【時(shí)間地點(diǎn)】 | 2015年12月18-19日 北京 | ||
【培訓(xùn)講師】 | 覃曦 | ||
【參加對象】 | 部門總監(jiān)、部門經(jīng)理、部門主管等管理者 | ||
【參加費(fèi)用】 | ¥3880元/人 (含午餐費(fèi)、資料費(fèi)、證書費(fèi)、茶點(diǎn)費(fèi)等) | ||
【會(huì)務(wù)組織】 | 森濤培訓(xùn)網(wǎng)(m.dbslw.com.cn).廣州三策企業(yè)管理咨詢有限公司 | ||
【咨詢電話】 | 020-34071250;020-34071978(提前報(bào)名可享受更多優(yōu)惠) | ||
【聯(lián) 系 人】 | 龐先生,鄧小姐;13378458028、18924110388(均可加微信) | ||
【在線 QQ 】 | 568499978 | 課綱下載 | |
【溫馨提示】 | 本課程可引進(jìn)到企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn),歡迎來電預(yù)約! |
課程介紹:
客戶永遠(yuǎn)都是客戶,但是你---服務(wù)人員可以讓客戶滿意,也可以讓客戶瘋狂。如果了解投訴客戶的心理需求并擁有客戶投訴處理的能力和技巧,如果能夠在第一時(shí)間面對危機(jī)給與解決,不但讓客戶滿意而歸,還能轉(zhuǎn)危為機(jī),也可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)留住客戶的戰(zhàn)略。本課程從客服人員角色認(rèn)知、服務(wù)于客戶的概念、認(rèn)識(shí)客戶投訴的期望、投訴處理的步驟、EQ溝通使客戶開心的技巧、危機(jī)處理的實(shí)務(wù)操作等多個(gè)角度詮釋客戶投訴處理能力和技巧。
課程目標(biāo):
當(dāng)本課程結(jié)束時(shí),學(xué)員能夠掌握投訴處理的系統(tǒng)知識(shí)和關(guān)鍵技能,其中包括:
◇ 了解投訴客戶的心理需求及期望
◇ 掌握投訴形成的原因、投訴客戶的分類及應(yīng)對策略
◇ 掌握投訴處理的關(guān)鍵步驟
◇ 掌握EQ溝通的核心:情緒控制與投訴溝通處理的技巧
◇ 掌握危機(jī)的形成和有效應(yīng)對的技能,實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)危為機(jī)。
◇ 了解解決客戶投訴是服務(wù)挽回策略,而更高的策略是做好服務(wù)防范。
課程邏輯
培訓(xùn)特色
充分的小組研討、實(shí)際問題的案例分析、錄像觀摩、游戲教學(xué)、角色扮演等方式
課程內(nèi)容大綱
第一單元:認(rèn)識(shí)服務(wù)與投訴
1. 服務(wù)的核心理念
a) 提前一步的預(yù)防性管理
b) 投訴是服務(wù)的失誤
2. 抱怨/投訴產(chǎn)生的真實(shí)瞬間
a) 客戶的認(rèn)知更有影響力
b) 給客戶解釋是投訴升級(jí)的常見原因
3. 投訴的根本原因及分類
第二單元:客戶投訴心理分析
1. 投訴客戶第一時(shí)間要的是什么
2. 心理分析:投訴客戶的情緒怎么來的
3. 客戶投訴的期望
4. 客戶要什么,不要什么
5. 投訴客戶的四種類型及應(yīng)對策略
第三單元:投訴處理的步驟及技巧
1. 雙贏的心態(tài)的模型
2. 投訴處理的6部曲
3. 第一步:情緒的管理
a) 客服人員壓力和情緒來源
b) 客服人員壓力和情緒應(yīng)對三大技巧
c) 邏輯層次模型認(rèn)知自己
d) 處理客戶投訴前先解決客戶的情緒
e) 幫助客戶舒緩情緒的技巧
4. 第二步:同感傾聽
a) 同感傾聽的原則
b) 同感傾聽的7個(gè)好習(xí)慣
c) 同感傾聽的3R技巧
d) 同感傾聽聽懂情緒
e) 投訴處理中傾聽的注意點(diǎn)
5. 第三步:承認(rèn)的表述
a) 承認(rèn)表述的句式
b) 辯解和借口的句式
c) 用客戶喜歡的方式表達(dá)
6. 第四步:詢問的智慧
a) 詢問為了了解和引導(dǎo)
b) 詢問的2種方式
c) 通過問問題安撫客戶情緒
d) 詢問和傾聽的有效運(yùn)用
