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超越期望-創(chuàng)造卓越服務(wù)之溝通與投訴處理提升

超越期望-創(chuàng)造卓越服務(wù)之溝通與投訴處理提升課程
[課程簡介]:當(dāng)今社會,服務(wù)行業(yè)在硬件建設(shè)方面的水平日漸提升,軟實力的重要性日益顯現(xiàn),我們已經(jīng)進入了服務(wù)制勝的時代。如何體現(xiàn)我們的服務(wù)價值,如何凸顯我們的服務(wù)品牌,如何讓客戶滿意,如何更有效的展開溝通,如何應(yīng)對抱怨投訴處理,對于每一個服務(wù)人員來說,這都是需要學(xué)習(xí)的技能。 ...

【時間地點】
【培訓(xùn)講師】 丁一
【參加對象】 客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員
【參加費用】 ¥3600元/人 (含資料費、午餐費、專家演講費、會務(wù)費)
【會務(wù)組織】 森濤培訓(xùn)網(wǎng)(m.dbslw.com.cn).廣州三策企業(yè)管理咨詢有限公司
【咨詢電話】 020-34071250;020-34071978(提前報名可享受更多優(yōu)惠)
【聯(lián) 系 人】 龐先生,鄧小姐;13378458028、18924110388(均可加微信)
【在線 QQ 】 568499978 培訓(xùn)課綱 課綱下載
【溫馨提示】 本課程可引進到企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn),歡迎來電預(yù)約!
培訓(xùn)關(guān)鍵詞:服務(wù)溝通培訓(xùn),投訴處理培訓(xùn),客服技巧培訓(xùn)

超越期望-創(chuàng)造卓越服務(wù)之溝通與投訴處理提升(丁一)課程介紹:

〖課程定位〗
    當(dāng)今社會,服務(wù)行業(yè)在硬件建設(shè)方面的水平日漸提升,軟實力的重要性日益顯現(xiàn),我們已經(jīng)進入了服務(wù)制勝的時代。如何體現(xiàn)我們的服務(wù)價值,如何凸顯我們的服務(wù)品牌,如何讓客戶滿意,如何更有效的展開溝通,如何應(yīng)對抱怨投訴處理,對于每一個服務(wù)人員來說,這都是需要學(xué)習(xí)的技能。

〖課程特點〗 
專業(yè)師資——多年來一直致力于行業(yè)服務(wù)的傳播和實踐,經(jīng)驗豐富
實用落地——豐富新鮮的案例,實操性的情景講解和現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的場景演練
量身定做——根據(jù)企業(yè)實況設(shè)計案例和知識點,量身定做顧問式培訓(xùn)
授課原則——一次體驗勝于千次說教,培訓(xùn)中導(dǎo)入多種訓(xùn)練方式
培訓(xùn)流程——采用階段式的培訓(xùn)模式,我做你看,你我同做,你做我驗
培訓(xùn)效果——學(xué)員滿意率超過95%

〖課程大綱〗

模塊內(nèi)容

課程大綱

授課形式

第一模塊
溝通技巧

  • 提高溝通效率技巧
  • 表現(xiàn)同理心的反饋技巧
  • 探查客戶根源想法的詢問技巧
  • 表現(xiàn)專業(yè)的自信表達技巧
  • 預(yù)防和化解分岐的話術(shù)技巧
  • 達成一致的協(xié)商技巧
  • 情景訓(xùn)練:如何深入客戶情景
  • 笑-如沐春風(fēng)
  • 微笑法則
  • 微笑與聲音的結(jié)合
  • 微笑與身體的結(jié)合
  • 微笑與眼睛的結(jié)合
  • 微笑訓(xùn)練
  • 看-內(nèi)心世界
  • 觀察客戶要點
  • 觀察客戶行為
  • 觀察客戶心理
  • 目光接觸技巧
  • 識別身體語言的紅綠燈
  • “看透客戶”: 情景演練
  • 聽-弦外之音
  • 傾聽-拉近客戶的關(guān)系

