[課程簡(jiǎn)介]：當(dāng)今社會(huì)，服務(wù)行業(yè)在硬件建設(shè)方面的水平日漸提升，軟實(shí)力的重要性日益顯現(xiàn)，我們已經(jīng)進(jìn)入了服務(wù)制勝的時(shí)代。如何體現(xiàn)我們的服務(wù)價(jià)值，如何凸顯我們的服務(wù)品牌，如何讓客戶滿意，如何更有效的展開溝通，如何應(yīng)對(duì)抱怨投訴處理，對(duì)于每一個(gè)服務(wù)人員來說，這都是需要學(xué)習(xí)的技能。 ...
| 【時(shí)間地點(diǎn)】 | |||
| 【培訓(xùn)講師】 | 丁一 | ||
| 【參加對(duì)象】 | 客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場(chǎng)部及相關(guān)工作人員 | ||
| 【參加費(fèi)用】 | ￥3600元/人 （含資料費(fèi)、午餐費(fèi)、專家演講費(fèi)、會(huì)務(wù)費(fèi)） | ||
| 【會(huì)務(wù)組織】 | 森濤培訓(xùn)網(wǎng)（m.dbslw.com.cn）．廣州三策企業(yè)管理咨詢有限公司 | ||
| 【咨詢電話】 | 020-34071250；020-34071978（提前報(bào)名可享受更多優(yōu)惠） | ||
| 【聯(lián) 系 人】 | 龐先生，鄧小姐；13378458028、18924110388（均可加微信） | ||
| 【在線 QQ 】 | 568499978 |  課綱下載 |
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| 【溫馨提示】 | 本課程可引進(jìn)到企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)，歡迎來電預(yù)約！ | ||
〖課程定位〗
當(dāng)今社會(huì)，服務(wù)行業(yè)在硬件建設(shè)方面的水平日漸提升，軟實(shí)力的重要性日益顯現(xiàn)，我們已經(jīng)進(jìn)入了服務(wù)制勝的時(shí)代。如何體現(xiàn)我們的服務(wù)價(jià)值，如何凸顯我們的服務(wù)品牌，如何讓客戶滿意，如何更有效的展開溝通，如何應(yīng)對(duì)抱怨投訴處理，對(duì)于每一個(gè)服務(wù)人員來說，這都是需要學(xué)習(xí)的技能。
〖課程特點(diǎn)〗
專業(yè)師資——多年來一直致力于行業(yè)服務(wù)的傳播和實(shí)踐，經(jīng)驗(yàn)豐富
實(shí)用落地——豐富新鮮的案例，實(shí)操性的情景講解和現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的場(chǎng)景演練
量身定做——根據(jù)企業(yè)實(shí)況設(shè)計(jì)案例和知識(shí)點(diǎn)，量身定做顧問式培訓(xùn)
授課原則——一次體驗(yàn)勝于千次說教，培訓(xùn)中導(dǎo)入多種訓(xùn)練方式
培訓(xùn)流程——采用階段式的培訓(xùn)模式，我做你看，你我同做，你做我驗(yàn)
培訓(xùn)效果——學(xué)員滿意率超過95%
〖課程大綱〗
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模塊內(nèi)容 |
課程大綱 |
授課形式 |
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第一模塊 |
（傾聽三原則和三步曲、傾聽五個(gè)層次、傾聽障礙）
（模仿與匹配、傾聽過程中的回應(yīng)技巧、如何通過回應(yīng)向客戶傳遞微笑、傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ)）
（客戶需求的層次、如何厘清客戶的真正需求、如何檢驗(yàn)理解）
（小場(chǎng)景分析、同理心運(yùn)用技巧、贊美運(yùn)用法則）
