[課程簡介]:培訓目標: 1.了解客戶服務概念和基本原則; 2.學習使用九型人格理論,準確分析彼此(自己、客戶)的人格類型; 3.能充分理解客戶的行為意圖,發(fā)現(xiàn)客戶顯性服務需求之下的隱形需求—人格需求,并采用合適方式開展服務; 4.客服人員能覺察自身的人格特點對服務工作的影響,發(fā)揮自身人格對服務工作有利的一面,降低對服務工作的影響; 5.幫助服務人員實現(xiàn)良好服務效果,促進客戶滿意度提升! ...
【時間地點】 | 2018年12月20-21日 深圳 | ||
【培訓講師】 | 何長昆 | ||
【參加對象】 | 從事服務工作的同事 | ||
【參加費用】 | ¥3600元/人 (培訓費、資料費、發(fā)票、茶點、證書) | ||
【會務組織】 | 森濤培訓網(m.dbslw.com.cn).廣州三策企業(yè)管理咨詢有限公司 | ||
【咨詢電話】 | 020-34071250;020-34071978(提前報名可享受更多優(yōu)惠) | ||
【聯(lián) 系 人】 | 龐先生,鄧小姐;13378458028、18924110388(均可加微信) | ||
【在線 QQ 】 | 568499978 | 課綱下載 | |
【溫馨提示】 | 本課程可引進到企業(yè)內部培訓,歡迎來電預約! |
課程時間
2天;9:00—12:00 2:00—5:00
課程前言
1.優(yōu)質服務就是生產力,好的服務能夠為企業(yè)創(chuàng)造效益,帶來口碑;
2.優(yōu)質服務會受到多個因素影響,其中服務者是否可以“理解對方的心理訴求”是核心條件之一;
3.為了幫助客服人員達到優(yōu)質服務工作,就需要準確了解客戶的人格類型,就能理解對方的行為模式。
課程形式
講授,案例研討,視頻演示,角色扮演,模擬測試;
課程綱要
第一單元 課前作業(yè)
一、閱讀《九型人格預習資料》;
二、完成《九型人格自我評測-144題》和行為描述訪談
第1天
第二單元 客戶服務是什么?(60分鐘)
一、什么是客戶服務?
1.案例研討【這是怎么回事?】
2.什么是客戶服務?
1)客戶服務的定義;
2)練習【這些是服務嗎?】
二、優(yōu)質服務的基本原則
第三單元 九型人格助力優(yōu)質服務(30分鐘)
一、九型人格是什么?
九型人格就是根據統(tǒng)計顯示,人具有九種不同的內在動機,由此產生了九種不同風格、程度不一的外在行為表現(xiàn),根據這九種內在動機和外在表現(xiàn)將人劃分為九種不同的類型。
二、人格的形成因素以及對行為方式的影響
三、九型人格與其他性格工具的關系
第四單元 九型人格之心區(qū)客戶的行為表現(xiàn)(70分鐘)
一、剖析2號(助人型)
1.2號助人型的核心特質
2.2號客戶代表:諾貝爾和平獎獲得者德蕾莎修女
3.學以致用:分享身邊2號服務案例
二、剖析3號(實干型)
1.3號實干型的核心特質
2.3號客戶代表:演員成龍
3.學以致用:分享身邊3號服務案例
三、剖析4號(藝術型)
1.4號藝術型的核心特質
2.4號客戶代表:曹雪芹&林黛玉
3.學以致用:分享身邊4號服務案例
四、【訪談交流】
邀請準2號、3號、4學員上臺交流
第五單元 九型人格之腦區(qū)客戶的行為表現(xiàn)(70分鐘)
一、剖析5號(理智型)
1.5號理智型的核心特質
2.5號客戶代表:比爾蓋茨
3.學以致用:分享身邊5號服務案例
