卓越的客戶服務(wù)和溝通技巧

卓越的客戶服務(wù)和溝通技巧(韋巍)課程介紹：

授課方式：講師講授 + 視頻演繹 + 案例研討 +角色扮演 + 講師點(diǎn)評(píng)

課程目標(biāo)及收益：
通過(guò)該次培訓(xùn)，學(xué)員應(yīng)：
 ◇ 提高在客戶服務(wù)、技術(shù)支持、電話服務(wù)方面能力。
 ◇ 提供高效、精益地提供令客戶滿意的服務(wù)；
 ◇ 能夠成功運(yùn)用專業(yè)、技術(shù)語(yǔ)言被客戶接受；
 ◇ 突破“很規(guī)范但效果淡”的服務(wù)品質(zhì)瓶頸；
 ◇ 化解客戶的投訴和抱怨；
 ◇ 在客戶服務(wù)、銷售中彰顯大公司、好公司的風(fēng)范和您的個(gè)人魅力、感染力。

課程大綱設(shè)計(jì)：
                                                                     
第一部分讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中

一、如何才能以客戶為中心
★小組研討：客戶為何不滿？
 ◇ 檢查表中找差距
★客戶服務(wù)的概念
 ◇ 練習(xí)：小組拼詞匯
 ◇ 練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
★以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
 ◇ 練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶為中心
★如何使客戶獲得的價(jià)值最大化
 ◇ 小組研討：設(shè)計(jì)我們的客戶服務(wù)水平提升的方向

二、獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)
★提升客戶需求的先見(jiàn)能力
★超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值
★計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報(bào)

三、抱怨是金??企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因
 ◇ 小組研討：請(qǐng)比較潛在價(jià)值的大小

四、內(nèi)部客戶--塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
★內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式
 ◇ 看圖研討：誰(shuí)束縛住了他，沒(méi)有任何借口
★服務(wù)制勝的核心秘訣
 ◇ 其它客戶服務(wù)理念研習(xí)

第二部分修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧

一、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色
★理解你的企業(yè)、工作、客戶
 ◇ 研討：服務(wù)圈、崗位服務(wù)圈、企業(yè)使命、工作使命

二、客戶服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧
★認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
 ◇ 研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義
★傾聽的技巧
 ◇ 傾聽的一般注意點(diǎn)
 ◇ 案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
★說(shuō)的技巧
 ◇ 研討練習(xí)：客戶服務(wù)過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答
 ◇ 案例分析：說(shuō)的口氣
★問(wèn)的技巧
 ◇ 案例分析：?jiǎn)柕闹腔?BR> ◇ 練習(xí)：不同環(huán)境下如何運(yùn)用開放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題
★身體語(yǔ)言
 ◇ 活動(dòng)：身體語(yǔ)言的影響力
 ◇ 案例研討：客戶服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力
★電話溝通的技巧
 ◇ 電話溝通的一般要求
 ◇ 案例分析：呼叫中心的電話接待

第三部分提升服務(wù)過(guò)程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧

一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段
★接待客戶
 ◇ 比較練習(xí)：接待客戶的不同表現(xiàn)
 ◇ 練習(xí)：接待客戶時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn)
★理解客戶
 ◇ 理解客戶的一般要求和方法
★幫助客戶
 ◇ 把握客戶的期望值
 ◇ 管理客戶的期望值
★留住客戶
 ◇ 留住客戶的基本步驟
 ◇ 留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合

二、參與客戶服務(wù)管理的核心環(huán)節(jié)、共同提升客戶服務(wù)整體水平
★參與服務(wù)流程優(yōu)化
 ◇ 案例分析：服務(wù)流程優(yōu)化的幾個(gè)案例
 ◇ 總結(jié)：服務(wù)流程優(yōu)化的一般原理
 ◇ 練習(xí)：服務(wù)流程優(yōu)化與我的崗位服務(wù)技巧提升--微觀環(huán)境下的服務(wù)技巧提升
★共同打造一流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
 ◇ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的七個(gè)要素
 ◇ 案例：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷提升的過(guò)程研討
★參與服務(wù)質(zhì)量控制
 ◇ 客戶服務(wù)質(zhì)量的基本概念
 ◇ 因素服務(wù)質(zhì)量的影響
 ◇ 參與服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)

三、有效應(yīng)對(duì)客戶抱怨

四、客戶忠誠(chéng)與客戶資產(chǎn)
★客戶忠誠(chéng)的價(jià)值
★客戶資產(chǎn)的理念

五、塑造卓越的服務(wù)文化是客戶服務(wù)的根本追求

第四部分客戶心理學(xué)

