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一線(xiàn)人員客戶(hù)服務(wù)技巧實(shí)務(wù)研修班

【時(shí)間地點(diǎn)】
【培訓(xùn)講師】 沙老師
【參加對(duì)象】 一線(xiàn)服務(wù)人員和主管,  營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理及其它服務(wù)部門(mén)的經(jīng)理人
【參加費(fèi)用】 ¥1800元/人 (含講義、中餐、茶點(diǎn)、合影)
【會(huì)務(wù)組織】 森濤培訓(xùn)網(wǎng)(m.dbslw.com.cn).廣州三策企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司
【咨詢(xún)電話(huà)】 020-34071250;020-34071978(提前報(bào)名可享受更多優(yōu)惠)
【聯(lián) 系 人】 龐先生,鄧小姐;13378458028、18924110388(均可加微信)
【在線(xiàn) QQ 】 568499978 培訓(xùn)課綱 課綱下載
【溫馨提示】 本課程可引進(jìn)到企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn),歡迎來(lái)電預(yù)約!
培訓(xùn)關(guān)鍵詞:客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn),服務(wù)技巧培訓(xùn),一線(xiàn)人員培訓(xùn)

一線(xiàn)人員客戶(hù)服務(wù)技巧實(shí)務(wù)研修班(沙老師)課程介紹:

