[課程簡介]：當(dāng)今社會，服務(wù)行業(yè)在硬件建設(shè)方面的水平日漸提升，軟實力的重要性日益顯現(xiàn)，我們已經(jīng)進入了服務(wù)制勝的時代。如何體現(xiàn)我們的服務(wù)價值，如何凸顯我們的服務(wù)品牌，如何讓客戶滿意，如何更有效的展開溝通，如何應(yīng)對抱怨投訴處理，對于每一個服務(wù)人員來說，這都是需要學(xué)習(xí)的技能。 ...
| 【時間地點】 | |||
| 【培訓(xùn)講師】 | 丁一 | ||
| 【參加對象】 | 客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員 | ||
| 【參加費用】 | ￥3600元/人 （含資料費、午餐費、專家演講費、會務(wù)費） | ||
| 【會務(wù)組織】 | 森濤培訓(xùn)網(wǎng)（m.dbslw.com.cn）．廣州三策企業(yè)管理咨詢有限公司 | ||
| 【咨詢電話】 | 020-34071250；020-34071978（提前報名可享受更多優(yōu)惠） | ||
| 【聯(lián) 系 人】 | 龐先生，鄧小姐；13378458028、18924110388（均可加微信） | ||
| 【在線 QQ 】 | 568499978 |  課綱下載 |
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| 【溫馨提示】 | 本課程可引進到企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)，歡迎來電預(yù)約！ | ||
〖課程定位〗
當(dāng)今社會，服務(wù)行業(yè)在硬件建設(shè)方面的水平日漸提升，軟實力的重要性日益顯現(xiàn)，我們已經(jīng)進入了服務(wù)制勝的時代。如何體現(xiàn)我們的服務(wù)價值，如何凸顯我們的服務(wù)品牌，如何讓客戶滿意，如何更有效的展開溝通，如何應(yīng)對抱怨投訴處理，對于每一個服務(wù)人員來說，這都是需要學(xué)習(xí)的技能。
〖課程特點〗
專業(yè)師資——多年來一直致力于行業(yè)服務(wù)的傳播和實踐，經(jīng)驗豐富
實用落地——豐富新鮮的案例，實操性的情景講解和現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的場景演練
量身定做——根據(jù)企業(yè)實況設(shè)計案例和知識點，量身定做顧問式培訓(xùn)
授課原則——一次體驗勝于千次說教，培訓(xùn)中導(dǎo)入多種訓(xùn)練方式
培訓(xùn)流程——采用階段式的培訓(xùn)模式，我做你看，你我同做，你做我驗
培訓(xùn)效果——學(xué)員滿意率超過95%
〖課程大綱〗
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模塊內(nèi)容 |
課程大綱 |
授課形式 |
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第一模塊 |
（傾聽三原則和三步曲、傾聽五個層次、傾聽障礙）
（模仿與匹配、傾聽過程中的回應(yīng)技巧、如何通過回應(yīng)向客戶傳遞微笑、傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語）
（客戶需求的層次、如何厘清客戶的真正需求、如何檢驗理解）
（小場景分析、同理心運用技巧、贊美運用法則）
說“我會……”以表達服務(wù)意
語言的邏輯結(jié)構(gòu) : 架構(gòu)你的語言結(jié)構(gòu)
封閉式提問、開放式提問 |
案例討論1：
案例討論2：
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此模塊通過掌握有效溝通的技巧和原則，學(xué)習(xí)與不同行為風(fēng)格的人相處技巧。對于難纏客戶的性格和心理特征分析，幫助學(xué)員確立面對難纏客戶應(yīng)有的策略和方法，引導(dǎo)學(xué)員掌握“先處理感情再處理事情”。 | ||
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第二模塊 |
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案例討論：
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案例討論：
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客戶抱怨和投訴應(yīng)對不當(dāng)，容易與客戶發(fā)生沖突，預(yù)防比解決更重要。本模塊通過客戶的性格和心理特征分析，幫助學(xué)員確立面對客戶應(yīng)有的策略和方法。 | ||
〖講師介紹〗
丁一
◇ 職業(yè)素養(yǎng)提升專家
◇ 職業(yè)效能提升專家
◇ 呼叫中心語音訓(xùn)練專家
◇ 心理咨詢師、普通話國家一級乙等
◇ 中國形象設(shè)計協(xié)會高級禮儀培訓(xùn)師
◇ 國家人力資源和社會保障部婚姻咨詢師
