客戶服務(wù)的管理與投訴處理技巧

客戶服務(wù)的管理與投訴處理技巧(李老師)課程介紹：

課程背景：
    移動互聯(lián)時代是消費者主權(quán)時代，他們喜歡主動選擇。在獲得大量信息的基礎(chǔ)上，消費者對企業(yè)進行比較分析的能力也越來越強，對供應(yīng)商的選擇和忠誠方面的自主性也越來越大。
    移動互聯(lián)網(wǎng)對企業(yè)的戰(zhàn)略、市場營銷、組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程都有很大影響，改變了企業(yè)與客戶的傳統(tǒng)關(guān)系，主要表現(xiàn)為溝通方式、營銷方式、信息對稱性的改變。如何提升客戶的滿意度和忠誠度是每家企業(yè)面臨的課題。
    世界上沒有盡善盡美的商品和服務(wù)，這就注定了只要有客戶消費就一定會有客戶的投訴。所以，在面對客戶投訴的時候不必擔(dān)心和害怕，客戶并非真的想抓住問題不放，而是希望對出現(xiàn)的問題能得到一個合理的解釋。但是，很多客戶服務(wù)人員沒有認清這個問題，在客戶抱怨的同時，也抱怨自己公司的商品為什么不制造得更好些、公司流程更暢通一些，少招來一些客戶的投訴。

授課方式：
案例討論＋分析教學(xué)＋互動講授＋小組研討+錄音分析
體驗式互動教學(xué)的方式，讓學(xué)員在實際的體驗中積極思考； 課程展開結(jié)合理論講授，小組討論、互動演練、情景模擬、游戲思考、案例和錄像分析等形式。

課程收獲：
1、了解移動互聯(lián)網(wǎng)對企業(yè)運營管理的沖擊
2、了解移動互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶對服務(wù)體驗以及消費需求的轉(zhuǎn)變
3、掌握互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶投訴的心理需求
4、知曉投訴處理的五大原則，避免激發(fā)客戶投訴
5、學(xué)員能夠熟練運用投訴處理話術(shù)，借鑒好的投訴處理技巧

• 課程大綱
一、新經(jīng)濟環(huán)境下的如何提升客戶滿意度
1、在產(chǎn)品同質(zhì)化、價格無明顯差異，服務(wù)是企業(yè)的核心競爭力

2、提升客戶滿意度的三個前提假設(shè)
 ◇ 服務(wù)比產(chǎn)品重要
 ◇ 態(tài)度比能力重要
 ◇ 做什么比怎么做重要

3、影響客戶滿意度的關(guān)鍵要素
 ◇ 工作人員態(tài)度
 ◇ 履行銷售時的承諾
 ◇ 有利回報政策
 ◇ 準確的商品信息

4、客戶滿意度管理技巧
 ◇ 如何建立預(yù)警機制
 ◇ 企業(yè)系統(tǒng)支撐能力
 ◇ 資源投入的加大
 ◇ 客戶消費行為分析能力
 ◇ 企業(yè)如何回饋
 ◇ 服務(wù)人員隊伍的建設(shè)
 ◇ 解決問題：讓學(xué)員樹立服務(wù)意識，掌握提升客戶滿意度的相關(guān)服務(wù)技巧

二、解決客戶問題，提升客戶滿意度
1、規(guī)范服務(wù)的接觸環(huán)節(jié)，承擔(dān)解決問題的責(zé)任
 ◇ 快捷、便利－建立迅速響應(yīng)的機制
 ◇ 規(guī)范、安全－建立客戶對企業(yè)的信心
 ◇ 確認雙方責(zé)任－贏得溝通的主動性

2、減少服務(wù)的傳遞環(huán)節(jié)，提高解決問題的效率
 ◇ 全員服務(wù)－建立內(nèi)部服務(wù)的機制
 ◇ 虛擬團隊－內(nèi)部溝通渠道通暢

