【時間地點(diǎn)】 | 課程已改版,點(diǎn)擊查看最新課綱及安排: 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升(敦平) |
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【培訓(xùn)講師】 | 張嫣 | ||
【參加對象】 | 客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場部及相關(guān)人員 | ||
【參加費(fèi)用】 | ¥3800元/人 (含授課費(fèi)、資料費(fèi)、午餐、上下午茶點(diǎn)等) | ||
【會務(wù)組織】 | 森濤培訓(xùn)網(wǎng)(m.dbslw.com.cn).廣州三策企業(yè)管理咨詢有限公司 | ||
【咨詢電話】 | 020-34071250;020-34071978(提前報名可享受更多優(yōu)惠) | ||
【聯(lián) 系 人】 | 龐先生,鄧小姐;13378458028、18924110388(均可加微信) | ||
【在線 QQ 】 | 568499978 | 課綱下載 | |
【溫馨提示】 | 本課程可引進(jìn)到企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn),歡迎來電預(yù)約! |
● 課程背景:
● 課程目的:
◇ 只有超越客戶期望的客戶服務(wù)才能造就客戶忠誠。
◇ 了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評價指標(biāo)。
◇ 和學(xué)員一起分享什么是客戶所認(rèn)為重要的。
◇ 引入"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念,并指導(dǎo)學(xué)員用于實(shí)踐。
◇ 幫助學(xué)員更好的了解和提升客戶服務(wù)技巧。
◇ 了解客戶抱怨處理技巧和方法
◇ 善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力,并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會
● 培訓(xùn)內(nèi)容:
第一章、培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識
◇ 破冰行動:認(rèn)識你、我、他
◇ 現(xiàn)代競爭領(lǐng)域分析
◇ 什么是服務(wù)意識?
◇ 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
◇ 服務(wù)水平的衡量指標(biāo),查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
◇ 小組研討:客戶為何不滿
第二章、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系--完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
A、認(rèn)識客戶服務(wù)體系
◇ 練習(xí):小組拼詞匯
◇ 客戶服務(wù)體系的框架
◇ 著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討
B、優(yōu)化客戶服務(wù)流程
◇ 不同意義下的服務(wù)流程含義
◇ 服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
◇ 案例分析: 海爾服務(wù)模式
C、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定
◇ 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
現(xiàn)場演練:問題導(dǎo)向
D、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
◇ 客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容
◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
客戶服務(wù)管理制度案例分享
第三章、客戶滿意度與忠誠度管理
◇ 影響客戶滿意度的三個原因:
產(chǎn)品/服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度(match);
產(chǎn)品/服務(wù)本身的質(zhì)量(quality);
價格(price)。
◇ 客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。
◇ 客戶挽留策略。
◇ 建立客戶忠誠度的核心紐帶。
◇ 忠誠客戶到客戶忠誠。
◇ 確定客戶忠誠的評價標(biāo)準(zhǔn)。
案例參考:雪津客戶滿意度報告
◇ 品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量。
◇ 客戶忠誠分類與價值差異分析。
◇ 保持培育客戶忠誠度的管理。
◇ 客戶流失的預(yù)警信息分析。
案例研討:聯(lián)想客戶滿意度分析
第四章、 客戶服務(wù)人員的能力提升
◇ 客戶到底要買什么
◇ 6個服務(wù)情景演練
◇ 服務(wù)代表的能力
A-- Authority Action
E-- Education
H-- Humor
L-- Listen
N-- Needs
P-- Passion
S-- Service Smart Smile & Speech
◇ 分享:客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F
Head Heart Hand Foot
第五章:投訴是金——正確認(rèn)識客戶投訴
◇ 客戶投訴產(chǎn)生的原因
◇ 客戶投訴產(chǎn)生的目的
◇ 客戶投訴產(chǎn)生的好處
◇ 企業(yè)流失客戶的主要原因
第六章:處理客戶投訴的方法
◇ 處理投訴的基本方法
◇ 處理升級投訴的技巧
◇ 處理疑難投訴的技巧
◇ 盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度;
◇ 處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn)
◇ 彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧(BouncingBack);
◇ 掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法;
案例分析:總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招;
角色扮演:演練接待投訴的CLEAR技巧
◇ 處理顧客投訴與抱怨的方法
◇ 重大投訴處理
◇ 不回避并找出原因
◇ 正視投訴追根究底
◇ 繪制工作網(wǎng)絡(luò)圖,上司,媒體,高層,中立機(jī)構(gòu),項目小組配合,運(yùn)用團(tuán)隊解決問題
◇ 處理抱怨設(shè)定目標(biāo)
◇ 協(xié)調(diào)與處理
總結(jié):前事不忘,后事之師
案例分析: 松下的客戶抱怨中心
第七章、企業(yè)服務(wù)品牌
◇ 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌
◇ 客戶服務(wù)對于一個企業(yè)有什么意義?
