培訓(xùn)會員
熱門點(diǎn)擊:參觀考察 中層干部 研發(fā)管理 采購管理 海關(guān)事務(wù) 秘書文秘 人力資源管理 銷售營銷 績效管理 倉儲管理
您現(xiàn)在的位置: 森濤培訓(xùn)網(wǎng) >> 公開課 >> 客戶服務(wù)培訓(xùn) >> 課程介紹

令人滿意的客戶服務(wù)

【時(shí)間地點(diǎn)】 2017年6月22-23日 上海
【培訓(xùn)講師】 Richard、Rice
【參加對象】 公司給外部客戶提供服務(wù)的客服部門人員,公司給內(nèi)部客戶提供服務(wù)的相關(guān)人員 公司內(nèi)部如行政、人力、財(cái)務(wù)、物流、采購等部門人員
【參加費(fèi)用】 ¥3980元/人 (包括會務(wù)費(fèi),講義,證書;不含所有的食宿)
【會務(wù)組織】 森濤培訓(xùn)網(wǎng)(m.dbslw.com.cn).廣州三策企業(yè)管理咨詢有限公司
【咨詢電話】 020-34071250;020-34071978(提前報(bào)名可享受更多優(yōu)惠)
【聯(lián) 系 人】 龐先生,鄧小姐;13378458028、18924110388(均可加微信)
【在線 QQ 】 568499978 培訓(xùn)課綱 課綱下載
【溫馨提示】 本課程可引進(jìn)到企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn),歡迎來電預(yù)約!
培訓(xùn)關(guān)鍵詞:客戶服務(wù)培訓(xùn),客戶滿意度提升培訓(xùn),客戶關(guān)系管理培訓(xùn)

令人滿意的客戶服務(wù)(Richard、Rice)課程介紹:

卓越客戶服務(wù)技巧(2天)

【課程收益】

    "客戶是指使用你提供的產(chǎn)品和/或服務(wù)的個(gè)人或組織,從這個(gè)角度出發(fā),無論企業(yè)內(nèi)外,日常工作中我們無時(shí)不在提供客戶服務(wù);而服務(wù)的效果也最終影響了企業(yè)的成敗。
    在企業(yè)外部,提升客戶滿意度的重要部分是客戶服務(wù);在企業(yè)內(nèi)部,更多問題的癥結(jié)不是溝通和協(xié)調(diào)的問題,而是部門或個(gè)人利益至上,服務(wù)理念的不到位;在企業(yè)強(qiáng)調(diào)服務(wù)至上,把服務(wù)作為核心競爭力的今天,增強(qiáng)全員的服務(wù)意識,提高服務(wù)水平,完善服務(wù)機(jī)制,是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。" 
    此次為期 2天的內(nèi)訓(xùn)課程,旨在幫助參與者:
      ◇ 提升客戶服務(wù)的意識,了解客戶服務(wù)的理念;
      ◇ 掌握客戶服務(wù)的基本技巧,以便能提供滿意的客戶服務(wù);
      ◇ 通過演練,熟練運(yùn)用客戶服務(wù)技巧,獲取客戶認(rèn)可;
      ◇ 處理和應(yīng)對客戶投訴及抱怨的能力。" 
 
【課程大綱】

課程總體介紹
要點(diǎn):1. 培訓(xùn)目標(biāo)陳述
      2. 課程總體結(jié)構(gòu)介紹
      3. 學(xué)員的自我介紹和培訓(xùn)期望描述

第一部分  客戶服務(wù)的滿意度
目的:正確理解客戶服務(wù)
通過換位思考,了解客戶滿意度的來源
掌握提升客戶滿意度的2個(gè)維度
主題:客戶服務(wù)概念及滿意度
要點(diǎn):1. 關(guān)于客戶服務(wù)
      ◇ 誰是客戶?
      ◇ 誰是客服人員?
          2. 客戶滿意度的來源
      ◇ 換位思考--頭腦風(fēng)暴
      ◇ 客戶滿意度來源的整理和分析
          3. 客戶滿意度的標(biāo)準(zhǔn)
      ◇ 交付的服務(wù)
      ◇ 客戶的感知
教學(xué)方法:
       ◇ 講師講解
       ◇ 頭腦風(fēng)暴——運(yùn)用學(xué)員親身經(jīng)歷找出滿意度來源
       ◇ 小組討論——分析滿意度來源的分布和特點(diǎn)