一、　客戶心理的基本分析
★人的一般心理現(xiàn)象分析
★客戶購(gòu)買心理的循環(huán)過(guò)程

二、客戶心理的需要與動(dòng)機(jī)分析
★客戶需要的形成
★客戶需要的一般特征
★客戶不同層次需要的分析
★影響客戶購(gòu)買需要的因素
★客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)的形成
★常見(jiàn)的客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析

三、客戶心理中的人際風(fēng)格分析
★人際風(fēng)格類型分類
★客戶的人際風(fēng)格分析
★客戶購(gòu)買行為中的人際風(fēng)格判斷
★贏得不同人際風(fēng)格客戶信任的方法
★購(gòu)買者人際風(fēng)格對(duì)購(gòu)買行為的影響
★說(shuō)服不同人際風(fēng)格客戶的方法
★表現(xiàn)型客戶的表現(xiàn)和溝通方法
★友善型客戶的表現(xiàn)和溝通方法
★控制型客戶的表現(xiàn)和溝通方法
★分析型客戶的表現(xiàn)和溝通方法

四、購(gòu)買過(guò)程中客戶心理和行為分析
★觀察階段
★興趣階段
★聯(lián)想階段
★欲望階段
★評(píng)價(jià)階段
★信心階段
★行動(dòng)階段
★感受階段

五、銷售及服務(wù)過(guò)程中的心理和行為分析
★準(zhǔn)備與待機(jī)
★接近客戶
★確定客戶需求
★產(chǎn)品及服務(wù)說(shuō)明
★引導(dǎo)和勸說(shuō)
★促成交易
★客戶異議處理
★銷售后的追蹤落實(shí)

六、客戶抱怨和投訴中的溝通技巧
★客戶抱怨和投訴原因的分析
★客戶抱怨和投訴的一般流程
★客戶抱怨和投訴一般溝通方法
★如何應(yīng)對(duì)難纏的客戶
 ◇ 吵嚷型客戶及其應(yīng)對(duì)
 ◇ 強(qiáng)勢(shì)型客戶及其應(yīng)對(duì)
 ◇ 猶豫型客戶及其應(yīng)對(duì)
 ◇ 挑剔型客戶及其應(yīng)對(duì)

課程講師：韋巍老師

留學(xué)新加坡國(guó)際管理學(xué)院人力資源博士
中國(guó)教育培訓(xùn)界優(yōu)秀人物
談判與溝通技巧第一人
國(guó)家二級(jí)心理咨詢師
團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理實(shí)戰(zhàn)專家
數(shù)十家上市企業(yè)咨詢顧問(wèn)
清華大學(xué)復(fù)旦大學(xué)等總裁班特邀講師
被譽(yù)為“最具震撼力和實(shí)戰(zhàn)”的培訓(xùn)師
2013年度被人中網(wǎng)評(píng)為年度十佳培訓(xùn)師

韋老師是國(guó)內(nèi)最早將團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的概念融入企業(yè)的實(shí)戰(zhàn)派老師，并創(chuàng)造許多種行之有效促銷模式。在行業(yè)內(nèi)最早以推介會(huì)的模式推薦產(chǎn)品，使輔導(dǎo)過(guò)的企業(yè)取得較大的知名度及美譽(yù)度。同時(shí)他也是目前引進(jìn)國(guó)外先進(jìn)的企業(yè)管理模式與中國(guó)企業(yè)實(shí)際相結(jié)合的先驅(qū)者與傳播者。

韋博士堅(jiān)守“實(shí)用有效“的管理理念：反對(duì)管理花架子，還原管理基本常識(shí)，真槍實(shí)戰(zhàn)拼績(jī)效！韋博士在培訓(xùn)界以實(shí)戰(zhàn)派風(fēng)格、親和力強(qiáng)而著稱，語(yǔ)言激情幽默，觀點(diǎn)精辟獨(dú)到，善于激勵(lì)學(xué)員，極富影響力。培訓(xùn)課程融理念、技巧、案例為一體；培訓(xùn)方式以互動(dòng)情景交流見(jiàn)長(zhǎng)，將角色替換、互動(dòng)演練、情景模擬、管理游戲、案例討論、頭腦風(fēng)暴容入培訓(xùn)全過(guò)程，充分調(diào)動(dòng)受訓(xùn)人員的激情與專注力，培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員參與性強(qiáng)，氣氛熱烈，受到學(xué)員的廣泛認(rèn)

專業(yè)經(jīng)歷專業(yè)經(jīng)歷
曾任上海 LYMA （英國(guó)）營(yíng)銷總經(jīng)理
深圳海王藥業(yè)集團(tuán)（上市公司） 大區(qū)總經(jīng)理
世界500強(qiáng)企業(yè)香港中原集團(tuán)大中國(guó)區(qū)營(yíng)銷總監(jiān)
十余年市場(chǎng)銷售實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),4年中高層管理經(jīng)驗(yàn)，具有豐富的市場(chǎng)營(yíng)銷及高層管理經(jīng)歷

