汽車行業(yè)客戶關系管理

汽車行業(yè)客戶關系管理(宮同昌)課程介紹：

● 課程背景：
中國汽車消費已經(jīng)由高速發(fā)展進入穩(wěn)定發(fā)展時期，在市場總體需求增速放緩的情況下，汽車生產(chǎn)、銷售、服務企業(yè)間的競爭也變得更為激烈。在此情形下，誰能贏得更多的客戶資源，誰就能贏得競爭。而要贏得客戶，企業(yè)必須建立一套科學系統(tǒng)的客戶關系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關系管理的理念，貫徹到企業(yè)的每一個流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關注重點。

● 課程目標：
 ◇ 了解汽車企業(yè)實施客戶關系管理的必要性和重要性
 ◇ 掌握汽車行業(yè)客戶分類的方法
 ◇ 了解汽車企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關系、保留老客戶，應該建立怎樣的業(yè)務流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術；
 ◇ 汽車企業(yè)里實施客戶關系管理，應該重點關注那些環(huán)節(jié)
 ◇ 了解CRM應用系統(tǒng)的功能及應用

● 課程大綱：
第一篇 客戶關系管理 原理篇
第一單元 汽車行業(yè)客戶關系管理
 ◇ 客戶關系管理能為汽車企業(yè)帶來什么
 ◇ 客戶關系管理的含義
 ◇ 客戶關系管理的內(nèi)容
第二單元  汽車企業(yè)客戶信息管理
 ◇ 誰是我們的“客戶”?
 ◇ 如何收集客戶資料
 ◇ 怎樣判斷誰是我們最優(yōu)價值的客戶
 ◇ 怎樣對客戶關系進行分類
第三單元  汽車行業(yè)客戶關系的維護
 ◇ 和客戶建立什么樣的關系
 ◇ 如何讓客戶感覺物超所值
 ◇ 怎樣提高客戶滿意度、忠誠度
 ◇ 如何防止客戶抱怨和客戶流失
第四單元  汽車行業(yè)客戶關系管理中的現(xiàn)實問題分析
 ◇ 如何才能讓客戶感覺非常滿意？
 ◇ 如何在客戶滿意度和服務成本之間尋求平衡？
 ◇ 如何確立最佳的服務水平？
第五單元  提高汽車企業(yè)客戶關系管理能力
 ◇ 什么是客戶關系管理能力？
 ◇ 客戶關系管理能力是如何影響企業(yè)經(jīng)營績效的？
 ◇ 你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶關系管理能力？
 ◇ 提升企業(yè)客戶關系管理能力的措施
第六單元  汽車企業(yè)客戶關系的戰(zhàn)略
 ◇ 客戶的增長矩陣
 ◇ 客戶關系管理的過程

第二篇 客戶關系管理 應用篇
第一單元 CRM系統(tǒng)的設計理念—客戶數(shù)據(jù)的有效采集和消費
第二單元 CRM應用功能模塊
 ◇ 銷售自動化
 ◇ 市場營銷（營銷自動化）
 ◇ 客戶服務
第三單元 客戶關系管理的實施 
 ◇ 客戶關系管理實施前的評估
 ◇ 促進客戶關系管理實施成功的因素
 ◇ 導致客戶關系管理失敗的常見原因
結(jié)束

● 講師介紹
    宮同昌先生，清華大學經(jīng)濟管理學院工商管理碩士,清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事，雅虎中國北京推廣會特邀演講嘉賓，北京市司法局干部培訓特邀講師。
    客戶關系管理資深顧問，從事企業(yè)戰(zhàn)略、客戶關系管理、市場調(diào)研、網(wǎng)絡營銷、電子商務等方向的培訓和研究工作，有著深厚的理論基礎和豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。曾任美國著名CRM軟件制造商FrontRange產(chǎn)品Goldmine實施顧問；格林柯爾（北京）環(huán)保工程有限公司總裁助理；香港馬億達電子有限公司（NOKIA、MOTOROLA、NEC供應商）銷售部經(jīng)理；中國建材科學研究院，國家“八五”、“九五”重點軍工攻關項目主任。
培訓經(jīng)歷：
曾經(jīng)為愛普生、寶馬、NEC、中國機械工業(yè)聯(lián)合會、北京電信、河北移動、中國網(wǎng)通、鄭州宇通、、南車集團時代電氣、許繼集團、山推機械工程股份有限公司、亞迪廣告、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛集團、美麗田園、勝利油田醫(yī)院、廣東財產(chǎn)保險公司、香港普蘭諾經(jīng)濟研究院、亞商在線、《英才》雜志、北京司法局等多家單位的人員提供培訓服務。
主講課程： 《客戶服務技巧系列課程》、《客戶關系管理系列》、《網(wǎng)絡營銷》、《高效溝通》、《時間管理》、《電子商務》、《物流管理》、《電子商務》等。

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