【時(shí)間地點(diǎn)】 | 2012年10月20-21日 徐州 | 2012年10月24-25日 杭州 | ||
【培訓(xùn)講師】 | 魯百年 | ||
【參加對(duì)象】 | 客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、市場(chǎng)部等企業(yè)所有管理人員。 | ||
【參加費(fèi)用】 | ¥3200元/人 (培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、正規(guī)發(fā)票、茶點(diǎn)) | ||
【會(huì)務(wù)組織】 | 森濤培訓(xùn)網(wǎng)(m.dbslw.com.cn).廣州三策企業(yè)管理咨詢有限公司 | ||
【咨詢電話】 | 020-34071250;020-34071978(提前報(bào)名可享受更多優(yōu)惠) | ||
【聯(lián) 系 人】 | 龐先生,鄧小姐;13378458028、18924110388(均可加微信) | ||
【在線 QQ 】 | 568499978 | 課綱下載 | |
【溫馨提示】 | 本課程可引進(jìn)到企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn),歡迎來(lái)電預(yù)約! |
在現(xiàn)代商品世界,您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可以在非常短的時(shí)間內(nèi)不斷模仿您的產(chǎn)品,分割您的市場(chǎng)占有率。但是有一點(diǎn)他們永遠(yuǎn)也無(wú)法模仿,就是您和客戶的良好合作關(guān)系!.擁有卓越的客戶服務(wù)不但可以說(shuō)服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系,令客戶滿意度提升并拓展您的客戶帝國(guó)! 競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是對(duì)客戶資源的競(jìng)爭(zhēng),誰(shuí)贏得客戶,誰(shuí)就贏得勝利。而要贏得客戶,必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理方法,有效開(kāi)發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理的理念,貫徹到每一個(gè)流程,體現(xiàn)在我們的日常行為之中,是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。
● 課程收益:
◆只有超越客戶期望的服務(wù)才能造就客戶忠誠(chéng)。
◆一起分享什么是客戶所認(rèn)為重要的。
◆引入"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念,并指導(dǎo)學(xué)員用于實(shí)踐。
◆幫助學(xué)員更好的了解和理解客戶。
◆了解客戶服務(wù)技巧和原則
◆善于從過(guò)失中恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn),提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力,并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì),按照標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶分類(lèi),進(jìn)行差異化管理,實(shí)現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比;
◆了解企業(yè)為了開(kāi)發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶,應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法?
◆在企業(yè)里實(shí)施客戶關(guān)系管理,應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注那些環(huán)節(jié)。
● 課程大綱:
模塊一 客戶服務(wù)認(rèn)知、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
一、 客戶服務(wù)的概念
二、 客戶服務(wù)的功用
三、 客戶服務(wù)的原則、宗旨和目的 服務(wù)水平的衡量指標(biāo),查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平。
四、 客戶服務(wù)評(píng)價(jià) 樹(shù)立做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事,就是做人際關(guān)系的理念
五、 回想服務(wù)經(jīng)歷 學(xué)會(huì)打破客戶交往的平衡,不斷超出客戶的期望值
六、 客戶服務(wù)期望 了解客戶為何流失的原因?提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定?了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠(chéng)、只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠(chéng)的客戶; 如何了解客戶的期望值?