(傾聽三原則和三步曲、傾聽五個層次、傾聽障礙)

  • 回應(yīng)-積極聆聽的技巧

(模仿與匹配、傾聽過程中的回應(yīng)技巧、如何通過回應(yīng)向客戶傳遞微笑、傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語)

  • 理解-聽懂”弦外之音”

(客戶需求的層次、如何厘清客戶的真正需求、如何檢驗理解)

  • 你會聽嗎——聽力實戰(zhàn)演練
  • 提問的好處
  • 怎么提問
  • 情景分析
  • 靈活運用開放式提問和封閉式提問
  • 提問過程中要避免的事情
  • 話術(shù)強化訓(xùn)練 : FAB法則的應(yīng)用
  • 說-動人心弦
  • 客戶更在意你怎么說

(小場景分析、同理心運用技巧、贊美運用法則)

  • 用戶客戶喜歡的方式去說

說“我會……”以表達服務(wù)意
說“我理解……”以體諒對方情緒
說“您能……嗎?”以緩解緊張程度
說“您可以……”來代替說“不”
說明原因以節(jié)省時間

  • 用客戶能聽懂的方式去說

語言的邏輯結(jié)構(gòu) : 架構(gòu)你的語言結(jié)構(gòu)
避免專業(yè)術(shù)語

  • 問-循循善誘

封閉式提問、開放式提問
能站在對方的立場上問,讓對方覺得被尊重
思路決定出路、問題決定答案

案例討論1:
如何給客戶留下規(guī)范專業(yè)的“第一印象”。
分析:

  • 客戶希望感受到什么
  • 客戶感受到什么
  • 塑造專業(yè)的形象

案例討論2:
如何應(yīng)對客戶的“異議”?
分析:

  • “異議”背后客戶的真實想法
  • “異議”的類型
  • 異議的處理步驟

此模塊通過掌握有效溝通的技巧和原則,學(xué)習(xí)與不同行為風(fēng)格的人相處技巧。對于難纏客戶的性格和心理特征分析,幫助學(xué)員確立面對難纏客戶應(yīng)有的策略和方法,引導(dǎo)學(xué)員掌握“先處理感情再處理事情”。

第二模塊
抱怨投訴處理

  • 客戶為什么會抱怨
  • 客戶抱怨/投訴的原因和類型
  • 客戶抱怨/投訴的類型
  • 客戶抱怨/投訴的原因和目的
  • 抱怨/投訴客戶的四種需求
  • 處理客戶抱怨/投訴的積極意義
  • 面對客戶抱怨/投訴應(yīng)有的態(tài)度和策略
  • 抱怨客戶的反應(yīng)
  • 抱怨的價值
  • 客戶抱怨處理機制和方法
  • 場景演練:化抱怨為擁護的關(guān)鍵細節(jié)

案例討論:
親情服務(wù)九法之“善待客戶抱怨”
分析:

  • 引導(dǎo)學(xué)員深刻洞察客戶抱怨的成因及抱怨時的心理狀態(tài),從而幫助學(xué)員確立其面對客戶抱怨、投訴時應(yīng)有的策略和態(tài)度。
  • 客戶抱怨/投訴處理三原則
  • 原則一:先處理心情,再處理事情(前提)
  • 原則二:先明確問題,再解決問題(關(guān)鍵)
  • 原則三:先管理期望,再滿足要求(策略)
  • 客戶抱怨與投訴處理的六步驟
  • 第一步:安撫情緒
  • 第二步:找明原因
  • 第三步:期望管理
  • 第四步:提供方案
  • 第五步:達成一致
  • 第六步:跟蹤落實
  • 分步驟案例演練(分組情景演練)
  • 客戶抱怨與投訴處理流程細節(jié)演練
  • 受理投訴時的技巧
  • 接聽顧客就投訴問題詢問處理情況的電話的技巧
  • 向客戶答復(fù)投訴/抱怨處理結(jié)果的技巧
  • 服務(wù)沖突與服務(wù)危機對應(yīng)技巧
  • 為什么會沖突
  • 如何避免沖突
  • 沖突發(fā)生后的解決措施
  • 避免投訴升級的要領(lǐng)
  • 處理升級投訴的技巧
  • 服務(wù)補救技巧:變抱怨者為擁護者
  • 服務(wù)補救的時機
  • 服務(wù)補救的程序
  • 服務(wù)補救的方法
  • 案例演練:當(dāng)客戶表示要向上級反映問題時
  • 投訴管理
  • 投訴類型的界定
  • 投訴管理的原則
  • 投訴管理流程
  • 投訴與投訴升級各階段應(yīng)對機制

