優(yōu)質服務從“型”開始 —客戶服務技能培訓

優(yōu)質服務從“型”開始 —客戶服務技能培訓(何長昆)課程介紹：

課程時間
2天；9:00—12：00  2：00—5：00

課程前言
1.優(yōu)質服務就是生產力，好的服務能夠為企業(yè)創(chuàng)造效益，帶來口碑；
2.優(yōu)質服務會受到多個因素影響，其中服務者是否可以“理解對方的心理訴求”是核心條件之一；
3.為了幫助客服人員達到優(yōu)質服務工作，就需要準確了解客戶的人格類型，就能理解對方的行為模式。

課程形式
講授，案例研討，視頻演示，角色扮演，模擬測試；

課程綱要

第一單元 課前作業(yè)
一、閱讀《九型人格預習資料》；
二、完成《九型人格自我評測-144題》和行為描述訪談

第1天

第二單元 客戶服務是什么？（60分鐘）
一、什么是客戶服務？
1.案例研討【這是怎么回事？】
2.什么是客戶服務？
1)客戶服務的定義；
2)練習【這些是服務嗎？】
二、優(yōu)質服務的基本原則

第三單元 九型人格助力優(yōu)質服務（30分鐘）
一、九型人格是什么？
九型人格就是根據統(tǒng)計顯示，人具有九種不同的內在動機，由此產生了九種不同風格、程度不一的外在行為表現(xiàn)，根據這九種內在動機和外在表現(xiàn)將人劃分為九種不同的類型。
二、人格的形成因素以及對行為方式的影響
三、九型人格與其他性格工具的關系

第四單元 九型人格之心區(qū)客戶的行為表現(xiàn)（70分鐘）
一、剖析2號（助人型）
1.2號助人型的核心特質
2.2號客戶代表：諾貝爾和平獎獲得者德蕾莎修女
3.學以致用：分享身邊2號服務案例
二、剖析3號（實干型）
1.3號實干型的核心特質
2.3號客戶代表：演員成龍
3.學以致用：分享身邊3號服務案例
三、剖析4號（藝術型）
1.4號藝術型的核心特質
2.4號客戶代表：曹雪芹&林黛玉
3.學以致用：分享身邊4號服務案例
四、【訪談交流】
邀請準2號、3號、4學員上臺交流

第五單元 九型人格之腦區(qū)客戶的行為表現(xiàn)（70分鐘）
一、剖析5號（理智型）
1.5號理智型的核心特質
2.5號客戶代表：比爾蓋茨
3.學以致用：分享身邊5號服務案例
二、剖析6號（忠誠型）
1.6號忠誠型的核心特質
2.6號客戶代表：美國前總統(tǒng)小布什
3.學以致用：分享身邊6號服務案例
三、剖析7號（快樂型）
1.7號快樂型的核心特質
2.7號客戶代表：好聲音導師庾澄慶
3.學以致用：分享身邊7號服務案例
四、【訪談交流】
邀請準5號、6號、4號學員上臺交流

第六單元 九型人格之腹區(qū)客戶的行為表現(xiàn)（70分鐘）
一、剖析8號（領袖型）
1.8號領袖型的核心特質
2.8號客戶代表：《亮劍》主人公李云龍
3.學以致用：分享身邊8號服務案例
二、剖析9號（和平型）
1.9號和平型的核心特質
2.9號客戶代表：前香港特首董建華
3.學以致用：分享身邊8號服務案例
三、剖析1號（完美型）
1.1號完美型的核心特質
2.1號客戶代表：前總理朱镕基
3.學以致用：分享身邊1號服務案例
四、【訪談交流】
邀請準8號、9號、1學員上臺交流
課程總結

第2天

第七單元 辨析客戶人格類型的要點（90分鐘、難點）
一、望：觀其行
二、聞：聽其言
三、問：問其心
四、切：思其過
五、【游戲活動：西游記團隊人格分析】
六、【學以致用：360°識型號】

第八單元 為九類客戶如何提供個性化優(yōu)質服務（240分鐘、重點）
一、【分組訪談】
討論題目：我這個類型的人，喜歡對方用什么樣的風格和方式與我進行服務？服務中會比較關注哪些信息？
二、【發(fā)表點評】
主題發(fā)表：九種類型的客戶喜歡的服務方式與信息類型
三、【命題練習】
題目1《我想了解一下…》
第一輪：按照自己的理解，在不判斷對方人格類型的情況下進行一次服務溝通，觀察員記錄；
第二輪：運用“九型人格溝通計劃表”，再次與對方進行服務溝通，這次需要根據對方人格類型選擇對應計劃表進行溝通，觀察員記錄；
第三輪：觀察員發(fā)表觀察結果，練習的雙方發(fā)表感受；
題目2《我不滿意，我要投訴！》（再次進行現(xiàn)場練習）

