【時間地點】 | 2023年7月20-21日 青島 | |
【培訓(xùn)講師】 | 欒秋蔚 | |
【參加對象】 | 企業(yè)中高基管理者、項目經(jīng)理、客服、銷售、工程師等 | |
【參加費用】 | ¥4800元/人 (包含:培訓(xùn)費、教材、午餐、茶點、發(fā)票) | |
【會務(wù)組織】 | 森濤培訓(xùn)網(wǎng)(m.dbslw.com.cn).廣州三策企業(yè)管理咨詢有限公司 | |
【咨詢電話】 | 020-34071250;020-34071978(提前報名可享受更多優(yōu)惠) | |
【聯(lián) 系 人】 | 龐先生,鄧小姐;13378458028、18924110388(均可加微信) | |
【在線 QQ 】 | 568499978 | 課綱下載 |
【溫馨提示】 | 本課程可引進到企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn),歡迎來電預(yù)約! |
課程收益
1. 了解客戶服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展趨勢
2. 理解客戶滿意度關(guān)鍵影響力
3. 認知客戶期望值核心驅(qū)動力
4. 強化客服服務(wù)質(zhì)量提升焦點
5. 學習客戶忠誠關(guān)系的策略力
6. 學習客服CRM服務(wù)策略方法
7. 學習客服客戶關(guān)系維護技能
課程大綱
第一模塊
服務(wù)經(jīng)濟——認知篇
服務(wù)經(jīng)濟時代的發(fā)展趨勢
服務(wù)經(jīng)濟的重要意義
4P—7P時代企業(yè)的發(fā)展核心理念
客戶滿意是企業(yè)發(fā)展的最終裁判
案例:企業(yè)如何展現(xiàn)服務(wù)意識格局?
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要素
雙贏和多贏
提升內(nèi)外服務(wù)
內(nèi)部服務(wù)三要素
內(nèi)部服務(wù)“踢貓效應(yīng)”
外部服務(wù)品質(zhì)提升的關(guān)鍵
案例:優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍如何營造?
第二模塊
客戶滿意——提升篇
客戶讓渡價值——服務(wù)營銷思維導(dǎo)向
客戶讓渡價值的構(gòu)成
客戶讓渡價值的提升策略
客戶讓渡價值的實現(xiàn)
案例:如何提升企業(yè)客服的服務(wù)價值?
客服服務(wù)質(zhì)量
提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵
服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素
衡量和提高服務(wù)質(zhì)量
案例:哪些因素直接影響企業(yè)客服的服務(wù)質(zhì)量?
3. 客戶滿意度
什么是客戶滿意度?
什么是客戶期望值?——客戶期望與客戶滿意的關(guān)系
客戶滿意的測量方法和提升策略
案例:如何有效了解企業(yè)客戶的滿意度
4.客戶忠誠度
什么是客戶忠誠度?
忠誠輪盤——客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系
客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量是客戶忠誠的前提條件
如何理解客戶忠誠
客戶忠誠的測量方法
發(fā)展與客戶忠誠關(guān)系的策略
減少客戶背叛的策略
探討:客戶忠誠對客服發(fā)展的重要意義!
第三模塊
客戶關(guān)系——維護篇
客戶的吸引和維護
客戶吸引法則
客戶關(guān)系維護與企業(yè)利潤的關(guān)系
客戶關(guān)系維護的策略方法
案例:老客戶的滿意對于新客戶的影響力
客戶關(guān)系營銷
什么是關(guān)系營銷?
客戶關(guān)系的五大層次與三大類型
關(guān)系營銷與交易營銷
客戶關(guān)系營銷的實現(xiàn)策略
案例:如何與客戶成為伙伴型關(guān)系
客戶關(guān)系管理
CRM系統(tǒng)對服務(wù)的意義
CRM的常規(guī)失誤
服務(wù)如何正確執(zhí)行CRM
案例:客戶關(guān)系的維護關(guān)鍵
有效服務(wù)補救
客戶投訴行為及內(nèi)在需求
客戶對有效服務(wù)補救的反應(yīng)解析
服務(wù)補救系統(tǒng)原則
服務(wù)補救藝術(shù)策略
案例:客戶投訴升級根因解析。
實戰(zhàn)派服務(wù)營銷專家
國家人力資源管理師
國家心理咨詢師
企業(yè)管理咨詢專家
正念傳播研究者(專注正念領(lǐng)導(dǎo)力的研究)
山東培訓(xùn)師聯(lián)合會副秘書長
青島培訓(xùn)師聯(lián)合會執(zhí)行會長
欒老師曾多年任跨國集團、上市企業(yè)高層管理和服務(wù)營銷總監(jiān)等職務(wù),擁有多年的服務(wù)營銷管理經(jīng)驗和培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗,一直專注于服務(wù)營銷的研究與提升,服務(wù)用戶實戰(zhàn)性強,善于抓住用戶核心需求和實際問題進行咨詢式服務(wù)。
欒老師服務(wù)用戶涉足國有大型集團公司、民營集團公司、中小型民營公司等多種體制的企業(yè)。曾為多家企業(yè)進行過專業(yè)服務(wù)營銷體系方面的咨詢和輔導(dǎo),深得受訓(xùn)企業(yè)與學員的青睞!
