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贏在服務(wù)—客戶投訴與危機(jī)化解

贏在服務(wù)—客戶投訴與危機(jī)化解課程[課程簡介]:一份來自美國OCA/白宮全國消費(fèi)者調(diào)查的資料顯示: 從不投訴的客戶回頭率9%;投訴迅速地得到了解決的客戶回頭率高達(dá)82%。 由此可見在客戶服務(wù)的過程中,既然投訴無可避免,那就巧妙地將其變?yōu)樘嵘蛻糁艺\度的利器。 本課程從化解客戶投訴和預(yù)防投訴產(chǎn)生兩個角度,通過化解投訴技巧、應(yīng)對危機(jī)處理、提升服務(wù)溝通、提高服務(wù)意識、調(diào)適服務(wù)心態(tài)等幾個部分的高素質(zhì)訓(xùn)練,由淺入深全面強(qiáng)化學(xué)員的服務(wù)素質(zhì)與能力,提升企業(yè)競爭優(yōu)勢。 ...

【時間地點】 2019年9月07-08日  上海
【培訓(xùn)講師】 顏玉
【參加對象】 銷售/客服相關(guān)人員。
【參加費(fèi)用】 ¥3800元/人 (包括培訓(xùn)、培訓(xùn)教材、午餐、以及上下午茶點等)
【會務(wù)組織】 森濤培訓(xùn)網(wǎng)(m.dbslw.com.cn).廣州三策企業(yè)管理咨詢有限公司
【咨詢電話】 020-34071250;020-34071978(提前報名可享受更多優(yōu)惠)
【聯(lián) 系 人】 龐先生,鄧小姐;13378458028、18924110388(均可加微信)
【在線 QQ 】 568499978 培訓(xùn)課綱 課綱下載    
【溫馨提示】 本課程可引進(jìn)到企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn),歡迎來電預(yù)約!
培訓(xùn)關(guān)鍵詞:客戶服務(wù)培訓(xùn),客戶投訴處理培訓(xùn),客服技巧培訓(xùn)

贏在服務(wù)—客戶投訴與危機(jī)化解(顏玉)課程介紹:

【課程背景】
 ◇ 一份來自美國OCA/白宮全國消費(fèi)者調(diào)查的資料顯示:
 ◇ 從不投訴的客戶回頭率9%;投訴迅速地得到了解決的客戶回頭率高達(dá)82%。
 ◇ 由此可見在電信服務(wù)的過程中,既然投訴無可避免,那就巧妙地將其變?yōu)樘嵘蛻糁艺\度的利器。
 ◇ 本課程針對互聯(lián)網(wǎng)時代下各與服務(wù)相關(guān)行業(yè)的特點,通過日常投訴處理、公關(guān)危機(jī)化解、法律法規(guī)運(yùn)用等三個重要技巧的高素質(zhì)訓(xùn)練,結(jié)合案例分析,全面強(qiáng)化相關(guān)人員投訴管理能力,提升客戶滿意度,塑造企業(yè)形象。

【課程特色】
1.深厚的心理學(xué)理論基礎(chǔ),深入淺出,立足職場,實用性強(qiáng);
2.把握成人學(xué)習(xí)的特點,加入大量互動,讓學(xué)員變?yōu)橹鲃有詫W(xué)習(xí);
3.將所授技巧穿插到整個授課中,所見即所得,便于學(xué)員快速理解與掌握。

【課程收益】
1.學(xué)習(xí)日常投訴處理技巧,提升化解客戶投訴的能力;
2.強(qiáng)化媒體公關(guān)應(yīng)對意識,掌握化解危機(jī)的關(guān)鍵技巧;
3.了解法律法規(guī)運(yùn)用技巧,增加處理投訴的法律知識。

培訓(xùn)內(nèi)容:

第一部分 客戶日常投訴處理技巧
一、服務(wù)常見的5宗罪
1、欠樂觀:對自身服務(wù)角色認(rèn)知局限
2、欠熱情:工作量過大造成職業(yè)倦怠
3、欠耐心:服務(wù)對象素質(zhì)不高難以尊重
4、欠溫情:情緒管理不善導(dǎo)致雙方對峙
5、欠技巧:難以建立彼此信任的服務(wù)關(guān)系
二、客戶投訴應(yīng)對的3大原則
1、投訴是金,反敗為贏
2、先處理感情,再處理事情
3、實效是關(guān)鍵,投訴莫升級
三、 客戶投訴的5大原因
1、不給面
2、不算數(shù)
3、不給力
4、不厚道
5、不及時
四、客戶投訴心理的5種類型
1、問題型
2、尊重型
3、補(bǔ)償型
4、發(fā)泄型
5、交流型
互動:不同類型的場景扮演及類型判斷
五、應(yīng)對投訴的6大步驟
1、耐心傾聽——建立與客戶的信任關(guān)系
2、共情回應(yīng)——緩解客戶情緒的關(guān)鍵技巧
3、分析原因——通過提問技術(shù)找到問題原因
4、提出方案——與投訴內(nèi)部客戶達(dá)成協(xié)議
5、立即執(zhí)行——速度是贏得成功的絕佳要素
6、跟進(jìn)實施——感動客戶的回訪技巧
六、化解投訴的3大技巧
1、移情 5 法
2、制怒9招
3、溝通5步
A共情:語言匹配,情緒同步,俚語模仿
B認(rèn)同:建立信任關(guān)系
C聚焦:引導(dǎo)客戶思考解決方案
D確認(rèn):引導(dǎo)客戶接受解決方案
E收尾:致謝,注意服務(wù)表達(dá)禁語 ◇
七、場景重演案例分析(可根據(jù)不同行業(yè)分析不同案例)
1、欠費(fèi)停機(jī)問題的咨詢投訴處理
2、關(guān)于計費(fèi)問題投訴處理
3、關(guān)于套餐使用效果不如意的咨詢投訴處理

