客服職業(yè)化訓練：魅力語音與電話技巧＋客戶投訴抱怨處理技巧

客服職業(yè)化訓練：魅力語音與電話技巧＋客戶投訴抱怨處理技巧(高子馨)課程介紹：

課程背景
    結(jié)合心理學經(jīng)典實用高效的美國《TA人際交互溝通》，《NLP神經(jīng)語言學》的理論，現(xiàn)場使用引導技術(shù)和現(xiàn)場覺察等工具，結(jié)合成人學習的特點，以常見服務(wù)和客戶抱怨等事件為案例，進行研討、角色扮演、情景體驗、實戰(zhàn)分享、互動游戲等方式，講授電話中的溝通與處理方法，課堂生動活潑，學員參與度高。

課程收益
1. 了解服務(wù)的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)。
2. 了解電話溝通中影響結(jié)果的要素
3. 掌握理解，魅力聲音如何練習
4. 掌握電話溝通的三大技巧
5. 掌握并理解解決抱怨和投訴的技巧
6. 為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，為企業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益。
7. 掌握服務(wù)溝通的核心技巧，使員工掌握服務(wù)溝通的要領(lǐng)，覺察，并提升自己服務(wù)心態(tài)

課程大綱Outline
 
第一篇、客服人員服務(wù)意識定位（略講）
一、銷售和服務(wù)行業(yè)的正確認知
二、積極心態(tài)、積極服務(wù)
三、命運方程式：結(jié)果來自于行為，行為來自于思想（活動）
四、滿意服務(wù)的兩大要素
五、服務(wù)溝通中顧客的抱怨是幫助我們成長
六、引導：聽正反兩個電話溝通，小組頭腦風暴，小組展示
七、小組總結(jié)：以上關(guān)于“電話溝通”的技巧

第二篇、如何在電話中有效地電話溝通三大技巧
看視頻，引導如下:
一、電話溝通中的傾聽技巧
克服傾聽的障礙
1. 高效傾聽的四個步驟：投入、理解、記憶、反饋
2. 高效傾聽聽什么？
3. 3F傾聽

二、電話溝通中的詢問技巧
1. 詢問的意義：問可以幫助我們了解更多，可以引導顧客
2. 問的原則：
3. 工具：
1) 問題的兩大分類
2) 提問漏斗
4. 演練展示

三、電話中的回饋和介紹
1．引導：55387的法則在電話中的運用
2．重點練習：語氣語調(diào)
3．情景練習
4．老師引導如下要點：
1) 回饋的5大關(guān)鍵（說服務(wù)用語、說事實、說數(shù)據(jù)、說明白、說正向的安撫、）
2) 了解顧客，善待顧客，善解人意
①　不同性格不同的溝通方式
②　不同的人格特質(zhì)，不同的思考模式

第三篇、魅力語音和服務(wù)用語訓練
一、聽錄音，練習：魅力語音基本功訓練
1. 語氣準確，語音甜脆，語調(diào)優(yōu)美，語義深刻，語速適中
二、討論講解：電話溝通中控制講話時的不良習慣和禁忌用語
1. 口頭禪，搶話，風涼話，口沫橫飛，家鄉(xiāng)話，心不在焉等
三、電話溝通中的禮貌用語如何說
1. 微笑當前，感恩在心，您字隨口，請字當先；對不起；謝謝；打擾；請原諒；真誠友善；
四、情景練習

