贏在——傳奇服務(wù)，檀嫻穎內(nèi)訓(xùn)課程

《贏在——傳奇服務(wù)》課綱內(nèi)容：

贏在——傳奇服務(wù)

課程背景：
把一只青蛙放在大鍋里，里頭加上水，然后再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺外界溫度慢慢變化，但因?yàn)槎栊缘脑�因和沒有立即往外跳的迫切動(dòng)力，最后被熱水煮熟了都不知道。
競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的改變大多是漸熱式的，特別是作為服務(wù)工作人員，如果沒有危機(jī)意識(shí)與服務(wù)意識(shí)，如果對(duì)環(huán)境的變化而沒有一點(diǎn)感知并自我努力、自我上進(jìn)的話，自己最后就會(huì)像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了都不知道。
大到一些集團(tuán)，小到一些剛起步的公司，我始終深信一件事：傳奇的服務(wù)是充滿激情的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的結(jié)果。領(lǐng)導(dǎo)需全身心的向所有人傳遞一個(gè)信息：為了讓顧客開心，為了服務(wù)顧客，盡一切可能做自己力所能及的事。目標(biāo)是崇高的，而焦點(diǎn)在個(gè)人；領(lǐng)導(dǎo)你的公司實(shí)現(xiàn)卓越的服務(wù)，從而不僅為顧客設(shè)定可供參考的標(biāo)準(zhǔn)，而且為你所在的行業(yè)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，甚至為整個(gè)社會(huì)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)。

課程目標(biāo)：
● 打造學(xué)員良好的職業(yè)素養(yǎng)；
● 培養(yǎng)學(xué)員“我是企業(yè)，企業(yè)是我”的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)精神；
● 讓學(xué)員在服務(wù)中珍惜每一個(gè)顧客，把客戶當(dāng)成朋友！為客戶創(chuàng)造感動(dòng)，讓其難忘；
● 為企業(yè)打造讓客戶能夠感覺愉悅，快捷高效，信賴的服務(wù)；
● 讓好的服務(wù)能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)持續(xù)銷售，且能讓客戶主動(dòng)轉(zhuǎn)介紹客戶；
● 掌握工作中應(yīng)有的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念，結(jié)合本崗位服務(wù)工作提高綜合服務(wù)技能與服務(wù)水平！樹立企業(yè)獨(dú)一無(wú)二的品牌形象。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：從事窗口服務(wù)、客服、銷售、技術(shù)、維修等及各行各業(yè)從業(yè)人員等
課程方式：情景模擬、角色扮演、視頻短片、案例

課程大綱
第一講：服務(wù)的危機(jī)意識(shí)
一、宏觀危機(jī)
1. 智能時(shí)代的沖擊
2. 同業(yè)間的高度競(jìng)爭(zhēng)
3. 行業(yè)爆發(fā)的信用微機(jī)
二、微觀危機(jī)
1. 客戶投訴處理
1）投訴者與不投訴者
2）一個(gè)滿意的顧客帶來(lái)的
3）一個(gè)不滿意的顧客帶來(lái)的
4）顧客是怎么流失的？
5）顧客流失的原因分析
2. 外部詐騙案件
3. 內(nèi)部員工違規(guī)操作
1）服務(wù)是每個(gè)人的職責(zé)
2）服務(wù)與誠(chéng)信分不開
三、顧客是誰(shuí)？
四、員工、企業(yè)與客戶的關(guān)系
五、我是誰(shuí)？

第二講：從滿意到忠誠(chéng)的“服務(wù)意識(shí)”
思考分享：卓越的服務(wù)對(duì)企業(yè)意味著什么？
一、標(biāo)桿企業(yè)永續(xù)發(fā)展的鐵三角
現(xiàn)場(chǎng)討論：一家企業(yè)要想生存、發(fā)展，不斷的壯大需要具備哪些要素？
1. 什么是一家企業(yè)生存的根本？
2. 什么是一家企業(yè)活下去的資本？
3. 什么決定一家企業(yè)的高度并使其永續(xù)發(fā)展？
4. 服務(wù)是最有力的營(yíng)銷
經(jīng)典案例：海底撈的故事
5. 卓越服務(wù)的職能
二、服務(wù)時(shí)代——?jiǎng)?chuàng)造價(jià)值與未來(lái)
現(xiàn)場(chǎng)討論：什么是服務(wù)？什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？什么是傳奇服務(wù)？
1. 什么是服務(wù)？
1）服務(wù)的定義
2）服務(wù)的解讀
2. 服務(wù)意識(shí)是競(jìng)爭(zhēng)的軟實(shí)力
案例分析：服務(wù)的核能威力
1）什么是服務(wù)意識(shí)？
2）全身心的服務(wù)與不得已的服務(wù)
3）卓越人員必備的服務(wù)意識(shí)
4）建立正確的服務(wù)觀念
5）服務(wù)是一種生活方式
3. 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的秘訣
2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)四項(xiàng)基本標(biāo)準(zhǔn)
4. 什么是傳奇服務(wù)？
1）傳奇服務(wù)的秘訣
2）傳奇服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)
3）服務(wù)的三個(gè)層次
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：服務(wù)的三個(gè)層次
4）服務(wù)的價(jià)值由客戶定義
5）客戶感動(dòng)的三種服務(wù)
6）打造100%的客戶滿意是我們的目標(biāo)
三、找到服務(wù)的定海神針——關(guān)鍵時(shí)刻與機(jī)會(huì)
現(xiàn)場(chǎng)思考：當(dāng)我們的客戶走進(jìn)我們的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所有幾個(gè)服務(wù)接觸點(diǎn)？
1. 關(guān)鍵時(shí)刻的起源與誕生
2. 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的途徑？
1）什么是服務(wù)接觸？
2）什么是服務(wù)接觸點(diǎn)？
3. 決定成敗的M0T瞬間
4. 屬于你的關(guān)鍵時(shí)刻MOT
5. 培養(yǎng)關(guān)鍵時(shí)刻的正面體驗(yàn)
1）服務(wù)接觸中的情感體驗(yàn)
2）服務(wù)接觸中的思考體驗(yàn)
3）服務(wù)接觸中的行動(dòng)體驗(yàn)

第三講：以服務(wù)提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力
一、不滿意的服務(wù)是因?yàn)槭裁矗?br /> 現(xiàn)場(chǎng)討論：客戶因?yàn)槭裁床粷M意？
1. 客戶   2. 員工
二、主動(dòng)滿足客戶的不合理期望
1. 什么是不合理期望？
1）從企業(yè)的角度
2）從客戶的角度
3）在法律底線之內(nèi)的
2. 不合理期望是怎么產(chǎn)生的？
1）與過(guò)去的經(jīng)歷相比較
2）由外界輿論與內(nèi)心暗示引起
3）因科學(xué)發(fā)展超越服務(wù)水平
4）客戶自身素質(zhì)提高所致
3. 如何化解客戶的不合理期望？
1）用時(shí)間化解不合理期望
2）主動(dòng)滿足客戶有代表性的不合理期望
3）永遠(yuǎn)都努力滿足行業(yè)內(nèi)無(wú)法滿足的客戶期望
4）永遠(yuǎn)持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)，只能被模仿無(wú)法被超越！
4. 客戶不在乎的事情就不是服務(wù)
三、以價(jià)值為導(dǎo)向打造員工一流的服務(wù)水平
1. 天下難事必做于易
2. 服務(wù)失誤后
1）服務(wù)失誤后的補(bǔ)救措施
2）為什么補(bǔ)償后客戶還不滿意？
3）用補(bǔ)救創(chuàng)造感動(dòng)與忠誠(chéng)
3. 服務(wù)的不斷升級(jí)
4. 找到客戶眼中的價(jià)值
1）服務(wù)必須是客戶需要的
例如：“您好，歡迎光臨，這邊點(diǎn)餐！”與“您好，歡迎光臨，里邊請(qǐng)！”
2）先找需求，再做服務(wù)
3）價(jià)值是被創(chuàng)造出來(lái)的
4）把客戶不需要的變成需要的也是一種創(chuàng)新
5）從沒有價(jià)值到有價(jià)值
6）從有價(jià)值到有獨(dú)特價(jià)值
5. 通過(guò)告知讓客戶了解服務(wù)的價(jià)值
場(chǎng)景一：一位先生走進(jìn)理發(fā)館（定制）
場(chǎng)景二：一位先生走進(jìn)理發(fā)館（定制）
6. 企業(yè)實(shí)施服務(wù)的過(guò)程示意圖
1）設(shè)計(jì)好你的客戶感知
7. 如何超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
1）服務(wù)價(jià)值的三個(gè)維度
2）讓附加值服務(wù)提升核心服務(wù)
3）讓附加值成為核心價(jià)值
4）讓附加值為客戶帶來(lái)驚喜
四、提供個(gè)性化的管理系統(tǒng)
1. 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)
2. 從上到下的全員服務(wù)管理體系

第四講：世界級(jí)企業(yè)的服務(wù)理念
一、世界部分著名企業(yè)的服務(wù)理念
1. 沃爾瑪
2. 麥當(dāng)勞
3. 凱悅大酒店
4. 英國(guó)航空
5. 中國(guó)海爾
6. 中國(guó)移動(dòng)通訊
7. 中國(guó)海底撈
二、我們的服務(wù)理念是？
三、服務(wù)的最高境界
四、服務(wù)的重要信念
五、目前各行業(yè)存在的神級(jí)服務(wù)
1. 招商銀行
2. 海底撈
3. 胖東來(lái)
4. 海爾集團(tuán)
課程結(jié)束

檀嫻穎老師  服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家
16年服務(wù)禮儀培訓(xùn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)
國(guó)家高級(jí)茶藝師
西曼色彩形象顧問(wèn)
河北女子學(xué)院特邀講師
上海國(guó)際車展現(xiàn)場(chǎng)禮儀指導(dǎo)師
曾任：金馬頭汽車服務(wù)有限公司 | 總經(jīng)理助理
曾任：平安保險(xiǎn) | 客戶經(jīng)理
曾任：玫琳凱化妝品有限公司 | 銷售經(jīng)理
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：商務(wù)禮儀、服務(wù)溝通、紅酒禮儀、傳奇服務(wù)......

檀老師16年來(lái)一直致力于服務(wù)禮儀落地培訓(xùn)實(shí)踐，任職企業(yè)期間，組織策劃一系列情感維護(hù)服務(wù)活動(dòng)，成功打造企業(yè)品牌知名度與美譽(yù)度，樹立企業(yè)品牌形象，并助力企業(yè)打造出一批又一批的忠誠(chéng)客戶。同時(shí)，老師不僅深耕于人際溝通、服務(wù)意識(shí)、商務(wù)禮儀等方面，而且在色彩搭配、茶藝等領(lǐng)域也頗有研究，曾服務(wù)于政府、企業(yè)、銀行、醫(yī)院等企事業(yè)單位，并為各行業(yè)人員進(jìn)行《服務(wù)意識(shí)》《溝通致勝》《茶禮》《職業(yè)形象》《服飾搭配》等課程培訓(xùn)，其中，在16年的培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)中，授課900多場(chǎng)次，培訓(xùn)學(xué)員已達(dá)5萬(wàn)人次以上，滿意率保持為90%以上，課程的品質(zhì)口碑一致贏得企業(yè)的認(rèn)可，進(jìn)而反復(fù)采購(gòu)。

部分授課案例：
▲曾為中國(guó)能源建設(shè)集團(tuán)、駐馬店藍(lán)天集團(tuán)、河北電力、河南電力、中國(guó)電建等17余家國(guó)網(wǎng)電力企業(yè)進(jìn)行《職場(chǎng)禮儀》《綜合服務(wù)技能提升》《增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升》課程培訓(xùn)，其中，《增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升》課程被駐馬店藍(lán)天集團(tuán)連續(xù)5年反復(fù)采購(gòu)。
▲曾為中國(guó)銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、興業(yè)銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行、浦發(fā)銀行等45余家銀行進(jìn)行《銀行窗口標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范》《銷售心態(tài)與銷售禮儀》《良好的服務(wù)意識(shí)與溝通技巧》等課程培訓(xùn)，其中，《銷售心態(tài)與銷售禮儀》課程被興業(yè)銀行連續(xù)3年反復(fù)采購(gòu)。
▲曾為中信證券、北京陽(yáng)光保險(xiǎn)、天安人壽保險(xiǎn)股份有限公司、國(guó)信證券河南分公司等10余家保險(xiǎn)企業(yè)進(jìn)行《保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練》《有禮有節(jié)的職場(chǎng)禮儀》《贏在-傳奇服務(wù)》等課程培訓(xùn)，累計(jì)授課40余期。
▲曾為美的、以純、青島海爾集團(tuán)、寧紡集團(tuán)等10余家家紡電器企業(yè)進(jìn)行《商務(wù)禮儀》《接待與宴請(qǐng)禮儀》《現(xiàn)代職場(chǎng)商務(wù)禮儀與交往藝術(shù)》課程培訓(xùn)，其中，《商務(wù)禮儀》課程被海爾大學(xué)返聘8期。
▲曾為青島潤(rùn)泰醫(yī)藥、河北生殖婦產(chǎn)醫(yī)院、北京恒興腫瘤醫(yī)院、天津腫瘤醫(yī)院、石家莊市三院等10余家醫(yī)院醫(yī)療進(jìn)行《高級(jí)商務(wù)禮儀》《傳奇服務(wù)與醫(yī)護(hù)禮儀》《醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀》課程培訓(xùn)，其中，《傳奇服務(wù)與醫(yī)護(hù)禮儀》被北京恒興腫瘤醫(yī)院返聘4期。
▲曾為中國(guó)聯(lián)通河北網(wǎng)點(diǎn)、浙江省移動(dòng)、上海號(hào)碼百事通、珠江電信等10余家通信企業(yè)進(jìn)行《電話禮儀與溝通技巧》《職業(yè)形象塑造與職業(yè)禮儀》《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀》等課程輪訓(xùn)，課程品質(zhì)以及反饋贏得領(lǐng)導(dǎo)層的一致認(rèn)可，并且評(píng)價(jià)老師為“專業(yè)、實(shí)戰(zhàn)、有內(nèi)容”。

主講課程：
《商務(wù)禮儀》
《客戶投訴與處理技巧》
《溝通致勝-高效溝通技巧》
《電話禮儀與溝通技巧》
《職業(yè)形象塑造與職業(yè)禮儀》
《增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升》
《舌尖上的環(huán)球之旅-愛上葡萄酒》《聞香識(shí)女人》《茶學(xué)》

授課風(fēng)格：
檀老師氣質(zhì)優(yōu)雅，很有親和力，授課語(yǔ)言生動(dòng)，與學(xué)員互動(dòng)性非常的好，思路清晰，點(diǎn)線面結(jié)合；以專業(yè)的視角，結(jié)合企業(yè)情況，做出適合企業(yè)的方案，充分的保證培訓(xùn)效果。客戶滿意度90%以上。