3、管理客戶的期望值，保證滿意度
 ◇ 識別客戶真正的期望值
 ◇ 幫助客戶設(shè)定合理的期望值
 ◇ 設(shè)法管理降低客戶的期望值
 ◇ 有理有節(jié)地拒絕不合理的期望值
解決問題：讓學(xué)員掌握提升客戶滿意的兩大要素：管理客戶期望值和提升客戶體驗值。

三、互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶投訴原因及心理分析
1、互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶投訴現(xiàn)狀分析
 ◇ 客戶維權(quán)意識更高
 ◇ 客戶聲音更容易被世界聽到
 ◇ 與客戶往來的渠道更多樣化
 ◇ 散播愛圍觀
 ◇ 一哄而上

2、互聯(lián)網(wǎng)時代客戶的投訴原因
 ◇ 員工業(yè)務(wù)知識/技能欠缺
 ◇ 員工處理問題的靈活性欠缺
 ◇ 產(chǎn)品質(zhì)量問題：系統(tǒng)、計算復(fù)雜、收費出錯
 ◇ 客戶原因：期望值過高、與競爭對手對比、當下心情不好、個性
解決問題：讓學(xué)員了解互聯(lián)網(wǎng)投訴會引發(fā)的“蝴蝶效應(yīng)”，以及企業(yè)常常引發(fā)客戶的具體原因。

四、互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴處理流程
1、客戶投訴響應(yīng)的準備工作
 ◇ 投訴人背景分析
 ◇ 投訴問題分析
 ◇ 投訴級別的劃分
 ◇ 投訴響應(yīng)的速度

2、互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶投訴處理流程
 ◇ 投訴事件或被投訴人的調(diào)查
 ◇ 投訴責(zé)任的認定
 ◇ 投訴處理方案的商討
 ◇ 領(lǐng)導(dǎo)對解決方案的通過與批準
 ◇ 處理方案回復(fù)（投訴四個步驟：Plan Do Check Action）
 ◇ 與客戶對處理結(jié)果確定一致通過
 ◇ 投訴結(jié)果跟進與客戶滿意度后期關(guān)懷
 ◇ 投訴問題改善措施擬定通過
 ◇ 改善方案的落實執(zhí)行投訴管理制度的建立
案例分析：六六大戰(zhàn)京東，京東為何一再被動？

3、客戶投訴處理具體五步驟
 ◇ 接受信息
 ◇ 同理心
 ◇ 分析客戶期望值
 ◇ 邏輯表達
 ◇ 總結(jié)歸納

4、化解客戶不滿的補救程序?qū)崙?zhàn)演練
 ◇ 理解感受
 ◇ 道歉
 ◇ 急切感
 ◇ 道歉
 ◇ 一步到位

5、互聯(lián)網(wǎng)時代下處理投訴過程中的大忌
 ◇ 缺少專業(yè)知識
 ◇ 怠慢客戶
 ◇ 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶
 ◇ 允諾客戶自己做不到的事
 ◇ 急于開脫責(zé)任
視頻分析：如何讓憤怒的用戶變成滿意的用戶（3分10秒）
解決問題：從投訴流程、制度上解決客戶投訴，防止客戶就一問題多次投訴。