● 前言
    客戶(hù)不一定記住你說(shuō)過(guò)什么,但是客戶(hù)一定會(huì)記住你給他留下的印象,F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員每天工作在一線(xiàn)上,直接為客戶(hù)提供服務(wù),他們的一言一行就是最有效的品牌廣告,比任何媒體、任何時(shí)段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù) 水平是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。
● 培訓(xùn)目的
    樹(shù)立品牌的良好形象,增加一線(xiàn)服務(wù)人員的產(chǎn)品知識(shí)和服務(wù)意識(shí),從而提高服務(wù)和銷(xiāo)售技巧,進(jìn)一步提升品牌形象和銷(xiāo)售力
● 培訓(xùn)內(nèi)容
    形象儀表語(yǔ)言規(guī)范, 品牌產(chǎn)品知識(shí)技巧, 銷(xiāo)售技巧, 陳列技巧,投訴處理和異常情況處理
● 課程提綱
作為一名優(yōu)秀的服務(wù)人員必須具備如下條件:
   專(zhuān)業(yè)化的儀表: 整潔   適度  可親
   專(zhuān)業(yè)化的態(tài)度: 尊敬與親切的態(tài)度
   專(zhuān)業(yè)化的產(chǎn)品知識(shí): 了解自己的公司、品牌和產(chǎn)品
   專(zhuān)業(yè)化的銷(xiāo)售技巧: 了解不同的客戶(hù)的需求是有差異性的;了解陳列的重要性及如何陳列;具有團(tuán)隊(duì)合作精神,處理客戶(hù)投訴的技巧
一、專(zhuān)業(yè)化的外表,樹(shù)立專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象
  1、專(zhuān)業(yè)的形象
    ◇ 專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)的內(nèi)在底蘊(yùn)
    ◇ 神采奕奕的外在形象
    ◇ 魅力十足的服務(wù)形象
  2、得體的行為
    ◇ 溫溫而雅的語(yǔ)言談吐
    ◇ 得體大方的舉止行為
    ◇ 真誠(chéng)溫馨的音容笑貌
  3、現(xiàn)場(chǎng)演練:形象改善與行為訓(xùn)練
二.專(zhuān)業(yè)化的態(tài)度,滿(mǎn)足客戶(hù)不同需要
  1.尊敬與親切的態(tài)度
  2.盡量滿(mǎn)足客戶(hù)需求
    A、客戶(hù)的需求與需求層次
    B、不同層次的服務(wù)對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響
    C、如何滿(mǎn)足不同層次的需求
    D、案例分析:訂票的故事
  3.站在客戶(hù)的立場(chǎng)考慮問(wèn)題
  4.良好的服務(wù)可以使產(chǎn)品增值
  5.各種類(lèi)型客戶(hù)的接待方法與態(tài)度
  6、沙盤(pán):飛機(jī)投標(biāo)
三.專(zhuān)業(yè)化的產(chǎn)品知識(shí),建立品牌形象與信心,了解你的公司、品牌和產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí),并針對(duì)不同客戶(hù)提供不同推薦
  1、建立企業(yè)與品牌信心
  2、了解產(chǎn)品的各種特點(diǎn)
  3、分析客戶(hù)的各種需求
  4、切合客戶(hù)的關(guān)鍵需要
  5、案例分析:流行美有什么不同?
四.專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)技巧,提升銷(xiāo)售與忠誠(chéng)的關(guān)鍵
  1.了解服務(wù)的概念
    ◇ 服務(wù)的本質(zhì)
    ◇ 服務(wù)的特點(diǎn)
    ◇ 服務(wù)人員的職責(zé)和道德規(guī)范
    ◇ 客戶(hù)買(mǎi)什么
    ◇ 服務(wù)的程序與步驟
       A、迎接客戶(hù)  B、理解客戶(hù)  C、幫助客戶(hù)   D、留住客戶(hù)
2.理解你的客戶(hù)——?jiǎng)訖C(jī)與需求
    ◇ 理解客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)與需求
    ◇ 與客戶(hù)的心理溝通
    ◇ 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的行為規(guī)律
    ◇ 案例分析:他們?yōu)槭裁醋吡耍?BR>    ◇ 現(xiàn)場(chǎng)演練:他們的動(dòng)機(jī)和需求是什么?
3.幫助你的客戶(hù)——產(chǎn)品推介技巧
    ◇ FAB 推介技巧
    ◇ AIDA模型運(yùn)用
    ◇ 判斷客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的時(shí)機(jī)
    ◇ 情境模擬:FAB推介
    ◇ 現(xiàn)場(chǎng)演練:如何面對(duì)專(zhuān)業(yè)客戶(hù) 
4.處理客戶(hù)拒絕
    ◇ 了解客戶(hù)拒絕的原因
    ◇ 處理拒絕的步驟
    ◇ 消除客戶(hù)的心理疑慮,提出解決方案
    ◇ 現(xiàn)場(chǎng)演練:如何面對(duì)客戶(hù)的異議?
5.營(yíng)造良好的購(gòu)物環(huán)境
    ◇ 產(chǎn)品陳列技巧
    ◇ 產(chǎn)品陳列應(yīng)注意的問(wèn)題
    ◇ 優(yōu)秀陳列展示
6.留住客戶(hù)——提供良好的售后服務(wù),提高客戶(hù)忠誠(chéng)度
    ◇ 售后服務(wù)跟進(jìn)
    ◇ 建立客戶(hù)檔案
    ◇ 投訴處理技巧
    ◇ 提高客戶(hù)忠誠(chéng)度
    ◇ 案例分析:仁和的客戶(hù)經(jīng)理
    ◇ 情境模擬:如何處理不同客戶(hù)投訴?
● 講師介紹
    Susan 客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)顧問(wèn),美國(guó)領(lǐng)導(dǎo)力中心“情境領(lǐng)導(dǎo)”認(rèn)證講師,F(xiàn)為著名IT企業(yè)培訓(xùn)總監(jiān)。曾服務(wù)于HANSOM、KOG、TS等著名跨國(guó)快速消費(fèi)品、連鎖企業(yè)、IT企業(yè)等,從事市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和培訓(xùn)顧問(wèn)工作十五年,歷任市場(chǎng)經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)等職。熟悉了解服務(wù)型企業(yè)的內(nèi)部營(yíng)運(yùn)流程,親自參與客戶(hù)服務(wù)體系策劃與開(kāi)發(fā)、考核、服務(wù)體系建立和維護(hù)管理、客戶(hù)服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)及培養(yǎng),積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。服務(wù)過(guò)中國(guó)500強(qiáng)企業(yè)中100家以上,憑籍多年市場(chǎng)及客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)及培訓(xùn)咨詢(xún)的實(shí)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn),  結(jié)合國(guó)內(nèi)外全面系統(tǒng)的客戶(hù)服務(wù)理念,逐步建立了以西方先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)及管理理念為基礎(chǔ),融合中國(guó)文化及市場(chǎng)特點(diǎn)、適合中國(guó)學(xué)員的培訓(xùn)模式。   
    教育背景:新加坡國(guó)立大學(xué)工商管理學(xué)院,北京大學(xué):應(yīng)用心理學(xué)博士,美國(guó)領(lǐng)導(dǎo)力中心: “情境領(lǐng)導(dǎo)”認(rèn)證講師 
    主要客戶(hù):金融行業(yè):人民銀行、 招商銀行、浦發(fā)銀行、中信銀行、金融聯(lián)等。
通訊行業(yè):廣州移動(dòng)、深圳移動(dòng)、深圳電信、長(zhǎng)通科技、絡(luò)道科技、天音通訊等。連鎖經(jīng)營(yíng):HANSOM、 貝利斯、皇朝家私、中聯(lián)集團(tuán)等。綜合行業(yè):三星中國(guó)、美的集團(tuán)、華潤(rùn)集團(tuán)、康佳集團(tuán)、先科集團(tuán)、 嘉里集團(tuán)、南海油脂、石化集團(tuán)、安琪集團(tuán)、建設(shè)集團(tuán)、雷士照明、康美藥業(yè)、深圳客運(yùn)中心……
    授課方式:主題講授、沙盤(pán)演練、情境模擬、現(xiàn)場(chǎng)演練


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