第四篇、優(yōu)質(zhì)高效的解決顧客抱怨投訴處理的核心三劍
一、第一劍：先處理客戶情緒和自己情緒
1. 先處理自我情緒和壓力
1) 什么是情緒和壓力？
2) 個人情緒和壓力帶來效應是什么？
3) 投訴處理中情緒壓力來源于哪里？（案例分析）
2. 管理情緒和壓力
1) 什么是情緒和壓力管理
2) 和客戶面對面或者電話中的自我情緒壓力管理技巧
①　緩解情緒壓力
②　面對情緒壓力
3) 情緒壓力測試（試題測試）
3. 處理自我情緒三步驟：觀察、決定、轉(zhuǎn)換
4. 項積極的心態(tài)積極的服務(wù)
1) 服務(wù)對組織，對個人的發(fā)展機遇
2) 心態(tài)轉(zhuǎn)換能量圖
3) 4個理念
5. 再處理客戶情緒
1) 辨析客戶情緒的方法
2) 管理客戶情緒的方法
二、第二劍：在客戶和自我理性狀態(tài)下再處理事情
1. 投訴顧客的類型分析
1) 從投訴客戶的動機分析
2) 從客戶的慣性人格行為模式分析
3) 從客戶的消費成熟度分析
4) 顧客個人年齡修養(yǎng)分析
5) 研討：曾經(jīng)遇到的各種類型客戶
2. 降低客戶期望值
3. 有效管理客戶期望值的N種方法
三、第三劍：深度降溫法
1．深度引導五步流程：
1) 更換人員時間地點法
2) 感謝客戶，表示誠意（歉意）
3) 跟蹤并監(jiān)控問題的處理
4) 挽留客戶
5) 深度心理引導技巧
2．客戶投訴的問題分類和重點技巧
1) 關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的投訴和重點技巧
2) 關(guān)于服務(wù)態(tài)度的投訴和重點技巧
3) 關(guān)于客戶責任的投訴和重點技巧
4) 對投訴處理不滿的投訴和重點技巧
3．演練面對不同類型客戶的投訴處理話術(shù)
1) 接納和傾聽的技巧和話術(shù)
2) 將問題變成謝謝的話術(shù)
3) 客戶需要的認同話術(shù)
4) 投訴處理中提問暗示等引導技巧和話術(shù)

講師介紹
高子馨
一個既做培訓師又實際操作企業(yè)的實干者

資歷背景
 ◇ 曾擔任過阿爾諾遼寧銷售大區(qū)副總裁
 ◇ 北京誠億時代科技公司副總經(jīng)理
 ◇ 《名家講壇》欄目特約培訓師

授課風格
 ◇ 實戰(zhàn)+互動：培訓深入淺出、案例豐富、互動性強。
 ◇ 學員反映： 融理念、技巧、案例為一體、生動、互動。
 ◇ 親切自然： 感染力強，儒雅淡定、清新自然

授課經(jīng)驗
三一重工、中國航天、華日集團、北京凱達桑泰集團公司、廊坊盛通集團、山東恒幫冶煉集團、東方誠集團、京東商城、西單大悅城、太平洋百貨、安控科技集團、大西洋制藥、海南華威藥業(yè)、金曉制藥、睿智源醫(yī)藥咨詢、華北制藥、凱斯科技、雅芳公司、玫琳凱公司、中國人壽、太平洋保險、信誠保險、平安保險、中國農(nóng)業(yè)大學、中央民族大學、北京交通大學北京科技大學、北京工業(yè)大學、中華女學院河北工業(yè)大學、廊坊師范學院、北京工商大學、北京理工大學、華北工業(yè)大、中唐翰博收藏品公司、鴻禧高爾夫俱樂部、京吉兆電子公司、鴻嘉華國際、征豪實業(yè)司、北京博智睿海網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、京碧空亨通網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、興運恒通（北京）網(wǎng)絡(luò)技有限公司、北京福瑞芝達網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司、智博信通（北京）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司、北京長通信息技術(shù)公司、北京龍跡天地科技有限責任公司、北京大唐興竹軟件、誠億時代網(wǎng)絡(luò)科公司、韓國可喜安醫(yī)療設(shè)備公司、太子奶集團、尚德機構(gòu)、卡耐基學校中華職業(yè)教育社、和君咨詢、京鑫利沛商貿(mào)公司

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