培訓關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理培訓
《金融產(chǎn)品銷售策略與客戶關(guān)系管理》課綱內(nèi)容：
課程背景：
在利率市場化的大勢所趨和“跑馬圈地”的慣性思維作用下，中國零售銀行業(yè)的資金成本在過去三年中水漲船高。未來十年中，這一困局將持續(xù)困擾零售銀行，導致客戶資產(chǎn)收益率由從2012到2020年下降高達約80個基點。嚴峻的市場環(huán)境要求銀行進行根本的轉(zhuǎn)型，從交易銀行/財富管理和消費信貸/中小企業(yè)信貸等高潛力業(yè)務中獲得盈利。只有以客戶為導向的、具備差異化競爭能力和卓越的組織執(zhí)行力的新一代銀行，才能成為中國零售銀行業(yè)下個十年的贏家。
王老師結(jié)合自身多年在“中國最佳零售銀行”招商銀行的從業(yè)經(jīng)歷，并親歷、親自參與了招行零售銀行的二次轉(zhuǎn)型、網(wǎng)點創(chuàng)贏、產(chǎn)能飛躍等項目的成功經(jīng)驗，結(jié)合自身對零售銀行業(yè)務發(fā)展趨勢的長期關(guān)注和和研究，為您拔開重重迷霧，從實踐中提煉出一套有效的方法和工具，幫助客戶經(jīng)理樹立專業(yè)形象、拓展?jié)撛诳蛻�、挖掘客戶需求、提高銷售業(yè)績。讓客戶經(jīng)理與客戶形成良好的互動和互信，達到銀行、客戶和客戶經(jīng)理的三贏。
課程收益：
● 掌握“KYC四步法”，有效挖掘客戶需求
● “SPIN四步提問法”變“我想賣”為客戶“我想要”
● 初步掌握客戶經(jīng)理的“螺旋提升工作法”
● 重建客戶關(guān)系，由單純的推銷員轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻粢蕾嚨摹邦檰枴?br />
● 掌握老師實踐工作中總結(jié)的一系列實用工具
● 提高客戶經(jīng)理的職業(yè)認同度和自我價值定位
課程時間：1天，6小時/天
課程對象：客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、營銷主管等營銷相關(guān)人員
課程方法：講授40%、案例呈現(xiàn)30%、工具使用10%、小組討論10%、歸納提煉10%
課程大綱
第一講：基于客戶深度經(jīng)營的營銷理念
一、“互聯(lián)網(wǎng)+”“利率市場化”下的銀行現(xiàn)狀
1. 銀行業(yè)糾結(jié)的2016年
案例：余額寶的前世今生
延伸：互聯(lián)網(wǎng)金融的野蠻生長
2. 利率市場化與資本約束
3. 科技改變一切
4. 社會和形為方式的轉(zhuǎn)變
二、銀行“以客戶為中心”的營銷轉(zhuǎn)型之路
1. 以客戶為中心VS以產(chǎn)品為中心
三、基于客戶經(jīng)營的高端客戶營銷
討論：客戶為什么會“見錢不見人、見人不見心、利低就走人”？
案例：醫(yī)生是怎么營銷的？
1. 客戶經(jīng)營的4R原則
2. 客戶關(guān)系管理（架構(gòu)、名單、效果、交叉、統(tǒng)一）
案例：令人抓狂的批薩店員
案例：招商銀行的CRM系統(tǒng)
3. 客戶經(jīng)營策略（細分、需求、提升、經(jīng)營、服務）
第二講：基于客戶需求的產(chǎn)品銷售策略
小游戲互動開場：你理解的不一定是客戶想要的
案例：史玉樹如何踏上“征途”
案例：郭敬明的“小時代”為什么成功？
一、客戶金融需求的性質(zhì)和層次
1. 即刻需求VS潛在需求
2. 取得提問的權(quán)力
3. 有診斷才有發(fā)現(xiàn)，有發(fā)現(xiàn)才有需求
二、客戶識別MAN三要素
三、金融產(chǎn)品“四性”
四、KYC詢問的藝術(shù)
1. 暖場（形體、聲音、語速、話題）
2. 開放式提問打開局面
3. 選擇式提問縮小范圍
4. 封閉式提問引導決定
案例：低調(diào)、注重穩(wěn)私的客戶如何做KYC？
五、銷售提問四步法
1. 狀態(tài)問題
2. 核心問題
3. 暗示問題
4. 解決問題
案例：蹇宏是如何營銷保險的？
六、不同產(chǎn)品的四步提問法銷售
小組練習：產(chǎn)品呈現(xiàn)技術(shù)
案例演練：根據(jù)案例卡設計提問銷售法流程，兩組演練總結(jié)
第三講：說人話——讓你的銷售有“道”
思考：資產(chǎn)配置是個好東西，為什么客戶不接受？
思考：你考了CFP，為什么感覺自己還是個賣藥的？
課堂討論：慘遭誤會的結(jié)構(gòu)化理財產(chǎn)品
毛主席告訴我們：“說人話”才是王道！
一、什么叫“客戶化語言”？
1. 兩張圖表的對比
2. 客戶化語言轉(zhuǎn)化：簡化、提煉、類比
練習：如何用三句話解釋清楚保本基金？
二、講好故事贏機會
莫言的演講
1. 故事——形成“想像共同體”
2. 方法和目的——引起關(guān)心
3. 讓客戶成為故事的一部分
案例：怎么用講故事的方法說明白“資產(chǎn)配置”這回事？
練習：講故事培養(yǎng)客戶理財意識
練習：講故事讓客戶認可基金定投
4. 金融知識可以這樣有趣
案例：《唐人街探案》
案例：穿越到萬歷朝
第四講：建立鏈接——重建你的客戶關(guān)系
一、我們?yōu)槭裁锤杏X高端客戶這么少？
1. 為什么要做好客戶挽留？
討論：客戶為什么輕易被別人的高收益產(chǎn)品挖走？
2. 最典型的流失特征
3. 客戶為什么會流失？
1）單一產(chǎn)品的客戶流失率最高
2）其它流失原因：產(chǎn)品、服務、關(guān)系、特殊
3）客戶經(jīng)理在經(jīng)營上存在缺失
案例：“剪羊毛”與“放羊”
二、重塑你的客戶關(guān)系
1. 客戶關(guān)系的五個層次
1）為什么邀約客戶參與旅游都不來？客戶：我為什么要來？
2. 讀懂中國文化中的情理法則
案例：公務員客戶開發(fā)
3. 互聯(lián)網(wǎng)下的客戶關(guān)系：微信工具與社群
4. 從關(guān)系過渡到專業(yè)
案例：3700萬黃金的成交，源于對黃金投資的癡迷
案例：2個億的大客戶是怎么搞定的？
三、做一個高逼格的營銷人員
1. 把你的目的隱藏起來
2. 從服務入手
3. 重塑你的微信朋友圈
課程總結(jié)
● 講師介紹
王振柱老師 私行財富管理專家
18年銀行銷售及財富管理經(jīng)驗
其中6年招商銀行理財經(jīng)理和私人銀行經(jīng)驗
招商銀行總行優(yōu)秀教師
招商銀行總行招銀大學教師
現(xiàn)任：華融湘江銀行湘潭分行 財富管理中心總經(jīng)理
曾任：農(nóng)業(yè)銀行衡陽分行 分理處主任
曾任：招商銀行湘潭分行/長沙分行 貴賓理財經(jīng)理、營業(yè)部經(jīng)理/私人銀行高級經(jīng)理
★從-3到+2：用3年的時間，將地處偏遠、業(yè)績排名倒數(shù)第3的網(wǎng)點，提升到綜合考核第2名，成為農(nóng)行湖南省分行最年輕的分理處主任；
★從0到1000W的凈資產(chǎn)跨越：在招行湘潭分行，從基層的初級理財專員到專為金融凈資產(chǎn)1000萬元以上客戶服務的私人銀行客戶經(jīng)理，個人管理客戶總資產(chǎn)最高達8億元，連續(xù)2年零售業(yè)務綜合考評排名長沙分行第一；
★400多人中的脫穎而出：在招行長沙分行，在管戶數(shù)、管理總資產(chǎn)遠低于平均水平的情況下，2013年在全國400多名私人銀行客戶經(jīng)理中，年度排名進入前50；
★17人+23人=76億：目前成為華融湘江銀行首家財富管理中心總經(jīng)理，管理17名大堂經(jīng)理，并打造了分行23人的理財師隊伍，2014年下半年理財銷售較上年度翻3倍，2015年上半年銷售額達到去年全年水平，至2015年6月底，財富客戶管理總資產(chǎn)達76億元（是前兩個年度的總和），各項財富管理指標(VIP客群、理財銷售、代銷產(chǎn)品等)均在總行遙遙領(lǐng)先。
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
主導參與了招行湘潭分行零售業(yè)務二次轉(zhuǎn)型及網(wǎng)點創(chuàng)贏項目，分管財富管理和服務管理，全程負責并成功申報支行獲評“中國銀行業(yè)服務千佳示范單位”；曾創(chuàng)造網(wǎng)點單周銷售網(wǎng)銀480戶、基金定投近300戶、基金2500萬、保險600萬的驚人紀錄；曾獲得招商銀行總行舉辦的“理財牛博大賽”(該比賽面向社會，有很多基金公司和保險公司的高手參賽)“十佳博客獎”；以及招行長沙分行舉辦的理財宣講大賽第一名。
開發(fā)課程《理財經(jīng)理服務技巧》和《理財主管督導管理》，并擔任內(nèi)部首席講師，在招行全國13家一級分行講授、同時作為《內(nèi)訓師TTT初級課程》的種子講師，以及第四批全國服務內(nèi)訓師評委。2011年被評為招總行優(yōu)秀教師。2013年12月受中國銀行業(yè)協(xié)會之邀，給全國銀行業(yè)明星大堂經(jīng)理講授《營業(yè)廳客戶經(jīng)營全流程》。
2009年和2010年參加招商銀行總行企業(yè)文化節(jié)征文比賽獲得優(yōu)秀獎，撰寫的《異地機構(gòu)擴大零售客群的路徑》獲得總行青年論壇論文比賽優(yōu)秀獎，另外還多次為《招銀文化》和《招銀E報》撰文，2009年至2011年長期為《湘潭日報》、《湘潭晚報》撰寫專欄文章。
在華融湘江銀行湘潭分行組建了全總行第一支理財團隊并從零開始培養(yǎng)他們成為合格的理財經(jīng)理，其中有兩名獲得了總行年度十佳金牌理財師，其中一名獲得了2014年福布斯中國優(yōu)選理財師（湖南僅此一位）。
主講課程：
《財富管理與資產(chǎn)配置實戰(zhàn)》
《基金銷售與基金定投營銷》
《客戶心理分析與KYC技巧》
《高端客戶營銷技巧與關(guān)系管理》
《私人銀行專業(yè)化營銷流程實戰(zhàn)訓練》
《金融產(chǎn)品銷售策略與客戶關(guān)系管理》
《大數(shù)據(jù)時代零售銀行發(fā)展趨勢與轉(zhuǎn)型策略》
《從獵人到農(nóng)夫——客戶開發(fā)、維護和價值提升
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