服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)百分百

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)百分百(李羿鋒)課程介紹：

課程大綱 :
一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的必然性
1、  巨變時(shí)代的速變市場(chǎng)
 ◇ CHANGE
 ◇ CHALLENGE
 ◇ CHANCE
2、  變化的范疇
 ◇ 體制的變化 ——計(jì)劃經(jīng)濟(jì)（短缺經(jīng)濟(jì)） vs 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)（過(guò)剩經(jīng)濟(jì)）
 ◇ 宏觀經(jīng)濟(jì)的變化 ——實(shí)體經(jīng)濟(jì) vs 虛擬經(jīng)濟(jì)
 ◇ 生產(chǎn)力的變化 ——產(chǎn)能不足 vs 產(chǎn)能過(guò)剩
 ◇ 利潤(rùn)的變化 ——暴利 vs 微利
 ◇ 競(jìng)爭(zhēng)的變化 ——競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向 vs 客戶(hù)導(dǎo)向
 ◇ 盈利市場(chǎng)的變化 ——增量市場(chǎng) vs 存量市場(chǎng)
 ◇ 購(gòu)買(mǎi)行為的變化 ——沒(méi)有選擇 vs 選擇太多
 ◇ 購(gòu)買(mǎi)方式的變化 ——單一渠道 vs 多元渠道
 ◇ 需求的變化 ——普遍化需求 vs 個(gè)性化需求
 ◇ 價(jià)值載體的變化 ——產(chǎn)品 vs 體驗(yàn)
 ◇ 客戶(hù)角色的變化 ——觀眾 vs 演員
 ◇ 互動(dòng)過(guò)程的變化 ——交易行為 vs 感情交流
 ◇ 價(jià)值的變化 ——使用價(jià)值 vs 體驗(yàn)價(jià)值
 ◇ 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的變化 ——銷(xiāo)售額 vs 滿(mǎn)意度
二、營(yíng)銷(xiāo)觀念的變化 ——營(yíng)銷(xiāo)服務(wù) vs 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
 ◇ 營(yíng)銷(xiāo)范疇的變化 ——外部營(yíng)銷(xiāo) vs 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)
 ◇ 營(yíng)銷(xiāo)方式的變化——單向營(yíng)銷(xiāo) vs 互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
 ◇ 評(píng)價(jià)指標(biāo)的變化 ——市場(chǎng)占有率（市場(chǎng)份額） vs 顧客占有率（錢(qián)夾份額）
 ◇ 渠道功能的變化 ——便利度 vs 響應(yīng)度
 ◇ 推廣目的的變化 ——有效溝通 vs 客戶(hù)關(guān)系
 ◇ 銷(xiāo)售立場(chǎng)的變化 ——對(duì)立 vs 統(tǒng)一
 ◇ 銷(xiāo)售重點(diǎn)的變化 ——成交第一 vs 客戶(hù)印象
 ◇ 銷(xiāo)售模式的變化 ——告知 vs 引導(dǎo)   推銷(xiāo)式 vs 顧問(wèn)式
 ◇ 正在升級(jí)的變化 ——客戶(hù)滿(mǎn)意度 vs 客戶(hù)忠誠(chéng)度
3、  應(yīng)變的智慧
以不變應(yīng)萬(wàn)變      vs     以變應(yīng)變
4、  服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的必然性
理論
 內(nèi)容
 進(jìn)步性
 不足
 4P
 產(chǎn)品（product）
價(jià)格（price）
促銷(xiāo)（promotion）
渠道（place）
 它把營(yíng)銷(xiāo)簡(jiǎn)化并便于記憶和傳播
 忽略了顧客作為購(gòu)買(mǎi)者的利益特征，忽略了顧客是整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的真正對(duì)象
4C
需求（consumer’s needs）
愿支付成本（cost）
雙向交流（communication）
購(gòu)買(mǎi)便利性（convenience）
 以顧客為中心進(jìn)行企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)規(guī)劃設(shè)計(jì)
 過(guò)分關(guān)注顧客需求，無(wú)企業(yè)自己的想法，利潤(rùn)下降，影響企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展
 4R
 關(guān)系(Relationship)
反應(yīng)(Reaction)
三、關(guān)聯(lián)(Relate)
四、報(bào)酬(Return)
五、 著眼于企業(yè)與顧客建立互動(dòng)與雙贏的關(guān)系，把企業(yè)與顧客聯(lián)系在一起，形成了獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
                --- ---
二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基本知識(shí)
1、  什么是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)？
指服務(wù)者以用戶(hù)為中心，以需求為導(dǎo)向，從產(chǎn)品規(guī)劃開(kāi)始，綜合利用各種服務(wù)手段，最終實(shí)現(xiàn)滿(mǎn)足用戶(hù)需求的全過(guò)程，從而享受用戶(hù)給予的回報(bào)。
 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)就是在雙贏的前提滿(mǎn)足客戶(hù)需求，戰(zhàn)勝對(duì)手實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利的市場(chǎng)活動(dòng)。
2、  服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)研究的兩大范疇
服務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)和顧客服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。
服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)是研究如何促進(jìn)作為產(chǎn)品的交易；顧客服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)則是研究如何利用增值服務(wù)作為一種營(yíng)銷(xiāo)工具促進(jìn)有形產(chǎn)品的交換。但是，無(wú)論是服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，還是顧客服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心理念都是顧客滿(mǎn)意和顧客忠誠(chéng) .
