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學習華為服務管理(ITR)體系:服務管理體系ITR建設圓桌會

【時間地點】 2020年8月30日   深圳 (周日)
【培訓講師】 陳老師
【參加對象】 曾經(jīng)參加過ITR流程課程學習或熟悉相關內(nèi)容;建議總經(jīng)理/服務副總經(jīng)理、服務總監(jiān);服務經(jīng)理/流程人員等參與
【參加費用】 16800元/企業(yè)(限4家,每家企業(yè)3人) 費用包含:授課、教材、茶點、午餐、晚餐和稅費,不含住宿差旅
【會務組織】 森濤培訓網(wǎng)(m.dbslw.com.cn).廣州三策企業(yè)管理咨詢有限公司
【咨詢電話】 020-34071250;020-34071978(歡迎來電咨詢)
【聯(lián) 系 人】 龐先生,鄧小姐; 工作手機:13378458028(可加微信)
【在線 QQ 】 568499978 培訓課綱 課綱下載
【溫馨提示】 本課程可引進到企業(yè)內(nèi)部培訓,歡迎來電預約!
培訓關鍵詞:學習華為培訓,服務管理體系培訓

學習華為服務管理(ITR)體系:服務管理體系ITR建設圓桌會(陳老師)課程介紹:

ITR流程體系梳理+問題研討演練+導師點評輔導

一、會議背景

很多企業(yè)都認為自己非常重視客戶體驗,投入了大量的人力、物力、財力建設運維體系,可是,其結(jié)果不盡人意。其主要問題是:
1、沒有端到端的流程和管理規(guī)則
2、沒有打通服務與銷售、研發(fā)的通道,孤島運作,功效有限
3、服務數(shù)據(jù)(如客戶聲音、共性問題等)未能得到有效應用和共享
4、服務體系是銷售的附屬品,被降格為客服中心/呼叫中心
5、缺少服務解決方案能力,限于被動服務

為什么很多企業(yè)運維體系的運營結(jié)果遠離預期目標

A.沒有端到端的流程和管理規(guī)則
    很多企業(yè)并沒有有效的產(chǎn)品運維體系,其簡易的流程體系存在流程職責、角色、管理規(guī)則和模式不夠清晰等問題,使得問題到解決的效率比較低下,客戶體驗不佳;同時服務體系與其他相關體系流程不通,致使SLA與OLA無法匹配。
    ITR是實現(xiàn)客戶服務請求的過程,如果沒有端到端的流程和管理規(guī)則支撐,各部門將各自為政,OLA無法支撐合同的SLA,不能按契約完成客戶服務請求,導致客戶滿意度越來越低,只能花費更大的成本去彌補,甚至直接影響后續(xù)市場。

B.把ITR管理體系等同于客服中心
    很多企業(yè)對問題到解決的理解局限于客戶投訴管理,因此,企業(yè)設置的客服中心多由低端的服務人員組成,很難辨識客戶的實際需求,對客戶的問題解決作用不大,影響客戶體驗和滿意度。
 
C.產(chǎn)品運維被定義為銷售的附屬品
    很多企業(yè)內(nèi)部對服務的價值認識不統(tǒng)一,對產(chǎn)品運維、售后服務定位低,仍將服務體系放置在銷服系統(tǒng)的從屬地位,是銷售的附屬品,并未看到產(chǎn)品運維、服務產(chǎn)品的市場價值,也未認識到ITR系統(tǒng)對市場新機會點和產(chǎn)品開發(fā)帶來的價值,服務發(fā)展戰(zhàn)略不清晰,限制了服務價值創(chuàng)造的發(fā)展機會。

D.沒有IT系統(tǒng)和知識管理支撐
    沒有IT系統(tǒng)支撐導致問題易于流失、無法回溯,也無法及時轉(zhuǎn)化為新市場機會點或產(chǎn)品革新的機會。沒有合適的IT系統(tǒng)去承載ITR流程,使問題到解決流程未能發(fā)揮最大的作用。
    沒有知識管理導致問題重復出現(xiàn)、解決問題的方法得不到積累,陷于重復犯錯或組織效率低下的層次。