說“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意
語(yǔ)言的邏輯結(jié)構(gòu) : 架構(gòu)你的語(yǔ)言結(jié)構(gòu)
封閉式提問、開放式提問 |
案例討論1：
案例討論2：
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此模塊通過掌握有效溝通的技巧和原則，學(xué)習(xí)與不同行為風(fēng)格的人相處技巧。對(duì)于難纏客戶的性格和心理特征分析，幫助學(xué)員確立面對(duì)難纏客戶應(yīng)有的策略和方法，引導(dǎo)學(xué)員掌握“先處理感情再處理事情”。 | ||
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第二模塊 |
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案例討論：
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案例討論：
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客戶抱怨和投訴應(yīng)對(duì)不當(dāng)，容易與客戶發(fā)生沖突，預(yù)防比解決更重要。本模塊通過客戶的性格和心理特征分析，幫助學(xué)員確立面對(duì)客戶應(yīng)有的策略和方法。 | ||
〖講師介紹〗
丁一
◇ 職業(yè)素養(yǎng)提升專家
◇ 職業(yè)效能提升專家
◇ 呼叫中心語(yǔ)音訓(xùn)練專家
◇ 心理咨詢師、普通話國(guó)家一級(jí)乙等
◇ 中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
◇ 國(guó)家人力資源和社會(huì)保障部婚姻咨詢師
丁一老師曾擔(dān)任電視臺(tái)外景主持人，曾服務(wù)于全球五百?gòu)?qiáng)IKEA集團(tuán)，承擔(dān)培訓(xùn)指導(dǎo)工作。多年培訓(xùn)規(guī)劃經(jīng)歷，致力于服務(wù)營(yíng)銷、職業(yè)化方面、語(yǔ)音訓(xùn)練、禮儀的課程開發(fā)、培訓(xùn)及輔導(dǎo)工作。曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項(xiàng)目，與團(tuán)隊(duì)一起幫助數(shù)家企業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，訓(xùn)練了上萬(wàn)名員工。
其《語(yǔ)音親和力六步進(jìn)階訓(xùn)練及溝通技巧》、《“改善短板、追求卓越“客戶服務(wù)技能提升》等經(jīng)典課程連續(xù)被多家管理咨詢公司反聘，并成為特約講師，是反聘率最高的老師之一。
授課風(fēng)格
清新優(yōu)雅，舉止端莊，極具親和力及感染力。授課風(fēng)格生動(dòng)、幽默，講解深入淺出或淺入深出，不僅案例豐富，且提供多種實(shí)用的解決問題之工具及技巧。善于在課程中引發(fā)學(xué)員對(duì)學(xué)習(xí)目的的認(rèn)知，通過實(shí)際案例的滲透引導(dǎo)學(xué)員思考、討論并給出解決方案。將心理學(xué)與企業(yè)培訓(xùn)有效整合為體驗(yàn)式訓(xùn)練，使得課程的實(shí)用性更強(qiáng)，學(xué)員的掌握程度更深。
◇ 主講課程
營(yíng)銷服務(wù)類：《“改善短板、追求卓越“客戶服務(wù)技能提升》、《從心出發(fā)-客戶溝通技巧與期望值管理》
《贏在執(zhí)行-標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范導(dǎo)入及駐廳輔導(dǎo)》、《變?cè)V為金-客戶投訴處理技能提升》
呼叫中心類：《魅力聲線-呼叫中心語(yǔ)音提升》、《呼叫中心語(yǔ)音親和力六步進(jìn)階訓(xùn)練》