3、  服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心理念
是顧客的滿(mǎn)意和忠誠(chéng)，通過(guò)取得顧客的滿(mǎn)意和忠誠(chéng)來(lái)促進(jìn)相互有利的交換。
4、  服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)
1) 客戶(hù)的互動(dòng)性
2) 展示的有形性
3) 內(nèi)外的一致性
4) 執(zhí)行的復(fù)雜性
5) 人員的專(zhuān)業(yè)性
6) 現(xiàn)場(chǎng)的靈活性
7) 持續(xù)的創(chuàng)新性
5、  服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值
1) 提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度 
2) 使企業(yè)獲得新的利潤(rùn)增長(zhǎng)
3) 使企業(yè)打造核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
4) 幫助企業(yè)快速提升品牌力
5) 有效提升銷(xiāo)售產(chǎn)品的速度
6、  服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的目的
1) 建立對(duì)服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)公司的認(rèn)知及興趣
2)  使服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)公司本身與競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)生差異
3)  建立并維持公司的整體形象與信譽(yù)
4)  吸引顧客購(gòu)買(mǎi)或使用該項(xiàng)服務(wù)
5) 建立并保持客戶(hù)關(guān)系，獲取客戶(hù)終身價(jià)值

三、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的比較
1、  營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向不同
2、  服務(wù)地位不同
3、  盈利方式不同
4、  關(guān)注焦點(diǎn)不同

四、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的7P模型
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)百分百
一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的必然性
1、  巨變時(shí)代的速變市場(chǎng)
 ◇ CHANGE
 ◇ CHALLENGE
 ◇ CHANCE2、  變化的范疇
 ◇ 體制的變化 ——計(jì)劃經(jīng)濟(jì)（短缺經(jīng)濟(jì)） vs 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)（過(guò)剩經(jīng)濟(jì)）
 ◇ 宏觀經(jīng)濟(jì)的變化 ——實(shí)體經(jīng)濟(jì) vs 虛擬經(jīng)濟(jì)
 ◇ 生產(chǎn)力的變化 ——產(chǎn)能不足 vs 產(chǎn)能過(guò)剩
 ◇ 利潤(rùn)的變化 ——暴利 vs 微利
 ◇ 競(jìng)爭(zhēng)的變化 ——競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向 vs 客戶(hù)導(dǎo)向
 ◇ 盈利市場(chǎng)的變化 ——增量市場(chǎng) vs 存量市場(chǎng)
 ◇ 購(gòu)買(mǎi)行為的變化 ——沒(méi)有選擇 vs 選擇太多
 ◇ 購(gòu)買(mǎi)方式的變化 ——單一渠道 vs 多元渠道
 ◇ 需求的變化 ——普遍化需求 vs 個(gè)性化需求
 ◇ 價(jià)值載體的變化 ——產(chǎn)品 vs 體驗(yàn)
 ◇ 客戶(hù)角色的變化 ——觀眾 vs 演員
 ◇ 互動(dòng)過(guò)程的變化 ——交易行為 vs 感情交流
 ◇ 價(jià)值的變化 ——使用價(jià)值 vs 體驗(yàn)價(jià)值
 ◇ 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的變化 ——銷(xiāo)售額 vs 滿(mǎn)意度
 ◇ 營(yíng)銷(xiāo)觀念的變化 ——營(yíng)銷(xiāo)服務(wù) vs 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
 ◇ 營(yíng)銷(xiāo)范疇的變化 ——外部營(yíng)銷(xiāo) vs 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)