二、剖析6號(忠誠型)
1.6號忠誠型的核心特質
2.6號客戶代表:美國前總統(tǒng)小布什
3.學以致用:分享身邊6號服務案例
三、剖析7號(快樂型)
1.7號快樂型的核心特質
2.7號客戶代表:好聲音導師庾澄慶
3.學以致用:分享身邊7號服務案例
四、【訪談交流】
邀請準5號、6號、4號學員上臺交流
第六單元 九型人格之腹區(qū)客戶的行為表現(xiàn)(70分鐘)
一、剖析8號(領袖型)
1.8號領袖型的核心特質
2.8號客戶代表:《亮劍》主人公李云龍
3.學以致用:分享身邊8號服務案例
二、剖析9號(和平型)
1.9號和平型的核心特質
2.9號客戶代表:前香港特首董建華
3.學以致用:分享身邊8號服務案例
三、剖析1號(完美型)
1.1號完美型的核心特質
2.1號客戶代表:前總理朱镕基
3.學以致用:分享身邊1號服務案例
四、【訪談交流】
邀請準8號、9號、1學員上臺交流
課程總結
第2天
第七單元 辨析客戶人格類型的要點(90分鐘、難點)
一、望:觀其行
二、聞:聽其言
三、問:問其心
四、切:思其過
五、【游戲活動:西游記團隊人格分析】
六、【學以致用:360°識型號】
第八單元 為九類客戶如何提供個性化優(yōu)質服務(240分鐘、重點)
一、【分組訪談】
討論題目:我這個類型的人,喜歡對方用什么樣的風格和方式與我進行服務?服務中會比較關注哪些信息?
二、【發(fā)表點評】
主題發(fā)表:九種類型的客戶喜歡的服務方式與信息類型
三、【命題練習】
題目1《我想了解一下…》
第一輪:按照自己的理解,在不判斷對方人格類型的情況下進行一次服務溝通,觀察員記錄;
第二輪:運用“九型人格溝通計劃表”,再次與對方進行服務溝通,這次需要根據對方人格類型選擇對應計劃表進行溝通,觀察員記錄;
第三輪:觀察員發(fā)表觀察結果,練習的雙方發(fā)表感受;
題目2《我不滿意,我要投訴!》(再次進行現(xiàn)場練習)
第九單元 課程總結(10分鐘)
一、優(yōu)質服務的要點總結
二、九類客戶的服務訴求
三、九型人格運用要點總結
第十單元 課后作業(yè)
1.課后應用四步走(見學員手冊附件部分);
2.課后閱讀書目推薦;
3.課后輔導學習平臺。
培訓目標
1.了解客戶服務概念和基本原則;
2.學習使用九型人格理論,準確分析彼此(自己、客戶)的人格類型;
3.能充分理解客戶的行為意圖,發(fā)現(xiàn)客戶顯性服務需求之下的隱形需求—人格需求,并采用合適方式開展服務;
4.客服人員能覺察自身的人格特點對服務工作的影響,發(fā)揮自身人格對服務工作有利的一面,降低對服務工作的影響;
5.幫助服務人員實現(xiàn)良好服務效果,促進客戶滿意度提升!
培訓講師:何長昆
一位熱愛培訓工作的職業(yè)講師
專注內訓師培養(yǎng)、九型人格企業(yè)應用研究
工商銀行、建設銀行、中國銀行、中信銀行等大中型銀行常年
聘請他到行內開展內訓師和九型人格培訓
廣東移動連續(xù)三年邀請他為管理層講授35場培訓,平均分9.8
常年為眾多企業(yè)授課分享的同時,一線的授課經歷又不斷滋養(yǎng)著他
的課程和技能,于是,喜歡挑戰(zhàn)的他在參加了各類大賽后分獲
2014“我是好講師”大賽30強講師/金牌講師
2013全國培訓師大獎賽 亞軍
2012全國培訓師大獎賽 廣東賽區(qū)冠軍
所以,他用行動一次次的驗證了自己的培訓理念和能力!