七、 客戶服務(wù)的價(jià)值 學(xué)會(huì)用成本和利潤(rùn)的眼光看待客戶服務(wù)。學(xué)習(xí)運(yùn)用不同的服務(wù)措施實(shí)現(xiàn)不同的目的
模塊二 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員
一、積極進(jìn)取的心態(tài)
二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員的九項(xiàng)品格素質(zhì)
三、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員職業(yè)化禮儀 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
四、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員知識(shí)技能
模塊三 客戶服務(wù)循環(huán) 接觸客戶,了解客戶:專(zhuān)業(yè)化聆聽(tīng)、發(fā)問(wèn),把握明示的和隱含的客戶需求。 幫助客戶:呈現(xiàn)專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)能力,解決客戶問(wèn)題,滿足客戶期望。 留住客戶:建立可信賴的客戶關(guān)系,取得信任,建立情感,發(fā)掘客戶。
模塊四 客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻
一、規(guī)范化服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻
二、個(gè)性化服務(wù)和情感化服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻
模塊五 客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)方法
一、規(guī)范化服務(wù)打造穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)
1、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系--完善的的客戶服務(wù)體系是服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
2、客戶服務(wù)體系的框架與案例
3、著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討
4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
二、個(gè)性化服務(wù)打造優(yōu)秀服務(wù)品質(zhì)
1、個(gè)性化服務(wù)的概念
2、個(gè)性化服務(wù)的原則
3、個(gè)性化服務(wù)的設(shè)計(jì)和執(zhí)行
4、個(gè)性化服務(wù)三步服務(wù)法:核心服務(wù)流程
三、情感化服務(wù)打造卓越服務(wù)品質(zhì) 情感化客戶服務(wù)概念 優(yōu)化服務(wù)流程、不同意義下的服務(wù)流程、服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
模塊六 客戶關(guān)系管理
1、 客戶關(guān)系管理的目的和原則
2、 客戶關(guān)系管理七大內(nèi)容
模塊七 客戶關(guān)系的開(kāi)發(fā)與形成
一、了解客戶生命周期不斷開(kāi)發(fā)客戶
二、誰(shuí)是我們的客戶或大客戶? 對(duì)高端客戶關(guān)系的管理思路,如何接近高端客戶,高端客戶與一般客戶關(guān)系管理的差異 三、開(kāi)發(fā)客戶實(shí)戰(zhàn)方
模塊八、了解客戶是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)
一、 客戶資料調(diào)研及甄選
二、 客戶資料管理分類(lèi) 三、數(shù)據(jù)庫(kù)及數(shù)據(jù)挖掘 四、客戶特征分析及應(yīng)對(duì)策略
模塊九 客戶關(guān)系管理的紐帶——電話營(yíng)銷(xiāo)
一、呼入電話操作流程
1、電話溝通前的準(zhǔn)備工作
2、接電話的技巧
二、呼出電話操作流程
1、撥打電話的技巧
2、優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)
3、語(yǔ)言表達(dá)技巧
4選擇積極的用詞與方式
5、推薦的技巧: 在推薦產(chǎn)品或服務(wù)時(shí),可以采用法則進(jìn)行
三、把握至關(guān)重要的前三秒
四、了解客戶需求
1、聆聽(tīng):聽(tīng)出事實(shí)和情緒,有效聆聽(tīng)的秘訣,不良的傾聽(tīng)習(xí)慣
2、詢問(wèn):詢問(wèn)的五種方式,引導(dǎo)方式的使用流程
3、確認(rèn)信息--確認(rèn)你和客戶的交流是順利的
4、滿足客戶需求 五、電話禮儀、專(zhuān)業(yè)友好的聲音及保持專(zhuān)業(yè)友好的聲音的方法
模塊十 接觸客戶
1、接觸前的準(zhǔn)備、接 觸 的 目 的、接觸的要領(lǐng)
2、寒暄
3、尋找需求
4、客戶為什么接受你的產(chǎn)品和服務(wù)?
