轉(zhuǎn)訴為金-用心服務(wù)，溝通降訴

培訓(xùn)關(guān)鍵詞：客戶服務(wù)培訓(xùn),客戶投訴處理培訓(xùn)

轉(zhuǎn)訴為金-用心服務(wù)，溝通降訴(吳娥)課程介紹：

課程背景：
    如今市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)大多已經(jīng)由“產(chǎn)品、價(jià)格”轉(zhuǎn)移到對(duì)“客戶服務(wù)”的競(jìng)爭(zhēng)，客戶服務(wù)水平已經(jīng)成為主宰生死存亡和競(jìng)爭(zhēng)勝敗的重要體系。從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受，從而減少投訴是重要的衡量指標(biāo)之一。
    因此客戶投訴受到越來越多保險(xiǎn)企業(yè)的重視，可現(xiàn)實(shí)是：每天都有企業(yè)為某個(gè)客戶的投訴忙得焦頭爛額；每天都有大量的客戶在漫漫投訴的路上積累越來越多的不滿。投訴的客戶對(duì)于客服人員來說，既是上帝，也可能是惡魔。面對(duì)投訴，保險(xiǎn)公司的客服人員站在客戶和企業(yè)的利益中間，難以抉擇。
    本課程結(jié)合服務(wù)鏈條中的客戶抱怨投訴與服務(wù)補(bǔ)救進(jìn)行剖析，以案例分析、投訴處理模型導(dǎo)入訓(xùn)練，以公司實(shí)際投訴問題為線索，為處理客戶投訴希望帶來啟發(fā)。

課程收益：
 ◇ 把握客戶心理，掌握針對(duì)不同行為類型客戶的應(yīng)對(duì)策略；
 ◇ 通過對(duì)客戶心理層面的分析，了解實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)客戶溝通的方法與技巧；
 ◇ 探討保險(xiǎn)處理投訴的精細(xì)步驟、精準(zhǔn)匹配投訴處理的舉措。

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程大綱：
第一講：心到則道，思維先行
一、理解“客戶思維導(dǎo)向”
1.數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)對(duì)我們的要求？
2.什么是真正的“客戶思維“？
二、客戶心理需求分析
1.從不滿到投訴的行為路徑
2.客戶不同層次需要分析
1）馬斯洛需求原理
2）KANNO需求分類及優(yōu)先
工具：KANNO需求分析模型
練習(xí)：航空、商超、快遞、金融的需求分析
3）心理“五求”
 ◇ 求發(fā)泄心理
 ◇ 求尊重心理
 ◇ 求建議心理
 ◇ 求補(bǔ)償心理
 ◇ 求公平心理
案例：“保單失效，我要投訴”！

第二講：對(duì)癥下藥，訴理分析
一、客戶典型類型識(shí)別
1. 支配型客戶的溝通應(yīng)對(duì)——尊重權(quán)威
2. 表達(dá)型客戶的溝通應(yīng)對(duì)——讓其表達(dá)
3. 配合型客戶的溝通應(yīng)對(duì)——和氣生財(cái)
5. 精確型客戶的溝通方法——精準(zhǔn)當(dāng)先
 ◇ 案例：某貓頭鷹金融高管女士的退保異議處理
二、具體場(chǎng)景應(yīng)用識(shí)別
1、奔馳車主的公關(guān)投訴
2、通信行業(yè)的電話投訴
3、金融行業(yè)電話投訴
4、酒店餐飲的線下投訴
練習(xí)：具象客戶識(shí)別+具體案例需求分析

第三講：溝通降訴，“雙四”“雙五”
一、溝通“四寶”
1．學(xué)會(huì)傾聽：3F法
2．學(xué)會(huì)提問：精準(zhǔn)提問，抓準(zhǔn)需求
案例：客戶描述不清業(yè)務(wù)問題時(shí)，如何提問？
練習(xí)：客戶說了需求，如何區(qū)分隱性和顯性需求？
3．學(xué)會(huì)確認(rèn)
1）鋪墊子
2）半句秘訣
3）復(fù)述有方
4．學(xué)會(huì)總結(jié)
案例： 你若直接回復(fù)，對(duì)抗無處不在
二、處理投訴的四流程：聆聽致歉、移情同理、厘清表達(dá)、行動(dòng)反饋
三、處理疑難投訴的五個(gè)小技巧
1. 轉(zhuǎn)移目標(biāo)
2. 不留余地
3. 緩兵之計(jì)
4. 示弱博情
5. 角色替代
四、投訴處理的五大禁忌
禁忌1: 懷疑質(zhì)問
禁忌2：過度強(qiáng)調(diào)自己的正確
禁忌3: 轉(zhuǎn)移責(zé)任
禁忌4：急于定論
禁忌5：制造矛盾升級(jí)
案例：一通電話的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)導(dǎo)致矛盾升級(jí)

