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讓對(duì)話有溫度、讓溝通更高效—呼叫中心高效溝通與疑難應(yīng)訴技巧,李方內(nèi)訓(xùn)課程


培訓(xùn)講師李方 培訓(xùn)方式講師面授; 課程時(shí)長(zhǎng)1-2天
課程預(yù)約020-34071250;13378458028(可加微信)培訓(xùn)課綱 課綱下載
培訓(xùn)關(guān)鍵詞:客戶服務(wù)培訓(xùn)

《讓對(duì)話有溫度、讓溝通更高效—呼叫中心高效溝通與疑難應(yīng)訴技巧》課綱內(nèi)容:

課程背景:
    呼叫中心以90后員工為主,他們面對(duì)來(lái)電量過(guò)多,經(jīng)常加班,上夜班等問(wèn)題,容易產(chǎn)生負(fù)面情緒,無(wú)法自己排解,同時(shí)又因?yàn)殚啔v淺、經(jīng)驗(yàn)少,與客戶交流缺乏溝通技巧,從而造成能力不足,信心不足,壓力增大,最終造成這個(gè)行業(yè)流動(dòng)性高的局面。
    售后客服是較為艱辛的工作,日常面對(duì)大多數(shù)是客戶的抱怨和指責(zé),如何打造客服的陽(yáng)光心態(tài),提升工作熱忱,解決由于銷售產(chǎn)生的糾紛,降低投訴率,避免壞口碑的流傳,從而提高客戶滿意度,這是每個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo),也是金牌客服成長(zhǎng)的必經(jīng)之路。
    《呼叫中心高效溝通及疑難應(yīng)訴技巧》這門課程以管理員工工作情緒,培養(yǎng)積極心態(tài)為出發(fā)點(diǎn),規(guī)范呼入電話的應(yīng)答技巧、掌握親和力溝通的方法、提升有效處理客戶投訴的技能,通過(guò)電話溝通的形式傳播優(yōu)質(zhì)服務(wù),最終提高客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿意度。

課程收益:
● 引導(dǎo):正確認(rèn)識(shí)壓力,診斷壓力來(lái)源,學(xué)會(huì)緩解壓力的方法,通過(guò)積極心態(tài)的內(nèi)外塑造,提升熱線服務(wù)的溫度,讓客戶感受企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化。
● 掌握:電話溝通的禮儀與技巧,與客戶實(shí)現(xiàn)溫情高效溝通;運(yùn)用同理心的傾聽(tīng)方式,在表達(dá)中傳遞真誠(chéng),反饋中體現(xiàn)主動(dòng)和積極。
● 識(shí)別:不同客戶性格類型,掌握因人而異的溝通要點(diǎn)、匹配不同的溝通風(fēng)格,規(guī)范應(yīng)答及話術(shù),營(yíng)造和諧溫暖舒服的溝通氛圍,打造一條有溫度的服務(wù)對(duì)話熱線。

課程時(shí)間:1—2天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:電話客服中心的客服和主管
課程方法:(五星教學(xué)法)
1.性格測(cè)試、頭腦風(fēng)暴、案例分析、角色演練、思維導(dǎo)圖、分組PK
2.行動(dòng)式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式(基礎(chǔ)知識(shí)精講+案例演練+實(shí)際操作)帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問(wèn)題入手,引出相關(guān)知識(shí),引導(dǎo)學(xué)員思考,選擇合適的分析方法,熟悉相應(yīng)的分析過(guò)程,掌握分析工具。

課程大綱
第一講:客戶價(jià)值與客戶流失
一、客戶的價(jià)值
1. 客戶是企業(yè)生命之源
2. 客戶是企業(yè)存在的意義
二、客戶的流失
1. 流失現(xiàn)象:“冰山一角“—不滿意的顧客只有4%才會(huì)向你投訴。
2. 流失結(jié)果“1次不滿意將毀掉100次的滿意“——除非你能很快彌補(bǔ)損失,否則失去的顧客將永遠(yuǎn)失去。
3. 流失影響:“病毒傳播”—不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”

