化危為機(jī)——客戶投訴和應(yīng)急處理策略

化危為機(jī)——客戶投訴和應(yīng)急處理策略(欒秋蔚)課程介紹：

【課程收益】
認(rèn)知客戶服務(wù)終極要素      理解客戶滿意核心關(guān)鍵
認(rèn)知客戶期望內(nèi)驅(qū)動(dòng)力      強(qiáng)化應(yīng)急處理方法策略
掌握客戶異議真實(shí)期望      提升客戶投訴處理藝術(shù)
實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)多贏效應(yīng)

【課程大綱】

第一模塊 客戶滿意——提升篇
1．什么是客戶服務(wù)？
 ◇ 客戶服務(wù)的核心要素
 ◇ 客戶服務(wù)的終極目標(biāo)
互動(dòng)：目前客戶服務(wù)難題剖析
2．客戶期望值的有效管控
 ◇ 客戶期望值與客戶滿意的關(guān)系
1）滿足客戶期望值=客戶滿意？
2）客戶滿意=滿足客戶期望值？
3）滿足客戶期望值＞客戶滿意？
4）滿足客戶期望值＜客戶滿意？
 ◇ 正確認(rèn)識(shí)客戶期望值
1）客戶期望與“自我”期望的區(qū)別
2）過(guò)高的期望值
3）有歧義的期望值
4）無(wú)理的期望值
5）正常的期望值
 ◇ 客戶期望值的前期風(fēng)險(xiǎn)管控要素
   ——引導(dǎo)客戶調(diào)整期望值
 ◇ 客戶期望值的中期處理管控要素
   ——快速解決，避免期望值膨高
 ◇ 客戶期望值的后期收縮管控要素
   ——趨利避害，提高滿意度
 ◇ 客戶管理的其他要素管控
案例：誰(shuí)讓服務(wù)“難”到位？

第二模塊 客戶溝通——藝術(shù)篇
1. 服務(wù)溝通中常見(jiàn)的障礙
 ◇ 溝通的主觀障礙
 ◇ 溝通的客觀障礙
 ◇ 視頻：如此服務(wù)溝通的背后
互動(dòng)：覺(jué)察自己溝通的模式
2. 高效溝通關(guān)鍵要素
 ◇ 充分了解對(duì)方的需求把握溝通的主動(dòng)權(quán)
 ◇ 你能聽(tīng)懂對(duì)方的意思嗎——聆聽(tīng)技巧
1）聽(tīng)事實(shí)，也聽(tīng)情感－聆聽(tīng)是最好的安撫技巧
     2）聽(tīng)客戶的訴求，也聽(tīng)言下之意－避免先入為
 ◇ 你能讓客戶說(shuō)給你聽(tīng)嗎——提問(wèn)技巧
1）結(jié)構(gòu)化的提問(wèn)方法――把握談話的方向
2）通過(guò)提問(wèn)引導(dǎo)結(jié)論――保證溝通的主動(dòng)性
 ◇ 你說(shuō)的對(duì)方能接受嗎——專業(yè)話術(shù)
1）“說(shuō)”的黃金法則
2）“理亂麻”式的清晰表達(dá)
 ◇ 回答關(guān)鍵與禁忌
3. 服務(wù)溝通藝術(shù)
 ◇ 溝通姿態(tài)第一位
 ◇ 令客戶愉悅的語(yǔ)言技巧
 ◇ 確認(rèn)雙方責(zé)任的技巧
 ◇ 創(chuàng)建雙方相似性的技巧
 ◇ 永遠(yuǎn)不使用破壞性的語(yǔ)言模式
 ◇ 提高個(gè)人影響力－對(duì)抗性溝通表達(dá)技巧
1）面對(duì)表達(dá)不清晰的客戶的引導(dǎo)技巧
2）面對(duì)喋喋不休的客戶的引導(dǎo)技巧
3）面對(duì)憤怒的客戶的引導(dǎo)技巧
4）面對(duì)有備而來(lái)的客戶的引導(dǎo)技巧
 ◇ 突破障礙，提升客戶對(duì)你的正面感知
 ◇ 及時(shí)判斷客戶需求技巧
 ◇ 學(xué)會(huì)贊美
4.不同類(lèi)型客戶的溝通藝術(shù)
 ◇ 客戶性格解析
 ◇ 不同性格溝通應(yīng)對(duì)策略

