客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理

客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理(魯百年)課程介紹：

在現(xiàn)代商品世界，您的競爭對手可以在非常短的時間內(nèi)不斷模仿您的產(chǎn)品，分割您的市場占有率。但是有一點他們永遠也無法模仿,就是您和客戶的良好合作關(guān)系!.擁有卓越的客戶服務(wù)不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系，令客戶滿意度提升并拓展您的客戶帝國! 競爭歸根結(jié)底是對客戶資源的競爭，誰贏得客戶，誰就贏得勝利。而要贏得客戶，必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理方法，有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理的理念，貫徹到每一個流程，體現(xiàn)在我們的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點。

● 課程收益：
 ◆只有超越客戶期望的服務(wù)才能造就客戶忠誠。
 ◆一起分享什么是客戶所認為重要的。
 ◆引入"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指導(dǎo)學(xué)員用于實踐。
 ◆幫助學(xué)員更好的了解和理解客戶。
 ◆了解客戶服務(wù)技巧和原則
 ◆善于從過失中恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)，提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機會，按照標準對客戶分類，進行差異化管理，實現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比；
 ◆了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法？
 ◆在企業(yè)里實施客戶關(guān)系管理，應(yīng)該重點關(guān)注那些環(huán)節(jié)。

● 課程大綱：
模塊一 客戶服務(wù)認知、培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識
一、 客戶服務(wù)的概念
二、 客戶服務(wù)的功用
三、 客戶服務(wù)的原則、宗旨和目的 服務(wù)水平的衡量指標，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平。
四、 客戶服務(wù)評價 樹立做服務(wù)就是做細節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系的理念
五、 回想服務(wù)經(jīng)歷 學(xué)會打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值
六、 客戶服務(wù)期望 了解客戶為何流失的原因？提升服務(wù)標準、 服務(wù)標準由誰決定？了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠、只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠的客戶； 如何了解客戶的期望值？
七、 客戶服務(wù)的價值 學(xué)會用成本和利潤的眼光看待客戶服務(wù)。學(xué)習(xí)運用不同的服務(wù)措施實現(xiàn)不同的目的

模塊二 服務(wù)營銷人員
一、積極進取的心態(tài)
二、服務(wù)營銷人員的九項品格素質(zhì)
三、服務(wù)營銷人員職業(yè)化禮儀 我的行為如何影響服務(wù)標準
四、服務(wù)營銷人員知識技能

模塊三 客戶服務(wù)循環(huán) 接觸客戶，了解客戶：專業(yè)化聆聽、發(fā)問，把握明示的和隱含的客戶需求。 幫助客戶：呈現(xiàn)專業(yè)化的服務(wù)能力，解決客戶問題，滿足客戶期望。 留住客戶：建立可信賴的客戶關(guān)系，取得信任，建立情感，發(fā)掘客戶。

模塊四 客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻
一、規(guī)范化服務(wù)關(guān)鍵時刻
二、個性化服務(wù)和情感化服務(wù)關(guān)鍵時刻