第二部分  客戶服務(wù)的旅程
目的:通過客戶服務(wù)的旅程,完整了解并掌握客戶服務(wù)中的
各種技巧和方法,具備提供滿意服務(wù)的能力
主題:客戶服務(wù)的旅程--溝通
要點(diǎn):1. 客服溝通--傾聽能力
      ◇ 傾聽的重要性
      ◇ 傾聽的技巧
      ◇ 游戲:傾聽中的重組
         2. 客服溝通--郵件溝通技巧
      ◇ 郵件溝通的特點(diǎn)
      ◇ 郵件的格式
      ◇ 郵件溝通注意事項(xiàng)
教學(xué)方法: ◇ 講師講解
           ◇ 個(gè)人分享——良好的第一印象
           ◇ 小游戲——不同觀點(diǎn)下的傾聽

主題:客戶服務(wù)的旅程--論證
要點(diǎn):3. 客戶溝通--提問能力
      ◇ 問題的各種類型
      ◇ 各種問題類型的優(yōu)劣
      ◇ 問題的組合運(yùn)用
       4. 客服解決方案
      ◇ 積極的表達(dá)方式
      ◇ 把握客戶關(guān)注點(diǎn)
      ◇ 解決方案中的內(nèi)容組合
      ◇ 游戲介紹:一次郵件溝通
教學(xué)方法: ◇ 講師講解——問題類型
           ◇ 小組討論——各種問題的特點(diǎn)及運(yùn)用
           ◇ 案例分享——成功的服務(wù)

主題:客戶服務(wù)的旅程--論證(續(xù))
要點(diǎn):5. 游戲--一次書面溝通過程(模擬郵件溝通)
      ◇ 游戲開始--游戲結(jié)束(45分鐘)
      ◇ 游戲心得分享
      ◇ 游戲點(diǎn)評和探討
教學(xué)方法: ◇ 學(xué)員分享——成功或失敗的理由
           ◇ 學(xué)員分享——改善之處
           ◇ 講師點(diǎn)評——游戲過程中的閃光點(diǎn)
主題:提升客戶服務(wù)意識
要點(diǎn):1. 第一天培訓(xùn)內(nèi)容回顧
      2. 小組探討收獲和心得
      3. 客戶服務(wù)的能力和意識
教學(xué)方法: ◇ 講師講解
 ◇ 學(xué)員討論:收獲和心得
 ◇ 故事分享——如何激勵(lì)員工的服務(wù)意識
 ◇ 互動(dòng)提問

第二部分  客戶服務(wù)的旅程(續(xù))
主題:客戶服務(wù)的旅程--說服
要點(diǎn):6. 客戶說服--說服技巧
      ◇ 信任的建立
      ◇ 客戶需求的把握
      ◇ 解決方案的論證
     7. 客戶旅程--結(jié)束技巧
      ◇ 感謝客戶及其他
教學(xué)方法: ◇ 講師講解

主題:說服經(jīng)典案例
要點(diǎn):1. 案例介紹及探討
      ◇ 背景介紹
      ◇ 需求點(diǎn)把握
      ◇ 提示
          2. 小組探討及演示
      ◇ 制訂解決方案
      ◇ 小組演示
      ◇ 方案點(diǎn)評和探討
      ◇ 說服游戲演練

第三部分  處理客戶投訴和抱怨
目的:理解客戶投訴和抱怨
掌握提升客戶滿意度的2個(gè)維度
有效應(yīng)對,化投訴和抱怨為機(jī)遇
主題:化解客戶的怨氣
要點(diǎn):1. 同理心的運(yùn)用
      ◇ 同理心特點(diǎn)
      ◇ 同理心的運(yùn)用
       2. 提升客戶滿意度的2個(gè)維度
      ◇ 提升客戶感知
      ◇ 有效控制客戶期望值
       3. 有效應(yīng)對,尋找機(jī)遇
      ◇ 有效論證,獲取客戶認(rèn)可
       4. 演練介紹--一次棘手的投訴
      ◇ 介紹演練背景
      ◇ 小組編排
教學(xué)方法: ◇ 講師講解——同理心
           ◇ 小組討論——同理心的運(yùn)用
主題:處理投訴和抱怨小組演練(模擬投訴案例)
教學(xué)方法: ◇ 學(xué)員演練
           ◇ 學(xué)員互相點(diǎn)評和講師點(diǎn)評
主題:課程總結(jié)和Q&A


講師介紹

王老師 Rice
    王先生是對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)國際貿(mào)易系經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士;復(fù)旦大學(xué)-麻省理工學(xué)院國際工商管理碩士(International MBA);并曾在瑞典斯德哥爾摩大學(xué)商學(xué)院學(xué)習(xí)國際商務(wù)。現(xiàn)任慧卓公司銷售、領(lǐng)導(dǎo)力的等領(lǐng)域簽約講師。