模塊十一 客戶溝通
1、溝通的概念、方式及注意事項(xiàng)
2、讓客戶接受你\喜歡你 客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理、產(chǎn)品/服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度 把握客戶期望是困難的,定期調(diào)查客戶期望是最應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持的; 客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。
3、讓客戶信任你\愛(ài)上你 客戶挽留策略、建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶、忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)。 確定客戶忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、品牌忠誠(chéng)度與關(guān)系忠誠(chéng)度測(cè)量、 保持培育客戶忠誠(chéng)度的管理、客戶流失的預(yù)警信息分析。
模塊十二 客戶關(guān)系的拓展、維護(hù)和經(jīng)營(yíng)
一、客戶關(guān)系拓展的三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴是看待客戶投訴的正確態(tài)度;
二、客戶不滿、抱怨或憤怒處理
1、客戶不滿、抱怨或憤怒發(fā)生的原因
2、掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法;
3、 有效應(yīng)對(duì)的五個(gè)關(guān)鍵步驟 總結(jié)與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招; 角色扮演:演練接待投訴的技巧,変抱怨客戶為忠誠(chéng)客戶的拿手好戲
三、 恢復(fù)破裂關(guān)系和感動(dòng)時(shí)刻處理 四、客戶經(jīng)營(yíng):個(gè)人經(jīng)營(yíng)、戰(zhàn)略聯(lián)盟、感受文化
1.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)及客戶經(jīng)營(yíng)是最好的企業(yè)品牌
2、只有出色的客戶經(jīng)營(yíng)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力
3、創(chuàng)造企業(yè)品牌 服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障 客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病 老客戶=更少的費(fèi)用 老客戶=豐厚的利潤(rùn)
● 培訓(xùn)專(zhuān)家: 魯百年
博士、教授,有特殊貢獻(xiàn)的專(zhuān)家,享受政府津貼,曾任美國(guó)甲骨文(Oracle)公司高級(jí)咨詢顧問(wèn)經(jīng)理,中國(guó)《全面企業(yè)績(jī)效管理》培訓(xùn)第一人。
擅長(zhǎng)領(lǐng)域:銷(xiāo)售 人力資源 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
工作經(jīng)歷:
博士、教授。有特殊貢獻(xiàn)的專(zhuān)家,享受政府津貼。中國(guó)《全面企業(yè)績(jī)效管理》培訓(xùn)第一人。
曾任Oracle公司高級(jí)咨詢顧問(wèn)經(jīng)理,美國(guó)Hyperion公司高級(jí)銷(xiāo)售經(jīng)理,創(chuàng)智科技股份有限公司CRM事業(yè)部副總裁,美國(guó)SAS研究所高級(jí)咨詢顧問(wèn)、北方區(qū)銷(xiāo)售總監(jiān)等職。過(guò)陜西省計(jì)算數(shù)學(xué)會(huì)常務(wù)理事。
在高校從事過(guò)16年的教學(xué)、科研工作;6年的市場(chǎng)、銷(xiāo)售工作;5年的外企和民營(yíng)企業(yè)的高層管理工作。
北京大學(xué)、清華大學(xué)MBA班顧問(wèn)、國(guó)家行政學(xué)院顧問(wèn)
授課/咨詢經(jīng)驗(yàn):
在很多績(jī)效管理、商務(wù)智能、客戶關(guān)系管理和營(yíng)銷(xiāo)大型論壇被邀請(qǐng)為專(zhuān)家作主題發(fā)言。
“中國(guó)國(guó)際高新技術(shù)成果交易會(huì)數(shù)字經(jīng)濟(jì)與信息技術(shù)高層論壇”(2002年,深圳)
“WTO與電信增值服務(wù)研討會(huì)”(2002年,北京)
“迎接降傭挑戰(zhàn),挖掘客戶價(jià)值證券行業(yè)研討會(huì)”(2002年,北京)
