卓越的客戶服務(wù)技巧與客戶抱怨投訴處理

卓越的客戶服務(wù)技巧與客戶抱怨投訴處理(欒秋蔚)課程介紹：

【課程背景】
1、客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見(jiàn)能力而征服客戶、傲視群雄；
2、客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手，修煉卓越的服務(wù)理念是掌握客戶服務(wù)技巧、提升客戶服務(wù)水平的關(guān)鍵之一；
3、大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問(wèn)題；而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小一部分比例；追求一流客戶服務(wù)水平的企業(yè)除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關(guān)注心存不滿而并沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的客戶，這也許才是企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)塑造的真正分水嶺；
4、讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務(wù)工作的細(xì)節(jié)，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中；
5、在清晰區(qū)分認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴差別的基礎(chǔ)上，首先訓(xùn)練提升處理客戶投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見(jiàn)能力探尋與管理客戶的不滿，構(gòu)建起完善的客戶反饋系統(tǒng)，從而真正地贏得客戶、傲視群雄，塑造持續(xù)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
6、欒老師從事客戶服務(wù)管理咨詢與培訓(xùn)已有近20年的時(shí)間，以下三門(mén)課程都有16年以上的公開(kāi)課和內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)積累：面向中高層服務(wù)管理者的關(guān)于服務(wù)制勝戰(zhàn)略與服務(wù)管理體系構(gòu)建的課程《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》、面向投訴抱怨處理人員的《有效處理客戶的不滿抱怨投訴》課程、面向一線服務(wù)人員的《卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》。三個(gè)層面的課程相互銜接、相互滲透、相互支撐，基本涵蓋了企業(yè)客戶服務(wù)管理各個(gè)層面和領(lǐng)域。正是三門(mén)課程這樣的分工呼應(yīng)，使得田老師的每一門(mén)課程都既有理念、戰(zhàn)略、思維層面的感悟，又有沉入實(shí)操細(xì)節(jié)的演繹，深受眾多客戶企業(yè)的歡迎，多家企業(yè)引入作為系列內(nèi)訓(xùn)。

【課程特色】
服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 基本認(rèn)識(shí)清晰 + 能力框架構(gòu)建 + 處理策略研修 + 處理技巧訓(xùn)練 + 案例難題實(shí)戰(zhàn)

【課程目標(biāo)】
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中；
★ 能夠通過(guò)抱怨投訴處理過(guò)程的核心環(huán)節(jié)、主要階段的溝通技巧演練切實(shí)提升處理客戶不滿與抱怨的能力；
★ 在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類客戶反應(yīng)的方法、步驟、技巧；
★ 能夠參與客戶投訴處理的管理環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務(wù)的整體水平。

【課程大綱】

第一部分、認(rèn)識(shí)客戶的不瞞、抱怨、投訴，培養(yǎng)客戶服務(wù)意識(shí)
1、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)  培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)
1）、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)
什么是客戶服務(wù)
客戶服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷
案例分析與演練：如何從概念中挖掘客戶服務(wù)的方法與技巧
2）、為什么要培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)
服務(wù)意識(shí)包含哪些內(nèi)容
案例分析與演練：她有無(wú)服務(wù)意識(shí)？
3）、何謂客戶服務(wù)技巧
我如何提升服務(wù)技巧
案例與研討：他用了哪些服務(wù)技巧
4）、客戶滿意與客戶的抱怨投訴
何為客戶滿意
何為客戶的抱怨投訴
研討：客戶想要什么？
2、認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴的差別
不滿、抱怨、投訴處理策略上的思考
3、研討練習(xí)：比較潛在價(jià)值的大小
總結(jié)：不同服務(wù)水平的企業(yè)和個(gè)人能力提升的重點(diǎn)
4、構(gòu)建企業(yè)的客戶反饋管理系統(tǒng)
客戶反饋的不同形式
客戶反饋管理的重點(diǎn)
客戶反饋處理與管理的分工

第二部分、用卓越服務(wù)理念指導(dǎo)不滿抱怨投訴的處理，將服務(wù)理念提現(xiàn)在服務(wù)行為中
1、“以客戶為中心”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過(guò)程中運(yùn)用
客戶為何不滿？
以客戶為中心的理念如何指引不滿抱怨投訴的處理
練習(xí)：區(qū)分以客戶為中心的行為
2、“超越預(yù)期”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過(guò)程中運(yùn)用
超值服務(wù)的價(jià)值、提升客戶需求的先見(jiàn)能力
練習(xí)：如何運(yùn)用超越預(yù)期的理念處理客戶的不滿抱怨投訴
3、“抱怨是金”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過(guò)程中運(yùn)用客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？
練習(xí)：如何運(yùn)用抱怨是金的理念處理客戶的不滿抱怨投訴
4、“內(nèi)部客戶服務(wù)”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過(guò)程中運(yùn)用
練習(xí)：如何運(yùn)用抱怨是金的理念處理客戶的不滿抱怨投訴
5、不滿抱怨投訴處理過(guò)程中，如何塑造卓越的服務(wù)心態(tài)
心態(tài)、心理塑造
關(guān)注點(diǎn)分析與識(shí)別