    在近20年的工作經(jīng)歷中,王先生曾在中國輕工業(yè)品進(jìn)出口總公司工作,先后擔(dān)任物流主管、銷售經(jīng)理和上海分公司副總經(jīng)理。在擔(dān)任上海分公司副總經(jīng)理期間,實(shí)際負(fù)責(zé)分公司的全面運(yùn)營,不僅對產(chǎn)品的銷售和市場有更全面的體會,更積累了進(jìn)出口公司的運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn),從戰(zhàn)略和管理的角度來加強(qiáng)銷售和市場工作;2005年起王先生加盟了新加坡金鷹國際集團(tuán),負(fù)責(zé)集團(tuán)主要產(chǎn)品在中國市場的大客戶銷售和管理,更加在管理實(shí)踐中融會貫通了其在銷售和客戶管理方面的技能和經(jīng)驗(yàn);2009年起王先生開始服務(wù)于歐洲著名培訓(xùn)公司CEGOS(中國),進(jìn)入管理培訓(xùn)行業(yè); 2013年起王先生開始服務(wù)于慧卓等公司,憑借其多年的工作經(jīng)驗(yàn),為客戶企業(yè)和學(xué)員分享其在銷售、市場、客戶管理等方面的心得。

    王先生不僅通過學(xué)習(xí),在企業(yè)的現(xiàn)代管理方面有豐富的知識和技能,也通過多年打拼,在企業(yè)的銷售、市場和客戶管理方面有較深的實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)。

    王先生在企業(yè)培訓(xùn)中邏輯清晰,內(nèi)容豐富,并將理論和實(shí)踐相結(jié)合,擅長和學(xué)員分享其以往的知識經(jīng)驗(yàn);亦能吸收國外先進(jìn)課程的精華,將其傳授給中國學(xué)員。王先生授課時(shí)能夠帶動(dòng)學(xué)員參與,共同研討各種問題和案例,并啟發(fā)和引導(dǎo)學(xué)員自主找到解決方案,學(xué)員普遍反映受益匪淺。在針對企業(yè)客戶的培訓(xùn)中,王先生會提供若干解決方案,能幫助企業(yè)切實(shí)加強(qiáng)管理,提高員工的素質(zhì)和技能。

張老師Richard

工商管理碩士(MBA),曾任某世界著名的的管理培訓(xùn)公司專職講師多年,現(xiàn)為市場、銷售等領(lǐng)域特約講師。
張先生成功橫跨4個(gè)完全不同的行業(yè),涉及培訓(xùn)、生物制藥、汽車涂料、通信制造,曾任三家公司管理人員、銷售總監(jiān)等,其中2家已經(jīng)上市,他和所負(fù)責(zé)的部門平均年銷售增長率超過80%,最高年銷售增長率達(dá)到600%,年銷售額達(dá)到2.6個(gè)億。
10年團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)沉淀,3年管理咨詢和培訓(xùn)過程中的不斷梳理和總結(jié),張老師在團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理領(lǐng)域已經(jīng)形成了一整套獨(dú)特、有效、簡單的方法,這些方法已經(jīng)幫助到超過100家來自不同背景組織(外資企業(yè)、國有企業(yè)、合資企業(yè)、民營企業(yè)、事業(yè)單位等)的2000多人;
張先生的授課內(nèi)容系統(tǒng),邏輯性強(qiáng),采用互動(dòng)、參與式教學(xué),如和風(fēng)細(xì)雨,潤物細(xì)無聲,使學(xué)員在不知不覺中已掌握所學(xué)知識,大有收獲。


培訓(xùn)課綱 課綱下載


更多令人滿意的客戶服務(wù)相關(guān)課程:

課程專題客戶服務(wù)專題 | 客戶服務(wù)培訓(xùn),客戶滿意度提升培訓(xùn)客戶關(guān)系管理培訓(xùn)


關(guān)于我們 | 法律聲明 | 服務(wù)條款 |熱門課程列表 | 培訓(xùn)計(jì)劃 | 網(wǎng)站地圖 | 文字站點(diǎn) | 加入收藏 | 用戶中心
固話:020-34071250、34071978 值班手機(jī):13378458028(可加微信) 傳真:020-34071978
地址:廣州市天河區(qū)東站路1號;常年法律顧問:北京市雙全律師事務(wù)所 鄧江華主任律師
粵ICP備13018032號 Copyright (c) 2019 All Rights Reserved 森濤培訓(xùn)網(wǎng) 三策咨詢.企業(yè)培訓(xùn)服務(wù)