個人簡介:
秉承“說我所做 做我所說”的培訓理念,專注于《TTT》《九型人格應用》課程的研發(fā)與運用。在企業(yè)工作實踐期間,主持開發(fā)與指導開發(fā)了65門課程,尤其對培訓在企業(yè)績效的作用和貢獻有著豐富的經驗;成為職業(yè)培訓師后,在兩次全國培訓師大賽中,憑借自己開發(fā)的課程參賽,取得了大賽冠軍和亞軍的好成績,得到了企業(yè)大學校長、培訓界同仁的一致好評。
在過去的2015年,為二十多家優(yōu)秀企業(yè)、三千多位中基層管理者、績優(yōu)銷售人員提供了115天的TTT和九型人格課程,滿意度在98%以上,充分做到了聚焦行業(yè)需求,力求最好培訓效果!
實戰(zhàn)經驗:
◇ 工行深圳分行 全行中年員工崗位技能大賽深圳分行獲獎選手導師
◇ 臨商銀行 全行內訓師大賽 。 全程參與了全行內訓師大賽的組織與執(zhí)行。包括全行培訓師的選、用、育;講授內訓師授課技術;內訓課程的選題與開發(fā),共輔導學員開發(fā)了22門標準課程
◇ 中信銀行 內訓師大賽輔導。參與了中信銀行北京、深圳分行參賽選手的培訓與輔導;以及北京分行比賽點評的評委
◇ 中信銀行 青年員工演講比賽輔導。 參與了濟南分行參賽選手的培訓與輔導
◇ 中行東莞分行 參賽課件賽前優(yōu)化輔導 輔導的課件獲獎
◇ 中行東莞分行 分行內訓師課程開發(fā)與案例編寫培訓+輔導項目
◇ 百康學院 營養(yǎng)學培訓師培養(yǎng)。參與了營養(yǎng)學培訓師的選拔與考核;標準課程的開發(fā)與設計,共輔導學員產生17門標準課程。
◇ 某央企 內訓師大賽輔導。參與了該企業(yè)山西、上海、河北、四川分公司參賽選手的培訓與輔導,以及山西、河北比賽點評的評委
主講課程:
培訓師類
《講臺有你更精彩—銀行內訓師課程開發(fā)與授課技術培訓》
《微課讓學習更輕松》
《TTT:培訓師授課技能訓練》
《TTT:培訓師課程開發(fā)技術》
《TTT:培訓需求分析與設計》
《結構化演講訓練》
管理類
九型人格系列之《識人用人-九型人格在團隊管理中的應用》
九型人格系列之《引人入勝-九型人格在溝通中的應用》
九型人格系列之《知人知心-誰懂客戶誰拿大單》
九型人格系列之《優(yōu)質服務從“型”開始》
授課風格:
授課輕松化,秉承“科學授課、愛上學習”的授課原則,讓知識易于吸收。
內容行業(yè)化,課程內容與學員行業(yè)和實際工作結合緊密,讓知識馬上落地;
服務客戶:
金融類:匯豐銀行、招行深圳分行、工行深圳分行、工行山東分行、建行山東分行、建行廣東分行、建行山西長治分行、農行四川分行、農行增城分行、中行東莞分行、中信濟南分行、廣發(fā)深圳分行、北京銀行總行、珠江村鎮(zhèn)銀行、臨商銀行總行;
國信證券、中投證券、中投期貨、長城證券、錢爸爸投資;
生命人壽后援總部、中意人壽深圳分公司、招商信諾;
通訊類:中國移動南方基地、廣州移動、深圳移動、東莞移動、佛山移動、江門移動、汕頭移動;
醫(yī)療類:邁瑞醫(yī)療總部、深科醫(yī)療、飛利浦醫(yī)療;
客戶反饋:
發(fā)現(xiàn)今天何老師講的這些客戶案例在我過去的銷售工作中都出現(xiàn)過,確實從心理學的角度能更準確的理解與面對客戶,我從大家的反應中也看出對于這門課程的期待,今天行長也在現(xiàn)場,征得領導的同意后,這里預告一下:明年分行計劃開設何老師的九型銷售課程。
——中國農業(yè)銀行廣東增城分行零售業(yè)務副總經理 何總
眾所周知,今年分行一直在致力于提升團隊效率……這對未來的發(fā)展是至關重要的,今天何老師講的九類員工的管理,我聽了將近一天,這個內容就是很好地幫助各位支行管理者做到人性化管理。
——廣發(fā)銀行深圳分行副行長 鄒春平
何老師授課深動,此次安排的內訓培訓(TTT)是集團歷年來效果最佳的一次,感謝何老師,感謝培訓機構!期待三階段!
