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變?cè)V為金核心投訴處理能力提升

【時(shí)間地點(diǎn)】 2018年5月25-26日 杭州
【培訓(xùn)講師】 孫凱民
【參加對(duì)象】 客服主管、客服人員
【參加費(fèi)用】 ¥3600元/人 
【會(huì)務(wù)組織】 森濤培訓(xùn)網(wǎng)(m.dbslw.com.cn).廣州三策企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司
【咨詢(xún)電話(huà)】 020-34071250;020-34071978(提前報(bào)名可享受更多優(yōu)惠)
【聯(lián) 系 人】 龐先生,鄧小姐;13378458028、18924110388(均可加微信)
【在線(xiàn) QQ 】 568499978 培訓(xùn)課綱 課綱下載
【溫馨提示】 本課程可引進(jìn)到企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn),歡迎來(lái)電預(yù)約!
培訓(xùn)關(guān)鍵詞:投訴處理培訓(xùn),客服技巧培訓(xùn)

變?cè)V為金核心投訴處理能力提升(孫凱民)課程介紹:

課程目標(biāo)
 ◇ 學(xué)習(xí)投訴處理專(zhuān)家對(duì)客戶(hù)投訴的深刻獨(dú)特認(rèn)知、實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)分享和面對(duì)面問(wèn)題指導(dǎo);
 ◇ 掌握一套投訴處理的絕招——通過(guò)多年實(shí)踐研究證明,在投訴處理的過(guò)程中能有效地化解一般、重大、升級(jí)、群體及專(zhuān)業(yè)戶(hù)投訴問(wèn)題的方法;
 ◇ 通過(guò)客服人員對(duì)投訴觀念的轉(zhuǎn)變和技能的提升,有效地緩解投訴處理工作中的壓力;
 ◇ 轉(zhuǎn)換企業(yè)對(duì)投訴客戶(hù)的理解誤區(qū),建立把投訴客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶(hù)的投訴處理機(jī)制和實(shí)戰(zhàn)技能。

課程大綱

第一部份:投訴處理水平測(cè)試

第二部份:投訴認(rèn)知-投訴處理必知篇
一、價(jià)值百萬(wàn)美金的投訴概念
二、投訴的現(xiàn)狀(國(guó)家、企業(yè)、客戶(hù))
三、投訴因果模型講解
四、服務(wù)水準(zhǔn)層次圖-探尋投訴根源
五、投訴客戶(hù)的7421動(dòng)機(jī)分析
六、投訴的“!焙汀皺C(jī)”

第三部份:投訴3技能—(HAS技巧)
一、3R1F式客戶(hù)投訴聆聽(tīng)要素(HEAR)
注:安撫客戶(hù)情緒的關(guān)鍵技巧
測(cè)試:聆聽(tīng)能力評(píng)估
三角演練:聆聽(tīng)的全技能掌握
二、漏斗式詢(xún)問(wèn)投訴問(wèn)題模型(ASK)
注:快速有效解決投訴的關(guān)鍵答案
1、開(kāi)放-了解投訴冰山
2、控制-引導(dǎo)投訴方向
3、封閉-掌控投訴進(jìn)程
三、投訴處理表達(dá)中的成功與失。⊿PEAK)
注:如何一句話(huà)把客戶(hù)送上天堂。

第四部份:投訴4原則-決定成敗的心態(tài)
一、積極-客服應(yīng)有的陽(yáng)光心態(tài)
1、尋找積極因子
2、積極的思維和語(yǔ)言
測(cè)試:投訴處理人員積極程度
二、尊重-投訴人員應(yīng)有的職業(yè)體現(xiàn)
1、不亢-你的姿態(tài)是否過(guò)高;
2、不卑-你是否在委曲求全。
連連看:尋找尊重的因子。
三、責(zé)任-你是否只是認(rèn)真接下投訴?
1、責(zé)任的三個(gè)組成要素;
2、道歉技能的系統(tǒng)性講解。
注:如何做到不讓投訴客戶(hù)找上級(jí)?
測(cè)試:客服人員責(zé)任程度
四、同理心-讓你的心與客戶(hù)溝通
1、同理心的兩個(gè)障礙
2、共情三步驟
3、三種共情技巧的應(yīng)用

第五部份:處理6步驟-知道下一步干嗎
一、奠定基調(diào)-讓客戶(hù)一見(jiàn)鐘情
二、診斷問(wèn)題-探尋投訴的暗結(jié)
三、澄清說(shuō)明-讓客戶(hù)明明白白
四、尋求方案-與客戶(hù)一起來(lái)吧
五、達(dá)成共識(shí)-雙贏才是真的贏
六、跟進(jìn)提升-從優(yōu)秀追尋卓越
工具1:投訴問(wèn)題診斷模型
工具2:雙w澄清模式
工具3:投訴處理方案建立模型

第六部份:實(shí)戰(zhàn)演練-知道還要做到

第七部份:課程回顧

講師介紹
 
孫凱民
變?cè)V為金©®系列課程設(shè)計(jì)者、獨(dú)家版權(quán)所有人

資歷背景 
 ◇ 原深圳移動(dòng)服務(wù)總監(jiān) 
 ◇ AITA美國(guó)訓(xùn)練協(xié)會(huì)PTT職業(yè)培訓(xùn)師
 ◇ 客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域“實(shí)戰(zhàn)型”+“研究型”講師
 ◇ 20多年企業(yè)管理、銷(xiāo)售、服務(wù)和培訓(xùn)經(jīng)歷
 ◇ 13年來(lái)專(zhuān)注于優(yōu)化客企關(guān)系研究和培訓(xùn)
 ◇ 協(xié)助政府處理過(guò)重大社會(huì)維穩(wěn)事件
 ◇ 《客戶(hù)世界》雜志編委會(huì)成員、特邀撰稿人
 ◇ 國(guó)內(nèi)客戶(hù)服務(wù)行業(yè)暢銷(xiāo)書(shū)《變?cè)V為金》作者
授課風(fēng)格
屬于學(xué)究范和表演范的融合,有知識(shí)的深度講解,有技巧上的嫻熟呈現(xiàn),還有不同角色的演繹,能讓學(xué)員對(duì)課程內(nèi)容有深刻地領(lǐng)受。不擅長(zhǎng)講笑話(huà)和編排游戲,表達(dá)方式不會(huì)激情高亢,屬于細(xì)水長(zhǎng)流風(fēng)趣儒雅型,尤其對(duì)人性、人心和人情有深入地刻畫(huà)和詮釋。

授課經(jīng)驗(yàn)
中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、建設(shè)銀行、中國(guó)銀行、招商銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、中信銀行、白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)、海爾集團(tuán)、美的日電集團(tuán)、嘉里鹽田港、國(guó)家電網(wǎng)公司、中國(guó)南方電網(wǎng)、中科華核電、中國(guó)平安保險(xiǎn)、陽(yáng)光保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、招商信諾人壽、廣州證券、深圳水務(wù)集團(tuán)、深圳證券交易所、廣州日?qǐng)?bào)、南方航空、東風(fēng)汽車(chē)、大興汽車(chē)集團(tuán)、江鈴汽車(chē)、東風(fēng)日產(chǎn)、廣汽三菱、蘇寧電器、京東商城、唯品會(huì)、深圳高職院、深圳大學(xué)……


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