五、處理投訴的原則、話術(shù)分析
1、客戶溝通三大基本準則
 ◇ 說話的立場決定說話效果
 ◇ 外圓內(nèi)方
 ◇ 不在于你說什么而在于你怎么說

2、區(qū)分分流與推諉的關(guān)鍵要點
 ◇ 方法要介紹
 ◇ 步驟要說明

3、4大客戶類型分析
 ◇ 掌握型
 ◇ 影響型
 ◇ 嚴謹型
 ◇ 沉穩(wěn)型

4、如何說，客戶才愛聽
 ◇ 我們愛說的，客戶愛聽的
 ◇ 我們愛說的，客戶不愛聽的
 ◇ 我們不愛說的，客戶愛聽的

5、如何問，客戶才愛說
 ◇ 我們愛問的，客戶愛說的
 ◇ 我們愛問的，客戶不愛說的
 ◇ 我們不問的，客戶要說的

6、投訴的五大原則及話術(shù)：
 ◇ 理解原則
話術(shù)：－你事先檢查了嗎？
－你確認不是自己的原因失誤造成的？
－你能理解我的意思吧？
-你的自己沒有弄錯吧？
 ◇ 尊重原則
話術(shù)：－我們不能…
－如果你能…，我們就可以…
－那不屬我的職責(zé)范圍。
－那是不可能的！
 ◇ 理解原則
話術(shù)：－知道這件事我們也很遺憾
－我完全理解您的心情
－我和你一樣關(guān)注此事
 ◇ 敏感性原則
話術(shù)：-那怎么辦呀？
-什么時候能解決？
-叫你們領(lǐng)導(dǎo)來。
 ◇ 時效性原則
話術(shù)：-對客戶要求做出積極響應(yīng)；
－及時采取正確的措施、靈活應(yīng)變；
－及時通知客戶
視頻：秘密需求（3分40秒）
變更收費周期的投訴（4分10秒）
麻雀與鳳凰（1分10秒）

3、投訴工作人員情緒壓力管理
 ◇ 投訴工作人員的非理性思維
永久性（總是）
普遍性（每件事）
個人性（只有我）
 ◇ 受害者與擔(dān)當者
 ◇ 三腦原理
 ◇ ABC治療法
解決問題：從對投訴客戶的分析上入手，針對不同問題不同的話術(shù)技巧，防止客戶越級投訴。

講師介紹
李老師
 ◇ 知名客戶服務(wù)培訓(xùn)師
 ◇ 客戶服務(wù)管理專家  
 ◇ 最具影響力的客戶服務(wù)培訓(xùn)師之一
 ◇ 澳大利亞悉尼大學(xué)工商管理碩士 
 ◇ 國家二級心理咨詢師
 ◇ 《客戶世界》雜志編委  
 ◇ 廣東財經(jīng)大學(xué)創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師 
 ◇ 香港亞洲商學(xué)院客戶服務(wù)講師
 ◇ 第十六屆廣州亞運會3000多名志愿者服務(wù)技巧、禮儀課程培訓(xùn)講師
 ◇ 將多年的客戶服務(wù)經(jīng)驗進行了整理、匯集成冊，由國家級出版社出版《服務(wù)戰(zhàn)爭》一書

工作經(jīng)歷：
擁有多年跨國企業(yè)（德國漢高）、著名民營企業(yè)（廣州立白）和大型央企（中國聯(lián)通）的管理工作經(jīng)驗，擔(dān)任過人力資源部經(jīng)理、總監(jiān)和全國客戶服務(wù)培訓(xùn)師。專業(yè)知識深厚，有多年企業(yè)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗。
 ◇ 多年客戶服務(wù)管理工作，在中國聯(lián)通負責(zé)過營業(yè)廳、客戶服務(wù)熱線和大客戶俱樂部、客戶投訴等管理工作，掌握和熟悉客戶服務(wù)體系、管理工作，積累了大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗。