7. 第五步:解決問題
a) 解決問題的方案
b) 如何提供解決方案
c) 解決方案的核心原則
d) 員工間的配合
e) 應(yīng)對難纏客戶的技巧
8. 第六步:積極的收尾
9. 投訴處理中的禁忌
第四單元: 客戶投訴中危機(jī)應(yīng)對
1. 什么是投訴中的危機(jī)
a) 討論:投訴事件轉(zhuǎn)變成危機(jī)時(shí)間的主要原因
b) 案例:當(dāng)客戶變成“恐怖份子”
2. 危機(jī)的識(shí)別
c) 哪類客戶更容易成為恐怖份子(客戶特征)
3. 現(xiàn)場危機(jī)事件的處理原則
第五單元:服務(wù)補(bǔ)救策略
1. 服務(wù)補(bǔ)救邏輯
2. 別讓同樣的問題發(fā)生第二次
3. 服務(wù)預(yù)防比服務(wù)補(bǔ)救更有意義
第六單元: 角色扮演與行動(dòng)計(jì)劃
1. 角色扮演(在課程中間穿插,不一定在最后)
2. 回顧與小結(jié)
3. 行動(dòng)計(jì)劃
● 專家簡介
覃曦
國際績效改進(jìn)協(xié)會(huì)(ISPI)認(rèn)證HPT顧問
新加坡SQ咨詢中心首批認(rèn)證講師/顧問
中央人民廣播電臺(tái)直播嘉賓
清華大學(xué)總裁班課程特聘講師
上海交通大學(xué)總裁班課程特聘講師
北京大學(xué)匯豐商學(xué)院課程特約講師
比利時(shí)聯(lián)合商學(xué)院UBI EMBA課程特約講師
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
具有10年咨詢培訓(xùn)專業(yè)經(jīng)驗(yàn),一直致力于流程管理和服務(wù)管理方面的研究和實(shí)踐,專注于需求客戶需求的管理系統(tǒng)構(gòu)建,具體包括流程與標(biāo)準(zhǔn)、績效與員工發(fā)展的各環(huán)節(jié)。
主持并參與過20多個(gè)咨詢項(xiàng)目,重點(diǎn)關(guān)注在客戶導(dǎo)向的流程再造、服務(wù)體系構(gòu)建、服務(wù)質(zhì)量提升、績效管理等項(xiàng)目。
授課特點(diǎn)
善于從理論聯(lián)系實(shí)際,從日常生活工作中的事件著手,分享、引發(fā)對管理觀念的思考和思維激蕩,并能夠提供管理工具和方法,讓培訓(xùn)不僅停留在“術(shù)”的層面上 。
精品課程
運(yùn)營管理沙盤模擬訓(xùn)練、卓越管理系統(tǒng)與執(zhí)行力、服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)管理體系、深度服務(wù)營銷
服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力、共贏客戶服務(wù)、關(guān)鍵時(shí)刻MOT、投訴管理、流程管理
【客戶見證】
覃老師對企業(yè)運(yùn)營管理和沙盤課程的理解相當(dāng)?shù)轿,為我們提供了提綱挈領(lǐng)的點(diǎn)評(píng),這個(gè)課程給我們很大的啟發(fā),回到企業(yè)馬上進(jìn)行各項(xiàng)資源的梳理和檢查。
----上海金發(fā)公司銷售總監(jiān)
通過覃老師的講解,了解了績效管理的設(shè)計(jì)思路,特別理解了如何將指標(biāo)量化,基本掌握了如何開展績效評(píng)估和考核,理解了魚骨圖在分析績效指標(biāo)時(shí)的基本用法,馬上著手制定更為具體的個(gè)人目標(biāo)進(jìn)而達(dá)成部門目標(biāo)和公司目標(biāo)。
----住友(日本)制藥財(cái)務(wù)部經(jīng)理
覃老師的知識(shí)面很廣,能夠充分調(diào)動(dòng)我們的積極性,非常專業(yè),用詼諧有趣的講解方式讓我們理解課程內(nèi)容,有很強(qiáng)的吸引力,我們不少同事都聽了兩遍.
----廈門移動(dòng)客戶總監(jiān)
覃老師條理清晰,理論功底深厚,并且能夠理論聯(lián)系實(shí)際,貼切工作實(shí)際,有較強(qiáng)的可操作性。授課由淺入深,是可以聽得懂用的實(shí)用型課程.
