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卓越的服務(wù)技巧與投訴處理方法

【時(shí)間地點(diǎn)】 2014年12月19-20日 深圳
【培訓(xùn)講師】 褚老師
【參加對象】 客服人員,售后人員,銷售人員
【參加費(fèi)用】 ¥3200元/人 (含培訓(xùn)費(fèi)、教材費(fèi)、中午工作餐費(fèi)等)
【會務(wù)組織】 森濤培訓(xùn)網(wǎng)(m.dbslw.com.cn).廣州三策企業(yè)管理咨詢有限公司
【咨詢電話】 020-34071250;020-34071978(提前報(bào)名可享受更多優(yōu)惠)
【聯(lián) 系 人】 龐先生,鄧小姐;13378458028、18924110388(均可加微信)
【在線 QQ 】 568499978 培訓(xùn)課綱 課綱下載
【溫馨提示】 本課程可引進(jìn)到企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn),歡迎來電預(yù)約!
培訓(xùn)關(guān)鍵詞:客戶服務(wù)培訓(xùn),客服技巧培訓(xùn)

卓越的服務(wù)技巧與投訴處理方法(褚老師)課程介紹:

【課程背景】
    隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展及各個(gè)行業(yè)競爭的白熱化,以產(chǎn)品為主或者以銷售、渠道為主的企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略已經(jīng)沒有競爭優(yōu)勢了,哪家企業(yè)開始企業(yè)轉(zhuǎn)型,以服務(wù)為主,必將贏得競爭的先機(jī)。
    客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事,擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)。

【課程目標(biāo)】
    充分認(rèn)識客戶及客戶滿意對企業(yè)發(fā)展的重要性
    掌握客戶滿意度的概念及提升滿意度的方式、方法
    了解客戶異議產(chǎn)生的原因,掌握處理異議的技巧
    掌握溝通技巧,巧妙化解客戶的抱怨
    能夠設(shè)計(jì)各類個(gè)性化服務(wù)舉措,全方位提升客戶滿意度。

【課程大綱】
第一單元:客戶滿意――服務(wù)工作面臨的壓力與挑戰(zhàn)

1、通過客戶的眼光來看待服務(wù)
2、新的市場環(huán)境下客戶對服務(wù)需求的層次
3、提升客戶滿意度的策略
4、客戶不滿意的表示――抱怨投訴

第二單元:有效溝通――提升客戶滿意度的關(guān)鍵
1、如何在溝通中施加你的影響力,提升客戶感知
2、在與客戶溝通中始終處于主動立場
    你能聽懂客戶的意思嗎?――聆聽技巧
    你能讓客戶說給你聽嗎?――提問技巧
    你說的客戶能接受嗎?――語言表達(dá)技巧
3、提高客戶滿意度的出發(fā)點(diǎn)――管理客戶期望值
    提高正面的客戶實(shí)際感受(提供信息選擇和其他方案)
    合理設(shè)定客戶的期望值
    降低客戶的期望值
4、如何處理不同行為風(fēng)格的客戶抱怨

第三單元:投訴是金――投訴處理是爭取客戶的最后一道防線
1、客戶抱怨和投訴意味著什么?
2、投訴的客戶往往是忠誠的客戶
3、投訴處理與客戶滿意關(guān)系圖
4、客戶投訴價(jià)值分析
5、客戶投訴的問題分類
    來自雙方的因素(理解差距、行為差距、感受差距)
    企業(yè)、產(chǎn)品及服務(wù)過程的因素
    來自客戶個(gè)人的因素
    投訴客戶的心理分析

