卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練與投訴抱怨處理

卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練與投訴抱怨處理(田勝波)課程介紹：

課程特色：
服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 能力框架構(gòu)建 + 服務(wù)技巧提升 + 服務(wù)問題解決

課程背景
1、客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。
2、打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。
3、隨著社會(huì)進(jìn)步、服務(wù)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，每個(gè)員工的服務(wù)能力逐步成為基礎(chǔ)性能力。
4、修煉卓越的服務(wù)理念是掌握客戶服務(wù)技巧、提升客戶服務(wù)水平的關(guān)鍵之一。
5、田勝波老師從事客戶服務(wù)管理咨詢與培訓(xùn)已有18年的時(shí)間，以下三門課程都有15年以上的公開課和內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)積累：面向中高層服務(wù)管理者的關(guān)于服務(wù)制勝戰(zhàn)略與服務(wù)管理體系構(gòu)建的課程《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》、面向投訴抱怨處理人員的《有效處理客戶的不滿抱怨投訴》課程、面向一線服務(wù)人員的《卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》。三個(gè)層面的課程相互銜接、相互滲透、相互支撐，基本涵蓋了企業(yè)客戶服務(wù)管理各個(gè)層面和領(lǐng)域。正是三門課程這樣的分工呼應(yīng)，使得田老師的每一門課程都既有理念、戰(zhàn)略、思維層面的感悟，又有沉入實(shí)操細(xì)節(jié)、工具方法的演繹，深受眾多客戶企業(yè)的歡迎，眾多企業(yè)引入作為系列內(nèi)訓(xùn)。

課程目標(biāo)
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務(wù)工作的細(xì)節(jié)，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中；
★ 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個(gè)階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理技巧的演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧；
★ 參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計(jì)各類個(gè)性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度。

課程大綱

第一天
第一部分  讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
1、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧
客戶服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷
客戶服務(wù)技巧的基本含義
客戶服務(wù)能力與個(gè)人的職業(yè)生涯
客戶服務(wù)：態(tài)度決定一切
2、服務(wù)理念1：以客戶為中心
小組研討：客戶為何不滿？
——檢查表中找差距
★ 客戶服務(wù)的概念
練習(xí)：小組拼詞匯
練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
★ 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶為中心
★ 如何使客戶獲得的價(jià)值最大化
小組研討：設(shè)計(jì)我們的客戶服務(wù)水平提升的方向
3、服務(wù)理念2：獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)
★提升客戶需求的先見能力
★超值服務(wù)的無窮價(jià)值
計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報(bào)
4、服務(wù)理念3：抱怨是金——企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因
小組研討：請(qǐng)比較潛在價(jià)值的大小
5、服務(wù)理念4：內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
★ 誰是我的內(nèi)部客戶？
★ 內(nèi)部客戶服務(wù)的理念
★ 內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式
看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口
★ 塑造內(nèi)部客戶服務(wù)環(huán)境的工具及其運(yùn)用

第二天
第二部分  修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧
1、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色
★ 理解你的企業(yè)、工作、客戶
2、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧
★ 認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義
★ 傾聽的技巧
傾聽的一般注意點(diǎn)
案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
★ 說的技巧
研討練習(xí)：客戶服務(wù)過程中十個(gè)常見場(chǎng)合下的應(yīng)答
案例分析：說的口氣
★ 問的技巧
案例分析：?jiǎn)柕闹腔?BR>如何運(yùn)用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
★ 身體語言
活動(dòng)：身體語言的影響力
案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力
★ 電話溝通的技巧
電話溝通的一般要求
案例分析：呼叫中心的電話接待

第三部分   提升服務(wù)過程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧
1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段
★  接待客戶
比較練習(xí)：接待客戶的不同表現(xiàn)
練習(xí)：接待客戶時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn)
★  理解客戶
理解客戶的一般要求和方法
★  幫助客戶
把握客戶的期望值
管理客戶的期望值
★  留住客戶
留住客戶的基本步驟
留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合
2、有效應(yīng)對(duì)客戶抱怨
★  認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴
★  如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
★  參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建
3、客戶服務(wù)實(shí)踐與案例分享
★  努力帶給大家好心情
★  把握客戶的心理提供個(gè)性化服務(wù)
★  細(xì)微之處見真情
★  不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新

授課講師   田勝波 先生

基本情況：
◇資深管理咨詢專家、管理培訓(xùn)專家、客戶服務(wù)咨詢與培訓(xùn)專家；
◇管理學(xué)碩士，畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)；
◇咨詢領(lǐng)域涉及客戶服務(wù)管理、企業(yè)戰(zhàn)略、人力資源等；
◇培訓(xùn)領(lǐng)域涉及通用管理與領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)與管理、企業(yè)培訓(xùn)管理；
◇擁有十多年企業(yè)中高層管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，16年的專職從事管理咨詢與管理培訓(xùn)的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)；
◇中國(guó)創(chuàng)造學(xué)會(huì)會(huì)員，上海創(chuàng)造協(xié)會(huì)理事；
◇港大-復(fù)旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師；
◇國(guó)內(nèi)幾十家培訓(xùn)與教育機(jī)構(gòu)的長(zhǎng)期特聘講師；
◇多次被行業(yè)評(píng)估機(jī)構(gòu)評(píng)為十佳培訓(xùn)師、年度培訓(xùn)師等。