模塊五 客戶服務(wù)實戰(zhàn)方法
一、規(guī)范化服務(wù)打造穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)
1、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系--完善的的客戶服務(wù)體系是服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障 
2、客戶服務(wù)體系的框架與案例
3、著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討
4、服務(wù)標準提升與完善的機制保障
二、個性化服務(wù)打造優(yōu)秀服務(wù)品質(zhì)
1、個性化服務(wù)的概念
2、個性化服務(wù)的原則
3、個性化服務(wù)的設(shè)計和執(zhí)行
4、個性化服務(wù)三步服務(wù)法：核心服務(wù)流程
三、情感化服務(wù)打造卓越服務(wù)品質(zhì) 情感化客戶服務(wù)概念 優(yōu)化服務(wù)流程、不同意義下的服務(wù)流程、服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點
模塊六 客戶關(guān)系管理
1、 客戶關(guān)系管理的目的和原則
2、 客戶關(guān)系管理七大內(nèi)容
模塊七 客戶關(guān)系的開發(fā)與形成
一、了解客戶生命周期不斷開發(fā)客戶
二、誰是我們的客戶或大客戶？ 對高端客戶關(guān)系的管理思路，如何接近高端客戶，高端客戶與一般客戶關(guān)系管理的差異 三、開發(fā)客戶實戰(zhàn)方
模塊八、了解客戶是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)
一、 客戶資料調(diào)研及甄選
二、 客戶資料管理分類 三、數(shù)據(jù)庫及數(shù)據(jù)挖掘 四、客戶特征分析及應(yīng)對策略
模塊九　客戶關(guān)系管理的紐帶——電話營銷
一、呼入電話操作流程
1、電話溝通前的準備工作
2、接電話的技巧
二、呼出電話操作流程
1、撥打電話的技巧
2、優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)
3、語言表達技巧 
4選擇積極的用詞與方式
5、推薦的技巧: 在推薦產(chǎn)品或服務(wù)時，可以采用法則進行
三、把握至關(guān)重要的前三秒
四、了解客戶需求
１、聆聽：聽出事實和情緒，有效聆聽的秘訣，不良的傾聽習(xí)慣 
２、詢問：詢問的五種方式，引導(dǎo)方式的使用流程
3、確認信息--確認你和客戶的交流是順利的
4、滿足客戶需求 五、電話禮儀、專業(yè)友好的聲音及保持專業(yè)友好的聲音的方法
模塊十 接觸客戶 
1、接觸前的準備、接 觸 的 目 的、接觸的要領(lǐng)
2、寒暄
3、尋找需求
4、客戶為什么接受你的產(chǎn)品和服務(wù)？
模塊十一 客戶溝通
1、溝通的概念、方式及注意事項
2、讓客戶接受你＼喜歡你 客戶滿意度與忠誠度管理、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度 把握客戶期望是困難的，定期調(diào)查客戶期望是最應(yīng)當(dāng)堅持的； 客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。
3、讓客戶信任你\愛上你 客戶挽留策略、建立客戶忠誠度的核心紐帶、忠誠客戶到客戶忠誠。 確定客戶忠誠的評價標準、品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量、 保持培育客戶忠誠度的管理、客戶流失的預(yù)警信息分析。
模塊十二 客戶關(guān)系的拓展、維護和經(jīng)營
一、客戶關(guān)系拓展的三個關(guān)鍵時刻 歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴是看待客戶投訴的正確態(tài)度；
二、客戶不滿、抱怨或憤怒處理
1、客戶不滿、抱怨或憤怒發(fā)生的原因
2、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；
3、 有效應(yīng)對的五個關(guān)鍵步驟 總結(jié)與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招；  角色扮演：演練接待投訴的技巧，変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲
三、 恢復(fù)破裂關(guān)系和感動時刻處理 四、客戶經(jīng)營：個人經(jīng)營、戰(zhàn)略聯(lián)盟、感受文化
1.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)及客戶經(jīng)營是最好的企業(yè)品牌 
2、只有出色的客戶經(jīng)營才會使你具有超強的競爭力 
3、創(chuàng)造企業(yè)品牌  服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障  客戶叛離是一種嚴重的傳染病  老客戶＝更少的費用  老客戶＝豐厚的利潤 