第九單元 課程總結（10分鐘）
一、優(yōu)質服務的要點總結
二、九類客戶的服務訴求
三、九型人格運用要點總結

第十單元 課后作業(yè)
1.課后應用四步走（見學員手冊附件部分）；
2.課后閱讀書目推薦；
3.課后輔導學習平臺。

培訓目標
1.了解客戶服務概念和基本原則；
2.學習使用九型人格理論，準確分析彼此（自己、客戶）的人格類型；
3.能充分理解客戶的行為意圖，發(fā)現(xiàn)客戶顯性服務需求之下的隱形需求—人格需求，并采用合適方式開展服務；
4.客服人員能覺察自身的人格特點對服務工作的影響，發(fā)揮自身人格對服務工作有利的一面，降低對服務工作的影響；
5.幫助服務人員實現(xiàn)良好服務效果，促進客戶滿意度提升！

培訓講師：何長昆
 
一位熱愛培訓工作的職業(yè)講師
專注內訓師培養(yǎng)、九型人格企業(yè)應用研究
工商銀行、建設銀行、中國銀行、中信銀行等大中型銀行常年
聘請他到行內開展內訓師和九型人格培訓
廣東移動連續(xù)三年邀請他為管理層講授35場培訓，平均分9.8
常年為眾多企業(yè)授課分享的同時，一線的授課經歷又不斷滋養(yǎng)著他
的課程和技能，于是，喜歡挑戰(zhàn)的他在參加了各類大賽后分獲
2014“我是好講師”大賽30強講師/金牌講師
2013全國培訓師大獎賽 亞軍
2012全國培訓師大獎賽 廣東賽區(qū)冠軍
所以，他用行動一次次的驗證了自己的培訓理念和能力！

個人簡介：
秉承“說我所做 做我所說”的培訓理念，專注于《TTT》《九型人格應用》課程的研發(fā)與運用。在企業(yè)工作實踐期間，主持開發(fā)與指導開發(fā)了65門課程,尤其對培訓在企業(yè)績效的作用和貢獻有著豐富的經驗；成為職業(yè)培訓師后，在兩次全國培訓師大賽中，憑借自己開發(fā)的課程參賽，取得了大賽冠軍和亞軍的好成績，得到了企業(yè)大學校長、培訓界同仁的一致好評。
在過去的2015年，為二十多家優(yōu)秀企業(yè)、三千多位中基層管理者、績優(yōu)銷售人員提供了115天的TTT和九型人格課程，滿意度在98%以上，充分做到了聚焦行業(yè)需求，力求最好培訓效果！

實戰(zhàn)經驗：
 ◇ 工行深圳分行     全行中年員工崗位技能大賽深圳分行獲獎選手導師
 ◇ 臨商銀行         全行內訓師大賽 。 全程參與了全行內訓師大賽的組織與執(zhí)行。包括全行培訓師的選、用、育；講授內訓師授課技術；內訓課程的選題與開發(fā)，共輔導學員開發(fā)了22門標準課程
 ◇ 中信銀行          內訓師大賽輔導。參與了中信銀行北京、深圳分行參賽選手的培訓與輔導；以及北京分行比賽點評的評委
 ◇ 中信銀行          青年員工演講比賽輔導。 參與了濟南分行參賽選手的培訓與輔導
 ◇ 中行東莞分行      參賽課件賽前優(yōu)化輔導   輔導的課件獲獎
 ◇ 中行東莞分行      分行內訓師課程開發(fā)與案例編寫培訓+輔導項目
 ◇ 百康學院          營養(yǎng)學培訓師培養(yǎng)。參與了營養(yǎng)學培訓師的選拔與考核；標準課程的開發(fā)與設計，共輔導學員產生17門標準課程。
 ◇ 某央企            內訓師大賽輔導。參與了該企業(yè)山西、上海、河北、四川分公司參賽選手的培訓與輔導，以及山西、河北比賽點評的評委

主講課程：
培訓師類
《講臺有你更精彩—銀行內訓師課程開發(fā)與授課技術培訓》
《微課讓學習更輕松》
《TTT:培訓師授課技能訓練》
《TTT：培訓師課程開發(fā)技術》
《TTT：培訓需求分析與設計》
《結構化演講訓練》
管理類
九型人格系列之《識人用人-九型人格在團隊管理中的應用》
九型人格系列之《引人入勝-九型人格在溝通中的應用》
九型人格系列之《知人知心-誰懂客戶誰拿大單》
九型人格系列之《優(yōu)質服務從“型”開始》

授課風格：
授課輕松化，秉承“科學授課、愛上學習”的授課原則，讓知識易于吸收。
內容行業(yè)化，課程內容與學員行業(yè)和實際工作結合緊密，讓知識馬上落地；

