【時間地點(diǎn)】 | 2012年7月13-14日 深圳 | ||
【培訓(xùn)講師】 | 王一恒 | ||
【參加對象】 | 企業(yè)高級管理人員,行政、人事等部門高級管理人員,有管理下屬職責(zé)的人員、企業(yè)中其它與管理隊(duì)伍發(fā)展有關(guān)的人員。 | ||
【參加費(fèi)用】 | ¥3800元/人 (含培訓(xùn)費(fèi)、教材、中餐、茶點(diǎn)等) | ||
【會務(wù)組織】 | 森濤培訓(xùn)網(wǎng)(m.dbslw.com.cn).廣州三策企業(yè)管理咨詢有限公司 | ||
【咨詢電話】 | 020-34071250;020-34071978(提前報名可享受更多優(yōu)惠) | ||
【聯(lián) 系 人】 | 龐先生,鄧小姐;13378458028、18924110388(均可加微信) | ||
【在線 QQ 】 | 568499978 | 課綱下載 | |
【溫馨提示】 | 本課程可引進(jìn)到企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn),歡迎來電預(yù)約! |
● 課程方法:講師講授、主題討論、小組練習(xí)、案例研討、錄像分析、角色扮演、團(tuán)隊(duì)競賽
● 課程大綱:
引子案例:陳阿土的一次旅游(小組討論)
第一講:你必須知道的溝通常識
一、溝通的定義及實(shí)質(zhì)
問題:你對溝通的理解?(思考、提問、總結(jié)、講解)
溝通是創(chuàng)造條件達(dá)到目標(biāo)的過程(正確摸透73855法則的運(yùn)用)
溝通的四大目的(1、說明事物2、表達(dá)情感3、建立關(guān)系4、進(jìn)行企圖)
二、溝通的程序與要點(diǎn)
1、想好溝通的目的 2、保持開放的姿態(tài) 3、掌握積極的聆聽 4、學(xué)會察言觀色
5、復(fù)述與提問 6、達(dá)成協(xié)議
三、溝通的對象與渠道
1、橫向溝通與縱向溝通2、單向溝通與雙向溝通3、正式溝通和非正式溝通
溝通游戲 :繪畫(單向與雙向)
四、溝通的障礙
溝通障礙產(chǎn)生的原因(性格、情緒、理解、心理慣性、技巧等障礙)
案例:博士生到農(nóng)村與老農(nóng)交流的情景
視頻:李云龍與趙剛的第一見面
如何消除溝通障礙?
第二講:五維溝通智慧的要素及其組合應(yīng)用
一、溝通關(guān)系能力
1、溝通三要素:環(huán)境、氣氛和情緒
2、溝通三關(guān)鍵:表達(dá)、傾聽和反饋
3、有效溝通的十大規(guī)律
4、中國人必須熟透的溝通十大潛規(guī)則
二、面對面溝通四要素運(yùn)用
1、Ask:問--怎么問?
2、Listen:聽--怎么聽?
3、Look:看--怎么看?
4、Speak:說--怎么說?
第三講:五維溝通智慧
一維:自我溝通
1、自我角色的認(rèn)知
2、冰山理論
3、自我性格的解剖
4、EQ(管理情緒)
二維對外溝通:把握需求、絲絲入扣得人心
一、讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
1、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧
1)客戶服務(wù)與服務(wù)營銷
2)客戶服務(wù)技巧的基本含義
3)客戶服務(wù):態(tài)度決定一切
2、如何才能以客戶為中心
1)小組研討:客戶為何不滿?--檢查表中找差距
2)客戶服務(wù)的概念
練習(xí):小組拼詞匯
練習(xí):優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
3)以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
練習(xí):區(qū)分何者為以客戶為中心
4)如何使客戶獲得的價值最大化
3、抱怨是金--企業(yè)長盛不衰的理念基因
小組研討:請比較潛在價值的大小
4、內(nèi)部客戶--塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
1)內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式
2)看圖研討:誰束縛住了他,沒有任何借口
3)服務(wù)制勝的核心秘訣
4)其它客戶服務(wù)理念研習(xí)
二、修煉服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的技巧
1、認(rèn)識你的服務(wù)角色
1)理解你的企業(yè)、工作、客戶
2)研討:服務(wù)圈、崗位服務(wù)圈、企業(yè)使命、工作使命
2、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧
1)認(rèn)識服務(wù)溝通