 ◇ 營(yíng)銷(xiāo)方式的變化——單向營(yíng)銷(xiāo) vs 互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
 ◇ 評(píng)價(jià)指標(biāo)的變化 ——市場(chǎng)占有率（市場(chǎng)份額） vs 顧客占有率（錢(qián)夾份額）
 ◇ 渠道功能的變化 ——便利度 vs 響應(yīng)度
 ◇ 推廣目的的變化 ——有效溝通 vs 客戶(hù)關(guān)系
 ◇ 銷(xiāo)售立場(chǎng)的變化 ——對(duì)立 vs 統(tǒng)一
 ◇ 銷(xiāo)售重點(diǎn)的變化 ——成交第一 vs 客戶(hù)印象
 ◇ 銷(xiāo)售模式的變化 ——告知 vs 引導(dǎo)   推銷(xiāo)式 vs 顧問(wèn)式
 ◇ 正在升級(jí)的變化 ——客戶(hù)滿(mǎn)意度 vs 客戶(hù)忠誠(chéng)度
3、  應(yīng)變的智慧
以不變應(yīng)萬(wàn)變      vs     以變應(yīng)變
4、  服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的必然性
理論
 內(nèi)容
 進(jìn)步性
 不足
 4P
 產(chǎn)品（product）
價(jià)格（price）
促銷(xiāo)（promotion）
渠道（place）
 它把營(yíng)銷(xiāo)簡(jiǎn)化并便于記憶和傳播
 忽略了顧客作為購(gòu)買(mǎi)者的利益特征，忽略了顧客是整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的真正對(duì)象
4C 需求（consumer’s needs）
愿支付成本（cost）
雙向交流（communication）
購(gòu)買(mǎi)便利性（convenience）
 以顧客為中心進(jìn)行企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)規(guī)劃設(shè)計(jì)
 過(guò)分關(guān)注顧客需求，無(wú)企業(yè)自己的想法，利潤(rùn)下降，影響企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展
 4R

六、關(guān)系(Relationship)
反應(yīng)(Reaction)
關(guān)聯(lián)(Relate)
報(bào)酬(Return)
 著眼于企業(yè)與顧客建立互動(dòng)與雙贏的關(guān)系，把企業(yè)與顧客聯(lián)系在一起，形成了獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
 二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基本知識(shí)
1、  什么是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)？
指服務(wù)者以用戶(hù)為中心，以需求為導(dǎo)向，從產(chǎn)品規(guī)劃開(kāi)始，綜合利用各種服務(wù)手段，最終實(shí)現(xiàn)滿(mǎn)足用戶(hù)需求的全過(guò)程，從而享受用戶(hù)給予的回報(bào)。
 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)就是在雙贏的前提滿(mǎn)足客戶(hù)需求，戰(zhàn)勝對(duì)手實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利的市場(chǎng)活動(dòng)。
2、  服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)研究的兩大范疇
服務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)和顧客服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。
服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)是研究如何促進(jìn)作為產(chǎn)品的交易；顧客服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)則是研究如何利用增值服務(wù)作為一種營(yíng)銷(xiāo)工具促進(jìn)有形產(chǎn)品的交換。但是，無(wú)論是服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，還是顧客服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心理念都是顧客滿(mǎn)意和顧客忠誠(chéng) .