第四講：服務(wù)補(bǔ)救，再現(xiàn)忠誠(chéng)
1. 用戶滿意與用戶忠誠(chéng)不是一個(gè)概念
案例：西藏航空的滿意細(xì)節(jié)
案例：美捷步的滿意細(xì)節(jié)
2. 用戶忠誠(chéng)的三大關(guān)鍵詞
3. 影響用戶忠誠(chéng)的策略
案例： 多種APP的客戶忠誠(chéng)行為

課后復(fù)盤+學(xué)員分享+合影

講師介紹：

吳娥老師  高級(jí)服務(wù)禮儀專家

12年高級(jí)服務(wù)管理培養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)
8年 禮學(xué)禮儀實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
AACTP國(guó)際注冊(cè)行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師（ICF）
美國(guó)PDP大中華區(qū)管理賦能認(rèn)證講師
中電傳媒集團(tuán)教育培訓(xùn)中心特邀講師
國(guó)際認(rèn)證高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
四川大學(xué)/西南財(cái)大/電子科大MBA職業(yè)發(fā)展導(dǎo)師
曾任：康弘藥業(yè)集團(tuán)（主板上市）戰(zhàn)略企劃部品牌經(jīng)理
曾任：美國(guó)茁悅口腔醫(yī)療集團(tuán)-商學(xué)院院長(zhǎng)
曾任：藍(lán)光發(fā)展控股集團(tuán)（主板上市）培訓(xùn)學(xué)院發(fā)展總監(jiān)
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：服務(wù)營(yíng)銷、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)禮儀、服務(wù)管理體系、服務(wù)投訴處理等。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
吳老師是一位實(shí)戰(zhàn)型講師，擁有12年地產(chǎn)、物業(yè)、醫(yī)療、電力、化妝品、金融等行業(yè)員工培養(yǎng)及服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，曾為四川省衛(wèi)健委、錦欣醫(yī)療集團(tuán)、太極藥業(yè)集團(tuán)醫(yī)藥連鎖、上海嘉會(huì)國(guó)際醫(yī)院、藍(lán)光地產(chǎn)控股、嘉寶物業(yè)、越秀物業(yè)、合能物業(yè)、龍湖地產(chǎn)、金科地產(chǎn)、溫氏集團(tuán)、新華文軒、中國(guó)人壽、平安集團(tuán)多利農(nóng)莊、尚作有機(jī)經(jīng)營(yíng)連鎖、四川建行、建行新華支行、新浪集團(tuán)、中電傳媒、江蘇電力、河南電力、深圳供電等講授《打造以“客戶體驗(yàn)”為核心的運(yùn)營(yíng)組織》、《禮讓客留-直擊客戶體驗(yàn)的服務(wù)禮儀》、《禮讓客留-客戶體驗(yàn)倍增的服務(wù)禮儀》、《有禮有節(jié)，紳士有度-高端政務(wù)接待和商務(wù)禮儀》、《新零售時(shí)代門店服務(wù)營(yíng)銷引導(dǎo)式培訓(xùn)》、《服贏未來-服務(wù)意識(shí)與服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)》、《金牌店長(zhǎng)管理培訓(xùn)》等培訓(xùn)課程，課程返聘率達(dá)85%，其中，新華文軒連續(xù)采購(gòu)8期，河南電力、江蘇電力、廣東電力采購(gòu)12期，累計(jì)授課320余場(chǎng)次，培養(yǎng)學(xué)員高達(dá)15000余人次，客戶滿意率達(dá)95%。