----首都機(jī)場地面公司hr經(jīng)理
覃老師的課對我們的幫助實(shí)在太大了,過去總是著急執(zhí)行力落地難的問題,通過老師的課程掌握了與下級(jí)溝通的技巧,以及提升執(zhí)行力的技巧,
----周大福珠寶人力資源課 課長
覃老師知性優(yōu)雅,對學(xué)員循循善誘,課程反饋滿意度100%,這樣的好老師我們要多合作.
----交通銀行培訓(xùn)中心處長
學(xué)習(xí)并不難,難的是運(yùn)用的實(shí)際的工作中去。覃老師的課就是有理論,有方法,有技巧的全面課程,讓我們受益匪淺,非常感謝.
----美的制冷集團(tuán)
超強(qiáng)的感染力,整個(gè)課程氣氛非;钴S,覃老師激發(fā)了我們的潛能,讓我們認(rèn)識(shí)到客戶體驗(yàn)對于企業(yè)意味著什么,對于我們每個(gè)員工意味著什么,從開心到懂到更開心。
----南京新世紀(jì)大酒店客房部經(jīng)理
覃老師是我們接觸的最有才的女老師,課程內(nèi)容讓我們產(chǎn)生了很多共鳴,語言幽默,問題分析深刻,講授知識(shí)深入淺出。希望多些這樣的老師!
----北大匯豐商學(xué)院總裁班吳總
【客戶名錄-培訓(xùn)】
◇ 銀行金融
– 招商銀行、上海銀行、郵儲(chǔ)銀行、包商銀行、交通銀行、中國銀行北京分行、中國銀行遼寧分行、中國建設(shè)銀行北京分行及所屬支行、 牡丹江建行、重慶農(nóng)商行、南昌建設(shè)銀行、內(nèi)蒙建行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、光大證卷、第一創(chuàng)業(yè)證券等
◇ 電信行業(yè)
– 廣州愛立信、牡丹江移動(dòng)、北京慧點(diǎn)科技、聯(lián)通哈爾濱、大慶分公司、廈門移動(dòng)公司、貴州電信、中國移動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化研究所、中國移動(dòng)華瑞公司、邯鄲移動(dòng)、中國電信服務(wù)總公司、烽火公司
◇ IT行業(yè)
– 盛拓傳媒、慧點(diǎn)科技、東軟、凡客誠品
◇ 航空行業(yè)
– 北京機(jī)場地面服務(wù)公司、首都機(jī)場動(dòng)力能源公司、首都機(jī)場(覃老師受聘為首都機(jī)場神秘顧客)、海南航空公司
◇ 酒店行業(yè)
– 海航酒店集團(tuán)、南京新世紀(jì)大酒店,頤宮伯圣(5星級(jí)club)、天外天大酒店、銀龍?jiān)?BR> ◇ 零售行業(yè)
– 國美、周大福、廣州歌利亞、山西洪達(dá)集團(tuán)、長沙金沙超市、哈爾濱洪博集團(tuán)
◇ 醫(yī)療行業(yè)
– 北京腫瘤醫(yī)院、南京軍區(qū)總醫(yī)院、中美腎病連鎖集團(tuán)、河北醫(yī)療連鎖服務(wù)、首屆醫(yī)院服務(wù)管理論壇、汝州人民醫(yī)院、林州人民醫(yī)院
◇ 制造行業(yè)
– ABB、南車集團(tuán)、中聯(lián)重科、美的集團(tuán)、華宏集團(tuán)、酒鋼集團(tuán)、中經(jīng)集團(tuán)、中核集團(tuán)、中船集團(tuán)、中煤集團(tuán)、、華潤藍(lán)劍、天山建材、首鋼集團(tuán)、本鋼集團(tuán)、鞍鋼集團(tuán)、撫順鋼廠、山西科創(chuàng)、?圃骸Ⅳ斘骰ぁ⒀蠛庸煞、中美合資思林菲、睿固(中國)、天鵝集團(tuán)
◇ 能源行業(yè)
– 中石油、嘉漢林業(yè)、廣州電網(wǎng)、燕山石化、國家電網(wǎng)麗水電力局、旭陽集團(tuán)
◇ 汽車運(yùn)輸行業(yè)
– 4s店、東風(fēng)日產(chǎn)、江陵汽車、沈陽虎躍集團(tuán)
◇ 制藥業(yè)
– 住友(中國)制藥、默克制藥保健品公司、雙鶴萬輝藥業(yè)、石藥集團(tuán)、九芝堂