五星客戶服務(wù)

五星客戶服務(wù)(宋先生)課程介紹：

● 課程目的
 ◇ 五星客戶服務(wù)概念
 ◇ 了解服務(wù)客戶過程中的禮儀和方法
 ◇ 掌握服務(wù)不同行為類型客戶技巧
 ◇ 了解客戶心理，與客戶達(dá)成服務(wù)共識
 ◇ 把握客戶需求，超越客戶期望的方法
 ◇ 掌握溝通技巧，真正理解客戶需求
 ◇ 掌握客戶投訴產(chǎn)生的原因和機(jī)理
 ◇ 掌握投訴處理的基本原則和技巧
 ◇ 了解忠誠客戶的價(jià)值,對客戶進(jìn)行分類管理
 ◇ 正確認(rèn)識客戶服務(wù)，創(chuàng)造共贏局面

● 授課方式
 ◇ 豐富的案例分析與討論，使學(xué)員在仿真的環(huán)境下學(xué)習(xí)，從而提高學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)能力。
 ◇ 學(xué)員將進(jìn)行小組討論、游戲、角色扮演,并有機(jī)會親自體驗(yàn)、演練其所學(xué)的知識和技能。

● 課程大綱
一、五星客戶服務(wù)理念
 ◇ 什么是五星服務(wù)
 ◇ 五星客戶服務(wù)的意義
 ◇ 五星客戶服務(wù)的特點(diǎn)
 ◇ 五星服務(wù)打造五星品牌
二、與客戶達(dá)成服務(wù)共識
 ◇ 與客戶達(dá)成服務(wù)共識的決定性因素
 ◇ 服務(wù)過程中客戶決策的機(jī)理
 ◇ 管理客戶期望值,超越客戶期望
 ◇ 互動氛圍的營造----舒適區(qū)概念
三、在服務(wù)過程中把握客戶需求
 ◇ 服務(wù)的過程與機(jī)理
 ◇ 冰山理論
 ◇ 客戶的行為類型與服務(wù)心理分析
 ◇ 針對不同行為類型客戶的服務(wù)方法
 ◇ 學(xué)員練習(xí)   速畫像
四、良性互動---高水平服務(wù)能力的提升
 ◇ 掌握與客戶溝通的技巧與禮儀
 ◇ 動察先機(jī),----服務(wù)概述的意義
 ◇ 問題的重要性
 ◇ 傾聽客戶心聲,準(zhǔn)確了解客戶需求
 ◇ 積極式傾聽的表現(xiàn)形式
 ◇ 溝通中的IMPACT和服務(wù)價(jià)值展示
 ◇ 學(xué)員練習(xí) 封閉式問題的重要作用
五、掌握投訴處理原則，控制投訴升級
 ◇ 正確面對客戶投訴
 ◇ 客戶為什么會投訴
 ◇ 正確引導(dǎo)客戶抱怨，向客戶傳遞正面信息
 ◇ 專門機(jī)構(gòu)處理客戶投訴
 ◇ 投訴處理的第一原則
 ◇ 案例分析與學(xué)員練習(xí)
六、掌握投訴處理技巧，重樹客戶信心
 ◇ 客戶投訴處理三步曲
 ◇ 客戶投訴處理3F法則
 ◇ 有效控制投訴客戶情緒和投訴進(jìn)程
 ◇ 有效處理客戶投訴的技巧
 ◇ 重樹客戶信心，維護(hù)客戶忠誠
 ◇ 案例分析與學(xué)員練習(xí)
七、五星服務(wù)管理，提升企業(yè)服務(wù)價(jià)值
 ◇ 重視客戶信息并進(jìn)行客戶信息管理
 ◇ 對客戶進(jìn)行分類管理
 ◇ 不同類別客戶的服務(wù)戰(zhàn)略
 ◇ 五星客戶識別和維護(hù)
 ◇ 五星客戶對企業(yè)的價(jià)值
 ◇ 五星服務(wù)打造企業(yè)品牌

● 講師介紹
宋先生James .song
 ◇ 美國Raytheon咨詢有限公司資深售后服務(wù)管理培訓(xùn)師
 ◇ 上海AUTOLEAN咨詢有限公司資深培訓(xùn)師和咨詢顧問
 ◇ 美國SPX集團(tuán)公司高級講師
 ◇ 德國AUDI中國區(qū)專職外聘培訓(xùn)師.
 ◇ 先后擔(dān)任政府機(jī)關(guān)管理人員,上海大眾、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業(yè)擔(dān)任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理，負(fù)責(zé)市場推廣和服務(wù)推廣工作。
宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)和4年專業(yè)講師的培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)，先后通過美國Rytheon培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和德國Audi培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資格認(rèn)證，成為以上機(jī)構(gòu)在中國大陸的專職講師，至今已成功實(shí)施培訓(xùn)900余天，獲得了培訓(xùn)學(xué)員的廣泛認(rèn)可。宋老師授課風(fēng)格注重結(jié)合實(shí)戰(zhàn)，學(xué)員參與性強(qiáng)，課堂氣氛輕松活躍，在培訓(xùn)當(dāng)中，宋老師能夠把豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與課程內(nèi)容有機(jī)的結(jié)合起來，會讓學(xué)員倍感實(shí)用。
主講課程：
《五星客戶服務(wù)》《客戶心理與溝通》《顧問式銷售訓(xùn)練》《客戶投訴處理》《有效溝通》《TTT培訓(xùn)師的培訓(xùn)》《服務(wù)營銷》《客戶滿意度管理》《品牌管理》《情境領(lǐng)導(dǎo)》《汽車經(jīng)銷商贏利管理》等
主要客戶：
奧迪中國、上海通用、日產(chǎn)中國、上汽集團(tuán)、中國海爾、復(fù)地集團(tuán)、斯普瑞噴霧系統(tǒng)、大唐移動、雅馬哈、丹尼斯克中國、剪刀石頭布、蓋茨優(yōu)尼塔、超人集團(tuán)、親和源股份、上海理想產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、奧的斯電梯、福斯?jié)櫥�、�?lián)芯科技、上海機(jī)場愛立特、策源房地產(chǎn)、西子集團(tuán)、錢江摩托、林德叉車、三菱電機(jī)空調(diào)影象設(shè)備、阿法拉伐流體設(shè)備、上海滬工、杭州老板電器集團(tuán)等等

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