【時(shí)間地點(diǎn)】 | 2015年9月17日 蘇州 | ||
【培訓(xùn)講師】 | 專職講師 | ||
【參加對(duì)象】 | 客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員;在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷(xiāo)售部人員、接待人員。 | ||
【參加費(fèi)用】 | ¥1580元/人 | ||
【會(huì)務(wù)組織】 | 森濤培訓(xùn)網(wǎng)(m.dbslw.com.cn).廣州三策企業(yè)管理咨詢有限公司 | ||
【咨詢電話】 | 020-34071250;020-34071978(提前報(bào)名可享受更多優(yōu)惠) | ||
【聯(lián) 系 人】 | 龐先生,鄧小姐;13378458028、18924110388(均可加微信) | ||
【在線 QQ 】 | 568499978 | ![]() |
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【溫馨提示】 | 本課程可引進(jìn)到企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn),歡迎來(lái)電預(yù)約! |
課程背景
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在和客戶或同事打交道時(shí),人們的行為舉止很大程度上決定著每次交流的成敗。縱觀世界頂尖企業(yè)的發(fā)展歷程和經(jīng)營(yíng)策略,像沃爾瑪、麥當(dāng)勞、IBM、聯(lián)邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等,這些公司無(wú)一例外,服務(wù)始終是它們參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)秘密武器,甚至成為它們的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō),服務(wù)絕不是一種可有可無(wú)的簡(jiǎn)單策略,而應(yīng)該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面,這樣才能保證服務(wù)理念的真正執(zhí)行,繼而形成一種真正的服務(wù)文化。但對(duì)于普通員工來(lái)說(shuō),我們要解決的問(wèn)題不僅是要求他們理解這一戰(zhàn)略,關(guān)鍵是讓他們明白他們的行為舉止會(huì)對(duì)客戶態(tài)度產(chǎn)生的影響。
課程目標(biāo)
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和客戶打交道時(shí)怎樣的行為方式最符合職業(yè)要求、最有效;任何偏見(jiàn)或針對(duì)個(gè)人的方式都應(yīng)被禁止,應(yīng)該讓客戶有一種輕松、愉悅的感受。使從事客戶服務(wù)的學(xué)員們了解到他們的行為舉止會(huì)對(duì)客戶態(tài)度產(chǎn)生的影響。
課程大綱
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行為促成行為
• 人們對(duì)對(duì)方表現(xiàn)出來(lái)的行為會(huì)作出相應(yīng)的反應(yīng);
• 人們對(duì)對(duì)方表現(xiàn)出來(lái)的積極的行為會(huì)作出積極的反應(yīng);
• 人們對(duì)對(duì)方表現(xiàn)出來(lái)的不適當(dāng)?shù)男袨闀?huì)作出消極的反應(yīng)。
行為是可以選擇的
• 行為并不是固定的,它是一個(gè)變量;
• 據(jù)實(shí)際情況選擇適當(dāng)?shù)男袨槭侵陵P(guān)重要的;
• 為的選擇并不是一件很難的事;
• 行為的選擇是一個(gè)與意識(shí)和修養(yǎng)有關(guān)的問(wèn)題。
您的某些行為會(huì)妨礙交易
• 人們?cè)谟袎毫Φ那闆r下表現(xiàn)出來(lái)的行為缺乏理智;
• 情緒化的反應(yīng)會(huì)使情況變得更糟。
運(yùn)用您的行為促成交易
• 做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)能夠迅速取得令人滿意的效果;
• 我們可以通過(guò)適當(dāng)?shù)男袨槿ゴ龠M(jìn)短期和長(zhǎng)期交往關(guān)系。
行為是可以被表達(dá)出來(lái)的
• 頭方法:通過(guò)言談;
• 視覺(jué)效果:通過(guò)肢體語(yǔ)言。
促進(jìn)和妨礙交易的行為
• 妨礙交易的行為
• 身體斜向一旁或者向后靠,雙手緊握,雙臂和雙腿交叉;
- 目光與對(duì)方接觸的時(shí)間不到50%;
- 靜靜地傾聽(tīng),不發(fā)出任何聲響;
- 插話;
- 面無(wú)表情;
- 在與對(duì)方相對(duì)的位置上(這是一種“兩軍對(duì)壘”式的位置安排方式,常常被用于正式的談判場(chǎng)合中)
- 話過(guò)程中沒(méi)有提及對(duì)方的姓名;
- 提出問(wèn)題;
- 行總結(jié)或者驗(yàn)證自己是否真的理解對(duì)方說(shuō)的話;
- 滿嘴的官話或套話;
- 沒(méi)有對(duì)對(duì)方的觀點(diǎn)作出應(yīng)答;
- 從頭到尾都與對(duì)方的意見(jiàn)相左;
- 對(duì)別人的意見(jiàn)和想法挑刺;
- 批評(píng)、反對(duì)和抱怨;
- 提出反對(duì)意見(jiàn)時(shí),沒(méi)有一開(kāi)始就解釋反對(duì)的理由;
- 從來(lái)都是為自己辯解,即使在某些事情上犯了錯(cuò)誤也從來(lái)不承認(rèn);
- 遮遮掩掩,不把所有的問(wèn)題都擺到桌面上;
- 雙方表現(xiàn)出相互抵觸的視覺(jué)行為和口頭行為。
• 促成交易的行為
- 身體向前傾,雙手保持一種開(kāi)放的姿勢(shì),雙臂和雙腿不交叉;
- 大約60%的時(shí)間都與對(duì)方的目光相接觸;
- 在傾聽(tīng)時(shí),點(diǎn)頭并且說(shuō)一些話表示“我正在聽(tīng) ”,比如“嗯 ”、“是的 ”和“是嗎?”;
- 微笑;
- 最好坐在對(duì)方的旁邊,或者坐在與對(duì)方成90º 角的位置上;
- 在談話過(guò)程中盡早提及對(duì)方的姓名;
- 向?qū)Ψ教岢鲩_(kāi)放式的問(wèn)題;
- 對(duì)對(duì)方說(shuō)過(guò)的話進(jìn)行總結(jié);
- 在談話過(guò)程中提及一些對(duì)方此前說(shuō)過(guò)的話;
- 告訴對(duì)方您理解他/她的感受,表明您對(duì)對(duì)方的理解,同時(shí)從對(duì)方的角度來(lái)看問(wèn)題;
- 當(dāng)自己的意見(jiàn)與對(duì)方相左時(shí),直截了當(dāng)?shù)馗嬖V對(duì)方并且對(duì)理由進(jìn)行解釋;
- 把對(duì)方的觀點(diǎn)作為談話過(guò)程中的基調(diào);
- 避免采取一種高高在上的姿態(tài);
- 當(dāng)您不同意對(duì)方的觀點(diǎn)時(shí),在告訴對(duì)方您不同意之前,先談?wù)勀磳?duì)的理由;
- 如果您不知道問(wèn)題的答案,或者當(dāng)您犯了錯(cuò)誤的時(shí)候,向?qū)Ψ街毖韵喔妫?BR> - 坦誠(chéng)地告訴對(duì)方您正在做什么或者打算做什么;
- 真誠(chéng),視覺(jué)行為和口頭行為要一致。