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客戶滿意度提升和客戶關系維護秘籍

【時間地點】 2023年7月20-21日 青島
【培訓講師】 欒秋蔚
【參加對象】 企業(yè)中高基管理者、項目經理、客服、銷售、工程師等
【參加費用】 ¥4800元/人 (包含:培訓費、教材、午餐、茶點、發(fā)票)
【會務組織】 森濤培訓網(m.dbslw.com.cn).廣州三策企業(yè)管理咨詢有限公司
【咨詢電話】 020-34071250;020-34071978(提前報名可享受更多優(yōu)惠)
【聯(lián) 系 人】 龐先生,鄧小姐;13378458028、18924110388(均可加微信)
【在線 QQ 】 568499978 培訓課綱 課綱下載    
【溫馨提示】 本課程可引進到企業(yè)內部培訓,歡迎來電預約!
培訓關鍵詞:客戶滿意度培訓,客戶關系培訓

客戶滿意度提升和客戶關系維護秘籍(欒秋蔚)課程介紹:

課程收益
1. 了解客戶服務經濟發(fā)展趨勢
2. 理解客戶滿意度關鍵影響力
3. 認知客戶期望值核心驅動力
4. 強化客服服務質量提升焦點
5. 學習客戶忠誠關系的策略力
6. 學習客服CRM服務策略方法
7. 學習客服客戶關系維護技能

課程大綱

第一模塊
服務經濟——認知篇
服務經濟時代的發(fā)展趨勢
服務經濟的重要意義
4P—7P時代企業(yè)的發(fā)展核心理念
客戶滿意是企業(yè)發(fā)展的最終裁判
案例:企業(yè)如何展現服務意識格局?
優(yōu)質服務的基本要素
雙贏和多贏
提升內外服務
內部服務三要素
內部服務“踢貓效應”
外部服務品質提升的關鍵
案例:優(yōu)質服務氛圍如何營造?

第二模塊
客戶滿意——提升篇
客戶讓渡價值——服務營銷思維導向
客戶讓渡價值的構成
客戶讓渡價值的提升策略
客戶讓渡價值的實現
案例:如何提升企業(yè)客服的服務價值?
客服服務質量
提高服務質量關鍵
服務質量構成要素
衡量和提高服務質量
案例:哪些因素直接影響企業(yè)客服的服務質量?
3.  客戶滿意度
什么是客戶滿意度?
什么是客戶期望值?——客戶期望與客戶滿意的關系
客戶滿意的測量方法和提升策略
案例:如何有效了解企業(yè)客戶的滿意度
4.客戶忠誠度
什么是客戶忠誠度?
忠誠輪盤——客戶滿意與客戶忠誠的關系
客戶滿意度和服務質量是客戶忠誠的前提條件
如何理解客戶忠誠
客戶忠誠的測量方法
發(fā)展與客戶忠誠關系的策略
減少客戶背叛的策略
探討:客戶忠誠對客服發(fā)展的重要意義!

第三模塊
客戶關系——維護篇
客戶的吸引和維護
客戶吸引法則
客戶關系維護與企業(yè)利潤的關系
客戶關系維護的策略方法
案例:老客戶的滿意對于新客戶的影響力
客戶關系營銷
什么是關系營銷?
客戶關系的五大層次與三大類型
關系營銷與交易營銷
客戶關系營銷的實現策略
案例:如何與客戶成為伙伴型關系
客戶關系管理
CRM系統(tǒng)對服務的意義
CRM的常規(guī)失誤
服務如何正確執(zhí)行CRM
案例:客戶關系的維護關鍵
有效服務補救
客戶投訴行為及內在需求
客戶對有效服務補救的反應解析
服務補救系統(tǒng)原則
服務補救藝術策略
案例:客戶投訴升級根因解析。


