《企業(yè)品牌服務(wù)金科玉律之---有效處理客戶(hù)抱怨,投訴及服務(wù)危機(jī)處理》暨《塑造五星級(jí)客戶(hù)服務(wù)體系與優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)技巧提升》

《企業(yè)品牌服務(wù)金科玉律之---有效處理客戶(hù)抱怨,投訴及服務(wù)危機(jī)處理》暨《塑造五星級(jí)客戶(hù)服務(wù)體系與優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)技巧提升》(張嫣)課程介紹：

(可選項(xiàng)：此講座為3天時(shí)間,客戶(hù)可根據(jù)具體需求選擇參加:
《有效處理客戶(hù)抱怨、投訴及服務(wù)危機(jī)處理》（1天）1200 元
《塑造五星級(jí)客戶(hù)服務(wù)體系與優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)技巧提升》2天 2400 元)

● 認(rèn)證說(shuō)明：
1、認(rèn)證費(fèi)用：中級(jí)￥600元/人；高級(jí)￥800元/人(不參加認(rèn)證考試的學(xué)員無(wú)須交納此費(fèi)用)；
2、凡參加認(rèn)證的學(xué)員，在培訓(xùn)結(jié)束參加考試合格者由<<國(guó)際職業(yè)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)合會(huì)>>頒發(fā)<<客戶(hù)管理師>>國(guó)際國(guó)內(nèi)中英文版雙職業(yè)資格證書(shū)，(國(guó)際國(guó)內(nèi)認(rèn)證／全球通行／雇主認(rèn)可／官方網(wǎng)上查詢(xún))；
3、凡參加認(rèn)證的學(xué)員須提交本人身份證號(hào)碼及大一寸數(shù)碼照片；
4、課程結(jié)束后15個(gè)工作日內(nèi)將證書(shū)快遞寄給學(xué)員；
5、此證可申請(qǐng)中國(guó)國(guó)家人才網(wǎng)入庫(kù)備案（需另外繳費(fèi)）。

● 課程背景：
    一個(gè)品牌的成長(zhǎng)壯大或許需要幾年甚至幾十年的辛勤努力，但是一個(gè)品牌的倒塌也許僅在一瞬間，可能僅僅因?yàn)橐粋�(gè)小環(huán)節(jié)、一次危機(jī)沒(méi)有處理好。
   近年來(lái)，企業(yè)品牌危機(jī)頻頻爆發(fā)，令人扼腕嘆惜！三鹿的“奶粉事件”、鍋王胡師傅“無(wú)煙鍋虛假宣傳事件”、LG的空調(diào)“翻新事件”、西門(mén)子“賄賂丑聞”、肯德基的“蘇丹紅一號(hào)”事件、寶潔的“SK-II事件”、雀巢的“碘超標(biāo)事件”、“歐典事件”等等……
   當(dāng)今客戶(hù)極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無(wú)理取鬧！他們的“不滿(mǎn)意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！當(dāng)客戶(hù)的投訴排山倒海塴然而至，我們就難免驚慌失措，狼狽不堪！如何從容不迫應(yīng)對(duì)處理客戶(hù)的投訴，將危機(jī)巧妙轉(zhuǎn)化，化險(xiǎn)為夷、化敵為友，是優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)、銷(xiāo)售人員必備素質(zhì)�？蛻�(hù)服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶(hù)需求先見(jiàn)能力而征服客戶(hù)、傲視群雄；打造一流的客戶(hù)服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；而客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶(hù)接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶(hù)服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；塑造五星級(jí)客戶(hù)服務(wù)體系，提升員工客戶(hù)服務(wù)技巧是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。

● 課程收益:
→ 研討客戶(hù)會(huì)投訴的原因
→ 客戶(hù)投訴的幾種類(lèi)型
→ 處理投訴的方法與策略
→ 討論顧客服務(wù)中的投訴處理，以及服務(wù)危機(jī)對(duì)策
→ 了解消費(fèi)者保護(hù)法的相關(guān)規(guī)定，走進(jìn)投訴現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行角色扮演
→ 只有超越客戶(hù)期望的客戶(hù)服務(wù)才能造就客戶(hù)忠誠(chéng)。
→幫助學(xué)員更好的了解和理解客戶(hù)。
→了解客戶(hù)服務(wù)技巧和原則
→善于從過(guò)失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶(hù)
  抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)