案例討論:
很多員工面對著客戶抱怨時候,無法控制住自己情緒,認為客戶抱怨就是來找麻煩的,就會和客戶斗氣。
分析:

  • 投訴對公司和自己意味著什么
  • 我們對投訴態(tài)度隱含的認識誤區(qū)
  • 客戶投訴的真實目的
  • “轉(zhuǎn)怒為喜”的意義和方法

客戶抱怨和投訴應(yīng)對不當(dāng),容易與客戶發(fā)生沖突,預(yù)防比解決更重要。本模塊通過客戶的性格和心理特征分析,幫助學(xué)員確立面對客戶應(yīng)有的策略和方法。

〖講師介紹〗
丁一
 ◇ 職業(yè)素養(yǎng)提升專家
 ◇ 職業(yè)效能提升專家
 ◇ 呼叫中心語音訓(xùn)練專家
 ◇ 心理咨詢師、普通話國家一級乙等
 ◇ 中國形象設(shè)計協(xié)會高級禮儀培訓(xùn)師
 ◇ 國家人力資源和社會保障部婚姻咨詢師
丁一老師曾擔(dān)任電視臺外景主持人,曾服務(wù)于全球五百強IKEA集團,承擔(dān)培訓(xùn)指導(dǎo)工作。多年培訓(xùn)規(guī)劃經(jīng)歷,致力于服務(wù)營銷、職業(yè)化方面、語音訓(xùn)練、禮儀的課程開發(fā)、培訓(xùn)及輔導(dǎo)工作。曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項目,與團隊一起幫助數(shù)家企業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程,訓(xùn)練了上萬名員工。
其《語音親和力六步進階訓(xùn)練及溝通技巧》、《“改善短板、追求卓越“客戶服務(wù)技能提升》等經(jīng)典課程連續(xù)被多家管理咨詢公司反聘,并成為特約講師,是反聘率最高的老師之一。