第二講:溝通有道—積極心態(tài)、感恩心出發(fā)
一、喚醒服務(wù)潛能
1. 熱情:表情、話語(yǔ)、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)都能傳遞熱情
2. 誠(chéng)信:案例引入:哪些行為會(huì)讓客戶不信任?
二、培養(yǎng)服務(wù)素養(yǎng)
1. 同理心:積極解決客戶問(wèn)題,把客戶當(dāng)家人
2. 感恩心:感謝客戶的信任、感謝客戶的反饋
3. 主動(dòng)心:主動(dòng)為客戶解決問(wèn)題、不推卸責(zé)任
三、積極心態(tài)塑造
1. 喜歡自己、相信自己
2. 情緒不沉溺、不壓抑
3. 多關(guān)愛(ài)、得支持
4. 找榜樣、學(xué)方法

第三講:溝通有法—聽(tīng)問(wèn)答引、親和力傳遞
一、傾聽(tīng)的技巧
1. 傾聽(tīng)4級(jí):假裝聽(tīng)、有選擇聽(tīng)、點(diǎn)頭示意傾聽(tīng)、設(shè)身處地聽(tīng)
2. 傾聽(tīng)注意:不帶偏見(jiàn)、非必要不打斷、不匆忙下結(jié)論
二、提問(wèn)的技巧
案例導(dǎo)入:針對(duì)客戶表達(dá)的含糊不清,如何提問(wèn)?針對(duì)客戶的不確定推測(cè),如何引導(dǎo)?
1. 開(kāi)放式提問(wèn):5W2H細(xì)節(jié)確認(rèn)
2. 封閉式提問(wèn):確定溝通方向
3. 試探提問(wèn):換種思維啟發(fā)思考
三、規(guī)范回答技巧
1. 規(guī)范問(wèn)候用語(yǔ)
2. 規(guī)范應(yīng)答用語(yǔ)
3. 規(guī)范查詢用語(yǔ)
4. 規(guī)范解答用語(yǔ)
5. 面對(duì)抱怨規(guī)范用語(yǔ)
6. 接受建議規(guī)范用語(yǔ)
四、引導(dǎo)的技巧
1. 要點(diǎn)法
2. 倒退法
3. 兩面法
案例討論:針對(duì)客戶的疑問(wèn),如何提出有效的解決方案讓客戶接受?

第四講:溝通有術(shù)—因人而異、高情商溝通
一、孔雀型性格
導(dǎo)入案例:客戶情緒起伏,著急不理智的案例
1. 表達(dá)方式:滔滔不絕
2. 表達(dá)特點(diǎn):情感豐富
3. 思維邏輯:缺乏邏輯
4. 溝通技巧:拉近關(guān)系
二、貓頭鷹型性格
導(dǎo)入案例:客戶反饋問(wèn)題客觀,需求無(wú)法滿足,如何應(yīng)對(duì)?
1. 行為方式:細(xì)節(jié)盤問(wèn)
2. 表達(dá)特點(diǎn):謹(jǐn)言慎行
3. 思維邏輯:有理有據(jù)
4. 溝通細(xì)節(jié):專業(yè)征服
三、老虎型性格
導(dǎo)入案例:客戶脾氣暴躁,不聽(tīng)解釋的案例
1. 行為方式:自我中心
2. 表達(dá)特點(diǎn):說(shuō)一不二
3. 思維邏輯:掌控主導(dǎo)
4. 溝通重點(diǎn):專屬服務(wù)
四、熊貓型性格
導(dǎo)入案例:客戶磨嘰,理解能力較差,反復(fù)詢問(wèn)的案例
1. 行為方式:反應(yīng)較慢
2. 表達(dá)特點(diǎn):委婉寬容
3. 思維邏輯:回避壓力
4. 溝通重點(diǎn):鼓勵(lì)表達(dá)
頭腦風(fēng)暴:典型溝通場(chǎng)景分析不同類型客戶的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)、重點(diǎn)需求和應(yīng)答話術(shù)