第三部分、不滿、抱怨、投訴處理各環(huán)節(jié)的服務(wù)溝通技巧
1、處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中傾聽(tīng)的技巧
聽(tīng)出客戶的不滿、采取不同的處理策略
2、處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中說(shuō)的技巧
研討練習(xí)：處理不滿、抱怨過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答
3、 處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中問(wèn)的技巧 
練習(xí)：處理客戶反饋不同環(huán)節(jié)下如何運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題
4、 處理客戶反饋過(guò)程中的身體語(yǔ)言
案例研討：客戶服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力
5、 處理客戶反饋過(guò)程中的電話溝通技巧 
客戶為何對(duì)我們的電話表現(xiàn)不滿
案例分析：呼叫中心的電話接待
6、不滿抱怨投訴處理過(guò)程中如何理解客戶
7、不滿抱怨投訴處理過(guò)程中如何幫助客戶解決問(wèn)題

第四部分、處理不瞞、抱怨、投訴的一般步驟與策略
1、深挖客戶不滿
一線員工如何關(guān)注客戶不滿
探尋客戶需求的方法
客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)于客戶不滿的挖掘
2、珍惜與管理客戶抱怨
他們抱怨的是什么？抱怨的是誰(shuí)？
服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶抱怨
方法演練1：平息客戶抱怨的六個(gè)步驟
方法演練2：平息客戶抱怨的六個(gè)關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移
3、處理與管理客戶投訴
投訴帶來(lái)什么？
投訴處理的流程
如何組織后期改善
研討：本公司的客戶投訴集中點(diǎn)、主要價(jià)值、應(yīng)對(duì)策略
3、提升服務(wù)過(guò)程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧
1）、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段 
2）、接待客戶比較練習(xí)：接待客戶的不同表現(xiàn)
練習(xí)：接待客戶時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn)
3）、理解客戶
理解客戶的一般要求和方法
4)、幫助客戶
把握客戶的期望值
管理客戶的期望值
5)、留住客戶
留住客戶的基本步驟
留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合
6)、優(yōu)化售后服務(wù)，領(lǐng)先行業(yè)水平
售后服務(wù)包含哪些領(lǐng)域
認(rèn)識(shí)售后服務(wù)的支出與回報(bào)
售后服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題分析
7)、有效應(yīng)對(duì)客戶抱怨
認(rèn)識(shí)客戶的抱怨、投訴
如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建

第五部分、處理抱怨、投訴的重點(diǎn)策略與綜合性策略
1、進(jìn)入投訴處理階段的綜合性策略
投訴處理的八大綜合性策略的運(yùn)用
投訴處理的關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移策略
投訴處理中禁忌的行為
投訴處理若干小技巧的靈活運(yùn)用
2、依據(jù)客戶的不同性格采用不同的處理策略
面對(duì)和平型的客戶處理策略
面對(duì)力量型的客戶處理策略
面對(duì)完美型的客戶處理策略
面對(duì)活潑型的客戶處理策略
3、依據(jù)抱怨投訴事項(xiàng)的背景采用不同的處理策略
客戶要求不可行導(dǎo)致的抱怨投訴
客戶自身有一些責(zé)任的情況
我們的產(chǎn)品或服務(wù)有不足
我們的服務(wù)態(tài)度使客戶不滿意
4、如何處理有以下典型特征的投訴事件
感情用事者
標(biāo)榜正義者
固執(zhí)己見(jiàn)者
有備而來(lái)者
社會(huì)背景者
5、非正常投訴的處理
認(rèn)識(shí)非正常投訴
非正常投訴的基本特征
非正常投訴處理的原則
非正常投訴用戶的類型分析
非正常投訴案例分析
6、突發(fā)事件的處理步驟與策略
突發(fā)事件的類型
突發(fā)事件處理的策略
案例分析

