客戶關(guān)系管理：客戶忠誠(chéng)計(jì)劃與行動(dòng)指南

客戶關(guān)系管理：客戶忠誠(chéng)計(jì)劃與行動(dòng)指南(王鑒)課程介紹：

企業(yè)痛點(diǎn)
1. 同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，一不小心客戶就被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖走，無(wú)可奈何
2. 已經(jīng)與客戶做了好幾單，卻因?qū)Ψ饺耸伦儎?dòng)，被取而代之
3. 在業(yè)務(wù)往來(lái)中偶爾出現(xiàn)一點(diǎn)差錯(cuò)，客戶卻不依不饒，陷入僵局
4. 客戶有新的采購(gòu)計(jì)劃或需求，供方卻不知情，對(duì)手則乘虛而入
5. 招待娛樂(lè)這些事兒也在做，可客戶似乎不領(lǐng)情，忠誠(chéng)度低

課程工具包
1. 《服務(wù)策略規(guī)劃表》：如何從解決客戶問(wèn)題入手，做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
2. 《客戶聯(lián)絡(luò)行動(dòng)表》：如何基于不同客戶類(lèi)型，制定回訪計(jì)劃
3. 《交易推動(dòng)計(jì)劃表》：如何找到新的商機(jī)，深挖和做大存量業(yè)務(wù)
4. 《讓渡價(jià)值提升表》：如何做好加減法，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化
5. 《客戶忠誠(chéng)策略表》：如何通過(guò)激勵(lì)和約束機(jī)制，鞏固客戶忠誠(chéng)

課程亮點(diǎn)
 ◇ 通過(guò)學(xué)習(xí)長(zhǎng)效的客戶關(guān)系管理，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，提升企業(yè)盈利能力
 ◇ 基于客戶價(jià)值貢獻(xiàn)、行為特征和服務(wù)需求，對(duì)客戶實(shí)行分級(jí)分類(lèi)管理
 ◇ 掌握客戶維系五項(xiàng)職能——客戶關(guān)懷，信息傳遞，關(guān)系發(fā)展，服務(wù)和情報(bào)收集
 ◇ 推進(jìn)客戶關(guān)系發(fā)展的廣度和深度，持續(xù)尋找商機(jī)，維持乃至做大存量業(yè)務(wù)
 ◇ 致力于成為客戶可咨詢(xún)和信賴(lài)的顧問(wèn)與伙伴，提升客戶讓渡價(jià)值
  
課程大綱  
 
一、客戶關(guān)系管理——工作定位與路線圖
1. 致力于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化
2. 客戶管理六大工作模塊解析——從制定客戶策略、建立聯(lián)絡(luò)機(jī)制，到提升客戶收益、培育市場(chǎng)忠誠(chéng)
3. 客戶關(guān)系等式：滿意+依賴(lài)=忠誠(chéng)

二、制定客戶策略——4C's服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)
1. 建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)行分級(jí)和分類(lèi)管理
2. 制定和實(shí)施4C's服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略——聚焦客戶問(wèn)題
3. 購(gòu)買(mǎi)成本、交易便利、溝通效能，持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新
4. 客戶管理應(yīng)用表單：客戶管理規(guī)劃表

三、建立聯(lián)絡(luò)機(jī)制（一）——兩大連通渠道
1. 企業(yè)聯(lián)絡(luò)機(jī)制：參訪交流、會(huì)員制、聯(lián)誼活動(dòng)等
2. 個(gè)人回訪計(jì)劃：變發(fā)貨與回款為服務(wù)與關(guān)懷
3. 把逐次談判交易做成例行性采購(gòu)，降低營(yíng)銷(xiāo)成本
4. 促進(jìn)客戶多次交易和增量購(gòu)買(mǎi)，增加業(yè)務(wù)收入

四、建立聯(lián)絡(luò)機(jī)制（二）——五項(xiàng)維系職能
1. 客戶關(guān)懷與信息傳遞，提升客情關(guān)系，建立歸屬感
2. 服務(wù)提供與交易推動(dòng)，成為可信賴(lài)的合作伙伴
3. 情報(bào)收集，涉及意見(jiàn)反饋、需求變化、人事變動(dòng)...
4. 客戶管理應(yīng)用表單：客戶聯(lián)絡(luò)方案表

