| 【時間地點】 | 2025年7月11日 蘇州 | 2025年12月19日 上海 | |
| 【培訓(xùn)講師】 | 胡老師 | |
| 【參加對象】 | 業(yè)務(wù)接待人員、客戶服務(wù)專員，銷售人員、售后服務(wù)人員、客戶服務(wù)經(jīng)理等 | |
| 【參加費(fèi)用】 | ￥2500元/人 （含授課費(fèi)，合影費(fèi)、資料費(fèi)，茶點、會務(wù)費(fèi)，一天午餐費(fèi)） | |
| 【會務(wù)組織】 | 森濤培訓(xùn)網(wǎng)（m.dbslw.com.cn）．廣州三策企業(yè)管理咨詢有限公司 | |
| 【咨詢電話】 | 020-34071250；020-34071978（提前報名可享受更多優(yōu)惠） | |
| 【聯(lián) 系 人】 | 龐先生，鄧小姐；13378458028、18924110388（均可加微信） | |
| 【在線 QQ 】 | 568499978 |  課綱下載  |
| 【溫馨提示】 | 本課程可引進(jìn)到企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)，歡迎來電預(yù)約！ | |
課程背景：
在我們遇到客戶投訴的時候，能夠及時、高效的處理客戶投訴顯得非常重要！但是您，是否面臨如下困惑：
- 服務(wù)的概念、理論和技術(shù)有具體定義嗎？
- 為什么我會疲于應(yīng)付客戶投訴？
- 為什么我常常吃力不討好？
- 怎樣應(yīng)對難以處理的客戶關(guān)系？
- 我能否讓客戶更滿意？
- 自己能否做出成就？
授課形式：
知識講解、案例分析討論、角色演練、小組討論、互動交流、游戲感悟、頭腦風(fēng)暴、強(qiáng)調(diào)學(xué)員參與。
課程大綱：
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主題/目標(biāo) |
內(nèi)容 |
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課程導(dǎo)入 |
質(zhì)量及服務(wù)相關(guān)的概念引入課題 |
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討論：客戶帶給我們困惑了嗎？ |
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第一章 |
服務(wù)理論 (45min) |
服務(wù)及其管理理論與技術(shù) |
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第二章 |
投訴處理 |
投訴與投訴處理的意義 |
什么是投訴 |
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投訴的實質(zhì)和原因 |
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客戶為什么不投訴 |
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投訴的顯在訴求和潛在訴求 |
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辯證的看待投訴 |
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案例研究 |
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投訴處理原則和步序 |
投訴處理的原則 |
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投訴處理的心理準(zhǔn)備 |
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受理投訴的三部曲 |
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投訴處理的技巧 |
投訴處理的禁止法則及禁言 |
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善加利用你的背景 |
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懂一點“兵法”，與客戶成為朋友 |
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案例分享 |
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提升客訴處理人員素質(zhì) |
心理調(diào)節(jié)的技巧 |
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3H1F素質(zhì) |
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拿得起放得下，做一個大將 |
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投訴處理之善始善終 |
投訴歷史檔案的分析 |
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8D報告的撰寫 |
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總結(jié)和持續(xù)改進(jìn) |
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課程小結(jié) 30min |
內(nèi)容小結(jié) |
回顧內(nèi)容 |
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回答學(xué)員問題及疑點澄清 |
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課程應(yīng)用 |
應(yīng)用過程中可能出現(xiàn)的問題及解決途徑 |
