超越客戶期望的服務(wù)技巧

超越客戶期望的服務(wù)技巧(高老師)課程介紹：

課程背景：
    服務(wù)質(zhì)量管理大師波拉蘇拉曼研究發(fā)現(xiàn)，客戶體驗決定著戶滿意度的高低。而客戶的體驗既有來自于公司的產(chǎn)品服務(wù)影響，又有來自于客戶所接觸到的一線人員（包括銷售與服務(wù)）影響，因此一線員工溝通服務(wù)能力的高低就決定了客戶體驗的優(yōu)劣。本課程一方面從一線員工的溝通服務(wù)能力入手，提供方法與工具予以提升；另一個方面則從制度流程入手，通過workshop來對現(xiàn)有制度流程進行優(yōu)化。課程內(nèi)容與形式有兩大特點：
一、實用接地氣：一學(xué)就會的技巧與方法，課后即可運用于工作與生活中。
二、寓教于樂：通過理論講解、小組互動、角色扮演和等多種學(xué)習(xí)形式，在輕松、愉悅的環(huán)境中快樂學(xué)習(xí)并全面提升技能。

課程收益：
1. 認識情商，讓客服人員學(xué)會覺察自己的情緒，當情緒出現(xiàn)時，能夠當下有效調(diào)整，成為情緒的主人，創(chuàng)造內(nèi)心的和諧，用積極樂觀的精神面貌面對客戶，提升服務(wù)形象。
2. 了解客戶服務(wù)周期，運用流程化的方式來管理服務(wù)過程，提升服務(wù)水平。
3. 學(xué)習(xí)新的溝通方式，用同理心傾聽與表達與客戶溝通，妥善處理客戶關(guān)系，化解矛盾沖突，提高服務(wù)體驗。

授課形式：
知識講解、案例分析討論、角色演練、小組討論、互動交流、游戲感悟、頭腦風(fēng)暴、強調(diào)學(xué)員參與。

課程大綱：

第一部分 認識客戶服務(wù)
1. 活動：客戶肖像畫
 ◇ 典型的客戶
 ◇ 我喜歡接待的客戶
 ◇ 我不愿接待的客戶
2. 客戶服務(wù)的真相
3. 客戶服務(wù)體驗的“利他”標準
 ◇ 準確可靠
 ◇ 能力保障
 ◇ 硬件形象
 ◇ 個性關(guān)懷
 ◇ 主動響應(yīng)

第二部分 客服人員的情緒管理
1. 認識情商
2. 站隊活動
3. 咖啡故事
4. 工具：ASTAR
5. 管理自己的期望

第三部分 客戶服務(wù)能力提升
1. 傾聽能力
 ◇ 傾聽的障礙
 ◇ 傾聽的層次
 ◇ 3F傾聽
2. 提問能力
 ◇ 提問的作用
 ◇ 開放式問題與封閉式問題
 ◇ 需求澄清的“2W2H”提問技能
3. 表達能力
 ◇ 表達原則
    友好
    積極
    協(xié)助
 ◇ 陳述技巧
    相關(guān)
    簡單
    故事

第四部分 客戶服務(wù)體驗周期管理
1. 接觸客戶
2. 了解需求
3. 達成協(xié)議
4. 跟進結(jié)果

第五部分 客戶服務(wù)體驗優(yōu)化
1. 服務(wù)的關(guān)鍵時刻
2. KISS原則
 ◇ KEEP保持
 ◇ IMPROVE優(yōu)化
 ◇ STOP停止
 ◇ START開始
3. 活動:KISS你的服務(wù)體驗

講師介紹 ：高老師
資歷背景
 ◇ IPTS認證講師
 ◇ DISC認證講師
 ◇ 國資TOP3壽險公司金牌講師，大區(qū)經(jīng)理
 ◇ 美國財富500強公司高級講師、客戶總監(jiān)
 ◇ 世界500強零售公司中國區(qū)高級培訓(xùn)經(jīng)理
 ◇ 實戰(zhàn)型銷售教練，多次幫助客戶實現(xiàn)了業(yè)績的翻倍增長
 ◇ 績效咨詢專家，為諸多世界500強企業(yè)提供業(yè)務(wù)診斷、績效項目咨詢和落地
 ◇ 全國培聯(lián)推優(yōu)賽40強
高老師有著深厚的業(yè)務(wù)背景和豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗，為客戶提供專業(yè)培訓(xùn)咨詢服務(wù)，涉及的領(lǐng)域包括銷售績效提升，服務(wù)能力提升，管理及領(lǐng)導(dǎo)力，團隊建設(shè)等諸多企業(yè)的績效提升主題，由他獨立或者參與設(shè)計和實施的項目，均取得了客戶端的高度評價和績效結(jié)果的顯著提升。
在成為培訓(xùn)咨詢顧問前，高老師已經(jīng)擁有近15年的工作經(jīng)驗，既服務(wù)過世界500強企業(yè)，比如亞勝（中國）、麥德龍旗下的萬得城（中國）等，也服務(wù)過國內(nèi)上市企業(yè)，比如新華人壽、洋河酒廠等。既有作為大客戶經(jīng)理，開展客戶開發(fā)和大客戶管理工作的豐富經(jīng)歷，也有作為培訓(xùn)經(jīng)理，開展人才培訓(xùn)的工作。在業(yè)務(wù)開發(fā)與銷售、大客戶管理、談判技巧、項目管理、客戶服務(wù)、資源整合和流程優(yōu)化、人力資源培訓(xùn)以及團隊建設(shè)與管理等方面具備豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
在亞勝集團（中國）工作期間，高老師是將電器延保的概念引入中國的主要團隊成員之一，參與了延保產(chǎn)品在中國市場的本土化和標準化。同時，作為資深講師和大客戶經(jīng)理，高老師帶團隊推動項目在客戶端實現(xiàn)了快速普及和發(fā)展，一方面，他與團隊對客戶實施了全方位的培訓(xùn)，包括項目管理培訓(xùn)、銷售技巧培訓(xùn)等，確保了客戶對于延保項目的全方位理解，并有效地傳達給到消費者，另一方面，他給客戶提供了管理與流程方面的咨詢服務(wù)，優(yōu)化了其營運流程和效率。他所管理過的客戶包括國美電器、沃爾瑪、京東、百安居、康佳集團等，在此期間，他曾多次成功實現(xiàn)了客戶銷售業(yè)績的翻倍增長。
在麥德龍集團旗下電器公司（萬得城）工作期間，高老師結(jié)合其豐富的銷售實戰(zhàn)與咨詢經(jīng)驗，協(xié)助公司建立了銷售終端的培訓(xùn)體系，包括零售營運各個職位的能力模型和內(nèi)容建設(shè)，同時為銷售端的流程優(yōu)化提供咨詢和建議，參與了銷售、服務(wù)等相關(guān)課程的組織和實施，為門店在中國的復(fù)制與擴張奠定了基礎(chǔ)。
主講課程：
銷售類：《顧問式銷售技巧》、《大客戶開發(fā)與維護》、《專業(yè)零售技巧》
溝通類：《影響力溝通技巧》、《360度職場溝通》、《專業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)》、《高效演講技巧》
管理類：《中層管理人員領(lǐng)導(dǎo)力提升》、《目標與計劃管理》、《高效時間管理》、《高效團隊建設(shè)》、《高效能人士的七項修煉》、《卓越領(lǐng)導(dǎo)力的五項修煉》

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