五、管理客戶滿意——訂單交付問(wèn)題應(yīng)對(duì)
1. 為何“風(fēng)雨總在陽(yáng)光后”——訂單交付階段分析
2. 從“新玩具期”到收效期——客戶學(xué)習(xí)曲線解讀
3. 滿意指數(shù)：快速響應(yīng)，客戶參與，全程通聯(lián)
4. 客戶管理應(yīng)用表單：訂單交付管理表

六、發(fā)展伙伴關(guān)系——交易推動(dòng)計(jì)劃制定
1. 全面拓展客戶關(guān)系，從個(gè)人到部門(mén)，從過(guò)客到伙伴
2. 分析存量業(yè)務(wù)，尋求維持及至做大當(dāng)前份額的商機(jī)
3. 界定客戶關(guān)鍵人物和需求方向，制定接觸計(jì)劃
4. 客戶管理應(yīng)用表單：交易推動(dòng)計(jì)劃表

七、提升客戶收益——讓渡價(jià)值理論應(yīng)用
1. 提高客戶價(jià)值獲取——產(chǎn)品、服務(wù)、人員、形象
2. 降低客戶成本付出——貨幣、時(shí)間、精神、體力
3. 服務(wù)質(zhì)量差距模型與分析應(yīng)用
4. 客戶管理應(yīng)用表單：客戶價(jià)值分析表

八、培育市場(chǎng)忠誠(chéng)——重要客戶資源維護(hù)
1. 客戶忠誠(chéng)的5大基本指標(biāo)與5大附加指標(biāo)
2. 獎(jiǎng)勵(lì)客戶忠誠(chéng)，并提高客戶轉(zhuǎn)換供應(yīng)商的成本
3. 建立與重要客戶的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系，守護(hù)市場(chǎng)資源
5. 客戶管理應(yīng)用表單：客戶忠誠(chéng)策略表 

原美國(guó)輝瑞公司中國(guó)區(qū)市場(chǎng)經(jīng)理、資深銷(xiāo)售培訓(xùn)顧問(wèn)

資歷背景
 ◇ 國(guó)內(nèi)知名營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練導(dǎo)師
 ◇ 原世界500強(qiáng)美國(guó)輝瑞公司CAPSUGEL事業(yè)部中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)理
 ◇ 澳大利亞MONASH大學(xué)工商管理碩士（MBA）
 ◇ IPTA國(guó)際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會(huì)認(rèn)證培訓(xùn)師
 ◇ 《培訓(xùn)》雜志核心推薦講師，“搜狐職場(chǎng)”十大人氣講師
 ◇ 北京大學(xué)、南京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交通大學(xué)等校營(yíng)銷(xiāo)管理課程常年專(zhuān)家講師

授課風(fēng)格
 ◇ 采用情景式培訓(xùn)，運(yùn)用豐富的真實(shí)案例和全程互動(dòng)演練詮釋實(shí)用的銷(xiāo)售策略和成交技法
 ◇ 定制的課程練習(xí)與專(zhuān)題討論確保培訓(xùn)與學(xué)員實(shí)際工作密切相關(guān)，力求實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效
 ◇ 提供一整套工具表單供訓(xùn)后參考使用，幫助學(xué)員在專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售領(lǐng)域積累經(jīng)驗(yàn)，快速成長(zhǎng)

授課經(jīng)驗(yàn)
美資企業(yè)：艾默生電氣，麥克維爾，宣偉涂料，太古飛機(jī)工程（中美合資），Care Fusion醫(yī)療，江鈴汽車(chē)（中美合資），光聯(lián)通訊，優(yōu)必選機(jī)械，西子奧的斯電梯（中美合資），百事可樂(lè)，輻基斯玻璃鋼，霍克復(fù)合材料……
德資企業(yè)：博星印刷器材，赫思曼電子，多瑪門(mén)業(yè)，福伊特造紙，威樂(lè)水泵，普旭真空泵，卡爾史托斯，易格斯拖鏈系統(tǒng)，永恒力叉車(chē)，博世西門(mén)子電器，泰諾風(fēng)保泰隔熱材料，柏瑞斯德高建材，斯德寶泵閥，德圖儀器，吉泰電阻器，賀利氏工業(yè)材料，艾森曼機(jī)械設(shè)備；TUV南德集團(tuán)……

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