第四單元:服務(wù)的挑戰(zhàn)――客戶投訴處理的實(shí)戰(zhàn)技巧
1、平息客戶怨氣的技巧
    預(yù)測客戶的需求
    開放式問題發(fā)泄情感
    復(fù)述問題表示理解
    提供方案給予幫助
    達(dá)成處理協(xié)議
    檢查協(xié)議的執(zhí)行
2、使客戶處在受控狀態(tài)-以增加客戶正面感知
    受理時(shí)限的受控
    等待期間的受控
    情感關(guān)注的受控
    利益期望的受控
3、有效處理投訴的基本原則和步驟
    親善大使――投訴處理的心態(tài)調(diào)整和定位
    萌芽控制――隱性投訴到顯性投訴的管理
    化解矛盾――避免問題升級和激化的技巧
    解決問題――與投訴客戶達(dá)成協(xié)議的技巧
    修復(fù)關(guān)系――提升正面價(jià)值,延長客戶的滿足感
4、安撫客戶常用語

【講師簡介】
褚老師

顧客行為分析專家、服務(wù)技巧提升教練
2013中國電信客戶關(guān)系維系大賽輔導(dǎo)老師
張家界“提升服務(wù)、魅力郵儲”大賽培訓(xùn)老師及評委
玫琳凱化妝品公司華北區(qū)高級培訓(xùn)經(jīng)理、咨詢公司咨詢部總監(jiān)
國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師、IPA國際注冊禮儀培訓(xùn)師專家委員會委員、國內(nèi)多家知名銀行禮儀顧問
從事服務(wù)培訓(xùn)工作達(dá)10年之久,人數(shù)達(dá)4萬人次,課程滿意率均在90%以上。
【研究領(lǐng)域】
褚老師一直致力于通信、金融和服務(wù)業(yè)的課程開發(fā)、培訓(xùn)及規(guī)劃輔導(dǎo)工作。精于服務(wù)領(lǐng)域的課程,以“服務(wù)”為點(diǎn),對客戶心理及行為、服務(wù)營銷及服務(wù)管理、服務(wù)型企業(yè)運(yùn)營、服務(wù)戰(zhàn)略及服務(wù)戰(zhàn)略落地等進(jìn)行了深入的研究,課程從深度和廣度兼具。2014年將推出新書《情迷星巴克》,無論從服務(wù)技巧、服務(wù)營銷還是服務(wù)策略及戰(zhàn)略,進(jìn)行全面的分析和闡述。
【課程特色】
褚老師講課注重現(xiàn)場學(xué)員參與互動,利用心理學(xué)的分析幫助學(xué)員了解自己的短板,針對性解決實(shí)際問題。形式多樣,內(nèi)容精彩,生動活潑,可操作性非常強(qiáng)。
【服務(wù)客戶】
 通信客戶:內(nèi)江移動、福州移動、懷化移動、常德移動、泉州移動、三明移動、杭州移動、南平移動、河北移動、黔東南移動、張家界移動、麗水移動、深圳移動、汕頭移動、佛山移動、永州移動、郴州移動、梧州移動、欽州移動、崇左移動、貴州電信、石家莊電信、鄭州電信、河北聯(lián)通、河南聯(lián)通、貴州省移動、云南省移動、漢中電信、寶雞電信、榆林電信、咸陽電信等
 銀行客戶:湖北農(nóng)信社、云南農(nóng)信社、山東農(nóng)信社、江西工行、河北中行、深圳農(nóng)村商業(yè)銀行、東莞農(nóng)村商業(yè)銀行、中山建行、寧波銀行、常州中行、湖州建行、南京中信銀行、揚(yáng)州中行、福州郵政儲蓄銀行、泉州郵政儲蓄銀行、濟(jì)南農(nóng)行、懷化農(nóng)信社、吉安農(nóng)信社、中山信用合作社、深圳郵政銀行、周口銀行、韶關(guān)建行、花都建行、崇義農(nóng)信社、張家界郵儲、上饒農(nóng)信社等
 其他客戶:華北制藥、中山富洲膠粘制品有限公司、深圳航空、南方航空、好幫手科技、華潤涂料、歐普照明、喬森電氣、長寧鉆石、名雕裝飾、世華地產(chǎn)、中聯(lián)地產(chǎn)、廣州歐派等


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