◇ 只有出色的客戶服務(wù)才會使你具有超強(qiáng)的競爭力
◇ 牢固樹立服務(wù)品牌。
◇ 創(chuàng)造企業(yè)品牌
案例分析:DELL
◇ 服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障
◇ 客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病
◇ 客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”
◇ 老客戶=更少的費(fèi)用
◇ 老客戶=豐厚的利潤
◇ 行動計劃
總結(jié)研討
● 相關(guān)認(rèn)證
認(rèn)證費(fèi)用:高級800元/人(參加認(rèn)證考試的學(xué)員須交納此費(fèi)用,不參加認(rèn)證考試的學(xué)員無須交納)
備注:
1. 凡參加認(rèn)證的學(xué)員,在培訓(xùn)結(jié)束參加考試合格者由<<國際職業(yè)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)合會>>頒發(fā)<<客戶服務(wù)管理師>>國際國內(nèi)中英文版雙職業(yè)資格證書,(國際國內(nèi)認(rèn)證/全球通行/雇主認(rèn)可/官方網(wǎng)上查詢;
2.凡參加認(rèn)證的學(xué)員須提交本人身份證號碼及大一寸數(shù)碼照片;
3.課程結(jié)束后15個工作日內(nèi)將證書快遞寄給學(xué)員;
4.此證可申請中國國家人才網(wǎng)入庫備案。
● 講師介紹: 張嫣老師
國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會認(rèn)證講師、工商管理碩士、清華大學(xué)、中山大學(xué)客座講師。歷任跨國公司、港資集團(tuán)公司、DELL(中國)銷售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理等職位、專職從事營銷工作近十年,從一線業(yè)務(wù)人員到營銷管理工作,成功積累和總結(jié)了豐富的市場營銷精粹經(jīng)驗,并先后在各家企業(yè)取得了優(yōu)秀業(yè)績。
所授課程: 《成功大客戶銷售顧問的全腦博弈》、《一線萬金之--電話銷售技巧》、《精妙的客戶服務(wù)關(guān)系團(tuán)隊、客戶服務(wù)技巧提升》、《現(xiàn)代商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》、《如何有效處理客戶投訴》、《優(yōu)勢談判技巧》、《高績效銷售團(tuán)隊建設(shè)與銷售人員考核與激勵》等培訓(xùn)過百場,均獲得學(xué)員和企業(yè)的高度評價。
授課特色:(實(shí)戰(zhàn)型)作為實(shí)戰(zhàn)講師,張老師的培訓(xùn)將大量采用特色講授、情景案例、角色扮演及游戲等形式,注重理論技巧與企業(yè)的實(shí)際情況相結(jié)合,強(qiáng)調(diào)學(xué)員心得交流及經(jīng)驗分享,能啟發(fā)和引導(dǎo)學(xué)員思路,并在寓教于樂參與氛圍中使學(xué)員逐漸改變觀念、提升銷售技能與個人修養(yǎng)。
服務(wù)過的企業(yè): SOHo中國、萬科房地產(chǎn)、艾默生、金蝶軟件(北京、深圳、蘇州、上海分公司)、上海電信、綿陽電信、福建電信、上海可口可樂、東莞可口可樂、ABB、BP液化石油、貴州移動、東莞移動、華安集團(tuán)(一年)、荷蘭帕納科儀器(3期)、香港思百吉公司、河南中行、北京建行(3期)、貴州建行、廈門農(nóng)行、上海民生銀行、浦發(fā)銀行、上海交通大學(xué)、北京聯(lián)合大學(xué)(2期)、康佳集團(tuán)、友邦保險(蘇州)、友邦保險(上海)、蘇州太平保險、平安保險、現(xiàn)代計算機(jī)、上海華實(shí)傳媒、中國儀器集團(tuán)進(jìn)出口有限公司(3期)、七匹狼服裝、廣州仁愛醫(yī)院、春生堂化妝品、天平汽車保險股份有限公司、富菱化工、華美達(dá)機(jī)械制造、億鑫汽車銷售、美國億柏國際公司、山東九陽小家電、聯(lián)發(fā)軟件科技、聯(lián)想電腦、IBM長城、中聯(lián)醫(yī)藥集團(tuán)、TCL集團(tuán)、中鐵快運(yùn)集團(tuán)、中通遠(yuǎn)洋物流集團(tuán)、三九醫(yī)藥、海王藥業(yè)、肯德基、羅蘭化妝品、托博正畸器械、科寶儀器儀表、法泰電器、新城建設(shè)集團(tuán)、上海理光(2期)、上海西部集團(tuán)、信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、飛利浦照明、大唐電訊海南椰樹集團(tuán)、上海震旦集團(tuán)、紅蜻蜓集團(tuán)、南京紅太陽集團(tuán)、杭蕭鋼構(gòu)、豪爵摩托、小天鵝、LG蝶妝新疆德隆屯河股份、新疆八鋼、康恩貝保健食品、澳醫(yī)保靈、江蘇瓊花集團(tuán)、浙江李寧、桓仁藥業(yè)等百余家企業(yè)提供培訓(xùn)及咨詢服務(wù)