為醫(yī)療行業(yè)培養(yǎng)1200余名優(yōu)質(zhì)醫(yī)院及藥店服務(wù)人員及優(yōu)秀管理者：多次應(yīng)邀為四川省衛(wèi)計(jì)委、錦欣醫(yī)療集團(tuán)、湖北天興惠醫(yī)藥、太極藥業(yè)、康弘藥業(yè)、成都第六人民醫(yī)院、天誠(chéng)藥業(yè)等企業(yè)進(jìn)行《服贏未來-服務(wù)意識(shí)與醫(yī)患溝通技巧》、《引導(dǎo)式銷售技巧》、《精準(zhǔn)提問引爆服務(wù)營(yíng)銷》、《禮讓客留-客戶體驗(yàn)倍增的服務(wù)禮儀》等課程培訓(xùn)，為醫(yī)療行業(yè)培養(yǎng)1200余名優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員及優(yōu)秀管理者，客戶滿意度達(dá)95%以上。
為地產(chǎn)物業(yè)、零售連鎖行業(yè)培養(yǎng)近4000余名優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員及門店管理者：多次應(yīng)邀為藍(lán)光地產(chǎn)、嘉寶物業(yè)、合能物業(yè)、越秀物業(yè)、眉山聚億置業(yè)、金科地產(chǎn)、龍湖地產(chǎn)、溫氏集團(tuán)、黃老五食品股份、新華文軒零售事業(yè)部、歌力思服裝、柒牌服裝、太極醫(yī)藥連鎖、天鑫洋珠寶、周生生、中國(guó)黃金、尚作有機(jī)生鮮連鎖、麥歌菜業(yè)生鮮連鎖、極美瘦身、廣州美帶、壹米滴答、順豐物流等進(jìn)行《有禮有節(jié)，紳士有度》、《地產(chǎn)行業(yè)-接待場(chǎng)景化禮儀訓(xùn)練》、《地產(chǎn)行業(yè)服務(wù)及營(yíng)銷高端禮儀》、《應(yīng)對(duì)有素-溝通投訴及服務(wù)禮儀實(shí)操訓(xùn)練》、《問出業(yè)績(jī)-精準(zhǔn)提問引爆服務(wù)營(yíng)銷》、《金牌店長(zhǎng)實(shí)戰(zhàn)特訓(xùn)營(yíng)》、《點(diǎn)石成金-卓越內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍打造》等課程培訓(xùn)，每年授課高達(dá)150天，為地產(chǎn)、物業(yè)、零售連鎖服務(wù)業(yè)培養(yǎng)近4000位優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員，客戶滿意度達(dá)95%以上。
為金融行業(yè)培養(yǎng)2200余名優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員及優(yōu)秀管理者：多次應(yīng)邀為中國(guó)人壽、太平保險(xiǎn)、平安保險(xiǎn)、PICC財(cái)險(xiǎn)、華夏保險(xiǎn)、泰康人壽、四川建行、建行新華支行、綿陽(yáng)建行、河池工行、太原農(nóng)行、萬(wàn)源農(nóng)商行、涼山農(nóng)商行、甘孜農(nóng)商行等進(jìn)行《服贏未來-服務(wù)意識(shí)與服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)》、《問出業(yè)績(jī)-精準(zhǔn)提問引爆服務(wù)營(yíng)銷》、《由兵到將-新晉管理者成功轉(zhuǎn)型》等課程培訓(xùn)，為金融行業(yè)培養(yǎng)1200余名優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員及優(yōu)秀管理者，客戶滿意度達(dá)94%以上。

部分項(xiàng)目案例：
※為新華文軒零售連鎖事業(yè)部進(jìn)行“新零售時(shí)代門店服務(wù)營(yíng)銷及服務(wù)禮儀引導(dǎo)式培訓(xùn)”項(xiàng)目
為零售事業(yè)部梳理了門店引導(dǎo)式營(yíng)銷話術(shù)，設(shè)計(jì)出12個(gè)地市門店的峰終體驗(yàn)地圖，并以地圖為基準(zhǔn)，輸出18條提升客戶體驗(yàn)的策略供事業(yè)部決策使用，受到人力資源部和事業(yè)部的高度認(rèn)可。
※為越秀地產(chǎn)物業(yè)進(jìn)行“內(nèi)圣外王-客服與營(yíng)銷高端禮儀”培訓(xùn)，累計(jì)4期
※為嘉寶物業(yè)進(jìn)行“禮贏未來-接待場(chǎng)景化禮儀”培訓(xùn)，累計(jì)2期
※為藍(lán)光地產(chǎn)進(jìn)行“應(yīng)對(duì)有素-溝通投訴及服務(wù)禮儀實(shí)操”培訓(xùn)，累計(jì)2期
※為溫氏集團(tuán)進(jìn)行“有禮有節(jié)，紳士有度-行政人員商務(wù)禮儀”培訓(xùn)，累計(jì)2期
※為尚作有機(jī)農(nóng)業(yè)有限公司進(jìn)行“精英銷售技能及店長(zhǎng)服務(wù)營(yíng)銷訓(xùn)練發(fā)展”項(xiàng)目
為80多位銷售經(jīng)理、15家門店店長(zhǎng)進(jìn)行《服務(wù)意識(shí)與服務(wù)溝通》《問技工坊-提問技術(shù)賦能服務(wù)營(yíng)銷》等課程培訓(xùn)，助力排名倒數(shù)的門店連續(xù)兩月經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)攀升至第一名。
※為中國(guó)人壽重慶公司進(jìn)行“新人上任綜合素養(yǎng)打造” 項(xiàng)目
提升新員工職業(yè)形象以及職業(yè)素養(yǎng)能力，助力企業(yè)降低25%的流失率。
※曾為國(guó)家電網(wǎng)系統(tǒng)十五家以上省級(jí)電力公司培訓(xùn)《服贏未來-服務(wù)溝通及服務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)》，已返聘19期，持續(xù)返聘中……
※為武勝農(nóng)商銀行進(jìn)行“由兵到將-新晉管理者成功轉(zhuǎn)型”微行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目
項(xiàng)目輻射120人，完成25門方案，提升了中基層的職業(yè)效能，培養(yǎng)其良好的工作習(xí)慣，贏得行領(lǐng)導(dǎo)的高度認(rèn)可，并把此次項(xiàng)目列為行內(nèi)的品牌項(xiàng)目。
……