3、  服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心理念
是顧客的滿(mǎn)意和忠誠(chéng)，通過(guò)取得顧客的滿(mǎn)意和忠誠(chéng)來(lái)促進(jìn)相互有利的交換。
4、  服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)
1) 客戶(hù)的互動(dòng)性
2) 展示的有形性
3) 內(nèi)外的一致性
4) 執(zhí)行的復(fù)雜性
5) 人員的專(zhuān)業(yè)性
6) 現(xiàn)場(chǎng)的靈活性
7) 持續(xù)的創(chuàng)新性
5、  服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值
 1) 提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度
2) 使企業(yè)獲得新的利潤(rùn)增長(zhǎng)
3) 使企業(yè)打造核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
4) 幫助企業(yè)快速提升品牌力
5) 有效提升銷(xiāo)售產(chǎn)品的速度
6、  服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的目的
1) 建立對(duì)服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)公司的認(rèn)知及興趣
2)  使服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)公司本身與競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)生差異
3)  建立并維持公司的整體形象與信譽(yù)
4)  吸引顧客購(gòu)買(mǎi)或使用該項(xiàng)服務(wù)
5) 建立并保持客戶(hù)關(guān)系，獲取客戶(hù)終身價(jià)值
三、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的比較
1、  營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向不同
2、  服務(wù)地位不同
3、  盈利方式不同
4、  關(guān)注焦點(diǎn)不同
四、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的7P模型
1、 服務(wù)人員
1）作為服務(wù)對(duì)象的人
a)   分層的
b)   不同文化和傳統(tǒng)的
c)   不同的職業(yè)
d)   地區(qū)和國(guó)家的
e)   有不同的符號(hào)體系
f)    對(duì)服務(wù)的期望不同
g)   對(duì)服務(wù)的感知不同
h)   對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求不同
i)     對(duì)服務(wù)的支付能力不同
j)     ……
k)   我們?cè)鯓訚M(mǎn)足他們?
七、 2）    服務(wù)提供者的人
a)   來(lái)自不同的家庭
b)   受教育的環(huán)境和水平不同
c)   對(duì)公司制度的理解不同
d)   個(gè)人的知識(shí)結(jié)構(gòu)不同
e)   個(gè)人的個(gè)性和興趣愛(ài)好不同
f)    適合的崗位不同
g)   理想與目標(biāo)不同
h)   生活方式不同
)     對(duì)服務(wù)的理解不同
j)     ……
k)   我們?cè)鯓诱纤麄?
2、 服務(wù)過(guò)程
1) 服務(wù)過(guò)程是服務(wù)質(zhì)量的保證
2) 服務(wù)過(guò)程是服務(wù)特色的體現(xiàn)(活動(dòng)/專(zhuān)業(yè)/時(shí)間)
3) 服務(wù)過(guò)程是可操作的流程
4) 服務(wù)過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化
5) 服務(wù)過(guò)程的設(shè)計(jì)
6) 持續(xù)不斷的服務(wù)過(guò)程改進(jìn)
7) 管理的信息系統(tǒng)對(duì)服務(wù)過(guò)程的支持
8) 不同文化環(huán)境中的服務(wù)過(guò)程
3、 有形實(shí)據(jù)
1) 服務(wù)中的有形實(shí)據(jù)是被顧客直接感知的有形物
八、 2) 有行實(shí)物是服務(wù)環(huán)境\服務(wù)工具\(yùn)服務(wù)人員\服務(wù)信息資料\服務(wù)價(jià)目表\服務(wù)中的其他顧客等
3) 指示牌的作用
4) 服務(wù)地點(diǎn)的特色(設(shè)在城鄉(xiāng)交界處的大型購(gòu)物中心)
5) 服務(wù)環(huán)境的特色(醫(yī)院\公交車(chē)\飯店\商店等)
6) 服務(wù)環(huán)境對(duì)服務(wù)質(zhì)量有一種間接的承諾作用