研討練習(xí):服務(wù)溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠(yuǎn)意義
2)傾聽的技巧
3)傾聽的一般注意點(diǎn)
案例分析:區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
4)說的技巧
研討練習(xí):客戶服務(wù)過程中十個常見場合下的應(yīng)答
案例分析:說的口氣
5)問的技巧
案例分析:問的智慧
練習(xí):不同環(huán)境下如何運(yùn)用開放式問題與封閉式問題
6)身體語言
活動:身體語言的影響力
案例研討:客戶服務(wù)過程中如何提升感染力
三、提升服務(wù)過程各個重要階段的服務(wù)技巧
1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段
1)接待客戶
比較練習(xí):接待客戶的不同表現(xiàn)
練習(xí):接待客戶時打招呼的標(biāo)準(zhǔn)
2)理解客戶
3)理解客戶的一般要求和方法
4)幫助客戶
5)把握客戶的期望值
6)管理客戶的期望值
7)留住客戶
8)留住客戶的基本步驟
9)留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合
2、有效應(yīng)對客戶抱怨
1)認(rèn)識客戶的不滿、抱怨、投訴
2)如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
3)參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建
三維向上溝通:匯報真相、解決問題才是真本事
案例1:某公司宋經(jīng)理的疑問
案例2:施女士該怎么辦
1、你能夠成為領(lǐng)導(dǎo)的心腹、知己嗎
2、如何改變領(lǐng)導(dǎo)對你的印象
3、中層向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的程序
4、中層向領(lǐng)導(dǎo)請示與匯報的基本態(tài)度
5、中層與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧
6、如何領(lǐng)會上司的話中話
7、如何有效化解與上司的沖突
8、與上級溝通的十大策略
練習(xí):說服領(lǐng)導(dǎo)能力自檢題
模擬練習(xí):一次旅游的建議
四維向下溝通:大愛無疆才是硬道理
1、您用權(quán)威還是用威權(quán)
2、管理者與下級溝通常見的障礙
1)認(rèn)為下屬應(yīng)該做好2)頻繁溝通,效率低3)習(xí)慣于單向溝通4)將溝通多少與關(guān)系遠(yuǎn)近相聯(lián)系
2、與下級溝通的方式
1)方式之一:下達(dá)命令
2)方式之二:聽取匯報
3)方式之三:商討問題
4)方式之四:推銷建議
3、與下級溝通—責(zé)備部屬的技巧
4、與下級溝通—如何與“刺頭”溝通
5、批評下屬要注意什么
6、與下屬溝通的十大注意事項(xiàng)
五維平級溝通:相互關(guān)心、肝膽相照才是贏家
1、管理者之間的溝通相對較難的原因
2、如何化解平級間的沖突
3、如何與不同類型的同事溝通
4、如何贏得同事之間的尊敬
5、與同事 溝通要注意的禁區(qū)
6、平行溝通的十大原則
情景模擬訓(xùn)練(課程中講師會隨機(jī)挑選兩位學(xué)員分別扮演溝通雙方人員,實(shí)景情模擬,內(nèi)容現(xiàn)場設(shè)計(jì))
● 培訓(xùn)講師
王一恒——實(shí)戰(zhàn)企業(yè)培訓(xùn)師、中層培育專家
AACTP認(rèn)證講師
工商管理碩士、資深管理顧問
中國管理研究院中層管理研究中心主任
中國浙商商道研究傳播者、實(shí)踐者
中國民營企業(yè)研究會 研究員
《步步為贏》、《名家講壇》 特聘講師
中國職業(yè)經(jīng)理資格認(rèn)證 專家委員
香港光華管理學(xué)院 專家講師
清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院、鄭州大學(xué)、香港財(cái)經(jīng)學(xué)院 經(jīng)理人課題講師
培訓(xùn)資歷:
上市公司錢江集團(tuán)副總
上海畫佳電子有限公司副總 負(fù)責(zé)企業(yè)全面運(yùn)作及人員選撥任用
投資創(chuàng)辦實(shí)業(yè)與貿(mào)易公司,具備十一年高層實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn)與商場磨練
培訓(xùn)在線、中華講師網(wǎng)、名師中國、前沿講座、眾行、名仕等國內(nèi)多家教育集團(tuán)長期合作講師
獨(dú)創(chuàng)360度經(jīng)理人五心五力效能理論,授課滿意度在90%以上.