第五講:溝通有理—化訴為金、補(bǔ)救性溝通
一、高效溝通CLARE方法
1. 溝通宗旨:風(fēng)險(xiǎn)最小、盡量滿意、盡快解決
2. 溝通原則:理解、克制、真誠(chéng)、快捷
3. 溝通方法:CLARE方法
1)Control:控制情緒
2)Listen:聆聽(tīng)訴說(shuō)
3)Establish:同理鏈接
4)Apologize:表達(dá)歉意
5)Resolve:提出方案
二、服務(wù)補(bǔ)救流程完善
1. 提前告知—管理客戶期待
2. 主動(dòng)跟進(jìn)—加大溝通頻率
3. 承諾兌現(xiàn)—保證品牌可靠
4. 態(tài)度真誠(chéng)—強(qiáng)調(diào)服務(wù)專屬
5. 程序優(yōu)化—體現(xiàn)服務(wù)變通
6. 細(xì)節(jié)到位—避免投訴升級(jí)

第六講:實(shí)戰(zhàn)演練(核心目標(biāo):話術(shù)有溫度+方案有邏輯)
總結(jié)典型客戶溝通場(chǎng)景、棘手溝通場(chǎng)景的話術(shù)模板,以外呼電話解決投訴為例的溝通服務(wù)流程:
1. 電話報(bào)身份
2. 確認(rèn)客戶身份
3. 溝通氛圍鋪墊
4. 嘗試推薦解決方案二選一(話術(shù)如何有溫度、方案如何清晰表達(dá))
5. 客戶不接受
6. 同理心表達(dá)(什么樣的話術(shù)能讓客戶感受到真誠(chéng)的換位思考)
7. 升級(jí)轉(zhuǎn)接
8. 再次致歉并再次感謝
以上場(chǎng)景的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、個(gè)性化服務(wù)細(xì)節(jié)以及內(nèi)部溝通銜接的細(xì)節(jié),并完成疑難投訴案例庫(kù)的整理及處理標(biāo)準(zhǔn)步驟和模板


● 講師介紹

李方老師  高級(jí)客戶服務(wù)管理專家
營(yíng)銷服務(wù)實(shí)戰(zhàn)專家
重慶文理學(xué)院特聘教授
國(guó)家高級(jí)客戶服務(wù)管理師
國(guó)際注冊(cè)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師(CEIT)
重慶大學(xué)工商管理碩士(MBA)
曾任:元佳房地產(chǎn)丨人力資源和客戶服務(wù)總監(jiān)
曾任:重慶電信北部新區(qū)分公司丨客戶經(jīng)理
曾任:西門子計(jì)算機(jī)中國(guó)公司丨大客戶銷售經(jīng)理
現(xiàn)任:重慶職業(yè)技能鑒定專家?guī)斐蓡T
現(xiàn)任:上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司丨聯(lián)合創(chuàng)始人
現(xiàn)任:重慶長(zhǎng)途汽車交通運(yùn)輸集團(tuán)丨特聘服務(wù)專家