【金牌講師介紹】欒秋蔚


實戰(zhàn)派服務營銷專家
國家人力資源管理師
國家心理咨詢師                           
企業(yè)管理咨詢專家
正念傳播研究者(專注正念領導力的研究)
山東培訓師聯(lián)合會副秘書長
青島培訓師聯(lián)合會執(zhí)行會長
欒老師曾多年任跨國集團、上市企業(yè)高層管理和服務營銷總監(jiān)等職務,擁有多年的服務營銷管理經驗和培訓實戰(zhàn)經驗,一直專注于服務營銷的研究與提升,服務用戶實戰(zhàn)性強,善于抓住用戶核心需求和實際問題進行咨詢式服務。
欒老師服務用戶涉足國有大型集團公司、民營集團公司、中小型民營公司等多種體制的企業(yè)。曾為多家企業(yè)進行過專業(yè)服務營銷體系方面的咨詢和輔導,深得受訓企業(yè)與學員的青睞!
【授課風格】
根據培訓需求及學員實際工作情況,精心設計課程,課程內容設計合理且極具針對性;
根據實際工作特點設計情境案例演練,以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到言傳身教;
重視與學員的互動交流,使學員全身心、全方位地參與其中,從而達到最佳的授課效果。
【服務營銷專家-------欒秋蔚老師團隊在服務行業(yè)主要培訓課程】:
《360度用心服務》、《顧問式銷售技術》、《提情商、增績效——情壓管理與人際策略》、《正念領導力》、《化危為機——投訴和應急處理策略》、《高效溝通》、《贏在職場——職業(yè)素養(yǎng)雕刻》、 《各領域應用禮儀》
【課程特色】:
激情洋溢、互動性強、案例豐富 、貼近實際、深入淺出、邏輯性強、解決題、賞識培訓
【欒秋蔚老師服務過的部分企業(yè)】:
華潤集團、和記黃埔房地產、綠城地產、綠地地產、保利地產、瑞安地產、海爾集團、海信地產、中南集團、萬達集團、中國房產信息集團、中鐵集團、魯能地產、海航地產、中航中產、富力地產、實地地產、深業(yè)置地、城投集團、湖南盈富地產、臺灣遠雄集團、鵬翔房地產、百渡人地產、山東霄隆置業(yè)有限公司、山東匯統(tǒng)集團、山東政建集團、光谷聯(lián)合置業(yè)、億聯(lián)置業(yè)、利業(yè)建設、玉峰房地產等
北京電信、北京聯(lián)通、上海電信、廣東移動(連續(xù)三年中標課程)、廣州移動、深圳移動、東莞移動、江門移動、佛山移動、汕頭移動、陜西移動、廣東電信、山西聯(lián)通、呼和浩特聯(lián)通、內蒙古電信、內蒙古移動、浙江電信、山東電信、山東移動、江蘇聯(lián)通等
招商銀行、中信銀行、中國銀行、交通銀行、農業(yè)銀行、工商銀行、建設銀行、郵政銀行、光大銀行、中信銀行、興業(yè)銀行等
山東省內各體育局、河南巨野稅務局、濟南市團委、青島稅務局、青島市團委、淄博稅務局、棗莊水利局、滕州政府等
中車集團、山東兗礦、國際捷運物流、山東怡之航物流公司、百世物流、中遠物流、三星集團、山東省體彩中心、百世物流、韓國樂星集團、韓國友結意、北洋集團、縈菲特大酒店、東方飯店、魅力海岸大酒店、臺灣遠雄酒店、河北省電力公司、廣東電力公司、南電集團、西電集團、華電集團、內蒙古電力集團、比德文集團、河南巨野稅務局、軟控集團、青島機場、威伯科集團、迪愛生科技、昆山工業(yè)技術院、GREASMONKEY(美國油猴)、上海家化、中糧集團、山東六和集團、周生生珠寶、山東旭凱貿易(佰草集)、海派婚紗、青島海底世界、楷博教育機構、青軟實訓、奧齒泰(北京)、福元運通、華韓整形醫(yī)院、伊美爾整形醫(yī)院、8048軍械等。
部分現場培訓照片:


培訓課綱 課綱下載


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