● 課程內(nèi)容：
（第一天課程內(nèi)容）
第一部分：投訴是金——正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴
游戲：名片
討論：客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因
分享：客戶(hù)投訴產(chǎn)生的目的
      客戶(hù)投訴產(chǎn)生的好處
      企業(yè)流失客戶(hù)的主要原因
第二部分:處理客戶(hù)投訴的方法
分享：處理投訴的基本方法
      處理升級(jí)投訴的技巧
      處理疑難投訴的技巧
提煉：“盡最大努力讓客戶(hù)滿(mǎn)意”是處理客戶(hù)抱怨時(shí)的積極態(tài)度；
      處理客戶(hù)投訴是在尋找雙贏(yíng)的平衡點(diǎn)
      彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack）；
      掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶(hù)的方法；
案例分析：總結(jié)與演練處理客戶(hù)抱怨的六步絕招；
角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧
分享：處理顧客投訴與抱怨的方法
討論：重大投訴處理
      不回避并找出原因
      正視投訴追根究底
練習(xí)：繪制工作網(wǎng)絡(luò)圖,上司,媒體,高層,中立機(jī)構(gòu),項(xiàng)目小組配合，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題
      處理抱怨設(shè)定目標(biāo)
      協(xié)調(diào)與處理
總結(jié)：前事不忘，后事之師
案例：松下的客戶(hù)抱怨中心
第三部分：提升處理不滿(mǎn)、抱怨、投訴過(guò)程中的服務(wù)溝通技巧
測(cè)試練習(xí)：性格測(cè)試
分析：人際風(fēng)格的分類(lèi)
分享：各類(lèi)型人際風(fēng)格的分析與應(yīng)對(duì)技巧
      接觸技巧----建立親和力的技巧
      贊揚(yáng)技巧
      拒絕技巧
      言談禁忌?
      聆聽(tīng)技巧
      探詢(xún)技巧
      呈現(xiàn)的技巧
      談判與達(dá)成技巧
案例：蒼蠅的故事
第四部分、企業(yè)品牌服務(wù)危機(jī)處理
案例分析：“奶粉事件”
小組討論：服務(wù)危機(jī)還是市場(chǎng)危機(jī)
分享：危機(jī)發(fā)生前：“出頭鳥(niǎo)”的生存之道
      危機(jī)發(fā)生時(shí)：“醉翁之意不在酒”
      危機(jī)過(guò)后：“君子善假于物”
輔助：與顧客投訴相關(guān)的法律問(wèn)題
總結(jié)研討