——航空油料 游小姐
我對何老師今天的授課評價只有四個字:無可挑剔!在營銷方面我們需要這樣務實、新穎的課程!
——立白集團營銷學院院長 姜濤
今天聽了何長昆老師的《知人知心—贏得九類客戶銷售成功的秘笈》課程,我很有興趣把這類課程引入到我們學院,在2014年我們開始合作!
——廣東深港職業(yè)技術學院院長 何雪蓮
九型課程解決了理論枯燥的束縛,變得形式活躍又豐富,還能通過移動公司實際案例貫穿講解,易于學員接受與理解,同時通過老師的現(xiàn)場引導、體驗式演練,讓學員對性格分析工具更深刻地理解,從而能輕松用于日后的管理工作!期待何老師還能開發(fā)一些新課題,例如性格與跨部門溝通、九類管理者的領導力提升,甚至是性格與親子溝通等課題來我們企業(yè)再培訓!
——中國移動廣東省公司粵西區(qū)域培訓經理 陳芬
何老師的九型課針對性和實用性非常強,難得的是老師當堂可以指出并解決我們一線銷售中的問題,這讓學員們收獲巨大,從上課到這次全國優(yōu)秀大客戶經理集訓結束,大家還在津津樂道這次九型課程……我們會再安排何老師來集團培訓!
——邁瑞集團國內營銷總部高級經理 梁毅
何老師的授課生動,能貼合我們的營銷工作,我學會了怎么分析和辨識九型人格,還學習了使用九類人格的銷售計劃表,這些對我?guī)椭鷺O大。非常感謝何老師這兩天來的培訓。
——中投期貨總部高級營銷經理 梁強
我喜歡課程中的案例分享,更喜歡話術,非常實用,還能更加清晰地面對自己,找到了自己的優(yōu)勢和不足。聽何老師的講述,想到自己身邊客戶的性格,還真是這樣,還想再詳盡地了解課程的更多內容。
——中投證券高級客戶經理 李英杰
何老師的TTT課程,無論是理論深度,還是案例分析,都非常的到位,而且能結合我們各支行兼職講師的實際工作,讓培訓課程能直接指向業(yè)務。
——中國農業(yè)銀行四川阿壩分行零售業(yè)務副總經理 熊總
聽內訓師培訓(TTT)第一天,按照老師的內容,我發(fā)現(xiàn)公司培訓不用做了,因為很多都是為培訓而培訓。但是聽完第二天后,發(fā)現(xiàn)很多應該做而沒有做的培訓以后可以做了!培訓就應該這樣……希望何老師來宜賓做客再分享!
——華潤集團下屬華潤燃氣四川宜賓分公司人力資源部經理 趙曉玲
我做過十幾年銷售,帶過團隊,之前在國信泰然九路也上過很多課程,本來想今天課程開場之后就走的,但是越聽越有收獲,索性手機關到靜音安心聽課……何老師兩天的TTT課程,不是那種只講講授課的普通課程,而是通過TTT的方式解決銷售的問題,很“接地氣”!
——錢爸爸投資公司高級業(yè)務總監(jiān) 姚斌