7) 管理服務(wù)環(huán)境，也是管理服務(wù)承諾
五、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的金三角模型
1、  外部營(yíng)銷(xiāo)
外部營(yíng)銷(xiāo)指的是一般我們常聽(tīng)到的各種企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)行為，例如進(jìn)行各種營(yíng)銷(xiāo)研究、發(fā)掘市場(chǎng)上消費(fèi)者未被滿(mǎn)足的需求、確定目標(biāo)市場(chǎng)、決定各項(xiàng)產(chǎn)品決策、通路決策、促銷(xiāo)決策等。 　
九、 2、  內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)
內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是指成功地雇用、訓(xùn)練和盡可能激勵(lì)公司員工很好地為顧客服務(wù)的工作。
內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是指企業(yè)通過(guò)各種方式，激勵(lì)員工以創(chuàng)造性的熱情投身工作，以集體合作精神為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)（Internal Marketing）通過(guò)能夠滿(mǎn)足雇員需求的分批生產(chǎn)來(lái)吸引、發(fā)展、刺激、保留能夠勝任的員工。
內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是一種把雇員當(dāng)成消費(fèi)者，取悅雇員的哲學(xué)。
 ◇ 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)( internal  marketing)起源的觀念，即把員工看作是企業(yè)最初的內(nèi)部市場(chǎng)。如果產(chǎn)品、服務(wù)和溝通行動(dòng)在針對(duì)內(nèi)部目標(biāo)群體時(shí)不能很好地市場(chǎng)化，那么最終針對(duì)外部顧客的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)也不可能取得成功。
  ◇     現(xiàn)在內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)已被當(dāng)作是外部營(yíng)銷(xiāo)成功執(zhí)行的先決條件。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是和服務(wù)保證的觀念相聯(lián)系的。向潛在的顧客做出保證所提供的服務(wù)將充分滿(mǎn)足他們的需要，正在成為一種吸引顧客的手段。從理論上講這個(gè)觀念很出色，但在實(shí)踐中實(shí)現(xiàn)向顧客所作的允諾需要良好的服務(wù)方式，如果員工對(duì)此缺乏理解，那么這種優(yōu)秀的競(jìng)爭(zhēng)手段到頭來(lái)只會(huì)變成一場(chǎng)災(zāi)難。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是一項(xiàng)管理戰(zhàn)略，其核心是發(fā)展對(duì)員工的顧客意識(shí)。對(duì)大多數(shù)服務(wù)來(lái)說(shuō)，服務(wù)人員與服務(wù)是不可分的。
  ◇     內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)作為一種管理過(guò)程，能以?xún)煞N方式將企業(yè)的各種功能結(jié)合起來(lái)。①內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)能保證公司所有級(jí)別的員工理解并體驗(yàn)公司的業(yè)務(wù)及各種活動(dòng)；②能保證所有員工準(zhǔn)備并得到足夠的激勵(lì)以服務(wù)導(dǎo)向的方式進(jìn)行工作。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)的是公司在成功達(dá)到與外部市場(chǎng)有關(guān)的目標(biāo)之前，必須有效地進(jìn)行組織與其員工之間的內(nèi)部交換過(guò)程
十、  ◇     內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)通過(guò)向員工提供讓其滿(mǎn)意的“工作產(chǎn)品”吸引、發(fā)展、促進(jìn)和保持高水平的員工。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的宗旨是把員工當(dāng)作顧客看待。它是創(chuàng)造“工作產(chǎn)品”使其符合個(gè)人需求的策略。