背景經(jīng)驗：
十年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗，培訓(xùn)學(xué)員超過5萬人次。學(xué)員非常滿意度都是98%以上，重復(fù)采購率高，業(yè)界口碑佳，被相關(guān)機構(gòu)評選為“最具影響力的客戶服務(wù)培訓(xùn)師”。
 ◇ 多次受有影響力的傳媒——《羊城晚報》、《新快報》等財智管理沙龍邀請，與讀者分享客戶服務(wù)管理經(jīng)驗與心得。
 ◇ 負責(zé)組織、指導(dǎo)、落實中國聯(lián)通參賽選手參加首屆國資委和信產(chǎn)部主辦的“中央企業(yè)客戶服務(wù)人員大賽”（參賽選手有六大電信運營商、四大國有銀行的客服人員）集訓(xùn)，參賽選手包攬個人前三名，并取得團體第一名的優(yōu)秀成績。
 ◇ 2011年11月作為首席輔導(dǎo)老師輔導(dǎo)廣州移動參賽選手參加廣東省移動舉辦“誰是亞運英雄”英語競賽。獲得團體第一名及個人第一名的好成績。
 ◇ 2012年全力輔導(dǎo)重慶移動客服中心選手參加中國總工會和中移動集團舉辦 “女職工大賽崗位技能大賽”。六位初賽選手有三位進入決賽，三位決賽選手中有兩位取得前十名的驕人成績，且她們被全國總工會授予“全國五一幗國英雄”光榮稱號。
 ◇ 2013年分別輔導(dǎo)深圳移動和廣州移動參加省公司“手機終端競賽項目”和“手機達人項目”分別獲得第一名的好成績。
 ◇ 2016年歷時三個月的時間輔導(dǎo)深圳移動《投訴客戶心理分析與處理技巧》項目，并幫助深圳動移培養(yǎng)5名投訴處理專職講師。
 ◇ 2018年輔導(dǎo)廣東中山水務(wù)公司《客戶服務(wù)技巧提升》的項目咨詢，側(cè)重于話術(shù)腳本的制定及員工一對一的個性化輔導(dǎo)。

核心課程：
心理學(xué)與教練技術(shù)在管理中的運用客戶心理分析及服務(wù)營銷技巧
打造口碑相傳的驚喜服務(wù)呼叫中心運營管理技巧
客戶投訴心理分析及投訴處理技巧營業(yè)廳經(jīng)理運營管理技巧

培訓(xùn)客戶：
黑龍江省移動、浙江移動、廣西移動、廣東移動、山東省移動、天津移動、江蘇移動、寧夏移動、四川移動、青海移動、湖南移動、新疆移動、貴州移動、中國電信總部、廣東電信、江西電信、廣西電信、江蘇電信、四川電信、浙江電信、福建電信、河南電信、金鵬科技、深圳華為、中興通訊新疆分公司、諾基亞、中國聯(lián)通二十余省分公司及多家市分公司進行培訓(xùn)、民生銀行總行、工商銀行總行（共六期）、交通銀行總行、中國銀行總行、中信銀行、興業(yè)銀行、廣東農(nóng)業(yè)銀行、遼寧農(nóng)業(yè)銀行、江西省農(nóng)業(yè)銀行、浙江農(nóng)行銀行、廣州工商銀行、招商銀行總行、光大銀行廣東分行、華夏銀行、深圳發(fā)展銀行、中國建設(shè)銀行湖南分行、廣西農(nóng)信社、長沙銀行、中國銀行廣東分行、中國證券公司核算中心、華泰證券、財富證券、興業(yè)證券、海通證券、廣發(fā)證券、中信證券、華林證券、華安證券、南方航空、東方航空、中國國際航空、吉祥航空、西部航空、廈門航空、瑞麗航空、中華保險、中德安聯(lián)保險、工行安盛、陽光保險、生命人壽、中國人保、中國人壽、珠江人壽、泰康人壽、中國平安十余家省分公司、珠江醫(yī)院、江門中醫(yī)院、中山中醫(yī)院、深圳中醫(yī)院、中山大學(xué)附屬一院、廣州兒童醫(yī)院、廣州浪奇、安利公司、廣州立白、惠氏公司、樂百氏、BELLE、京東、唯品會、攜程、走秀網(wǎng)、巨人科技、蘇寧云商、愛奇藝、華南理工大學(xué)MBA、EMBA，暨南大學(xué)MBA、EMBA；中大心理系、華南農(nóng)業(yè)大學(xué)、保利集團、碧桂園、名盛房地產(chǎn)、華潤集團、中國郵政11185、南方航空95539、三一重工、國家廣電總局、中國石化、廣汽集團、廣州地稅局、順德地稅局、順德工商局、順德衛(wèi)生局等多家企事業(yè)單位。

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