授課風(fēng)格：
● 實(shí)戰(zhàn)化：講授貼近學(xué)員實(shí)際工作，善于把理論與實(shí)踐相結(jié)合； 
● 場(chǎng)景化：案例提取學(xué)員所在公司主推業(yè)務(wù)為案例，現(xiàn)場(chǎng)剖析，總結(jié)提升；
● 趣味化：課程講解和生活、工作緊密相聯(lián)，每每使學(xué)員忍俊不禁，細(xì)細(xì)回味卻又深有啟發(fā)；
● 成果化：課程講授和訓(xùn)練的技能，會(huì)以不同形式督促學(xué)員課后落地或?qū)嵤┺D(zhuǎn)化效果。
吳老師“有心有力、有張有弛、宏觀視野、溯歸本源”；為師者應(yīng)為自我踐行者，身教勝過言傳。

部分合作客戶：
地產(chǎn)物業(yè)：藍(lán)光地產(chǎn)、嘉寶物業(yè)、越秀物業(yè)、置信地產(chǎn)、21世紀(jì)房產(chǎn)、錦泰地產(chǎn)、瑪雅地產(chǎn)、金科地產(chǎn)、龍湖地產(chǎn)、合能物業(yè)等
醫(yī)療/行業(yè)：四川省衛(wèi)計(jì)委、湖北天興惠醫(yī)藥、廣德醫(yī)療投資、天誠(chéng)藥業(yè)、迪康藥業(yè)、康弘藥業(yè)、成都第六人民醫(yī)院、太極藥業(yè)、錦欣醫(yī)療集團(tuán)、茁悅口腔連鎖醫(yī)療、維多利亞整形、華馨整形、成都成美整形等
零售連鎖行業(yè)：黃老五食品股份、新華文軒零售事業(yè)部、歌力思服裝、柒牌服裝、奧康鞋業(yè)、貴人鳥、全友家私、掌上明珠、太極醫(yī)藥連鎖、天鑫洋珠寶、周生生、中國(guó)黃金、尚作有機(jī)生鮮連鎖、極美瘦身、廣州美帶、順豐物流、等
金融/航空：中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、太平人壽、平安保險(xiǎn)、中國(guó)建行、國(guó)家開發(fā)銀行、四川建行、東莞工行、江蘇農(nóng)行、徐州農(nóng)行、招商銀行、重慶銀行、四川農(nóng)信社、達(dá)州農(nóng)商行、甘孜農(nóng)商行、涼山農(nóng)商行、萬(wàn)源農(nóng)商行等
高校/政府：成都經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)、成都高新投資集團(tuán)、盈創(chuàng)動(dòng)力、四川大學(xué)MBA教育中心、暨南大學(xué)管理學(xué)院MBA、阜陽(yáng)市人力資源和社會(huì)保障局、寧夏地方稅務(wù)局、南充水利局等
英國(guó)駐重慶領(lǐng)事館文化教育處、中旭股份培訓(xùn)公司營(yíng)銷班、新浪四川、延長(zhǎng)殼牌石油、LG電子、三星電子、黃老五食品股份公司、九禾股份有限公司、四川川化集團(tuán)、瀘天化集團(tuán)、金路集團(tuán)等

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