 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的基本觀念
 ◇ 1.客戶(hù)是左手，員工是右手；
 ◇ 2.關(guān)愛(ài)客戶(hù)和員工，那么市場(chǎng)就會(huì)對(duì)你倍加關(guān)愛(ài)；
 ◇ 3.員工滿(mǎn)意度每提高3%，顧客滿(mǎn)意度就提高5%，而利潤(rùn)可增加25%-85%；
 ◇ 4.員工滿(mǎn)意度達(dá)到80%，平均利潤(rùn)率增長(zhǎng)要高出同行業(yè)其他公司20%左右；
 ◇ 5.員工不滿(mǎn)意，客戶(hù)就不可能是上帝。
3、  互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
 互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)是指第一線(xiàn)的服務(wù)人員，能夠站在顧客的觀點(diǎn)出發(fā)，將公司的服務(wù)提供給顧客的互動(dòng)行為。服務(wù)人員與顧客產(chǎn)生良好、友善、高質(zhì)量的互動(dòng)才是真正優(yōu)良的服務(wù)。
六、 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的三大核心策略
 1、  客戶(hù)保留
1）客戶(hù)保留策略
 ◇ 財(cái)務(wù)聯(lián)系
 ◇ 社會(huì)聯(lián)
十一、定制化聯(lián)系
 ◇ 結(jié)構(gòu)化聯(lián)系
 ◇ 顧客贊許
2）客戶(hù)保留的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
2、  客戶(hù)推薦
1）  客戶(hù)推薦策略
 ◇ 了解顧客的特質(zhì)及社會(huì)關(guān)系資源（人脈網(wǎng)）；
 ◇ 檢測(cè)顧客對(duì)你/產(chǎn)品/公司的信任及安心程度；
 ◇ 滿(mǎn)意度與期望值成反比。不一定要最好，只要客戶(hù)的滿(mǎn)意度超出了其期望值，就應(yīng)趁熱打鐵，尋求其推薦；
 ◇ 包裝并引導(dǎo)顧客推薦其可能的潛在利益；
 ◇ 化解客戶(hù)推薦風(fēng)險(xiǎn)及“負(fù)責(zé)任”的壓力；
2）  客戶(hù)推薦的關(guān)鍵時(shí)刻
 ◇ 客戶(hù)非常認(rèn)同你的理念時(shí)（不一定已經(jīng)買(mǎi)了產(chǎn)品）
 ◇ 當(dāng)顧客對(duì)你的產(chǎn)品及服務(wù)感到滿(mǎn)意時(shí)
十二、當(dāng)平常維護(hù)顧客關(guān)系做顧客關(guān)懷時(shí)；
 ◇ 當(dāng)有促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)（有新機(jī)會(huì)或產(chǎn)品）
3）  顧客推薦實(shí)戰(zhàn)技巧
 ◇ 告知——告知對(duì)方，需要推薦；表明信心，故事引導(dǎo)；
 ◇ 提醒——提醒推薦，提醒聯(lián)系；
 ◇ 目標(biāo)——精確描述你的目標(biāo)客戶(hù)；
 ◇ 聯(lián)系——定期顧客關(guān)懷；
十三、接觸——感恩推薦，拉動(dòng)參與，馬上行動(dòng)
4）  客戶(hù)推薦的注意事項(xiàng)
 ◇ 持續(xù)不斷要求；
 ◇ 身體語(yǔ)言配合；
 ◇ 提醒顧客聯(lián)想；
 ◇ 立刻寫(xiě)下名單；
 ◇ 要求電話(huà)介紹；
十四、表示衷心感謝。
十五、 3、  相關(guān)銷(xiāo)售
1）  相關(guān)銷(xiāo)售的價(jià)值
 ◇ 增加客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)數(shù)量，提高錢(qián)夾份額度；
 ◇ 提高客戶(hù)轉(zhuǎn)移成本，增加客戶(hù)忠誠(chéng)度；
 ◇ 提高客戶(hù)感知價(jià)值，增加客戶(hù)滿(mǎn)意度；
 ◇ 發(fā)掘現(xiàn)有客戶(hù)潛力，提高客戶(hù)盈利性；
2）  相關(guān)銷(xiāo)售的優(yōu)勢(shì)
 ◇ 整合資源，降低成本，個(gè)團(tuán)渠道雙贏共好；
 ◇ 全面服務(wù)，穩(wěn)定客戶(hù)，提升企業(yè)專(zhuān)業(yè)形象；
 ◇ 增加收入，提高素質(zhì)，有效穩(wěn)定業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)。
3）  相關(guān)銷(xiāo)售策略一：制定客戶(hù)細(xì)分發(fā)展戰(zhàn)略
 ◇ 對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)
 ◇ 鎖定最有價(jià)值的客戶(hù)
 ◇ 轉(zhuǎn)變或戰(zhàn)略性放棄負(fù)值客戶(hù)
 ◇ 從二級(jí)客戶(hù)身上獲取更多的收入
4）  相關(guān)銷(xiāo)售策略二：構(gòu)建相關(guān)銷(xiāo)售載體
 ◇ 產(chǎn)品功能重構(gòu)