（第二、三天課程內(nèi)容）
第一部分、 培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
破冰行動(dòng)：認(rèn)識(shí)你、我、他
討論：現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域分析
分享：什么是服務(wù)意識(shí)？
練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)表現(xiàn)
測(cè)試：服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
小組研討：客戶(hù)為何不滿(mǎn)？
第二部分、構(gòu)建一流的客戶(hù)服務(wù)體系
分享：構(gòu)建一流的客戶(hù)服務(wù)體系--完善的的客戶(hù)服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障 
練習(xí)：小組拼詞匯   
案例分析：客戶(hù)服務(wù)體系的框架與案例
小組研討：著名企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)體系案例研討
分享：優(yōu)化服務(wù)流程
      不同意義下的服務(wù)流程含義
      服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
案例分析：海爾服務(wù)模式
分享：提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
討論：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定
      我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
分享：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
      服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
分享：控制服務(wù)質(zhì)量
      影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個(gè)環(huán)節(jié)
      服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法
      看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的
現(xiàn)場(chǎng)演練：?jiǎn)栴}導(dǎo)向
第三部分、客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度管理
分享：影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的三個(gè)原因：
◆產(chǎn)品／服務(wù)與客戶(hù)需求之間匹配的程度（match）；
◆產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）；
◆價(jià)格（price）。
討論：客戶(hù)滿(mǎn)意度提升與客戶(hù)服務(wù)的密切關(guān)系。
分享：客戶(hù)挽留策略。
      建立客戶(hù)忠誠(chéng)度的核心紐帶。
      忠誠(chéng)客戶(hù)到客戶(hù)忠誠(chéng)。
      確定客戶(hù)忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
案例參考：雪津客戶(hù)滿(mǎn)意度報(bào)告
練習(xí)：品牌忠誠(chéng)度與關(guān)系忠誠(chéng)度測(cè)量。
分享：客戶(hù)忠誠(chéng)分類(lèi)與價(jià)值差異分析。
      保持培育客戶(hù)忠誠(chéng)度的管理。
      客戶(hù)流失的預(yù)警信息分析。
案例研討：聯(lián)想客戶(hù)滿(mǎn)意度分析
第四部分、了解并超越客戶(hù)的期望才有可能造就客戶(hù)忠誠(chéng)
案例研討：ALLNE 店的客戶(hù)期望分析
分享：學(xué)會(huì)打破客戶(hù)交往的平衡，不斷超出客戶(hù)的期望值；
      只有超越客戶(hù)期望的服務(wù)才造就忠誠(chéng)的客戶(hù)；
討論：如何了解客戶(hù)的期望值
案例分析：肯德基的客戶(hù)期望值管理
第五部分、客戶(hù)服務(wù)人員的能力提升
游戲：客戶(hù)到底要買(mǎi)什么
角色演練： 6個(gè)服務(wù)情景演練
分享：服務(wù)代表的能力
      A-- Authority Action
      E-- Education
      H-- Humor
      L-- Listen
      N-- Needs
      P-- Passion
      S-- Service Smart Smile ＆ Speech
分享：客戶(hù)服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F
      Head Heart Hand Foot
第六部分、電話(huà)溝通的技巧
討論：電話(huà)溝通前的準(zhǔn)備工作
      電話(huà)溝通的一般流程
分享：接電話(huà)的技巧
案例分析：呼叫中心的電話(huà)接待
      撥打電話(huà)的技巧
      優(yōu)質(zhì)電話(huà)服務(wù)
      接待客戶(hù)的技巧
      客戶(hù)服務(wù)的3A技巧
      ◆ 態(tài)度－Attitude (禮儀)
      ◆方法－Approach（語(yǔ)言）
      ◆表現(xiàn)－Appearance （外觀(guān)）
分享：語(yǔ)言表達(dá)技巧
研討練習(xí)：客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答
      ◆選擇積極的用詞與方式
      ◆善用“我”代替“你”
分享：傾聽(tīng)的技巧
      ◆抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來(lái)傾聽(tīng)
      ◆傾聽(tīng)時(shí)要避免的干擾
      ◆做一個(gè)主動(dòng)的傾聽(tīng)者
案例：冰淇淋與汽車(chē)啟動(dòng)的故障
分享：推薦的技巧
游戲：難纏的客戶(hù)
第七部分、 認(rèn)識(shí)和應(yīng)對(duì)客戶(hù)流失問(wèn)題
分享：衡量標(biāo)準(zhǔn)在客戶(hù)手中
練習(xí)：運(yùn)用系統(tǒng)觀(guān)察、積極聆聽(tīng)、神秘購(gòu)物、焦點(diǎn)小組以及反饋卡等方法來(lái)檢測(cè)客戶(hù)滿(mǎn)意、期望
體會(huì)：把客戶(hù)從“冷漠區(qū)”引向“忠誠(chéng)客戶(hù)圈”價(jià)值；
第八部分、企業(yè)服務(wù)品牌
分享：優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)是最好的企業(yè)品牌
討論：客戶(hù)服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)有什么意義？
分享：只有出色的客戶(hù)服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力
      牢固樹(shù)立服務(wù)品牌。
      創(chuàng)造企業(yè)品牌
案例分析：DELL
分享：◇服務(wù)品牌是防止客戶(hù)流失的最佳屏障
      ◇客戶(hù)叛離是一種嚴(yán)重的傳染病
      ◇客戶(hù)叛離的最佳療法--“以客戶(hù)為中心”
      ◇老客戶(hù)＝更少的費(fèi)用
      ◇老客戶(hù)＝豐厚的利潤(rùn)
      ◇行動(dòng)計(jì)劃
總結(jié)研討