服務客戶：
金融類：匯豐銀行、招行深圳分行、工行深圳分行、工行山東分行、建行山東分行、建行廣東分行、建行山西長治分行、農行四川分行、農行增城分行、中行東莞分行、中信濟南分行、廣發(fā)深圳分行、北京銀行總行、珠江村鎮(zhèn)銀行、臨商銀行總行；
國信證券、中投證券、中投期貨、長城證券、錢爸爸投資；
生命人壽后援總部、中意人壽深圳分公司、招商信諾；
通訊類：中國移動南方基地、廣州移動、深圳移動、東莞移動、佛山移動、江門移動、汕頭移動；
醫(yī)療類：邁瑞醫(yī)療總部、深科醫(yī)療、飛利浦醫(yī)療；

客戶反饋：
發(fā)現(xiàn)今天何老師講的這些客戶案例在我過去的銷售工作中都出現(xiàn)過，確實從心理學的角度能更準確的理解與面對客戶，我從大家的反應中也看出對于這門課程的期待，今天行長也在現(xiàn)場，征得領導的同意后，這里預告一下：明年分行計劃開設何老師的九型銷售課程。
——中國農業(yè)銀行廣東增城分行零售業(yè)務副總經理  何總

眾所周知，今年分行一直在致力于提升團隊效率……這對未來的發(fā)展是至關重要的，今天何老師講的九類員工的管理，我聽了將近一天，這個內容就是很好地幫助各位支行管理者做到人性化管理。
  ——廣發(fā)銀行深圳分行副行長  鄒春平

何老師授課深動，此次安排的內訓培訓（TTT）是集團歷年來效果最佳的一次，感謝何老師，感謝培訓機構！期待三階段！
——航空油料 游小姐

我對何老師今天的授課評價只有四個字：無可挑剔！在營銷方面我們需要這樣務實、新穎的課程！    
——立白集團營銷學院院長  姜濤

今天聽了何長昆老師的《知人知心—贏得九類客戶銷售成功的秘笈》課程，我很有興趣把這類課程引入到我們學院，在2014年我們開始合作！   
——廣東深港職業(yè)技術學院院長  何雪蓮

九型課程解決了理論枯燥的束縛，變得形式活躍又豐富，還能通過移動公司實際案例貫穿講解，易于學員接受與理解，同時通過老師的現(xiàn)場引導、體驗式演練，讓學員對性格分析工具更深刻地理解，從而能輕松用于日后的管理工作！期待何老師還能開發(fā)一些新課題，例如性格與跨部門溝通、九類管理者的領導力提升，甚至是性格與親子溝通等課題來我們企業(yè)再培訓！
——中國移動廣東省公司粵西區(qū)域培訓經理  陳芬

何老師的九型課針對性和實用性非常強，難得的是老師當堂可以指出并解決我們一線銷售中的問題，這讓學員們收獲巨大，從上課到這次全國優(yōu)秀大客戶經理集訓結束，大家還在津津樂道這次九型課程……我們會再安排何老師來集團培訓！    
——邁瑞集團國內營銷總部高級經理  梁毅

何老師的授課生動，能貼合我們的營銷工作，我學會了怎么分析和辨識九型人格，還學習了使用九類人格的銷售計劃表，這些對我?guī)椭鷺O大。非常感謝何老師這兩天來的培訓。
——中投期貨總部高級營銷經理  梁強

我喜歡課程中的案例分享，更喜歡話術，非常實用，還能更加清晰地面對自己，找到了自己的優(yōu)勢和不足。聽何老師的講述，想到自己身邊客戶的性格，還真是這樣，還想再詳盡地了解課程的更多內容。
——中投證券高級客戶經理  李英杰

何老師的TTT課程，無論是理論深度，還是案例分析，都非常的到位，而且能結合我們各支行兼職講師的實際工作，讓培訓課程能直接指向業(yè)務。
——中國農業(yè)銀行四川阿壩分行零售業(yè)務副總經理  熊總

聽內訓師培訓（TTT）第一天，按照老師的內容，我發(fā)現(xiàn)公司培訓不用做了，因為很多都是為培訓而培訓。但是聽完第二天后，發(fā)現(xiàn)很多應該做而沒有做的培訓以后可以做了！培訓就應該這樣……希望何老師來宜賓做客再分享！
——華潤集團下屬華潤燃氣四川宜賓分公司人力資源部經理  趙曉玲

我做過十幾年銷售，帶過團隊，之前在國信泰然九路也上過很多課程，本來想今天課程開場之后就走的，但是越聽越有收獲，索性手機關到靜音安心聽課……何老師兩天的TTT課程，不是那種只講講授課的普通課程，而是通過TTT的方式解決銷售的問題，很“接地氣”！
——錢爸爸投資公司高級業(yè)務總監(jiān)  姚斌

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