丁一老師曾擔(dān)任電視臺外景主持人，曾服務(wù)于全球五百強IKEA集團，承擔(dān)培訓(xùn)指導(dǎo)工作。多年培訓(xùn)規(guī)劃經(jīng)歷，致力于服務(wù)營銷、職業(yè)化方面、語音訓(xùn)練、禮儀的課程開發(fā)、培訓(xùn)及輔導(dǎo)工作。曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項目，與團隊一起幫助數(shù)家企業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，訓(xùn)練了上萬名員工。
其《語音親和力六步進階訓(xùn)練及溝通技巧》、《“改善短板、追求卓越“客戶服務(wù)技能提升》等經(jīng)典課程連續(xù)被多家管理咨詢公司反聘，并成為特約講師，是反聘率最高的老師之一。
授課風(fēng)格
清新優(yōu)雅，舉止端莊，極具親和力及感染力。授課風(fēng)格生動、幽默，講解深入淺出或淺入深出，不僅案例豐富，且提供多種實用的解決問題之工具及技巧。善于在課程中引發(fā)學(xué)員對學(xué)習(xí)目的的認知，通過實際案例的滲透引導(dǎo)學(xué)員思考、討論并給出解決方案。將心理學(xué)與企業(yè)培訓(xùn)有效整合為體驗式訓(xùn)練，使得課程的實用性更強，學(xué)員的掌握程度更深。
◇ 主講課程
營銷服務(wù)類：《“改善短板、追求卓越“客戶服務(wù)技能提升》、《從心出發(fā)-客戶溝通技巧與期望值管理》
《贏在執(zhí)行-標(biāo)桿營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范導(dǎo)入及駐廳輔導(dǎo)》、《變訴為金-客戶投訴處理技能提升》
呼叫中心類：《魅力聲線-呼叫中心語音提升》、《呼叫中心語音親和力六步進階訓(xùn)練》
職業(yè)素養(yǎng)類：《新員工職業(yè)化角色認知及素養(yǎng)提升》、《樂在工作-員工職業(yè)素養(yǎng)與陽光心態(tài)》
《情緒松綁-職場壓力舒緩》、《與壓力共舞-情緒與壓力管理》
禮儀形象類：《贏在細節(jié)-高端商務(wù)禮儀及形象塑造》、《幸福色彩-打造魅力美人》
《專業(yè)風(fēng)范-迎檢與參觀接待禮儀特訓(xùn)》、《職來職往-大學(xué)生職場形象》
輔導(dǎo)咨詢類：服務(wù)禮儀競賽輔導(dǎo)、營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場輔導(dǎo)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范手冊、服務(wù)規(guī)范宣傳片策劃
服務(wù)足跡
◇ 通信行業(yè)：廣東移動?xùn)|莞客服中心、廣東移動廣州客服中心、遼寧移動大連分公司、中國移動日喀則分公司、蘇寧云商、蘇寧互聯(lián)、蘇州市“12345”服務(wù)熱線、武漢泰康人壽保險、北京泰康人壽保險、上海中國大地保險、中移在線云南分公司、中移在線河南分公司、中移在線淮安分公司、中移在線西藏分公司、中移在線銀川分公司、中移在線蘭州分公司等
◇ 電力行業(yè)：上海市電力公司、遼寧省電力公司、昆山供電公司、石家莊供電公司、冀北電力公司、廈門電業(yè)局、甘肅武都電力局、隴西供電公司、渭源供電公司、定西供電公司、蘇家屯供電公司、高邑供電公司、遼寧省朝陽供電公司、樂山供電公司、德陽供電公司、成都供電公司、滁州供電公司、鄂爾多斯供電公司、薛家灣供電局、錫林郭勒供電公司等
◇ 金融行業(yè)：杭州銀行總行、工商銀行北海分行、農(nóng)業(yè)銀行隴西分行、農(nóng)業(yè)銀行三門分行、農(nóng)業(yè)銀行常德分行、平安銀行深圳分行、建設(shè)銀行南昌分行、建設(shè)銀行廣州越秀支行、建設(shè)銀行婁底分行、中國銀行深圳分行、中國銀行云南紅河州分行、中國銀行昆明市金碧支行、民生銀行綿陽分行、廈門民生銀行、合肥徽商銀行、合肥肥東湖星銀行、綿陽市游仙區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社等
◇ 房地產(chǎn)業(yè)：廈門中肯地產(chǎn)行銷策劃有限公司、廈門國貿(mào)物業(yè)管理有限公司、南京大眾房地產(chǎn)開發(fā)集團、陽光城（廈門）置業(yè)有限公司、中駿置業(yè)控股有限公司、廈門海聯(lián)翔物業(yè)公司、名家物業(yè)集團、廈門建盟工程設(shè)計集團等
◇ 酒店行業(yè)：上海浦東文華東方酒店、濟南繽紛五洲大酒店、山東貴友大酒店、杭州馬可波羅假日酒店、蘇州南園賓館、云上四季酒店、青島索菲亞國際大酒店、廣州南豐朗豪酒店、重慶江北希爾頓逸林酒店、長沙財信國際商務(wù)酒店等
◇ 醫(yī)療行業(yè)：西安婦幼保健醫(yī)院、河南濮陽東方醫(yī)院、廈門第三醫(yī)院、中南大學(xué)湘雅醫(yī)院、湖南省兒童醫(yī)院、安斯泰來制藥（中國）有限公司、騰沖市人民醫(yī)院、蘭州大學(xué)第二醫(yī)院、廣西玉林制藥有限責(zé)任公司、萬壽堂藥業(yè)有限公司等
◇ 其他行業(yè)：中國石油化工股份有限公司深圳石油分公司、重慶市招生考試服務(wù)有限責(zé)任公司、福泉高速公路局、云南麗江煙草專賣局、廈門路橋集團管理公司、沃爾瑪集團、宜家家居（IKEA）、清雅源茶業(yè)、福州正榮集團、廈門惠爾康食品有限公司、南充康源水務(wù)（集團）有限責(zé)任公司、福建空港快線、上海申彤投資管理有限公司、吉安煙草公司等
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