授課風(fēng)格:
實(shí)戰(zhàn)本色:11年職場實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),從執(zhí)行層到?jīng)Q策層,坐在老板位置看中層,領(lǐng)導(dǎo)是怎么想的?站在中層位置看自己,是應(yīng)該如何做?直接解決職場工作中的各種困惑與疑難,以西方的管理思維為基調(diào),用中國的智慧為延伸
激情互動:結(jié)合中國人心理特質(zhì),糅合新穎刺激的活動與游戲、深刻警醒的寓言故事、小組討論、角色扮演、案例分析、腦力激蕩等多種先進(jìn)訓(xùn)練手法,激情幽默、互動體驗(yàn),讓學(xué)員通過切身體驗(yàn)和領(lǐng)悟主動學(xué)習(xí),從而牢固掌握訓(xùn)練知識與技能點(diǎn)。
【服務(wù)客戶】
政府高校:清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院、香港總裁研修班、上海名仕管理學(xué)院、貴州省國際國內(nèi)關(guān)系公共協(xié)會、陜西省中小企業(yè)局、中國繼續(xù)教育聯(lián)合學(xué)院、北京市成人教育學(xué)會、北京市企業(yè)管理開發(fā)培訓(xùn)中心、如東建設(shè)系統(tǒng)、濮陽政府教育機(jī)構(gòu)、河南省高校校長學(xué)會
電子通訊:延安電信、秦皇島電信、汕頭移動、金財(cái)科技、263網(wǎng)絡(luò)通信、榮智電子、畫佳電子、捷安信達(dá)軟件公司、武漢盛天信息科技、金華比奇網(wǎng)絡(luò)科技、北京環(huán)球電廣、合肥雪隆廣告有限公司
快消品業(yè):康師傅集團(tuán)、一品香、維維豆奶、三劍客奶業(yè)、金星啤酒、雪洋綠色食品、珠江啤酒、天方集團(tuán)、九頭崖食品集團(tuán)、山東得益乳業(yè)、中國煙草、武漢福達(dá)食用油、鄭州天通食品、河南蓮花味精股份有限公司、長沙加加食品集團(tuán)
紡織鞋服:太平鳥服飾、捷路運(yùn)動、七朵云褲業(yè)、紅蜻蜓鞋業(yè)、浙諾爾股份、東麗纖維研究所(日資)、上海歐惠萊家紡、汕頭服裝協(xié)會、河南服裝協(xié)會
制造分銷:愛仕達(dá)櫥具、偉豪家具、老板電器、華立集團(tuán)、遠(yuǎn)大空調(diào)、美國卡諾空調(diào)、浙江飛躍、河南西排、奧克斯空調(diào)
房產(chǎn)建材:北京百榮集團(tuán)、河北天山集團(tuán)、上海綠地集團(tuán)、河南振興房地產(chǎn)、杭州金財(cái)?shù)禺a(chǎn)、意大利蜜蜂瓷磚、德夫曼櫥具、正大集團(tuán)、文一建筑安裝有限公司、文一建材、杭州城市規(guī)劃設(shè)計(jì)、如東縣住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局、湖南天一高科
汽車行業(yè):柳州五菱、錢江集團(tuán)、吉利、奇瑞
紙品耗材:漯河銀鴿實(shí)業(yè)(上市)、福建青山紙業(yè)(上市
金融保險:中國人民銀行、上海渣打銀行、天津中信銀行、北京工商銀行、華安保險、義烏佛朗投資有限公司
能源化工:中石化、中石油、大唐集團(tuán)(電力企業(yè),國內(nèi)排名前三位)、河南省第二電力火建設(shè)、常州天合光能
農(nóng)資醫(yī)藥:中美史克、三九集團(tuán)、弘神藥業(yè)、華北制藥、河南惠中藥業(yè)、上海宏威制藥、河北益生、慈安堂、山西易康、天助醫(yī)療、河北龍海新藥、龍馬藥業(yè)、西安昌盛藥業(yè)集團(tuán)、巴塞利亞藥業(yè),億萬中元生物科技、日資住商肥料有限公司
鋼鐵礦業(yè):天豐集團(tuán)、國豐鋼鐵、平頂山煤礦、上海寶鋼、山東鋁業(yè)
交通旅游:湖南高速公路投資公司、福建九州高速公路投資公司、北京海程邦達(dá)物流集團(tuán)、中國唐車、安微文一旅游度假、文一物流產(chǎn)業(yè)園、合肥市文一咖啡會所、合肥設(shè)點(diǎn)文一快捷酒店、肥東和平大酒店