● 張嫣老師,
   國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)認(rèn)證講師、工商管理碩士、清華大學(xué)、中山大學(xué)客座講師。
歷任跨國(guó)公司、港資集團(tuán)公司、DELL（中國(guó)）銷(xiāo)售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理等職位、專(zhuān)職從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)工作近十年，從一線(xiàn)業(yè)務(wù)人員到營(yíng)銷(xiāo)管理工作，成功積累和總結(jié)了豐富的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)精粹經(jīng)驗(yàn)，并先后在各家企業(yè)取得了優(yōu)秀業(yè)績(jī)。其培訓(xùn)課程針對(duì)企業(yè)實(shí)際問(wèn)題而設(shè)計(jì)，善于培養(yǎng)學(xué)員的實(shí)務(wù)解決能力；其培訓(xùn)注重學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)吸收，便于學(xué)員在實(shí)際工作中有效運(yùn)用，贏(yíng)得企業(yè)與學(xué)員的好評(píng)。
   所授課程：《電話(huà)銷(xiāo)售技巧》、《客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)服務(wù)技巧提升》、《銷(xiāo)售服務(wù)禮儀》、《職業(yè)形象塑造與現(xiàn)代商務(wù)禮儀》、《如何有效處理客戶(hù)投訴》、《大客戶(hù)銷(xiāo)售技巧》、《銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)建設(shè)與銷(xiāo)售人員考核激勵(lì)》等培訓(xùn)過(guò)百場(chǎng)，授課特色：給你方法，給你技巧，給你實(shí)戰(zhàn)演練的機(jī)會(huì)；你說(shuō)，你做，大家來(lái)點(diǎn)，講師來(lái)評(píng)。作為實(shí)戰(zhàn)講師，張老師的培訓(xùn)將大量采用特色講授、情景案例、角色扮演及游戲等形式，注重理論技巧與企業(yè)的實(shí)際情況相結(jié)合，強(qiáng)調(diào)學(xué)員心得交流及經(jīng)驗(yàn)分享，能啟發(fā)和引導(dǎo)學(xué)員思路，并在寓教于樂(lè)的參與氛圍中使學(xué)員逐漸改變觀(guān)念、提升銷(xiāo)售技能與個(gè)人修養(yǎng)。
   服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)：金蝶軟件、ABB、BP液化石油、上�？煽诳蓸�(lè)、上海電信、中國(guó)移動(dòng)、康佳集團(tuán)、友邦保險(xiǎn)、北京建行、貴州建行、四川電信、平安保險(xiǎn)、現(xiàn)代計(jì)算機(jī)、上海華實(shí)傳媒、中國(guó)儀器集團(tuán)進(jìn)出口有限公司、廣州仁愛(ài)醫(yī)院、春生堂化妝品、天平汽車(chē)保險(xiǎn)股份有限公司、富菱化工、華美達(dá)機(jī)械制造、億鑫汽車(chē)銷(xiāo)售、美國(guó)億柏國(guó)際公司、山東九陽(yáng)小家電、聯(lián)發(fā)軟件科技、艾利、聯(lián)想電腦、上海電氣網(wǎng)絡(luò)科技、皇加力（中國(guó)）商業(yè)有限公司、上海永升廣告?zhèn)髅�、上海良�?huì)貿(mào)易、IBM長(zhǎng)城、中聯(lián)醫(yī)藥集團(tuán)、TCL集團(tuán)、中鐵快運(yùn)集團(tuán)、中通遠(yuǎn)洋物流集團(tuán)、三九醫(yī)藥、海王藥業(yè)、肯德基、羅蘭化妝品、托博正畸器械、科寶儀器儀表、法泰電器、新城建設(shè)集團(tuán)、上海理光、上海西部集團(tuán)、信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、飛利浦照明、大唐電訊海南椰樹(shù)集團(tuán)、上海震旦集團(tuán)、紅蜻蜓集團(tuán)、南京紅太陽(yáng)集團(tuán)、杭蕭鋼構(gòu)、豪爵摩托、小天鵝、LG蝶妝、新疆德隆屯河股份、新疆八鋼、康恩貝保健食品、澳醫(yī)保靈、浙江李寧、桓仁藥業(yè)等百余家企業(yè)提供培訓(xùn)及咨詢(xún)服務(wù)。 

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