金牌課程
《高效工作計(jì)劃與時(shí)間管理》     《卓越領(lǐng)導(dǎo)力之問(wèn)題分析與解決》
《從技術(shù)走向管理》             《企業(yè)選才、育才、留才方法》
《管理心理學(xué)的實(shí)踐應(yīng)用》        《壓力與情緒管理》
《九型人格與團(tuán)隊(duì)建設(shè)》         《跨部門溝通與協(xié)作》
《管理者的八項(xiàng)核心能力》        《柔性思維教練技術(shù)》
《目標(biāo)設(shè)定與績(jī)效管理》          《高效執(zhí)行力》《中高層管理及領(lǐng)導(dǎo)力提升》 
《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與團(tuán)隊(duì)管理》《九型人格與團(tuán)隊(duì)建設(shè)》             
《非人力資源主管的人力資源管理》《中層干部六大核心管理技能訓(xùn)練》
《銷售溝通技巧與客戶服務(wù)》           《卓越大客戶銷售技巧培訓(xùn)》
《銷售經(jīng)理綜合能力提升》             《銷售人員職業(yè)發(fā)展通道》
《專業(yè)銷售技能訓(xùn)練》                 《銷售團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理與團(tuán)隊(duì)管理》

部分客戶
韋老師咨詢輔導(dǎo)的企業(yè)：
恒源祥/光明乳業(yè)/中國(guó)建設(shè)銀行/杭州娃哈哈/徐州維維/張小泉集團(tuán)/中策橡膠/永泰集團(tuán)/貝斯特化纖/聯(lián)通管業(yè)/富春江集團(tuán)/誠(chéng)興體育/廣安汽車電器等180余家
國(guó)有集團(tuán)客戶：三一集團(tuán)、合肥郵儲(chǔ)、深圳南油集團(tuán)、中國(guó)寶安集團(tuán)（8期）、山西豐喜集團(tuán)（2期）、香港建滔化工集團(tuán)、中煤集團(tuán)張家口煤礦機(jī)械、江蘇蘇美達(dá)輕紡國(guó)際貿(mào)易（央企）、山東豐和集團(tuán)、中鐵國(guó)際、大慶油田、合肥汽運(yùn)、上海航天、牛山煤礦……
大型上市集團(tuán)公司：好太太集團(tuán)、河南瑞貝卡集團(tuán)、河南金豐煤業(yè)集團(tuán)、上海順朝鋼鐵、河南許繼集團(tuán)、深高速、國(guó)機(jī)集團(tuán)、盾安集團(tuán)、天豐集團(tuán)、江鉆股份、云南冶金集團(tuán)、中天城投集團(tuán)、山東榮信水產(chǎn)食品集團(tuán)、天瑞集團(tuán)、鹽田國(guó)際集裝箱碼頭……
電商及IT企業(yè)：蘇寧易購(gòu)、攜程旅行網(wǎng)、銀江科技、杭州創(chuàng)業(yè)軟件股份、迅雷網(wǎng)絡(luò)科技、騰訊、拍拍網(wǎng)、幻維數(shù)碼、酒仙網(wǎng)、POP全球時(shí)尚機(jī)構(gòu)、深圳勝意科技、蝶訊網(wǎng)
汽車行業(yè)：寶馬（中國(guó)）、梅賽德斯-奔馳（中國(guó)）、保時(shí)捷（中國(guó)）、長(zhǎng)安福特、福田汽車、奇瑞汽車、東風(fēng)汽貿(mào)、東風(fēng)鴻泰、東風(fēng)日產(chǎn)汽車金融等。
紡織行業(yè)：三豐戶外紡織面料、三瑞家用紡織品有限公司、俐馬（蘇州）化纖紡織工業(yè)、艾興無(wú)紡布制品、吳江三聯(lián)印染、科德寶.寶翎無(wú)紡布等
綜合：寶鋼、聯(lián)想、微軟中國(guó)、亨通線纜集團(tuán)、亨通光電、亨利科技、中南控股、富士康集團(tuán)、微創(chuàng)軟件、歐司朗照明、歐蒙醫(yī)學(xué)科技、淮安廣電、簡(jiǎn)伯特（中國(guó)）、上海外服、上海醫(yī)保網(wǎng)、上海數(shù)字認(rèn)證中心、亞速旺貿(mào)易、捷信金融、歐維特、古奇（GUCCI）、安利中國(guó)、玫琳凱（中國(guó)）、達(dá)能中國(guó)、雅培中國(guó)、貝因美、河北陽(yáng)光集團(tuán)、寧波海天集團(tuán)、蔡司光學(xué)、方太、泰克科技、福建電力、上海電力等。

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