第三模塊 危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)——防范篇
1．危機(jī)預(yù)案及處理策略
 ◇ 危機(jī)事件分類(lèi)
1）營(yíng)銷(xiāo)策略導(dǎo)致的群訴事件
2）產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)的投訴隱患
3）服務(wù)問(wèn)題引起的投訴緊急事件
4）人員激增引起的緊急事件
5）政府及媒體部門(mén)的采訪、調(diào)查、暗訪事件
6）上級(jí)指派緊急事件
7）發(fā)生其他緊急事件等
 ◇ 危機(jī)預(yù)案、應(yīng)急處理策略
1）壓力、心態(tài)策略
2）處理流程策略
3）緊急應(yīng)對(duì)策略
4）協(xié)調(diào)關(guān)鍵策略
5）嚴(yán)防升級(jí)策略
6）法律法規(guī)策略
7）平衡多贏策略
案例：媒體群訪的緊急應(yīng)對(duì)策略
      不可控因素引起的群訴事件
      產(chǎn)品質(zhì)量引起的群訴事件
2．情緒壓力管理方法
 ◇ 應(yīng)急情緒壓力管理法
1）平定法
2）轉(zhuǎn)移法
3）轉(zhuǎn)換法
 ◇ 情緒壓力管理日常功
1）動(dòng)靜結(jié)合定慧出
2）常存善念意志堅(jiān)

第四模塊 投訴處理——策略篇
1．客戶為什么要投訴？——原因分析
 ◇ 客戶投訴五大根因
 ◇ 客戶投訴源動(dòng)力有哪些？
互動(dòng)：如果您是客戶，您會(huì)因哪些事情而投訴？
1. 客戶會(huì)怎樣投訴？——需求洞察篇
 ◇ 客戶投訴外在呈現(xiàn)方式
 ◇ 細(xì)節(jié)透析客戶投訴意向
案例：什么原因讓客戶非得找領(lǐng)導(dǎo)處理問(wèn)題？
2. 客戶想得到什么答案？——期望值管控篇
 ◇ 正確認(rèn)識(shí)客戶期望值
3. 如何讓客戶投訴正向轉(zhuǎn)換？——藝術(shù)處理篇
 ◇ 投訴處理五大心態(tài)
 ◇ 調(diào)控狀態(tài)（客戶和自己）四大法門(mén)
A．以靜止動(dòng)法
B. 感受認(rèn)同法
C．溫水氧化法
D．場(chǎng)域影響法
 ◇ 處理流程六步樓梯法
A．一步情緒平和法
B. 二步問(wèn)題明確法
C．三步協(xié)調(diào)策略法
D．四步迅速行動(dòng)法
E．五步結(jié)果滿意法
F．六步回訪細(xì)節(jié)法
 ◇ 嚴(yán)防投訴升級(jí)經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
A. 戰(zhàn)術(shù)一：奉為上賓
B. 戰(zhàn)術(shù)二：順勢(shì)而為
C. 戰(zhàn)術(shù)三：筆下乾坤
D. 戰(zhàn)術(shù)四：以退為進(jìn)
E. 戰(zhàn)術(shù)五：另起一行
F. 戰(zhàn)術(shù)六：移情換景
案例：A. 客觀原因引起的投訴
      B. 客戶無(wú)理要求
      C. 超出服務(wù)權(quán)限