“中國(guó)•南京第一屆信息主管(CIO)年會(huì)”(2002年,南京)
“第二屆中國(guó)CRM年會(huì)”(2002年,西安)
“中國(guó)金融行業(yè)客戶關(guān)系管理研討會(huì)”(2002年,北京)
“清華大學(xué)MBA高級(jí)研討班”(2003年,北京)
“第二屆中國(guó)房地產(chǎn)學(xué)院派論壇”(2002年,北京)
“中國(guó)房地產(chǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力總裁高峰論壇”(2002年,濟(jì)南)
“財(cái)務(wù)與企業(yè)績(jī)效管理研討會(huì)”(2003年,北京)
“國(guó)際數(shù)據(jù)挖掘暨數(shù)字經(jīng)濟(jì)研討會(huì)”(2002年,北京)
“中國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)全面預(yù)算管理會(huì)議”(2003年,北京)
“全國(guó)企業(yè)績(jī)效管理論壇”(2003年,北京)
“第五屆民航信息化論壇”(2003年,杭州)
“2004年西部營(yíng)銷(xiāo)高峰論壇”(2004年,西安)
“2005年電信業(yè)商業(yè)智能大會(huì)”(2005年,北京)
“2005年中國(guó)煙草信息化建設(shè)高層論壇”(2005年,北京)
“2005年昆明市私營(yíng)企業(yè)再發(fā)展論壇”(2005年,昆明)
“商業(yè)智能及其在金融領(lǐng)域應(yīng)用”(2005年,北京)
“2005(第二屆)中國(guó)國(guó)際商業(yè)智能大會(huì)”(2005年,上海)
“2005商業(yè)智能應(yīng)用國(guó)際論壇”(2005年,北京)
“2005年中國(guó)商務(wù)智能應(yīng)用年會(huì)”(2005年,北京)
“2005年中國(guó)稅務(wù)信息化高層論壇”(2005年,北京)
“中部企業(yè)崛起論壇”(2005年,長(zhǎng)沙)
調(diào)研過(guò)國(guó)內(nèi)外大型企業(yè)、銀行、保險(xiǎn)、證券、電信、房地產(chǎn)和制藥行業(yè),組織、參與過(guò)證券、銀行、電信、房地產(chǎn)、電力、醫(yī)藥行業(yè)很多數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、決策支持項(xiàng)目、數(shù)據(jù)挖掘項(xiàng)目、客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的培訓(xùn)、調(diào)研和實(shí)施。在中國(guó)人民銀行、國(guó)家開(kāi)發(fā)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中信實(shí)業(yè)銀行、廣州發(fā)展銀行、中國(guó)移動(dòng)、廣州移動(dòng)、中國(guó)網(wǎng)通、內(nèi)蒙電信、中國(guó)海關(guān)總署、鐵道部、鐵道科學(xué)研究院、中國(guó)民航總局、國(guó)家環(huán)保總局、江蘇電力、北京電力、云南電網(wǎng)等作過(guò)決策支持、數(shù)據(jù)挖掘項(xiàng)目。
教育背景:
在中國(guó)工程物理研究院北京研究生部學(xué)習(xí),獲得應(yīng)用數(shù)學(xué)專(zhuān)業(yè)博士。
1991年前往英國(guó)劍橋大學(xué)和Sussex大學(xué)學(xué)習(xí)兩年。
主講課程:
《全面企業(yè)績(jī)效管理(CPM)》、《客戶關(guān)系管理(CRM)》、《大客戶的戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)》、《目標(biāo)管理和績(jī)效管理》、《有效溝通技巧》。
所獲榮譽(yù):
主持過(guò)兩項(xiàng)國(guó)家自然科學(xué)基金資助的項(xiàng)目和一項(xiàng)回國(guó)人員基金,參與過(guò)中國(guó)工程物理研究院資助的大型科研項(xiàng)目,成果獲陜西省教委科技進(jìn)步一等獎(jiǎng)和陜西省科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)。
著作:
在國(guó)內(nèi)外發(fā)表學(xué)術(shù)論文80余篇,由北京大學(xué)音像出版社出版《全面企業(yè)績(jī)效管理》、《如何做好大客戶的戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)》和東方音像電子出版社出版《獲得大訂單的三部曲》光盤(pán)和書(shū)三套,翻譯出版專(zhuān)著兩部。
招生對(duì)象 企業(yè)的高級(jí)管理人員、銷(xiāo)售總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)、客戶服務(wù)人員等。