二、圓桌會要點及收益

1、采用研討、團隊共創(chuàng)、微咨詢模式,研討、解決企業(yè)服務體系建設和運營的具體問題,包括但不限于:流程、組織、管理。

2、與會企業(yè)應在研討會前5天提供需要解決的主要問題(細節(jié)問題可在現(xiàn)場補充)以及相關資料,例如,如果咨詢流程問題,請?zhí)峁┊斍傲鞒谈乓;如果咨詢組織問題,請?zhí)峁┙M織結(jié)構(gòu);如咨詢管理問題,請?zhí)峁┊斍肮芾憩F(xiàn)狀。

3、目標:解決一家企業(yè)的問題,四家企業(yè)受益。在研討會上,4家企業(yè)輪流提出需要解決的問題,當企業(yè)A提出問題后,在老師的引導下,其它3家企業(yè)也參與提供解決方案。這樣,研討會不僅能解決企業(yè)A的問題,也使其它企業(yè)學習了企業(yè)A的經(jīng)驗教訓,同時通過參與討論解決方案而拓展了解決問題的思路,一舉三得。
4、通過分析標桿企業(yè)的運維ITR體系運作精華,啟發(fā)學員結(jié)合自身的實際情況建立有效的企業(yè)服務管理體系。

三、流程安排

8:30-9:00
老師引導學員回顧標桿企業(yè)的服務體系的流程、組織、管理相關內(nèi)容

9:00-10:30
企業(yè)A:問題提出及研討
1、企業(yè)A簡要提出本次要解決的主要問題(15分鐘)                      
2、老師引導4家企業(yè)研討、互動,提出解決方案(70分鐘)            
3、老師總結(jié)(5分鐘)

10:30-12:00
企業(yè)B:問題提出及研討
1、企業(yè)B簡要提出本次要解決的主要問題(15分鐘)                      
2、老師引導4家企業(yè)研討、互動,提出解決方案(70分鐘)            
3、老師總結(jié)(5分鐘)

14:00-15:30
企業(yè)C:問題提出及研討
1、企業(yè)C簡要提出本次要解決的主要問題(15分鐘)                      
2、老師引導4家企業(yè)研討、互動,提出解決方案(70分鐘)            
3、老師總結(jié)(5分鐘)

15:30-17:00
企業(yè)D:問題提出及研討
1、企業(yè)D簡要提出本次要解決的主要問題(15分鐘)
2、老師引導4家企業(yè)研討、互動,提出解決方案(70分鐘)            
3、老師總結(jié)(5分鐘)

17:00-17:30
老師根據(jù)全天的討論情況進行總結(jié),并選擇相關內(nèi)容如流程、組織、管理建設和運營工作進行簡要賦能

四、專家講師
 
陳老師(Simon chan)

18年華為管理工作經(jīng)驗,16年海外工作經(jīng)驗。曾負責海外區(qū)域銷售與服務。端到端(銷售+交付+回款)管理華為公司特級重大項目(單項目金額通常為數(shù)億美元);建立并管理海外地區(qū)部、代表處交付與服務端到端流程及日常運作,有豐富的企業(yè)管理經(jīng)驗;華為變革項目(LTC、ITR等項目)的重要成員。華為工作期間,為運營商及其供應商提供管理培訓和流程優(yōu)化變革咨詢服務。

擅長領域:LTC流程(銷售管理+交付管理)、 ITR流程(運維管理)、 項目管理、 流程變革。
服務客戶(LTC/ITR/項目管理等):德國O2、意大利電信、瑞士Sunrise、瑞士電信、廣東電信、山東移動、大華、成飛、陽光、大和科技等。

 


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