【授課風格】
根據(jù)培訓(xùn)需求及學員實際工作情況,精心設(shè)計課程,課程內(nèi)容設(shè)計合理且極具針對性;
根據(jù)實際工作特點設(shè)計情境案例演練,以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到言傳身教;
重視與學員的互動交流,使學員全身心、全方位地參與其中,從而達到最佳的授課效果。
【服務(wù)營銷專家-------欒秋蔚老師團隊在服務(wù)行業(yè)主要培訓(xùn)課程】:
《360度用心服務(wù)》、《顧問式銷售技術(shù)》、《提情商、增績效——情壓管理與人際策略》、《正念領(lǐng)導(dǎo)力》、《化危為機——投訴和應(yīng)急處理策略》、《高效溝通》、《贏在職場——職業(yè)素養(yǎng)雕刻》、 《各領(lǐng)域應(yīng)用禮儀》
【課程特色】:
激情洋溢、互動性強、案例豐富 、貼近實際、深入淺出、邏輯性強、解決題、賞識培訓(xùn)
【欒秋蔚老師服務(wù)過的部分企業(yè)】:
華潤集團、和記黃埔房地產(chǎn)、綠城地產(chǎn)、綠地地產(chǎn)、保利地產(chǎn)、瑞安地產(chǎn)、海爾集團、海信地產(chǎn)、中南集團、萬達集團、中國房產(chǎn)信息集團、中鐵集團、魯能地產(chǎn)、海航地產(chǎn)、中航中產(chǎn)、富力地產(chǎn)、實地地產(chǎn)、深業(yè)置地、城投集團、湖南盈富地產(chǎn)、臺灣遠雄集團、鵬翔房地產(chǎn)、百渡人地產(chǎn)、山東霄隆置業(yè)有限公司、山東匯統(tǒng)集團、山東政建集團、光谷聯(lián)合置業(yè)、億聯(lián)置業(yè)、利業(yè)建設(shè)、玉峰房地產(chǎn)等
北京電信、北京聯(lián)通、上海電信、廣東移動(連續(xù)三年中標課程)、廣州移動、深圳移動、東莞移動、江門移動、佛山移動、汕頭移動、陜西移動、廣東電信、山西聯(lián)通、呼和浩特聯(lián)通、內(nèi)蒙古電信、內(nèi)蒙古移動、浙江電信、山東電信、山東移動、江蘇聯(lián)通等
招商銀行、中信銀行、中國銀行、交通銀行、農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、郵政銀行、光大銀行、中信銀行、興業(yè)銀行等
山東省內(nèi)各體育局、河南巨野稅務(wù)局、濟南市團委、青島稅務(wù)局、青島市團委、淄博稅務(wù)局、棗莊水利局、滕州政府等
中車集團、山東兗礦、國際捷運物流、山東怡之航物流公司、百世物流、中遠物流、三星集團、山東省體彩中心、百世物流、韓國樂星集團、韓國友結(jié)意、北洋集團、縈菲特大酒店、東方飯店、魅力海岸大酒店、臺灣遠雄酒店、河北省電力公司、廣東電力公司、南電集團、西電集團、華電集團、內(nèi)蒙古電力集團、比德文集團、河南巨野稅務(wù)局、軟控集團、青島機場、威伯科集團、迪愛生科技、昆山工業(yè)技術(shù)院、GREASMONKEY(美國油猴)、上海家化、中糧集團、山東六和集團、周生生珠寶、山東旭凱貿(mào)易(佰草集)、海派婚紗、青島海底世界、楷博教育機構(gòu)、青軟實訓(xùn)、奧齒泰(北京)、福元運通、華韓整形醫(yī)院、伊美爾整形醫(yī)院、8048軍械等。
部分現(xiàn)場培訓(xùn)照片: