熱門(mén)點(diǎn)擊：銷售員有效提問(wèn)的六種方法
作者：市場(chǎng)營(yíng)銷文庫(kù)
無(wú)論在我們?nèi)粘Ｉ钪�，還是銷售工作中，我們都能感受到?jīng)]有多少人會(huì)喜歡滔滔不絕的主動(dòng)與你交談，這里排除關(guān)系親密者或需要幫助者等。
由此延伸開(kāi)來(lái)，在銷售過(guò)程中，如何通過(guò)提問(wèn)讓客戶說(shuō)話，如何通過(guò)提問(wèn)讓溝通延續(xù)下去，如何如何通過(guò)提問(wèn)來(lái)充分了解客戶信息，如何通過(guò)提問(wèn)，來(lái)得到滿意答復(fù)等，這對(duì)于我們電話銷售人員來(lái)說(shuō)，同樣起到舉足輕重的作用。
是的，我們銷售人員只要能夠通過(guò)巧妙的提問(wèn)，正確的提問(wèn)，可以減少客戶的逆反心理，（因?yàn)橐晃兜年愂鲎约旱挠^點(diǎn)，容易引起對(duì)方的反抗心理）；可以充分了解客戶的信息；就可以引導(dǎo)客戶按照你的方向去展開(kāi)談話；按照你的思維方式去考慮問(wèn)題，以致達(dá)成你希望得到的結(jié)果。
所以，對(duì)于電話銷售人員來(lái)說(shuō)，如果在電話溝通過(guò)程中，善于運(yùn)用提問(wèn)的方式去溝通，靈活掌握提問(wèn)的技巧，一定會(huì)給自己的電話銷售帶來(lái)許多意想不到的收獲，帶來(lái)許許多多的驚喜。
在正式談到如何有效提問(wèn)之前，我們先來(lái)看一個(gè)故事。
一個(gè)信奉基督教的信徒問(wèn)其牧師：“我在祈禱的時(shí)候可以抽煙嗎？”
牧師當(dāng)然是拒絕了，“不行，這是對(duì)主耶穌的不敬，你怎么會(huì)有這種想法，阿門(mén)�！�
另一個(gè)信徒問(wèn)：“我在抽煙的時(shí)候，可以祈禱嗎？”
牧師非常欣慰的回答：“當(dāng)然可以，你不虧是主的好子女！”
這個(gè)故事，告訴了我們什么問(wèn)題，給了我們什么提示呢？同樣的要求換個(gè)表達(dá)方式，得到結(jié)果卻截然不同。這就是提問(wèn)的技巧。
所以，我們電話銷售人員，在進(jìn)行提問(wèn)時(shí)，必須要思考兩個(gè)問(wèn)題。
一是我提問(wèn)的目的是什么？也就是我問(wèn)什么要提出這個(gè)問(wèn)題，想得到什么樣結(jié)果，不能毫無(wú)目的對(duì)客戶進(jìn)行提問(wèn)，浪費(fèi)雙方的時(shí)間。
二是我采用什么樣的方式進(jìn)行提問(wèn)，也就是如何表達(dá)問(wèn)題，不同的表達(dá)方式，得到結(jié)果可能會(huì)是截然相反的。
成功的銷售人員，往往都會(huì)充分意識(shí)到這兩點(diǎn)，把提問(wèn)做到恰到好處，讓結(jié)果得到滿意答復(fù)。
我們先來(lái)看看一個(gè)案例：
【案例】
電話銷售人員：您好，李總，我是一家財(cái)務(wù)軟件公司的小王，很高興，你能接聽(tīng)這個(gè)電話。
李總：有什么事嗎？
電話銷售員：是這樣，我們公司最近新代理一種能夠提高庫(kù)存、財(cái)務(wù)方面的管理軟件，聽(tīng)說(shuō)你們公司目前還沒(méi)有使用這方面的軟件，是吧？
李總：你聽(tīng)誰(shuí)說(shuō)的，我們偌大的公司怎么可能不使用財(cái)務(wù)管理軟件，你搞錯(cuò)了吧。
電話銷售員：是嗎，您使用的是什么品牌的財(cái)務(wù)軟件呢？
嘟、嘟……對(duì)方已經(jīng)掛斷電話了
在小王的銷售過(guò)程中，我們能夠清楚的看到小王說(shuō)話的目的，但是很遺憾，他提問(wèn)的方式?jīng)]有把握好，可以說(shuō)讓別人聽(tīng)著很不舒服，即使又需求，也不會(huì)從你這里購(gòu)買(mǎi)。
我們?cè)賮?lái)看看一個(gè)案例，同樣的目的，不同的表達(dá)方式，得到就是不同的結(jié)果。
【案例】
電話銷售人員：您好，李總，我是一家企業(yè)管理咨詢公司的小王，想請(qǐng)教您幾個(gè)問(wèn)題？
李總：什么問(wèn)題？
電話銷售員：是這樣的，李總，經(jīng)常有許多公司向我們打來(lái)電話，向我們公司咨詢關(guān)于庫(kù)存管理、產(chǎn)品分類管理、以及賬務(wù)管理方面的問(wèn)題，還請(qǐng)求我們給他們提供這方面人才？李總，不知您在這方面有什么更好觀點(diǎn)與意見(jiàn)？
李總：這個(gè)很簡(jiǎn)單，我們有專人負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)管理這塊，產(chǎn)品分片分區(qū)管理，財(cái)務(wù)也有專人負(fù)責(zé)。只是，我也有些困惑，就是他們辦事效率很低，我需要個(gè)什么報(bào)表，往往不能夠及時(shí)統(tǒng)計(jì)出來(lái)，造成信息不順暢。更麻煩的是，一旦人員流動(dòng)或者調(diào)整的時(shí)候，往往一段時(shí)間內(nèi)也是經(jīng)常出現(xiàn)紕漏。不知道，你們有什么好的解決辦法沒(méi)有？
電話銷售員：李總，我請(qǐng)問(wèn)下，您目前使用是什么管理軟件？
李總：管理軟件？管理軟件目前好像用不到吧？我們一直采用的人工做賬。
電話銷售員：是的，向我們打來(lái)咨詢電話那些公司，也是喜歡采用人工做賬，只是沒(méi)有您分配的那么細(xì)致，有條理性。不過(guò)，他們現(xiàn)在這些問(wèn)題，都解決了，而且效率也提高了很多？
李總：是嗎？怎么解決的？
電話銷售員：他們使用一種叫做xxx財(cái)務(wù)管理軟件，不僅節(jié)省了人力，而且每天都能夠了解今天的產(chǎn)品進(jìn)、銷、存，暢銷產(chǎn)品、滯銷產(chǎn)品比例、進(jìn)出帳情況，欠賬、拖款情況等。
李總：是嗎？有這樣的軟件？哪里能買(mǎi)到？
電話銷售員：這樣吧，李總，我下午二點(diǎn)到你們公司去下，您在嗎？我把軟件帶過(guò)去，順便給您的員工講解如何使用這個(gè)軟件，怎么樣？
李總：好啊，非常感謝。
從這個(gè)案例，我們看到，這個(gè)電話銷售員目的同樣是要李總，認(rèn)識(shí)到使用管理軟件的重要性，達(dá)到推銷軟件的目的，可是這個(gè)電話銷售通過(guò)不同方式的提問(wèn)，讓李總愿意接受問(wèn)題，愿意回答問(wèn)題，而且愿意提出自己的觀點(diǎn)，表達(dá)出自己的想法。這樣我們銷售員才能有效根據(jù)對(duì)方的回答，把握有理有據(jù)的對(duì)答方式，來(lái)攻破對(duì)方的思維方式，達(dá)到自己預(yù)期的效果。
對(duì)于電話銷售人員來(lái)說(shuō)，通過(guò)采取有效的詢問(wèn)方式，可以啟發(fā)客戶心智，引導(dǎo)客戶積極參與到溝通中，達(dá)到自己的銷售的目的。
在許多銷售書(shū)籍上，把提問(wèn)的方法分為開(kāi)放式和封閉式兩大類別，但是很遺憾的是這兩種方法在實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用方面分析的都比較籠統(tǒng)，而且缺少現(xiàn)場(chǎng)情景環(huán)節(jié)把握，造成我們銷售人員在銷售過(guò)程無(wú)法淋漓盡致的發(fā)揮。
那么，銷售人員究竟通過(guò)什么詢問(wèn)方法才能很快贏得客戶好感，并盡快進(jìn)入主題呢？
我們根據(jù)銷售人員在銷售過(guò)程中實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)，來(lái)對(duì)如何有效的提問(wèn)的方法進(jìn)行歸類，大致可以分為六種最長(zhǎng)用，最實(shí)效的提問(wèn)方法，但愿這六種方法能夠廣大一線戰(zhàn)士提供有效幫助。
不過(guò)，以下方法的認(rèn)知與分類是根據(jù)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)以及眾多銷售實(shí)踐者總結(jié)出來(lái)的規(guī)律，可能無(wú)法明顯區(qū)分孰優(yōu)孰劣。所以，希望電話銷售人員要結(jié)合自己的自身狀況，選擇適合自己的方法，來(lái)進(jìn)行有效的提問(wèn)。
一、 請(qǐng)教式提問(wèn)
前文我們講過(guò)，人人都有虛榮心的，人人都喜歡被尊重。
請(qǐng)教是中國(guó)社會(huì)關(guān)系中師生關(guān)系的體現(xiàn)。中國(guó)人尤其是有一定地位的人，比如經(jīng)理級(jí)別，甚至企業(yè)中那些有地位或者有頭有臉的人，內(nèi)心深處都有一種指點(diǎn)別人的內(nèi)心趨向。所以，我們可以根據(jù)客戶喜歡充當(dāng)“老師”、“老大”的心態(tài)。 轉(zhuǎn)載注明出處：推銷員門(mén)戶 我們電話銷售人員可以充分利用的人性的趨向性，在溝通開(kāi)始階段時(shí)，采取這種請(qǐng)教式的提問(wèn)，充分抬高對(duì)方的價(jià)值，讓對(duì)方心甘情愿的充分回答你的問(wèn)題。
【案例】
電話銷售人員：你好，王經(jīng)理，我是某某培訓(xùn)人力資源管理公司的小王，昨天在某某雜志上看看你的一篇關(guān)于人才培訓(xùn)培養(yǎng)的文章，真是受益匪淺，能不能打擾你幾分鐘，請(qǐng)教幾個(gè)問(wèn)題。
王經(jīng)理：是嗎？沒(méi)問(wèn)題的，你說(shuō)。
電話銷售員：你在文章中談到，人才的培訓(xùn)，必須要以問(wèn)題為突破口，學(xué)員帶著問(wèn)題，帶著需求，培訓(xùn)師根據(jù)他們的問(wèn)題與需求，進(jìn)行對(duì)口的培訓(xùn)，才能產(chǎn)生實(shí)效，對(duì)于學(xué)員成長(zhǎng)才能起到立竿見(jiàn)影的效果。我非常認(rèn)同你的觀點(diǎn)，不過(guò)，我有一個(gè)疑問(wèn)。目前，讓老師進(jìn)行帶著學(xué)員的問(wèn)題和需求培訓(xùn)都相對(duì)比較困款，不知你是怎么認(rèn)為的？
王經(jīng)理：是的，我們公司每年花費(fèi)學(xué)員培訓(xùn)上投資都上百萬(wàn)，但是請(qǐng)來(lái)的老師都是按照自己的課程進(jìn)行授課，根本不是按照學(xué)員的問(wèn)題和需求進(jìn)行培訓(xùn)，這是我最大的困惑，所以我才寫(xiě)出了那篇文章，準(zhǔn)備采取自己組建培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)，來(lái)確保培訓(xùn)能夠按照問(wèn)題、辦法、實(shí)踐、檢驗(yàn)的四部流程，讓培訓(xùn)走向?qū)嵭А?/P>
電話銷售員：王經(jīng)理，你的想法很有建設(shè)性，和我們合作許多家企業(yè)也是采用這種模式，內(nèi)外結(jié)合， 走向?qū)嵭�。王�?jīng)理，是否考慮過(guò)，讓你的學(xué)員才聽(tīng)課的時(shí)候，也能充當(dāng)講師這一環(huán)節(jié)呢？（開(kāi)始專向推銷課程了）
王經(jīng)理：學(xué)員充當(dāng)講師？恐怕他們達(dá)不到這個(gè)水平吧。
電話銷售員：王經(jīng)理，我們公司最近研究出一種新的培訓(xùn)模式，導(dǎo)演式培訓(xùn)，就是說(shuō)講師是導(dǎo)演，學(xué)員是演員，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)演練式的培訓(xùn)，同時(shí)學(xué)員通過(guò)提出自己的問(wèn)題與需求，讓講師進(jìn)行安排培訓(xùn)內(nèi)容，把他們問(wèn)題和需求融入到演練的角色，大大提高他們的接受效果。
王經(jīng)理：是嗎？
電話銷售員：是的，我們已經(jīng)與許多企業(yè)達(dá)成了長(zhǎng)期合作的協(xié)議，（列據(jù)些企業(yè)的案例）。我認(rèn)為，我們的培訓(xùn)模式整合你的培訓(xùn)思路不謀而合，你說(shuō)呢？
王經(jīng)理：是的，我也考慮這些方面，只是苦于沒(méi)有時(shí)間和經(jīng)歷去實(shí)際操作這些。
電話銷售員：是的，王經(jīng)理，你是做領(lǐng)導(dǎo)，做管理的，只管去提要求，剩下的事情讓我們?nèi)プ鼍托辛恕?/P>
王經(jīng)理：客氣了，這樣吧，你把你們培訓(xùn)模式和合作方式傳真一份給我，我來(lái)看看。
電話銷售員：好的，王經(jīng)理，我們一定能夠合作的非常愉快的。
二、 引導(dǎo)式提問(wèn)
對(duì)于銷售人員來(lái)講，最令其痛苦的事情，客戶不愿意把自己真正的問(wèn)題和需求告訴我們的電話銷售，而我們銷售人員無(wú)法通過(guò)基礎(chǔ)資料調(diào)查，發(fā)現(xiàn)其需求，這個(gè)時(shí)候又該采取什么的方式，誘導(dǎo)客戶說(shuō)出自己的心里的話呢？
這個(gè)時(shí)候最大考驗(yàn)就是看我們銷售員引導(dǎo)能力，客戶的內(nèi)心的想法就是一座寶藏，一旦激發(fā)出來(lái)，你就能順理成章的開(kāi)采成功，如果你無(wú)法激發(fā)出客戶的內(nèi)心深處的想法，可能就很難把握客戶最后的決定。
所以，我們銷售人員在無(wú)法把握客戶內(nèi)心深處的想法，要通過(guò)不斷的引導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)其需求。
所謂引導(dǎo)式提問(wèn)，從字面理解就是要學(xué)會(huì)借力打力，先通過(guò)陳述一個(gè)事實(shí)，然后再根據(jù)這個(gè)事實(shí)發(fā)問(wèn)，讓對(duì)方給出相應(yīng)的信息。
【案例】
如：你想獲取對(duì)方?jīng)Q策人的信息，你可以這樣去問(wèn)：
“你好，我是XX公司的XX，我們公司最近在聯(lián)合眾企業(yè)舉辦一次企業(yè)高層論壇會(huì)議，這次論壇得到大家廣泛重視與認(rèn)同，如XX企業(yè)的XX，（多舉幾個(gè)例子），你們公司也在邀請(qǐng)范圍之內(nèi)，您也不愿你們公司放棄這次參與的機(jī)會(huì)吧，那能您否告訴你們公司領(lǐng)導(dǎo)的姓名與電話，我們好發(fā)邀請(qǐng)函給您們領(lǐng)導(dǎo)？”
這種引導(dǎo)式的詢問(wèn)方法，要比直接詢問(wèn)對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)的信息，要有效的多，因?yàn)槔锩骊U明了一定得利害關(guān)系以及其他企業(yè)的舉證的論據(jù)，這樣對(duì)方一旦拒絕時(shí)，就會(huì)考慮到萬(wàn)一的情況。
【案例】
如某電話銷售人員向某小區(qū)推銷防盜鎖以及報(bào)警器的電話銷售過(guò)程：
電話銷售員：“你好，王女士，我是某某物業(yè)管理公司的，打擾您一下，不知您是否注意到最近的新聞，以及小區(qū)告示？”
王女士：“注意到了，最近好多小區(qū)都發(fā)生了入室盜竊的現(xiàn)象，怪嚇人的。你們社區(qū)管理部門(mén)，一定要治安搞好，否則很麻煩的”
電話銷售員“是的，這塊我們一定會(huì)做好的，但也需要你們的配合？”
王女士：“我一個(gè)女人家，怎么配合呢？”
電話銷售員：“很簡(jiǎn)單，小偷入室盜竊，主要通過(guò)撬鎖進(jìn)入室內(nèi)，你要檢查一下你們家鎖質(zhì)量是否過(guò)硬，可有報(bào)警功能�！�
王女士：“這個(gè)我怎么清楚，都是裝潢公司采購(gòu)的，也不知道質(zhì)量究竟怎么樣？”
電話銷售員：“這樣吧，你確定個(gè)時(shí)間，我們幫你聯(lián)系一家專業(yè)檢測(cè)公司和報(bào)警器安裝公司，到你們家去看看，怎么樣？”
王女士：“可以，那太感謝你了，明天下午怎么樣？”
電話銷售員：“可以，那就明天下午了3點(diǎn)鐘吧�！�
三、限制式提問(wèn)
限制性提問(wèn)法，其實(shí)就是把答案限制到一個(gè)很窄的范圍內(nèi)，無(wú)論客戶回答哪一個(gè)，都對(duì)提問(wèn)者有利的。也就是說(shuō)，在限制選擇的提問(wèn)中，必須要使所提出的問(wèn)題明確而具體，效果才能更明顯。
在推銷界有個(gè)非常常見(jiàn)的例子。
在某國(guó)家，有些人喜歡在咖啡中加雞蛋，因此咖啡店在賣咖啡時(shí)總要問(wèn)：加不加雞蛋。
后來(lái)有個(gè)專家建議咖啡店把問(wèn)話改動(dòng)一下：變?yōu)椋杭右粋�(gè)雞蛋還是兩個(gè)雞蛋？
結(jié)果，咖啡店的雞蛋銷售大增，利潤(rùn)上升。
這里同樣都是限制性提問(wèn)法，但所問(wèn)的效果卻不同。前者給顧客留下太多選擇的余地，后者卻是直奔主題，縮小了選擇的范圍，從而更有利自己的選擇。
雖然，這種提問(wèn)的方法，都我們銷售人員來(lái)說(shuō)，是非常有利的。但是，在此方法運(yùn)用上，必須是在自己已經(jīng)能夠充分掌握主動(dòng)權(quán)的基礎(chǔ)上，而且是自己所問(wèn)的問(wèn)題還必須是對(duì)方能夠有能力做出明確的回答，否則，對(duì)方會(huì)感到一種壓迫約束感，導(dǎo)致對(duì)話陷入僵局。
這種提問(wèn)方法，一般是運(yùn)用在溝通基本達(dá)到高潮期，需要客戶做出某些選擇和決定的時(shí)候，讓采取提問(wèn)的方式，主動(dòng)為客戶做主，使之沒(méi)有拒絕的機(jī)會(huì)。也就是你稍稍加把火，就能讓水沸騰起來(lái)，讓銷售走向成功。
如：
“太好了，王總，那明天下午是兩點(diǎn)鐘還是三點(diǎn)鐘，去親自去拜訪您好呢？”
“好的，李總，我是通過(guò)傳真方式還是通過(guò)郵件方式，把具體資料發(fā)送給您呢？”
“非常感謝，朱總，我是今天下午，還是明天上午親自把入場(chǎng)券給您送過(guò)呢？”
“好的，陳女士，你是今天有時(shí)間還是明天有時(shí)間，我們好派人到你們親自檢查一下門(mén)窗安全問(wèn)題？”
“你是喜歡這三種顏色中的那一種呢？”
但如果我們電話銷售人員在溝通一開(kāi)始就采取限制式提問(wèn)法，一般最好不要要去客戶做出什么決定性回答，而是一種參考性的回答，主要目的是縮小談話的范圍，便于溝通和交流，一旦在客戶做出肯定回答后，就可以引入到自己要談的主題中，在自己設(shè)計(jì)的圈子里，逐漸引誘客戶上鉤。
如：
“您是否認(rèn)為在出差旅行過(guò)程中，最重要的是安全問(wèn)題，對(duì)嗎？”
“您是否認(rèn)為提高員工的工作效率非常重要，是吧？”
“你是否認(rèn)為健康與美麗都非常重要，是嗎？”
四、建議式提問(wèn)
我們電話銷售員在與客戶銷售溝通的過(guò)程中，可以時(shí)常采取一些主動(dòng)性的建議式提問(wèn)，進(jìn)而了解客戶真實(shí)信息，探求客戶的真實(shí)反映，而且還能堅(jiān)定客戶的購(gòu)買(mǎi)信心。但是在進(jìn)行主動(dòng)性建議式提問(wèn)時(shí)，最好語(yǔ)氣不要過(guò)于僵硬，仿佛是一種商討，語(yǔ)氣平和，讓對(duì)方感覺(jué)到你是字里行間應(yīng)該如此詢問(wèn)的，而是為他們考慮或?yàn)樗麄冎�，關(guān)心他們，才提出如此問(wèn)題。這樣即使對(duì)方?jīng)]有接受你的意見(jiàn)，交談的氣氛仍能保持融洽。
經(jīng)驗(yàn)告訴我們，采取主動(dòng)性的建議式提問(wèn)，往往一個(gè)小小的問(wèn)題，能夠感動(dòng)對(duì)方，贏得對(duì)方的信任和認(rèn)同，又能巧妙的介紹或復(fù)述本產(chǎn)品的功能買(mǎi)點(diǎn)，給對(duì)方留下深刻的印象。
主動(dòng)性建議式的提問(wèn)，表面看是一種商討性，其實(shí)，也是一種引導(dǎo)對(duì)方向自己有利的方向去思考問(wèn)題，只是在語(yǔ)氣上聽(tīng)來(lái)，好像是在與對(duì)方協(xié)商討論，實(shí)質(zhì)呢？是在指導(dǎo)對(duì)方就應(yīng)該這么做才是最好的選擇。
例如：
“你看，我們是應(yīng)該趕快確定下來(lái)，您認(rèn)為呢？”
“是的，您在護(hù)膚品選擇方面認(rèn)識(shí)的非常深刻，你是希望選擇些保濕效果明顯些的，這樣有利于滋養(yǎng)皮膚，我說(shuō)的對(duì)吧？”
“你們采購(gòu)這些電腦主要用于網(wǎng)吧業(yè)務(wù)，我建議能在鍵盤(pán)和鼠標(biāo)方面最好選擇比較耐用的品牌，如雙飛燕，雖然是小東西，但是在這種場(chǎng)合卻是易損耗品，您認(rèn)為呢？”
“現(xiàn)在洗發(fā)水不但要洗著舒服，而且還一定要有養(yǎng)發(fā)護(hù)發(fā)功能才行，是吧？”
“為了能夠護(hù)發(fā)養(yǎng)發(fā)，就要合理的利用各種天然的洗發(fā)水，您認(rèn)為是吧？”
五、探求式提問(wèn)法
以上提問(wèn)方法的運(yùn)用，一般都有一個(gè)切入口，那就是對(duì)客戶有一定的了解與研究，那如果我們電話銷售人員，在電話溝通前，對(duì)客戶基礎(chǔ)信息知道甚少的情況下，如何通過(guò)提問(wèn)來(lái)逐漸了解與掌握客戶的信息與需求呢？
根據(jù)許多銷售人員的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，這個(gè)時(shí)候最好的辦法就是采取探求式的提問(wèn)方法。所謂探求式提問(wèn)方法，就是通常采用我們常說(shuō)的6W2H的原則，用他們向?qū)Ψ搅私庖恍┗镜氖聦?shí)與情況。 6W2H指的是英文What（什么）、Why（為什么）、How（如何）、When（何時(shí)）、Who（誰(shuí)）、Where（在哪里）、Which（哪一個(gè)）、How much（多少、多久）的縮寫(xiě)�！�
雖然探求式提問(wèn)可以在某種程度上幫助解決這個(gè)問(wèn)題，但是也只能了解一些淺層的、簡(jiǎn)單的信息，不適合了解個(gè)人情況及較深層的信息，而且探求式的提問(wèn)方式，如果把握不好，可能話語(yǔ)比較生硬，容易讓對(duì)方感覺(jué)不舒服，造成對(duì)方回答你的問(wèn)題不夠精確或者答非所問(wèn)或者根本不回答你的問(wèn)題。
其實(shí)，最令我們銷售人員尷尬的事情，當(dāng)我們提出一些問(wèn)題問(wèn)客戶的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)遇到客戶不愿意從正面回答的情況，客戶對(duì)于電話銷售人員所提的問(wèn)題顧左右而言其他。
這也就是說(shuō)，探求式提問(wèn)僅僅可以幫助我們獲取那些讓客戶愿意主動(dòng)從正面回答的提問(wèn)，而且一定要把握語(yǔ)言語(yǔ)氣的運(yùn)用，不要弄巧成拙，最好結(jié)合請(qǐng)教式提問(wèn)的方法一起運(yùn)用。
如：“我可以請(qǐng)教您幾個(gè)問(wèn)題嗎？”
“我可以向您咨詢一些情況嗎？”
“我可不可以這樣理解您的意思……”
所以，銷售人員在在具體采用探求式提問(wèn)法提問(wèn)給客戶之前，電話銷售人員都要盡量首先使用請(qǐng)教式的提問(wèn)方法，這是相當(dāng)關(guān)鍵的一點(diǎn)。當(dāng)客戶自然地回答“可以”，當(dāng)你回答“可以”的時(shí)候，就代表著我已經(jīng)獲得可以探求式提問(wèn)的許可，而且這個(gè)權(quán)利是客戶你授予的、你已經(jīng)同意回答我接下來(lái)所提的問(wèn)題，下面的問(wèn)題你就會(huì)比較愿意從正面回答。
六、肯定式提問(wèn)法
電話銷售人員在和客戶溝通中，如果提出問(wèn)題采用一種肯定型的語(yǔ)氣，往往能夠有效幫助對(duì)方做出正面的回答，做出按照你的指引方向做出回答。
如：
“您一定很愿意在人才管理方面獲取更多的經(jīng)驗(yàn)與方法，是吧？”
“我們現(xiàn)在正聯(lián)合國(guó)內(nèi)數(shù)家知名企業(yè)共同舉辦《關(guān)于企業(yè)人才管理方面的論壇》，您一定愿意參與進(jìn)來(lái)，共同探討關(guān)于人才管理方面問(wèn)題？”
“您一定愿意接觸更多的企業(yè)家，擴(kuò)展自己的人脈，是吧？”
“您一定認(rèn)為健康與美麗同等重要，不是嗎？”
“您一定認(rèn)為在整個(gè)家庭中，您肩負(fù)責(zé)任最大，承擔(dān)的最多，是吧？”
“子女的成長(zhǎng)現(xiàn)在已經(jīng)成為我們家長(zhǎng)最為關(guān)注的問(wèn)題，您說(shuō)是吧？”
關(guān)于如何有效提問(wèn)，我們電話銷售必須結(jié)合實(shí)際情景，掌握客戶類型，把控客戶心思，把以上提問(wèn)方法有機(jī)結(jié)合起來(lái)，也許在一段對(duì)話過(guò)程中，可能只用到其中一種方法，也可能幾種方法同時(shí)運(yùn)用。無(wú)論怎么講，只要能搞定客戶的方法，都是有用的方法，我們電話銷售無(wú)須局限于某些方法或方式中，束縛自己。
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作者：市場(chǎng)營(yíng)銷文庫(kù)；資料來(lái)源：市場(chǎng)營(yíng)銷文庫(kù)；發(fā)布用戶：chenz；發(fā)布時(shí)間：2011-3-1；