工作經(jīng)歷：
◇田老師的職業(yè)經(jīng)歷包含企業(yè)中高層管理實(shí)踐、管理咨詢項(xiàng)目實(shí)踐、教育與培訓(xùn)工作實(shí)踐；
◇田老師在企業(yè)管理的工作經(jīng)歷中先后擔(dān)任過上市公司以及多家民營(yíng)企業(yè)的中高層管理職務(wù)，分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部等部門；
◇管理咨詢服務(wù)過企業(yè)包括寶鋼集團(tuán)（3次）、伊藤忠丸紅（日資）、上海煙草、滬東重機(jī)（中國(guó)船舶）、滬東中華、龍頭股份、巴魯夫（德資）等知名企業(yè)；
◇這些扎實(shí)的職業(yè)經(jīng)歷使得田老師積累了較為豐富的企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、管理咨詢研究經(jīng)驗(yàn)、管理培訓(xùn)實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

主講課程：
田老師自2001年開始客戶服務(wù)與服務(wù)管理的咨詢與培訓(xùn)工作，至今已有十六年的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)積累，主講的客戶服務(wù)類課程包括：
Δ《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》、《服務(wù)制勝戰(zhàn)略高級(jí)研修班》
Δ《服務(wù)創(chuàng)新的理念策略方法》、《服務(wù)流程優(yōu)化與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定》、《服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度管理》
Δ《卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》、《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》等等
所授客戶服務(wù)類課程涵蓋了客戶服務(wù)管理的多個(gè)層面：服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)管理、服務(wù)操作技巧等，三個(gè)層面的課程之間相互銜接，在課堂上田老師對(duì)于學(xué)員們的各個(gè)層面的問題能夠融會(huì)貫通地講解，常使學(xué)員感受頗深。

田老師課程特色：
田老師企業(yè)管理專業(yè)碩士和數(shù)學(xué)專業(yè)學(xué)士的專業(yè)背景，使得課程既有扎實(shí)的管理功底，又有邏輯嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳羁厅c(diǎn)評(píng)、案例分析、操練演練。

主要授課方式包括：
結(jié)構(gòu)型知識(shí)點(diǎn)介紹 + 卓越的服務(wù)理念感悟 + 典型案例研討與點(diǎn)評(píng)
+ 活力型游戲促進(jìn)感悟 + 關(guān)鍵問題互動(dòng)交流解答  + 操作性工具現(xiàn)場(chǎng)演練。

服務(wù)客戶：
田老師 客戶服務(wù)類課程 內(nèi)訓(xùn) 服務(wù)過的知名企業(yè)：
其中大部分企業(yè)多次邀請(qǐng)?zhí)锢蠋熤v授客戶服務(wù)類課程
Δ日立電器（2次）、TCL（2次）、艾歐史密斯、歐姆龍、諾日士（上海）（2次）、通力電梯、耐普羅（中國(guó)）、格蘭富（中國(guó)）、泰山光電（蘇州）、格特拉克、丹佛斯（中國(guó)）、魔銳泵、頗爾過濾器、斯普瑞、西諾德、醫(yī)科達(dá)、貝因美.....
Δ寶鋼集團(tuán)（4次）、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通（2次）、中國(guó)電信、中興通訊、中國(guó)人壽（2次）、中國(guó)銀聯(lián)（3次）、中國(guó)工商銀行（3次）、上海銀行、浦發(fā)銀行（2次）、中國(guó)民生銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行（2次）、國(guó)投羅鉀.....
Δ一汽集團(tuán)（2次）、中國(guó)鐵建、科華恒盛、三一重機(jī)、三一海外、中國(guó)南車（2次）、中聯(lián)重科、南方路機(jī)、科瑞集團(tuán)、南方水泥.......
Δ中國(guó)國(guó)航（4次）、首都機(jī)場(chǎng)、上海虹橋機(jī)場(chǎng)（2次）、重慶機(jī)場(chǎng)（2次）、貴陽機(jī)場(chǎng)（2次）、云南機(jī)場(chǎng)集團(tuán)、湖北機(jī)場(chǎng)集團(tuán)、西部機(jī)場(chǎng)集團(tuán)、吉之島、永旺百貨、北京海龍（3次）….
Δ國(guó)家稅務(wù)總局（4次）、中國(guó)外匯交易中心（2次）、上海社保卡服務(wù)中心（2次）、上海數(shù)字證書認(rèn)證中心、上海中山醫(yī)院、上海第一人民醫(yī)院、上海航運(yùn)交易所、仁和藥業(yè)............
Δ萬科、江蘇新城、北京城建（2次）、上海城投（4次）、羅萊家紡、六和集團(tuán)、藍(lán)海股份、永達(dá)集團(tuán)、喜臨門……….
等眾多知名企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數(shù)百家。
多次派學(xué)員參加田老師客戶服務(wù)類課程公開課的部分知名企業(yè)：
Δ一汽大眾、豐田汽車、美標(biāo)、健特生物、聯(lián)邦快遞、愛立信、貝爾阿爾卡特、正大集團(tuán)、
Δ萬科、復(fù)星集團(tuán)、攜程網(wǎng)、百度、大亞灣核電站、永達(dá)集團(tuán)、
Δ中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、舍弗勒（中國(guó)）、高絲化妝品等等

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