【金牌講師介紹】欒秋蔚
實(shí)戰(zhàn)派服務(wù)營(yíng)銷專家
國(guó)家人力資源管理師
國(guó)家心理咨詢師                           
企業(yè)管理咨詢專家
正念傳播研究者（專注正念領(lǐng)導(dǎo)力的研究）
山東培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)
青島培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)執(zhí)行會(huì)長(zhǎng)
欒老師曾多年任跨國(guó)集團(tuán)、上市企業(yè)高層管理和服務(wù)營(yíng)銷總監(jiān)等職務(wù)，擁有多年的服務(wù)營(yíng)銷管理經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，一直專注于服務(wù)營(yíng)銷的研究與提升，服務(wù)用戶實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，善于抓住用戶核心需求和實(shí)際問(wèn)題進(jìn)行咨詢式服務(wù)。
欒老師服務(wù)用戶涉足國(guó)有大型集團(tuán)公司、民營(yíng)集團(tuán)公司、中小型民營(yíng)公司等多種體制的企業(yè)。曾為多家企業(yè)進(jìn)行過(guò)專業(yè)服務(wù)營(yíng)銷體系方面的咨詢和輔導(dǎo)，深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞！
【授課風(fēng)格】
根據(jù)培訓(xùn)需求及學(xué)員實(shí)際工作情況，精心設(shè)計(jì)課程，課程內(nèi)容設(shè)計(jì)合理且極具針對(duì)性；
根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)情境案例演練，以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到言傳身教；
重視與學(xué)員的互動(dòng)交流，使學(xué)員全身心、全方位地參與其中，從而達(dá)到最佳的授課效果。
【服務(wù)營(yíng)銷專家-------欒秋蔚老師團(tuán)隊(duì)在服務(wù)行業(yè)主要培訓(xùn)課程】：
《360度用心服務(wù)》、《顧問(wèn)式銷售技術(shù)》、《提情商、增績(jī)效——情壓管理與人際策略》、《正念領(lǐng)導(dǎo)力》、《化危為機(jī)——投訴和應(yīng)急處理策略》、《高效溝通》、《贏在職場(chǎng)——職業(yè)素養(yǎng)雕刻》、 《各領(lǐng)域應(yīng)用禮儀》
【課程特色】：
激情洋溢、互動(dòng)性強(qiáng)、案例豐富 、貼近實(shí)際、深入淺出、邏輯性強(qiáng)、解決題、賞識(shí)培訓(xùn)
【欒秋蔚老師服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)】：
華潤(rùn)集團(tuán)、和記黃埔房地產(chǎn)、綠城地產(chǎn)、綠地地產(chǎn)、保利地產(chǎn)、瑞安地產(chǎn)、海爾集團(tuán)、海信地產(chǎn)、中南集團(tuán)、萬(wàn)達(dá)集團(tuán)、中國(guó)房產(chǎn)信息集團(tuán)、中鐵集團(tuán)、魯能地產(chǎn)、海航地產(chǎn)、中航中產(chǎn)、富力地產(chǎn)、實(shí)地地產(chǎn)、深業(yè)置地、城投集團(tuán)、湖南盈富地產(chǎn)、臺(tái)灣遠(yuǎn)雄集團(tuán)、鵬翔房地產(chǎn)、百渡人地產(chǎn)、山東霄隆置業(yè)有限公司、山東匯統(tǒng)集團(tuán)、山東政建集團(tuán)、光谷聯(lián)合置業(yè)、億聯(lián)置業(yè)、利業(yè)建設(shè)、玉峰房地產(chǎn)等
北京電信、北京聯(lián)通、上海電信、廣東移動(dòng)（連續(xù)三年中標(biāo)課程）、廣州移動(dòng)、深圳移動(dòng)、東莞移動(dòng)、江門(mén)移動(dòng)、佛山移動(dòng)、汕頭移動(dòng)、陜西移動(dòng)、廣東電信、山西聯(lián)通、呼和浩特聯(lián)通、內(nèi)蒙古電信、內(nèi)蒙古移動(dòng)、浙江電信、山東電信、山東移動(dòng)、江蘇聯(lián)通等
招商銀行、中信銀行、中國(guó)銀行、交通銀行、農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、郵政銀行、光大銀行、中信銀行、興業(yè)銀行等
山東省內(nèi)各體育局、河南巨野稅務(wù)局、濟(jì)南市團(tuán)委、青島稅務(wù)局、青島市團(tuán)委、淄博稅務(wù)局、棗莊水利局、滕州政府等
中車集團(tuán)、山東兗礦、國(guó)際捷運(yùn)物流、山東怡之航物流公司、百世物流、中遠(yuǎn)物流、三星集團(tuán)、山東省體彩中心、百世物流、韓國(guó)樂(lè)星集團(tuán)、韓國(guó)友結(jié)意、北洋集團(tuán)、縈菲特大酒店、東方飯店、魅力海岸大酒店、臺(tái)灣遠(yuǎn)雄酒店、河北省電力公司、廣東電力公司、南電集團(tuán)、西電集團(tuán)、華電集團(tuán)、內(nèi)蒙古電力集團(tuán)、比德文集團(tuán)、河南巨野稅務(wù)局、軟控集團(tuán)、青島機(jī)場(chǎng)、威伯科集團(tuán)、迪愛(ài)生科技、昆山工業(yè)技術(shù)院、GREASMONKEY（美國(guó)油猴）、上海家化、中糧集團(tuán)、山東六和集團(tuán)、周生生珠寶、山東旭凱貿(mào)易（佰草集）、海派婚紗、青島海底世界、楷博教育機(jī)構(gòu)、青軟實(shí)訓(xùn)、奧齒泰（北京）、福元運(yùn)通、華韓整形醫(yī)院、伊美爾整形醫(yī)院、8048軍械等。
部分現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)照片：

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