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Q&A |
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主題/目標(biāo) |
內(nèi)容 |
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課程導(dǎo)入 |
質(zhì)量及服務(wù)相關(guān)的概念引入課題 |
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討論：客戶帶給我們困惑了嗎？ |
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第一章 |
服務(wù)理論 (45min) |
服務(wù)及其管理理論與技術(shù) |
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第二章 |
投訴處理 |
投訴與投訴處理的意義 |
什么是投訴 |
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投訴的實質(zhì)和原因 |
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客戶為什么不投訴 |
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投訴的顯在訴求和潛在訴求 |
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辯證的看待投訴 |
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案例研究 |
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從事質(zhì)量相關(guān)工作12年，現(xiàn)任某英資公司質(zhì)量經(jīng)理，機(jī)械電子工程專業(yè)背景，MBA在讀。
從產(chǎn)線質(zhì)量工程師做起，務(wù)實嚴(yán)謹(jǐn)。長期負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行與維護(hù)、客戶質(zhì)量投訴和審核處理以及生產(chǎn)線質(zhì)量的管控和改進(jìn)工作，對電子、電氣、醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療和實驗流體組件以及環(huán)保相關(guān)設(shè)備制造行業(yè)工廠生產(chǎn)和管理流程，供應(yīng)商質(zhì)量管理，生產(chǎn)一線的質(zhì)量控制工作有實際的工作經(jīng)驗和深入的理解。
臺達(dá)電子綠帶認(rèn)證，通用電氣內(nèi)訓(xùn)黑帶學(xué)員，熟悉如何應(yīng)用質(zhì)量工具解決生產(chǎn)問題，對生產(chǎn)制造型企業(yè)的一線運(yùn)營和管理系統(tǒng)非常了解，善于診斷制程問題，發(fā)起自我審核和應(yīng)對客戶審核。另有輔導(dǎo)新工廠建立ISO9001質(zhì)量系統(tǒng)并通過第三方審核的經(jīng)歷，對制造業(yè)公司RoHS體系(QC080000)的建立和管理有實踐經(jīng)驗。
培訓(xùn)經(jīng)歷：
2005～2007年，接受由臺灣亞碩國際管理顧問公司主導(dǎo)的“臺達(dá)電子的質(zhì)量制造系統(tǒng)質(zhì)量課程種子講師培訓(xùn)和全面質(zhì)量改進(jìn)”年度活動，課程包括講師技巧、QC七大手法、8D、SPC、FMEA、DOE、田口和6sigma綠帶等，獲得內(nèi)訓(xùn)講師認(rèn)證資格并從事相關(guān)課程的培訓(xùn)工作；
2006年，QC080000體系培訓(xùn) (歐盟RoHS認(rèn)證相關(guān))；
2011～2012年，接受通用電氣內(nèi)部綠帶、黑帶培訓(xùn)，經(jīng)理人提升培訓(xùn)(NMDP)；
其他：多次ISO9000內(nèi)審員培訓(xùn)。
專業(yè)領(lǐng)域：
在6年多臺達(dá)電子的工作過程中接受了系統(tǒng)的質(zhì)量知識培訓(xùn)，參與專案執(zhí)行、專案評審，被聘為內(nèi)訓(xùn)講師，熟練應(yīng)用包括QC七大手法、8D 、SPC、MSA、FMEA等基礎(chǔ)應(yīng)用學(xué)科，熟悉DOE(實驗設(shè)計)、Taguchi(田口方法)、6sigma等理論，對于基層品檢、生產(chǎn)領(lǐng)班、質(zhì)量工程師和制造工程師工作十分了解，熟悉產(chǎn)品制程工藝，制造問題分析經(jīng)驗豐富。后在捷普科技(Jabil)和通用電氣(GE)的近五年工作經(jīng)歷更多領(lǐng)會了一流歐美企業(yè)的現(xiàn)場管理理念、思維方式，能把臺資企業(yè)的細(xì)膩、具體的程序和方法論融合到相對開放、追求結(jié)果的歐美公司文化中，能夠在解決問題的過程中有效快速的找到解決問題的路徑。
主要擅長課程：
新舊QC七大手法(QC 7 tools – old/new)
問題的分析和解決方法(8D)
統(tǒng)計過程控制（SPC）
全面質(zhì)量管理(TQM)
客戶投訴處理及應(yīng)對技巧(CQE)
失效模式及要因分析(FMEA)
課程特色：
老師制造業(yè)生產(chǎn)現(xiàn)場經(jīng)驗豐富，與基層接觸的時間較長，對產(chǎn)品線布局和站位風(fēng)險評估方法熟悉，善于舉例，表達(dá)幽默，與來自工廠的學(xué)員容易產(chǎn)生良好互動，通過案例分析結(jié)合理論知識的講解，練習(xí)，深入淺出，易于學(xué)員接受、理解和運(yùn)用，應(yīng)用性強(qiáng)。
授課形式：
知識講解、案例分析討論、角色演練、小組討論、互動交流、游戲感悟、頭腦風(fēng)暴、強(qiáng)調(diào)學(xué)員參與。
課綱下載 
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