【核心課程】
高效能時間管理 6-12H
中層再啟動 6-18H
職場智慧溝通 6-12H
MTP中高層管理技能提升 6-36H
中層領(lǐng)導(dǎo)力 6-12H
實(shí)戰(zhàn)細(xì)化課程 跨部門溝通技巧 6-18H
經(jīng)理人的角色管理 6-12H
高效執(zhí)行力鑄造 6-12H
放好風(fēng)箏——授權(quán)有度 6-12H
帶人帶心的領(lǐng)導(dǎo)力——中層領(lǐng)導(dǎo)力提升 6-12H
高品質(zhì)會議管理 6H
職業(yè)化團(tuán)隊(duì)的養(yǎng)成與塑造 6-18H
授課特色
案例講授— Lecture
角色扮演— RP
體驗(yàn)游戲— Game
分組討論— GD
教練提問— Quesiton
思維導(dǎo)圖—WB
情景測驗(yàn)— Test
影音資料—video
課后試題
【案例分享】
一、(上市公司)中國北車集團(tuán)
09年8月28日,中國北車集團(tuán)《中高層管理技能提升》在河北唐山拉開序幕。來自北車集團(tuán)的80余位管理干部參加了王老師《中高層管理技能提升》的培訓(xùn)活動。培訓(xùn)會上,氣氛出乎意料地?zé)崃,現(xiàn)實(shí)案例探討互動頻繁。下午17時30分,培訓(xùn)活動圓滿結(jié)束。課后不少人由衷地表示,這樣的培訓(xùn)活動非常有意義,不但課堂氣氛非常好,同時也學(xué)到了對管理方面非常有用的技能。
2010年3月22號和23號,中國北車集團(tuán)再次邀請王老師做《從技術(shù)到管理》的培訓(xùn),本次參加培訓(xùn)學(xué)員是來自技術(shù)部門或剛從技術(shù)走向管理崗位的管理者近50余人,培訓(xùn)的效果非常好。集團(tuán)人力資源對王老師的課程十分滿意,并達(dá)成長期合作意向。
2010年4月5號和6號,《卓有成效的管理者》又在唐山拉開序幕, 2010年5月16、17號〈如何做好一個中層〉,北車集團(tuán)的人力資源和各部門領(lǐng)導(dǎo)對王老師的課程都非常認(rèn)可,現(xiàn)正籌備2011年課程安排。正持續(xù)合作中。。。。。
二、(上市公司)云南馳宏集團(tuán)〈建立跨部門溝通的長效機(jī)制〉
2010年9月8、9日,王老師到成都為云南馳宏公司中高層管理者培訓(xùn)《建立跨部門溝通的長效機(jī)制》。這一次課程由云南省公司培訓(xùn)中心親自督導(dǎo),課程安排在成都分公司,針對集團(tuán)各部門間協(xié)調(diào)與上司間的關(guān)系,用溝通解決沖突、達(dá)成團(tuán)隊(duì)協(xié)作,深層次解決各部門的定位問題與溝通中態(tài)度、策略把控問題。
課程結(jié)束后,總公司培訓(xùn)部負(fù)責(zé)人對此次課程非常滿意,當(dāng)即決定將此課程在其公司內(nèi)進(jìn)行演講,課程分別安排在9月21、22日在成都市(另一批領(lǐng)導(dǎo)干部參加);很快到了第二次培訓(xùn)的時間,王老師如約來到成都對集團(tuán)內(nèi)60名領(lǐng)導(dǎo)干部再次講解《建立跨部門溝通的長效機(jī)制》,此培訓(xùn)時間共為八天,共有不同課題的四名老師參加講解,課程結(jié)束后,馳宏領(lǐng)導(dǎo)紛紛向此次培訓(xùn)負(fù)責(zé)人反潰“王一恒老師是這次培訓(xùn)中效果最好的一位老師,我們都非常喜歡他,希望能再次邀請王老師”總部領(lǐng)導(dǎo)也給予了高度評價,再次確定邀請王老師于2011年3月13/14在總公司展開這個課程。
三、國內(nèi)地毯行業(yè)排名第二——萬仕杰地毯〈中層管理干部技能及執(zhí)行力提升〉輪訓(xùn)
