[課程簡介]:客戶投訴處理是對企業(yè)服務失誤或企業(yè)產(chǎn)品及系統(tǒng)缺陷的補救,是對企業(yè)品牌聲譽危機的預防,更是對潛在流失客戶的挽留。在飛速發(fā)展且競爭十分激烈的特殊時期,客戶投訴工單越來越多,大量卷入各類服務管理干部的精力與時間,甚至需要企業(yè)高層管理部門親自參與處理,壓降投訴量成為企業(yè)服務工作的重中之重。 ...
【時間地點】 | 2023年10月27日 深圳 | |
【培訓講師】 | 胡爽姿 | |
【參加對象】 | 現(xiàn)代服務行業(yè)從業(yè)人士 | |
【參加費用】 | ¥2000元/人 (含培訓費、教材費、稅費、茶點) | |
【會務組織】 | 森濤培訓網(wǎng)(m.dbslw.com.cn).廣州三策企業(yè)管理咨詢有限公司 | |
【咨詢電話】 | 020-34071250;020-34071978(提前報名可享受更多優(yōu)惠) | |
【聯(lián) 系 人】 | 龐先生,鄧小姐;13378458028、18924110388(均可加微信) | |
【在線 QQ 】 | 568499978 | 課綱下載 |
【溫馨提示】 | 本課程可引進到企業(yè)內(nèi)部培訓,歡迎來電預約! |
【課程背景】
客戶投訴處理是對企業(yè)服務失誤或企業(yè)產(chǎn)品及系統(tǒng)缺陷的補救,是對企業(yè)品牌聲譽危機的預防,更是對潛在流失客戶的挽留。在飛速發(fā)展且競爭十分激烈的特殊時期,客戶投訴工單越來越多,大量卷入各類服務管理干部的精力與時間,甚至需要企業(yè)高層管理部門親自參與處理,壓降投訴量成為企業(yè)服務工作的重中之重。
【培訓形式】
引導式培訓授課模式,通過知識點分享、案例分析、情景演練、小組討論、游戲活動等方式
【培訓目標】
◇ 理念轉(zhuǎn)變:通過培訓,全面提升員工服務意識、從業(yè)務到服務,制度+溫度的客戶體驗。
◇ 應訴有道:通過對服務情商的培養(yǎng),從人性出發(fā)、直擊問題本質(zhì),提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。
◇ 化解危機:通過引導式客戶投訴處理情境模擬實戰(zhàn),學員層層遞進、步步為營,從理論、技巧、方法、話術(shù)等方面進行訓練,提升現(xiàn)場處理投訴的能力。
◇ 預防管理:提高企業(yè)服務的內(nèi)部聯(lián)動管理能力,降低投訴處理的成本。
【課程大綱】
模塊一:理念轉(zhuǎn)變——從談訴色變到變速為“金”
一、新服務時代客戶滿意度解析
二、投訴處理的意義——投訴是客戶流失的預警
三、面對新媒體,迎接新挑戰(zhàn)
案例分享:媒體輿情事件付出的慘重代價
投訴處理中的談判黃金法則及誤區(qū)
最難類異議事件:客戶需求與行業(yè)規(guī)則發(fā)生沖撞的處理原則
互動討論:碰到這樣的客戶意見,怎么辦?
模塊二:解訴讀心術(shù)——客戶投訴的心理分析
一、本行業(yè)常見投訴的梳理分析
案例分析:根據(jù)報名學員行業(yè)特點選擇案例
二、客戶投訴背后的訴求分析
1、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
2、客戶抱怨、投訴的心理分析
3、客戶抱怨投訴目的與動機
4、硬件、軟件、客戶之間的關(guān)系
三、四種不同客戶的性格分析
1、自我性格及客戶性格的分析與了解
2、不同性格客戶的應對及溝通藝術(shù)
案例分析:從儒雅男士變“瘋子”
模塊三:應訴有道——高情商投訴處理四步法
一、建立連接、同頻共振
1、承接客戶的情感需求
2、平息客戶怒氣的法寶
3、會共情的超級魔力
4、移情的五種方法
二、高效溝通,破解需求
1、“剝洋蔥”法慧眼識人
2、撥開投訴溝通的神秘面紗
3、有效聆聽--讓客戶感受到你在聽他說話
4、戒除影響我們有效聆聽的心理因素
三、進退有度,利他引導
1、投訴處理的五大經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
2、有效引導客戶的三種方法
3、有效驅(qū)動客戶的技巧
4、結(jié)構(gòu)化引導提問的技巧
5、話術(shù)表達的關(guān)鍵
四、提供方案,達成共識
1、影響客戶期望值五大因素
2、客服人員對客戶期望值的判斷
3、引導客戶期望值的藝術(shù)
4、安撫客戶的落差心理
5、因情而異,個人魅力在投訴中的應用
模塊四:投訴預防——企業(yè)投訴管理工作的重心
一、投訴預防比投訴處理更重要
1.如何看待“零投訴”?