【金牌講師介紹】欒秋蔚
實(shí)戰(zhàn)派服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專家
國(guó)家人力資源管理師
國(guó)家心理咨詢師                           
企業(yè)管理咨詢專家
正念傳播研究者（專注正念領(lǐng)導(dǎo)力的研究）
山東培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)
青島培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)執(zhí)行會(huì)長(zhǎng)
欒老師曾多年任跨國(guó)集團(tuán)、上市企業(yè)高層管理和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)等職務(wù)，擁有多年的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，一直專注于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的研究與提升，服務(wù)用戶實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，善于抓住用戶核心需求和實(shí)際問(wèn)題進(jìn)行咨詢式服務(wù)。
欒老師服務(wù)用戶涉足國(guó)有大型集團(tuán)公司、民營(yíng)集團(tuán)公司、中小型民營(yíng)公司等多種體制的企業(yè)。曾為多家企業(yè)進(jìn)行過(guò)專業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系方面的咨詢和輔導(dǎo)，深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞！
【授課風(fēng)格】
根據(jù)培訓(xùn)需求及學(xué)員實(shí)際工作情況，精心設(shè)計(jì)課程，課程內(nèi)容設(shè)計(jì)合理且極具針對(duì)性；
根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)情境案例演練，以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到言傳身教；
重視與學(xué)員的互動(dòng)交流，使學(xué)員全身心、全方位地參與其中，從而達(dá)到最佳的授課效果。
【服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專家-------欒秋蔚老師團(tuán)隊(duì)在服務(wù)行業(yè)主要培訓(xùn)課程】：
《360度用心服務(wù)》、《顧問(wèn)式銷(xiāo)售技術(shù)》、《提情商、增績(jī)效——情壓管理與人際策略》、《正念領(lǐng)導(dǎo)力》、《化危為機(jī)——投訴和應(yīng)急處理策略》、《高效溝通》、《贏在職場(chǎng)——職業(yè)素養(yǎng)雕刻》、 《各領(lǐng)域應(yīng)用禮儀》
【課程特色】：
激情洋溢、互動(dòng)性強(qiáng)、案例豐富 、貼近實(shí)際、深入淺出、邏輯性強(qiáng)、解決題、賞識(shí)培訓(xùn)
【欒秋蔚老師服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)】：
華潤(rùn)集團(tuán)、和記黃埔房地產(chǎn)、綠城地產(chǎn)、綠地地產(chǎn)、保利地產(chǎn)、瑞安地產(chǎn)、海爾集團(tuán)、海信地產(chǎn)、中南集團(tuán)、萬(wàn)達(dá)集團(tuán)、中國(guó)房產(chǎn)信息集團(tuán)、中鐵集團(tuán)、魯能地產(chǎn)、海航地產(chǎn)、中航中產(chǎn)、富力地產(chǎn)、實(shí)地地產(chǎn)、深業(yè)置地、城投集團(tuán)、湖南盈富地產(chǎn)、臺(tái)灣遠(yuǎn)雄集團(tuán)、鵬翔房地產(chǎn)、百渡人地產(chǎn)、山東霄隆置業(yè)有限公司、山東匯統(tǒng)集團(tuán)、山東政建集團(tuán)、光谷聯(lián)合置業(yè)、億聯(lián)置業(yè)、利業(yè)建設(shè)、玉峰房地產(chǎn)等
北京電信、北京聯(lián)通、上海電信、廣東移動(dòng)（連續(xù)三年中標(biāo)課程）、廣州移動(dòng)、深圳移動(dòng)、東莞移動(dòng)、江門(mén)移動(dòng)、佛山移動(dòng)、汕頭移動(dòng)、陜西移動(dòng)、廣東電信、山西聯(lián)通、呼和浩特聯(lián)通、內(nèi)蒙古電信、內(nèi)蒙古移動(dòng)、浙江電信、山東電信、山東移動(dòng)、江蘇聯(lián)通等
招商銀行、中信銀行、中國(guó)銀行、交通銀行、農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、郵政銀行、光大銀行、中信銀行、興業(yè)銀行等
山東省內(nèi)各體育局、河南巨野稅務(wù)局、濟(jì)南市團(tuán)委、青島稅務(wù)局、青島市團(tuán)委、淄博稅務(wù)局、棗莊水利局、滕州政府等
中車(chē)集團(tuán)、山東兗礦、國(guó)際捷運(yùn)物流、山東怡之航物流公司、百世物流、中遠(yuǎn)物流、三星集團(tuán)、山東省體彩中心、百世物流、韓國(guó)樂(lè)星集團(tuán)、韓國(guó)友結(jié)意、北洋集團(tuán)、縈菲特大酒店、東方飯店、魅力海岸大酒店、臺(tái)灣遠(yuǎn)雄酒店、河北省電力公司、廣東電力公司、南電集團(tuán)、西電集團(tuán)、華電集團(tuán)、內(nèi)蒙古電力集團(tuán)、比德文集團(tuán)、河南巨野稅務(wù)局、軟控集團(tuán)、青島機(jī)場(chǎng)、威伯科集團(tuán)、迪愛(ài)生科技、昆山工業(yè)技術(shù)院、GREASMONKEY（美國(guó)油猴）、上海家化、中糧集團(tuán)、山東六和集團(tuán)、周生生珠寶、山東旭凱貿(mào)易（佰草集）、海派婚紗、青島海底世界、楷博教育機(jī)構(gòu)、青軟實(shí)訓(xùn)、奧齒泰（北京）、福元運(yùn)通、華韓整形醫(yī)院、伊美爾整形醫(yī)院、8048軍械等。
部分現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)照片：

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