授課風(fēng)格
清新優(yōu)雅,舉止端莊,極具親和力及感染力。授課風(fēng)格生動、幽默,講解深入淺出或淺入深出,不僅案例豐富,且提供多種實用的解決問題之工具及技巧。善于在課程中引發(fā)學(xué)員對學(xué)習(xí)目的的認知,通過實際案例的滲透引導(dǎo)學(xué)員思考、討論并給出解決方案。將心理學(xué)與企業(yè)培訓(xùn)有效整合為體驗式訓(xùn)練,使得課程的實用性更強,學(xué)員的掌握程度更深。
 ◇ 主講課程
營銷服務(wù)類:《“改善短板、追求卓越“客戶服務(wù)技能提升》、《從心出發(fā)-客戶溝通技巧與期望值管理》
            《贏在執(zhí)行-標(biāo)桿營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范導(dǎo)入及駐廳輔導(dǎo)》、《變訴為金-客戶投訴處理技能提升》
呼叫中心類:《魅力聲線-呼叫中心語音提升》、《呼叫中心語音親和力六步進階訓(xùn)練》
職業(yè)素養(yǎng)類:《新員工職業(yè)化角色認知及素養(yǎng)提升》、《樂在工作-員工職業(yè)素養(yǎng)與陽光心態(tài)》
            《情緒松綁-職場壓力舒緩》、《與壓力共舞-情緒與壓力管理》
禮儀形象類:《贏在細節(jié)-高端商務(wù)禮儀及形象塑造》、《幸福色彩-打造魅力美人》
            《專業(yè)風(fēng)范-迎檢與參觀接待禮儀特訓(xùn)》、《職來職往-大學(xué)生職場形象》
輔導(dǎo)咨詢類:服務(wù)禮儀競賽輔導(dǎo)、營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場輔導(dǎo)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范手冊、服務(wù)規(guī)范宣傳片策劃
服務(wù)足跡
 ◇ 通信行業(yè):廣東移動?xùn)|莞客服中心、廣東移動廣州客服中心、遼寧移動大連分公司、中國移動日喀則分公司、蘇寧云商、蘇寧互聯(lián)、蘇州市“12345”服務(wù)熱線、武漢泰康人壽保險、北京泰康人壽保險、上海中國大地保險、中移在線云南分公司、中移在線河南分公司、中移在線淮安分公司、中移在線西藏分公司、中移在線銀川分公司、中移在線蘭州分公司等
 ◇ 電力行業(yè):上海市電力公司、遼寧省電力公司、昆山供電公司、石家莊供電公司、冀北電力公司、廈門電業(yè)局、甘肅武都電力局、隴西供電公司、渭源供電公司、定西供電公司、蘇家屯供電公司、高邑供電公司、遼寧省朝陽供電公司、樂山供電公司、德陽供電公司、成都供電公司、滁州供電公司、鄂爾多斯供電公司、薛家灣供電局、錫林郭勒供電公司等
 ◇ 金融行業(yè):杭州銀行總行、工商銀行北海分行、農(nóng)業(yè)銀行隴西分行、農(nóng)業(yè)銀行三門分行、農(nóng)業(yè)銀行常德分行、平安銀行深圳分行、建設(shè)銀行南昌分行、建設(shè)銀行廣州越秀支行、建設(shè)銀行婁底分行、中國銀行深圳分行、中國銀行云南紅河州分行、中國銀行昆明市金碧支行、民生銀行綿陽分行、廈門民生銀行、合肥徽商銀行、合肥肥東湖星銀行、綿陽市游仙區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社等
 ◇ 房地產(chǎn)業(yè):廈門中肯地產(chǎn)行銷策劃有限公司、廈門國貿(mào)物業(yè)管理有限公司、南京大眾房地產(chǎn)開發(fā)集團、陽光城(廈門)置業(yè)有限公司、中駿置業(yè)控股有限公司、廈門海聯(lián)翔物業(yè)公司、名家物業(yè)集團、廈門建盟工程設(shè)計集團等
 ◇ 酒店行業(yè):上海浦東文華東方酒店、濟南繽紛五洲大酒店、山東貴友大酒店、杭州馬可波羅假日酒店、蘇州南園賓館、云上四季酒店、青島索菲亞國際大酒店、廣州南豐朗豪酒店、重慶江北希爾頓逸林酒店、長沙財信國際商務(wù)酒店等
 ◇ 醫(yī)療行業(yè):西安婦幼保健醫(yī)院、河南濮陽東方醫(yī)院、廈門第三醫(yī)院、中南大學(xué)湘雅醫(yī)院、湖南省兒童醫(yī)院、安斯泰來制藥(中國)有限公司、騰沖市人民醫(yī)院、蘭州大學(xué)第二醫(yī)院、廣西玉林制藥有限責(zé)任公司、萬壽堂藥業(yè)有限公司等
 ◇ 其他行業(yè):中國石油化工股份有限公司深圳石油分公司、重慶市招生考試服務(wù)有限責(zé)任公司、福泉高速公路局、云南麗江煙草專賣局、廈門路橋集團管理公司、沃爾瑪集團、宜家家居(IKEA)、清雅源茶業(yè)、福州正榮集團、廈門惠爾康食品有限公司、南充康源水務(wù)(集團)有限責(zé)任公司、福建空港快線、上海申彤投資管理有限公司、吉安煙草公司等


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