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn):
★ 2006年起任職重慶電信客戶經(jīng)理,先后負(fù)責(zé)過(guò)營(yíng)業(yè)廳銷售和現(xiàn)場(chǎng)管理、渠道銷售和企業(yè)大客戶銷售,長(zhǎng)期的一線工作積累了大量的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
★ 2009年,任職西門子集團(tuán)計(jì)算機(jī)公司亞太區(qū)大客戶銷售經(jīng)理,負(fù)責(zé)大中國(guó)區(qū)包括中國(guó)電信、移動(dòng)、聯(lián)通、中國(guó)銀行、交通銀行、國(guó)網(wǎng)電力等遍及電信、銀行、能源等行業(yè)的大型客戶的銷售服務(wù)工作,在任期間,通過(guò)了西門子內(nèi)部高級(jí)管理培訓(xùn)。
★2013年起擔(dān)任重慶市職業(yè)鑒定中心高級(jí)客戶服務(wù)管理專家組成員,培訓(xùn)近40期企業(yè)的中基層管理人員,培訓(xùn)高級(jí)客戶服務(wù)管理人才近6000人,課程內(nèi)容分《客戶關(guān)系的開(kāi)拓與建立》、《客戶關(guān)系的滿意與忠誠(chéng)》和《客戶關(guān)系的流失與挽回》三大模塊,2015年10期,2016年14期(每期培訓(xùn)4天),2017年7期(每期培訓(xùn)6天)。
★2014年至今擔(dān)任上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司聯(lián)合創(chuàng)始人,(淘寶系旅游類目最大的運(yùn)營(yíng)服務(wù)商)分管負(fù)責(zé)銷售和客服工作,通過(guò)跟蹤輔導(dǎo)公司的淘寶客服的咨詢接待、詢單轉(zhuǎn)化、售后、投訴處理、客戶關(guān)系維護(hù)等工作,協(xié)助該公司建立更為行之有效的客服工作流程和管理、質(zhì)檢規(guī)范,并開(kāi)發(fā)出針對(duì)旅游行業(yè)淘寶客服的相關(guān)培訓(xùn)課程。目前開(kāi)發(fā)了淘寶電商金牌客服共4門課程《電商客服高效溝通技巧》、《電商客服詢單轉(zhuǎn)化快速成交課程》和《電商客服投訴及中差評(píng)處理技巧》,目前該公司已發(fā)展淘寶系旅游類目最大的運(yùn)營(yíng)服務(wù)商,B輪估值3億人民幣。
★2016年擔(dān)任重慶長(zhǎng)途汽車運(yùn)輸集團(tuán)常年服務(wù)顧問(wèn),該集團(tuán)是一家有著近50年歷史,擁有3000多名員工的大型國(guó)有集團(tuán),經(jīng)過(guò)2013、2014、2015三個(gè)年度的多輪培訓(xùn),重慶長(zhǎng)運(yùn)集團(tuán)在2016年正式聘請(qǐng)李方老師作為該集團(tuán)的常年服務(wù)顧問(wèn),全面參與該集團(tuán)的全新客運(yùn)線路服務(wù)規(guī)范、全新客運(yùn)站服務(wù)規(guī)范以及相關(guān)服務(wù)質(zhì)量管理考評(píng)體系的建設(shè),計(jì)劃在2017年,通過(guò)管理咨詢服務(wù)和培訓(xùn)相結(jié)合,全面提升重慶交通運(yùn)輸集團(tuán)的客戶銷售和服務(wù)水平。

獎(jiǎng)勵(lì)榮譽(yù):
2011年7月,獲得《2011(第七屆)中國(guó)MBA成就獎(jiǎng)》,標(biāo)志著中國(guó)管理權(quán)威學(xué)術(shù)組織對(duì)李方老師管理成就的充分肯定。
進(jìn)入培訓(xùn)領(lǐng)域6年來(lái),李方老師在客戶銷售、客戶關(guān)系管理、客戶溝通與投訴處理技巧、服務(wù)營(yíng)銷、企業(yè)中層團(tuán)隊(duì)管理技巧等方面開(kāi)發(fā)了大量的課程并用于實(shí)踐。迄今為止,在通信、電商、交通運(yùn)輸、商業(yè)服務(wù)、創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)等多個(gè)領(lǐng)域授課時(shí)間超過(guò)700天,授課時(shí)長(zhǎng)超過(guò)5000小時(shí),通用管理和營(yíng)銷類的課程重復(fù)授課超過(guò)100場(chǎng)次,為大部分的受訓(xùn)企業(yè)帶來(lái)了明顯的變化,課程好評(píng)率接近100%,返聘率超過(guò)90%,取得了非常顯著的效果。

主講課程:
《贏在峰值體驗(yàn)-3微服務(wù)體系設(shè)計(jì)》
《極致服務(wù)之滿意度標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)管理》
《客戶體驗(yàn)全程管理及服務(wù)效能提升》
《打造內(nèi)外部極致服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)》
《電商客服詢單轉(zhuǎn)換應(yīng)訴處理全能訓(xùn)練》
《呼叫中心疑難投訴處理技巧提升》
《呼叫中心班組長(zhǎng)管理》
《電話銷售成交技巧》

培訓(xùn)課綱 課綱下載
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課程名稱: 《讓對(duì)話有溫度、讓溝通更高效—呼叫中心高效溝通與疑難應(yīng)訴技巧》 課程類型: 企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
公司名稱: * (開(kāi)票抬頭) 所在行業(yè):
培訓(xùn)日期: * 培訓(xùn)地點(diǎn): * 參加人數(shù):
聯(lián) 系 人: * 手機(jī)/固話: * QQ/微信:
職位: 傳真: E-mail:
備注:
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