2.把服務工作做在投訴發(fā)生之前
3.服務關(guān)鍵節(jié)點檢測工具運用
二、增強客戶體驗管理
1. 客戶體驗管理的四要素—產(chǎn)品、流程、人員、環(huán)境
2.服務感知的構(gòu)成
3. 用客戶的眼光做服務
4. 降低客戶費力度,提升滿意度
5. 客戶體驗管理關(guān)鍵點
案例分析:某快遞公司過度服務引起的投訴
課程復盤、總結(jié)
講師介紹
胡爽姿(Ashley Hu)
◇ 客戶服務效能提升專家/服務項目咨詢顧問
◇ 第五屆廣東省人力資源卓越培訓師獎
◇ EAP國際一級心理培訓師/ 咨詢師
◇ FIT引導式培訓師培訓國際認證講師
◇ 新加坡FNS引導師協(xié)會認證引導師
◇ 外交部外事接待項目服務培訓導師
◇ 工信部《客服聯(lián)絡咨詢師》評審專家
◇ 粵港澳大灣區(qū)政府服務窗口指定講師
◇ 世界500強企業(yè)常年合作講師
◇ 美國(CHA)高級職業(yè)經(jīng)理人
◇ 中國形象禮儀協(xié)會理事、專家導師
◇ 800場以上企業(yè)培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗
常駐地:廣州
合作電話:13825058505
【講師資歷與課程特色】
胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學公共關(guān)系、清華大學市場營銷管理專業(yè)。曾擔任華天酒店集團、香格里拉、國賓館等酒店中高管理層,精耕客戶服務21年,服務團隊高層管理11年,曾擔任前國務院總理朱镕基先生接待團負責人,接待各級政要人士100余次以上,有非常豐富的客戶關(guān)系與管理的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
胡爽姿老師通過國家權(quán)威的企業(yè)培訓師資格認證,多次參加國際課程培訓學習及版權(quán)認證,將國際先進的培訓理念引入課堂,授課風格通俗易懂、耐心熱情,案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導式、咨詢式客戶關(guān)系培訓系統(tǒng),關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學、應用心理學、人際關(guān)系學、服務營銷學等,通過啟發(fā)人際關(guān)系動能、提升職業(yè)價值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導體驗式的教學模式,理論結(jié)合工具、方法,學員充分參與體驗,讓培訓效果更落地、更有效,深受企業(yè)好評。
【核心課程】
客戶服務管理系列
《轉(zhuǎn)型時代的服務營銷與創(chuàng)新管理》
《用心留客客心留—服務補救與客戶挽留》
《動心服務、贏心溝通--服務意識與高效溝通》
《服務親和力打造與有效溝通》
《心動力、星服務—銀行大堂經(jīng)理服務營銷與投訴抱怨處理》
《極致服務—新時代下的客戶服務與投訴抱怨處理》
《金牌服務官--國賓接待服務流程與禮儀規(guī)范》可企業(yè)定制
《客戶服務流程開發(fā)設計與優(yōu)化》引導式工作坊
《客服先鋒團隊建設與管理》
《新服務時代中高層領(lǐng)導力提升》
禮儀修養(yǎng)課程
《高端商務禮儀》
《職場禮儀與形象塑造》
《商務接待與談判禮儀》
《VIP接待流程及服務禮儀規(guī)范》
《企事業(yè)單位會務、會議接待統(tǒng)籌與組織》
《企業(yè)禮儀內(nèi)訓師培養(yǎng)》引導式TTT課程體系
職業(yè)素養(yǎng)提升課程
《員工職業(yè)素養(yǎng)提升》
《職場賦能—職場高情商溝通》
《與情壓共舞—職場情緒壓力修煉》
《情緒壓力管理與情商培養(yǎng)》
咨詢顧問
針對服務型企業(yè),在企業(yè)實際運營情況的基礎上,進行定制化咨詢顧問服務,包括:服務規(guī)范流程設計與梳理,服務團隊建設,服務人員培養(yǎng),服務手冊設計與制作等工作與課程定制。