2010年7月30號和8月1號,王一恒老師首次邀請來到萬仕杰公司為北京總公司的管理者講述《中層管理干部技能及執(zhí)行力提升》。在本次課程中,良好的學(xué)習(xí)氣氛和實(shí)用性較強(qiáng)的課程內(nèi)容,收到了各萬仕杰人力資源負(fù)責(zé)人和領(lǐng)導(dǎo)們的一致認(rèn)可,當(dāng)即訂下王老師8月20、21號為集團(tuán)各地區(qū)經(jīng)理做一次此課的培訓(xùn),8月的課程結(jié)束后,王一恒老師又被力邀為集團(tuán)東北片經(jīng)理同樣做此課題的培訓(xùn)。
2010年9月17、18號時間悄然而至,是萬仕杰集團(tuán)再次進(jìn)行《中層管理干部技能及執(zhí)行力提升》的課程。課程旨在幫助中層管理者提升自身領(lǐng)導(dǎo)能力、學(xué)會授權(quán)和激勵不同類型的下屬,提升有效管理時間的能力,學(xué)會與上司、同級、下屬友好相處的藝術(shù),提升中層管理者的執(zhí)行能力。課程以學(xué)員日常工作要點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn),大大增強(qiáng)了課程的實(shí)操性,給受訓(xùn)學(xué)員很大的啟發(fā)。課程結(jié)束后,總部培訓(xùn)負(fù)責(zé)人又深入溝通了公司在銷售管理及業(yè)務(wù)發(fā)展中相關(guān)問題,為下一步全面合作提供新的方向。
四、總裁班《基于戰(zhàn)略的績效管理》大獲成功
09年10月13/14,王老師應(yīng)邀清華財(cái)務(wù)總監(jiān)班為50多位總監(jiān)講授《中高層管理技能提升》,課程運(yùn)用大量實(shí)戰(zhàn)案例剖析企業(yè)管理中遇到的問題和解決的方法,課程結(jié)束后,主辦方根據(jù)參加培訓(xùn)的干部們對王老師在清華大學(xué)首次開講高度認(rèn)可,后預(yù)約2010年和2011年再次邀請王老師授課。
2010年分別于3月21日,4月9日,清華總監(jiān)班邀請王老師講授《基于戰(zhàn)略的績效管理》,參加課程的共有二個班約260名學(xué)員。王老師精彩的分享,讓全場學(xué)員異常活躍,每次下課休息都有數(shù)十位企業(yè)家涌上講臺交流學(xué)習(xí)心得并同老師合影(簽名)留念;二天課程結(jié)束后,很多學(xué)員意猶未盡,希望早日再次聆聽到王老師精彩的課程,后經(jīng)清華教務(wù)中心安排已分別在10月23/24、11月21/22開設(shè)王老師《跨部門溝通》的課程。
(行程、視頻、課綱、課后評估)
【客戶見證】
上市公司漯河銀鴿集團(tuán),內(nèi)容摘要:此次講座提升了該集團(tuán)中層干部管理水平,滿足了該集團(tuán)公司迅速發(fā)展的要求,同時參加培訓(xùn)的員工反響強(qiáng)烈,收到了良好的效果!
如東建設(shè)系統(tǒng),內(nèi)空摘要:中層問題解決專家王一恒教授應(yīng)邀來到如東縣住建局,為建設(shè)系統(tǒng)全體人員講授了《建設(shè)系統(tǒng)工作效能和有效溝通》的專題講座。講座的內(nèi)容包括自我管理方法、時間管理策略、提升自己的效能和價值觀以及如何進(jìn)行有效溝通等方面。他通過舉例子、互動參與等形式,生動活潑地為大家提供了很多有價值、操作性強(qiáng)的理念和方法。
福建武夷交通運(yùn)輸股份,內(nèi)容摘要:此次培訓(xùn)學(xué)習(xí)既有法律政策引導(dǎo),又有實(shí)例解析,針對性強(qiáng),覆蓋面廣、實(shí)效性好。通過系統(tǒng)課程的學(xué)習(xí)活動,使全體參培人員提高了理論知識和解決處理問題的能力,并得到一次很好的學(xué)習(xí)研討交流機(jī)會,大家學(xué)有所悟、學(xué)有所獲、學(xué)用結(jié)合,同時開拓了思路,管理理念也得到更新,團(tuán)隊(duì)凝聚力得到提升。
湖南廣信投資有限公司,內(nèi)容摘要:王一恒老師講授的升級執(zhí)行力課程我倍受啟發(fā),受益頗豐。執(zhí)行就是有結(jié)果的行動。而結(jié)果=沒有借口+100%的自我責(zé)任。