職業(yè)素養(yǎng)類：《新員工職業(yè)化角色認(rèn)知及素養(yǎng)提升》、《樂在工作-員工職業(yè)素養(yǎng)與陽(yáng)光心態(tài)》
《情緒松綁-職場(chǎng)壓力舒緩》、《與壓力共舞-情緒與壓力管理》
禮儀形象類：《贏在細(xì)節(jié)-高端商務(wù)禮儀及形象塑造》、《幸福色彩-打造魅力美人》
《專業(yè)風(fēng)范-迎檢與參觀接待禮儀特訓(xùn)》、《職來職往-大學(xué)生職場(chǎng)形象》
輔導(dǎo)咨詢類：服務(wù)禮儀競(jìng)賽輔導(dǎo)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范手冊(cè)、服務(wù)規(guī)范宣傳片策劃
服務(wù)足跡
◇ 通信行業(yè)：廣東移動(dòng)?xùn)|莞客服中心、廣東移動(dòng)廣州客服中心、遼寧移動(dòng)大連分公司、中國(guó)移動(dòng)日喀則分公司、蘇寧云商、蘇寧互聯(lián)、蘇州市“12345”服務(wù)熱線、武漢泰康人壽保險(xiǎn)、北京泰康人壽保險(xiǎn)、上海中國(guó)大地保險(xiǎn)、中移在線云南分公司、中移在線河南分公司、中移在線淮安分公司、中移在線西藏分公司、中移在線銀川分公司、中移在線蘭州分公司等
◇ 電力行業(yè)：上海市電力公司、遼寧省電力公司、昆山供電公司、石家莊供電公司、冀北電力公司、廈門電業(yè)局、甘肅武都電力局、隴西供電公司、渭源供電公司、定西供電公司、蘇家屯供電公司、高邑供電公司、遼寧省朝陽(yáng)供電公司、樂山供電公司、德陽(yáng)供電公司、成都供電公司、滁州供電公司、鄂爾多斯供電公司、薛家灣供電局、錫林郭勒供電公司等
◇ 金融行業(yè)：杭州銀行總行、工商銀行北海分行、農(nóng)業(yè)銀行隴西分行、農(nóng)業(yè)銀行三門分行、農(nóng)業(yè)銀行常德分行、平安銀行深圳分行、建設(shè)銀行南昌分行、建設(shè)銀行廣州越秀支行、建設(shè)銀行婁底分行、中國(guó)銀行深圳分行、中國(guó)銀行云南紅河州分行、中國(guó)銀行昆明市金碧支行、民生銀行綿陽(yáng)分行、廈門民生銀行、合肥徽商銀行、合肥肥東湖星銀行、綿陽(yáng)市游仙區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社等
◇ 房地產(chǎn)業(yè)：廈門中肯地產(chǎn)行銷策劃有限公司、廈門國(guó)貿(mào)物業(yè)管理有限公司、南京大眾房地產(chǎn)開發(fā)集團(tuán)、陽(yáng)光城（廈門）置業(yè)有限公司、中駿置業(yè)控股有限公司、廈門海聯(lián)翔物業(yè)公司、名家物業(yè)集團(tuán)、廈門建盟工程設(shè)計(jì)集團(tuán)等
◇ 酒店行業(yè)：上海浦東文華東方酒店、濟(jì)南繽紛五洲大酒店、山東貴友大酒店、杭州馬可波羅假日酒店、蘇州南園賓館、云上四季酒店、青島索菲亞國(guó)際大酒店、廣州南豐朗豪酒店、重慶江北希爾頓逸林酒店、長(zhǎng)沙財(cái)信國(guó)際商務(wù)酒店等
◇ 醫(yī)療行業(yè)：西安婦幼保健醫(yī)院、河南濮陽(yáng)東方醫(yī)院、廈門第三醫(yī)院、中南大學(xué)湘雅醫(yī)院、湖南省兒童醫(yī)院、安斯泰來制藥（中國(guó)）有限公司、騰沖市人民醫(yī)院、蘭州大學(xué)第二醫(yī)院、廣西玉林制藥有限責(zé)任公司、萬(wàn)壽堂藥業(yè)有限公司等
◇ 其他行業(yè)：中國(guó)石油化工股份有限公司深圳石油分公司、重慶市招生考試服務(wù)有限責(zé)任公司、福泉高速公路局、云南麗江煙草專賣局、廈門路橋集團(tuán)管理公司、沃爾瑪集團(tuán)、宜家家居（IKEA）、清雅源茶業(yè)、福州正榮集團(tuán)、廈門惠爾康食品有限公司、南充康源水務(wù)（集團(tuán)）有限責(zé)任公司、福建空港快線、上海申彤投資管理有限公司、吉安煙草公司等
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