第二部分 “互聯(lián)網(wǎng)+時代”的危機(jī)處理
一、“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的六大特征
1、跨界融合
2、創(chuàng)新驅(qū)動
3、重塑結(jié)構(gòu)
4、尊重人性 
5、開放生態(tài)
6、連接一切
二、越級投訴處理的關(guān)鍵
1、按章辦事為原則
2、承諾有度是重點
3、記錄留證是必備
4、防范未然是根本
三、越級投訴的心理分析
1、虛張聲勢
2、弱勢維權(quán)
3、報復(fù)心理
4、吶喊宣泄
5、刷存在感
四、防止客戶越級投訴的技巧
1、快速響應(yīng)法
2、情感反映法
3、同一戰(zhàn)線法
4、巧妙示弱法
5、不受威懾法
五、建立投訴管理思維
1、投訴管理與投訴處理
2、投訴預(yù)防≠避免投訴
3、“贏”與“和”的區(qū)別
4、“利”與“心”的關(guān)系
5、客戶投訴處理中的對錯觀
六、客戶越級投訴的案例分析(可針對不同行業(yè)分析不同案例)
1、申訴被不明原因扣費(fèi)未達(dá)成和解越級投訴工信部
2、電話投訴被告知限時處理否則越級投訴到工信部

第三部分 投訴引發(fā)公關(guān)危機(jī)應(yīng)對技巧
一、投訴引發(fā)公關(guān)危機(jī)應(yīng)對技巧
1、危機(jī)意識的重要性
2、尋找危機(jī)的源頭
3、解決危機(jī)的原則與步驟
4、如何與客戶協(xié)商一致
5、危機(jī)處理的流程與方式
二、媒體公關(guān)應(yīng)對案例分析
1、如果投訴沒有及時處理,被媒體曝光了,怎么辦?
2、如何保證投訴發(fā)生后整個投訴團(tuán)隊的口徑統(tǒng)一?
3、如何理解并運(yùn)用投訴處理中的“隔離”策略?
4、網(wǎng)絡(luò)渠道上的投訴如何應(yīng)對?
5、如何防止媒體惡意夸大投訴事件報道?
三、投訴相關(guān)法律法規(guī)重點條款解讀
1、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》
2、《中華人民共和國合同法》
3、《最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損失賠償責(zé)任若干問題的解釋》
4、《電信條例》;
5、《中華人民共和國治安管理處罰條例》;
四、客戶投訴的法律案例分析(可針對不同行業(yè)分析不同案例)
1、營銷方案有最低消費(fèi)要求,但有些客戶用不完最低消費(fèi),反過來投訴公司。
2、針對某項業(yè)務(wù)變更或系統(tǒng)調(diào)整已通過媒體進(jìn)行公告,但因客戶自身原因沒有看到,以未得到通知為由而進(jìn)行投訴。
3、有人使用偽造身份證辦理業(yè)務(wù),公司營業(yè)前臺無法辯別真?zhèn),引起法律糾紛。

講師介紹:顏玉

中國百強(qiáng)講師
中山大學(xué)嶺南學(xué)院特聘導(dǎo)師
IPTA國際職業(yè)培訓(xùn)師
國家二級心理咨詢師
C.F.品牌創(chuàng)始人
曼秀雷敦前培訓(xùn)經(jīng)理