● 培訓(xùn)專家： 魯百年
博士、教授，有特殊貢獻的專家，享受政府津貼，曾任美國甲骨文（Oracle）公司高級咨詢顧問經(jīng)理，中國《全面企業(yè)績效管理》培訓(xùn)第一人。
擅長領(lǐng)域：銷售 人力資源 服務(wù)營銷
工作經(jīng)歷：
博士、教授。有特殊貢獻的專家，享受政府津貼。中國《全面企業(yè)績效管理》培訓(xùn)第一人。
曾任Oracle公司高級咨詢顧問經(jīng)理，美國Hyperion公司高級銷售經(jīng)理，創(chuàng)智科技股份有限公司CRM事業(yè)部副總裁，美國SAS研究所高級咨詢顧問、北方區(qū)銷售總監(jiān)等職。過陜西省計算數(shù)學(xué)會常務(wù)理事。
在高校從事過16年的教學(xué)、科研工作；6年的市場、銷售工作；5年的外企和民營企業(yè)的高層管理工作。
北京大學(xué)、清華大學(xué)MBA班顧問、國家行政學(xué)院顧問
授課/咨詢經(jīng)驗：
在很多績效管理、商務(wù)智能、客戶關(guān)系管理和營銷大型論壇被邀請為專家作主題發(fā)言。
“中國國際高新技術(shù)成果交易會數(shù)字經(jīng)濟與信息技術(shù)高層論壇”（2002年，深圳）
“WTO與電信增值服務(wù)研討會”（2002年，北京）
“迎接降傭挑戰(zhàn)，挖掘客戶價值證券行業(yè)研討會”（2002年，北京）
“中國•南京第一屆信息主管（CIO）年會”（2002年，南京）
“第二屆中國CRM年會”（2002年，西安）
“中國金融行業(yè)客戶關(guān)系管理研討會”（2002年，北京）
“清華大學(xué)MBA高級研討班”（2003年，北京）
“第二屆中國房地產(chǎn)學(xué)院派論壇”（2002年，北京）
“中國房地產(chǎn)核心競爭力總裁高峰論壇”（2002年，濟南）
“財務(wù)與企業(yè)績效管理研討會”（2003年，北京）
“國際數(shù)據(jù)挖掘暨數(shù)字經(jīng)濟研討會”（2002年，北京）
“中國網(wǎng)通集團全面預(yù)算管理會議”（2003年，北京）
“全國企業(yè)績效管理論壇”（2003年，北京）
“第五屆民航信息化論壇”（2003年，杭州）
“2004年西部營銷高峰論壇”（2004年，西安）
“2005年電信業(yè)商業(yè)智能大會”（2005年，北京）
“2005年中國煙草信息化建設(shè)高層論壇”（2005年，北京）
“2005年昆明市私營企業(yè)再發(fā)展論壇”（2005年，昆明）
“商業(yè)智能及其在金融領(lǐng)域應(yīng)用”（2005年，北京）
“2005(第二屆）中國國際商業(yè)智能大會”（2005年，上海）
“2005商業(yè)智能應(yīng)用國際論壇”（2005年，北京）
“2005年中國商務(wù)智能應(yīng)用年會”（2005年，北京）
“2005年中國稅務(wù)信息化高層論壇”（2005年，北京）
“中部企業(yè)崛起論壇”（2005年，長沙）
調(diào)研過國內(nèi)外大型企業(yè)、銀行、保險、證券、電信、房地產(chǎn)和制藥行業(yè)，組織、參與過證券、銀行、電信、房地產(chǎn)、電力、醫(yī)藥行業(yè)很多數(shù)據(jù)倉庫、決策支持項目、數(shù)據(jù)挖掘項目、客戶關(guān)系管理項目的培訓(xùn)、調(diào)研和實施。在中國人民銀行、國家開發(fā)銀行、中國建設(shè)銀行、中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中信實業(yè)銀行、廣州發(fā)展銀行、中國移動、廣州移動、中國網(wǎng)通、內(nèi)蒙電信、中國海關(guān)總署、鐵道部、鐵道科學(xué)研究院、中國民航總局、國家環(huán)�？偩�、江蘇電力、北京電力、云南電網(wǎng)等作過決策支持、數(shù)據(jù)挖掘項目。
教育背景：
在中國工程物理研究院北京研究生部學(xué)習(xí)，獲得應(yīng)用數(shù)學(xué)專業(yè)博士。
1991年前往英國劍橋大學(xué)和Sussex大學(xué)學(xué)習(xí)兩年。
主講課程：
《全面企業(yè)績效管理(CPM)》、《客戶關(guān)系管理（CRM）》、《大客戶的戰(zhàn)略營銷》、《目標管理和績效管理》、《有效溝通技巧》。
所獲榮譽：
主持過兩項國家自然科學(xué)基金資助的項目和一項回國人員基金，參與過中國工程物理研究院資助的大型科研項目，成果獲陜西省教委科技進步一等獎和陜西省科技進步二等獎。
著作：
在國內(nèi)外發(fā)表學(xué)術(shù)論文80余篇，由北京大學(xué)音像出版社出版《全面企業(yè)績效管理》、《如何做好大客戶的戰(zhàn)略營銷》和東方音像電子出版社出版《獲得大訂單的三部曲》光盤和書三套，翻譯出版專著兩部。
招生對象 企業(yè)的高級管理人員、銷售總監(jiān)、財務(wù)總監(jiān)、客戶服務(wù)人員等。

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