 ◇ 產(chǎn)品造型重構(gòu)
 ◇ 善用產(chǎn)品包裝
5）  相關(guān)銷(xiāo)售策略三：設(shè)計(jì)相關(guān)銷(xiāo)售模式
十六、基于產(chǎn)品的相關(guān)銷(xiāo)售策略
 ◇ 基于品牌的相關(guān)銷(xiāo)售策略
 ◇ 基于價(jià)格的相關(guān)銷(xiāo)售策略
 ◇ 基于渠道的相關(guān)銷(xiāo)售策略
 ◇ 基于促銷(xiāo)的相關(guān)銷(xiāo)售策略
 ◇ 基于服務(wù)的相關(guān)銷(xiāo)售策略
6）  相關(guān)銷(xiāo)售的深化策略
 ◇ 數(shù)據(jù)庫(kù)與數(shù)據(jù)挖掘
 ◇ 呼叫中心的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
十七、銷(xiāo)售自動(dòng)化
七、企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的建設(shè)
八、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)100%
1、從觀念轉(zhuǎn)變到行為改變100%
2、從上到戰(zhàn)略下到執(zhí)行的100%
3、從內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)到外部營(yíng)銷(xiāo)100%
4、從員工滿(mǎn)意到客戶(hù)滿(mǎn)意100%
5、從營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)100%

講師介紹：
  李羿鋒  榮獲得中國(guó)十大培訓(xùn)師、中國(guó)優(yōu)秀策劃人等諸多殊榮，同時(shí)身兼中國(guó)生產(chǎn)力學(xué)會(huì)策劃專(zhuān)家委員會(huì)專(zhuān)家委員，深圳市專(zhuān)家工作聯(lián)合會(huì)管理科學(xué)專(zhuān)家及多家企業(yè)顧問(wèn)等職務(wù)。
 
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：
 營(yíng)銷(xiāo)策略 潛能激勵(lì)
 擅長(zhǎng)針對(duì)客戶(hù)需求，運(yùn)用成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)，根據(jù)認(rèn)知心理學(xué)，NLP等理論開(kāi)發(fā)培訓(xùn)課程。
 
工作經(jīng)歷：
 ◇ 世界商務(wù)策劃師聯(lián)合會(huì)（WBSA）注冊(cè)國(guó)際商務(wù)策劃師客座教授，
 ◇ 活力斯（香港）國(guó)際集團(tuán)公司首席營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)，
 ◇ 四川省應(yīng)用心理學(xué)研究中心心理咨詢(xún)員培訓(xùn)導(dǎo)師，
 ◇ 廣州市可特威心理咨詢(xún)服務(wù)中心心理咨詢(xún)員培訓(xùn)導(dǎo)師，
 ◇ 深圳市輝得達(dá)實(shí)業(yè)有限公司總顧問(wèn)。
 ◇ 2003年中國(guó)十大企業(yè)培訓(xùn)師之一，
 ◇ 2004年中國(guó)優(yōu)秀策劃人，
 ◇ 世界商務(wù)策劃師聯(lián)合會(huì)（WBSA）注冊(cè)國(guó)際商務(wù)策劃師客座教授，
 ◇ 中國(guó)生產(chǎn)力學(xué)會(huì)策劃專(zhuān)家委員會(huì)專(zhuān)家委員。
 ◇ 深圳市營(yíng)銷(xiāo)學(xué)會(huì)常務(wù)理事，
 ◇ 美國(guó)世聯(lián)國(guó)際教練中心杰出華人教練，
 ◇ 麥瑞科（亞洲）顧問(wèn)公司高級(jí)培訓(xùn)導(dǎo)師，
 ◇ 電子工程系高級(jí)心理咨詢(xún)師。
 
服務(wù)客戶(hù)：
 ◇ 中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)郵政、摩托羅拉、TCL通訊、東信、科健、國(guó)通、愛(ài)華通用、啟博集團(tuán)、普瑞爾、合廣（天音）、西安凱特科技、益生堂、中聯(lián)廣深集團(tuán)、中聯(lián)大藥房、中南藥業(yè)、寶安藥業(yè)、南北藥業(yè)、三九藥業(yè)、工商銀行、深圳證券交易所、銀河證券、國(guó)泰君安、南方證券、聯(lián)合證券、鵬華基金、方大集團(tuán)、創(chuàng)維、中山化工、沈陽(yáng)秋林集團(tuán)、錦繡中華、地王觀光、太陽(yáng)百貨、廣深賓館、金灣酒店、中航健身會(huì)、萬(wàn)科、大眾物業(yè)、中航物業(yè)、聆聽(tīng)音樂(lè)、新疆富來(lái)悅、南方李錦記（深圳分公司）、廣州綠箭口香糖、天誠(chéng)集團(tuán)、深圳客貨運(yùn)中心、活力斯國(guó)際集團(tuán)等。

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