【個人履歷】
10年企業(yè)管理工作經(jīng)驗、8年心理學(xué)工作背景、2家企業(yè)的創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗。長期致力于員工管理及人才培養(yǎng)的研究與發(fā)展,并將心理學(xué)充分運(yùn)用到管理中,創(chuàng)造出獨具匠心的管理與服務(wù)方法。
曾任曼秀雷敦(中國)藥業(yè)培訓(xùn)經(jīng)理,擔(dān)任培訓(xùn)規(guī)劃及管理工作。為公司培訓(xùn)開發(fā)體系的建設(shè)、打造人才軟實力做出了決定性的貢獻(xiàn)。2006年創(chuàng)辦C.F.連鎖品牌,期間打造服務(wù)體系,維護(hù)品牌口碑,發(fā)展近百家連鎖專柜和門店。在企業(yè)運(yùn)營中積累了豐富的管理和服務(wù)經(jīng)驗。
在國際知名公司長期從事管理、多年心理咨詢的工作背景下,積累了對人性的充分把握,加之自身創(chuàng)業(yè)實戰(zhàn)的豐富經(jīng)歷,使得顏老師能夠?qū)⒐芾韺W(xué)與心理學(xué)完美結(jié)合,總結(jié)出獨到的管理及客戶服務(wù)方法,直擊問題的關(guān)鍵,把握住企業(yè)及學(xué)員的 “痛點和難點”,真正讓學(xué)員學(xué)有所獲、學(xué)以致用。
在授課領(lǐng)域方面,致力于客戶服務(wù)及職業(yè)素養(yǎng)兩大類課程的開發(fā)講解,前者圍繞服務(wù)意識、服務(wù)心態(tài)、服務(wù)禮儀、客服溝通、情壓管理、投訴化解等客戶服務(wù)實戰(zhàn)環(huán)節(jié),用心法結(jié)合技法、現(xiàn)場示范和學(xué)員深度體驗演練等模式,讓學(xué)員快速提升服務(wù)水平、提高客戶的滿意度。在職業(yè)素養(yǎng)領(lǐng)域,針對新入職員工與管理層不同的特點,開發(fā)出不同側(cè)重的素養(yǎng)提升課程。
顏老師極具親和力、趣味化及實戰(zhàn)化的課程,獲得了包括IBM、杜邦、國家稅務(wù)局等一流企業(yè)和政府、機(jī)構(gòu)的高度認(rèn)可,贏得了極佳的市場口碑。
【培訓(xùn)課程】
服務(wù)類課程:
●《贏在服務(wù)—客戶投訴與危機(jī)處理》
●《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與投訴化解技巧》
●《非客戶服務(wù)經(jīng)理的客戶服務(wù)管理》
●《客服人員的壓力情緒管理》
●《AEEC極致服務(wù)——頂尖客服素質(zhì)養(yǎng)成訓(xùn)練》
職業(yè)素養(yǎng)類課程:
●《新員工職業(yè)化素養(yǎng)通關(guān)訓(xùn)練》
●《職業(yè)素養(yǎng)與競爭力提升》

【授課風(fēng)格】
●內(nèi)功深厚,風(fēng)格清新;
●多元教學(xué),互動性強(qiáng);
●場景化教學(xué),所學(xué)即所用。

【課程特色】
●結(jié)合外企服務(wù)管理實踐及心理咨詢臨床經(jīng)歷,將心理學(xué)與服務(wù)完美結(jié)合,從根本上為企業(yè)解決因人而生的種種問題;
●將心理學(xué)有效結(jié)合門店經(jīng)營客戶服務(wù)管理經(jīng)驗,導(dǎo)入大量案例,打造客戶服務(wù)完美計劃。
●課程的幾大模塊既獨立又延續(xù),緊密圍繞客戶需求,既可單獨成課,又可相互組合。

【部分培訓(xùn)單位】
外企(包括世界五百強(qiáng)):
IBM(深圳)、杜邦(廣州)、杜邦(深圳)、巴斯夫、博士安保、深圳國際貨運(yùn)、飛利浦家電、日正彈簧、曉星氨綸、舒爾曼塑料、好麗友、三井汽配、海福樂(深圳)
國企:
深圳電信、方正證券、云南華電怒江水電開發(fā)、茂名供電局、湖北電力物資、深圳市水務(wù)集團(tuán)、國航(海南)、貴州輪胎、格力凱邦電機(jī)、珠海移動、南寧移動、桂林移動、攀枝花移動、湖南省農(nóng)行、珠海建行、珠海農(nóng)行、南寧農(nóng)行、珠海華發(fā)集團(tuán)、珠海大橫琴投資、佛山信盈下屬公司、廣州交投集團(tuán)、福州空港快線、珠海公交集團(tuán)、珠海信禾長運(yùn)、珠海柏寧出租、虎門大橋管理中心
行政/高校:
廣州白云國稅、中區(qū)稽查局、天河國稅、越秀國稅、珠海國稅、萬山國稅、湛江國稅、韶關(guān)國稅、遂溪國稅、汕尾國稅、新豐國地稅、電白地稅、紫金地稅、東源地稅、和平地稅、云安地稅、信宜地稅、高州地稅、茂南地稅、揭陽地稅、新興地稅、雷州國稅、鶴山地稅、惠來地稅、珠海市民政局、珠海市殘聯(lián)、中山大學(xué)嶺南學(xué)院EDP中心、中山大學(xué)嶺南學(xué)院珠海校區(qū)、廣州公用事業(yè)技師學(xué)院、珠海城市職業(yè)學(xué)院
其他:
遠(yuǎn)光軟件、富港電子、廣東豐明電子、去哪兒網(wǎng)、株洲炎帝生物、珠海健帆生物、珠海一品生物科技、中合銀投資、宜心家居、華策集團(tuán)、寶鋼南方貿(mào)易


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