課程背景：
21世紀互聯(lián)網(wǎng)+時代，中國把現(xiàn)代服務業(yè)作為了第三產(chǎn)業(yè)，我們可以看出，服務的好壞將直接影響到公司的品牌塑造和效應的產(chǎn)生。各行各業(yè)在服務方面的競爭都到了非常激烈的局面，你的公司服務核心競爭力是什么呢？這是一個“客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀”的時代，這是一個“客戶就是上帝”的時代，任何一個企業(yè)想要在激烈競爭中獲勝，都必須重視客戶服務這一利器。越來越多的企業(yè)經(jīng)營管理者會發(fā)現(xiàn)，客戶服務已經(jīng)遠遠不是成本中心了，而是我們的利潤中心，通過服務好現(xiàn)有的客戶，可以為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。
課程目標：
● 感知服務工作的價值和自我實現(xiàn)的意義所在
● 建立主動服務意識，實現(xiàn)真正意義上的“以客為尊”服務理念
● 掌握系統(tǒng)的溝通技巧，建立和諧客戶關系
● 掌握客服人員的服務行為與禮儀規(guī)范，塑造企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務形象
課程特色：行動學習式培訓模式，靜中有動，寓教于樂，深入淺出，切實提高學員的知識、技能。理論聯(lián)系實際，練習緊密結合學員工作實際。讓學員“一學就會，一會就用，一用就靈”！
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：從事服務及營銷崗位的所有人員
課程方式：采用案例、游戲、互動、分組討論、現(xiàn)場演練、故事分享等培訓方式
課程大綱
圖片欣賞：世界那么大 我們他們的世界看看
第一講：服務工作的價值探尋
思考：工作的意義與服務的價值體現(xiàn)
1. 服務對企業(yè)重要性認知
案例：海底撈你永遠也學不會
2. 梳理正確的觀念
思考：8小時之外你在做什么？
3. 馬斯洛層次需求理論
案例：四句話落地
4. 服務工作的意義
案例：日本機場
第二講：主動服務意識建立
一、主動服務的最高境界
1. 什么叫主動服務意識
2. 主動服務和被動服務的區(qū)別
3. 主動服務傳遞的是什么
4. 主動服務贏得客戶忠誠度
二、服務態(tài)度和能力認知
1. 優(yōu)質(zhì)服務的層次
2. 滿意服務的指標
3. 優(yōu)質(zhì)服務承諾
4. 客戶滿意度管理
視頻學習：國家電網(wǎng)某某供電公司投訴視頻再現(xiàn)（好與差的距離；遲到的搶修人員）
第三講：卓越溝通技巧訓練
一、服務概述
1. 服務溝通六個要素
2. 服務溝通的渠道（途徑）
3. 溝通的漏斗
溝通風格測試：5分鐘
練習：客戶性格分析練習
二、現(xiàn)場服務溝通技巧
1. 親和技巧
1）認識親和力
2）親和力的表現(xiàn)
3）親和力測試
2. 提問技巧
1）提問的好處
2）提問練習
3）常見的幾種提問方式
案例研討：客服人員究竟做錯了什么？
3. 傾聽技巧
1）傾聽的繁體字
2）傾聽的層次
3）傾聽的四個技巧
案例研討：攜程旅行網(wǎng)的客戶
4. 同理技巧
1）同理心與同情心
2）同理技巧運用
3）同理技巧的練習
案例研討：費用太高引發(fā)的投訴
5. 贊美技巧
1）贊美的原理
2）贊美的目的與步驟
3）三種贊美方式
6. 引導技巧
案例研討：四大美女
1）引導的定義
2）引導的兩種方法
案例分析：通訊行業(yè)如何引導客戶
7. 風險防范，投訴處理技巧
1）客戶投訴的心理需求
2）客戶投訴的三大因素
3）10種避免處理客戶投訴的方式
4）影響處理客戶投訴效果的三大因素
5）客戶投訴處理六步驟
案例分析：好與差的比較
第四講：服務形象與禮儀規(guī)范
一、企業(yè)形象代言人
互動討論：你的形象代表什么？
視頻欣賞：屌絲心理學之“首因效應”
二、形、氣、神——瞬間感受亮點
1. 服務人員的儀容規(guī)范
2. 服務人員的儀表規(guī)范
3. 服務人員的儀態(tài)規(guī)范
三、服務人員的語言規(guī)范
1. 電話預約用語規(guī)范
2. 客戶會面用語規(guī)范
3. 崗位規(guī)范用語
4. 服務忌語
案例討論：多次砸門引發(fā)的矛盾
5. 常見問題應對處理及話術訓練
高菲老師 服務營銷實戰(zhàn)專家
14年服務營銷從業(yè)經(jīng)歷
6年中國移動1860客戶服務管理經(jīng)驗
8年電力系統(tǒng)/通訊行業(yè)培訓管理經(jīng)驗
熱銷書籍《電話銷售對話腳本設計》作者
曾任：云從科技（總公司） 客服總監(jiān)
曾任：中國移動四川某分公司 營業(yè)廳經(jīng)理
曾任：中國移動四川某分公司 呼叫中心經(jīng)理/內(nèi)訓師
長期為廣東電網(wǎng)、陽江供電局、肇慶供電局、寧夏電力公司等電力系統(tǒng)及廣東電信、北京電信、廣東移動、四川省移動等通訊行業(yè)進行培訓，平均每年授課150天以上，累計萬余位學員，客戶滿意度達95%以上。能獨立開創(chuàng)具有“課程充分落地”、“課程演繹精彩”兩大特色的“南派達人”講師風格。
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
▅ 1999年6月—2005年5月期間
負責中國移動1860呼入中心及營業(yè)廳客服管理與投訴處理工作，曾帶領78班組進行業(yè)務咨詢、業(yè)務推廣、業(yè)務受理及投訴處理等相關工作，期間共接聽10萬+通服務電話，共處理2000多例一線服務投訴，投訴處理客戶滿意度達90%，連續(xù)3年獲得公司“優(yōu)秀團隊”稱號。
入職中國移動5年后，被選拔為集團內(nèi)訓師，結合實戰(zhàn)經(jīng)驗，提煉相關技巧，與當下工作契合度高，研發(fā)及講授《一線萬金—電話營銷技巧》《服務明星—優(yōu)質(zhì)服務提升》等課程，為企業(yè)培養(yǎng)窗口業(yè)務員、電話客服、投訴處理專員等專崗人員定期培訓輔導，強化員工服務心態(tài)和溝通技巧等內(nèi)容，提升了員工的各項能力，同時促進團隊的凝聚力，每年授課150次左右，所授課程在企業(yè)內(nèi)部滿意度95%。
▅ 2008年4月—2016年5月期間
多次應邀為南方電網(wǎng)旗下廣東電網(wǎng)、貴州電網(wǎng)公司、云南電網(wǎng)公司、寧夏電力公司等電力系統(tǒng)進行《電力網(wǎng)格化—營銷服務人員技能提升》、《服務明星—優(yōu)質(zhì)服務提升》等課程培訓，每年授課最多可達200天，為南方電網(wǎng)培養(yǎng)輔導2000位優(yōu)質(zhì)窗口服務人員，客戶滿意度達95%以上。
同時長期為廣東移動、江蘇移動、黑龍江移動、廣東電信、北京電信等通訊行業(yè)進行《一線萬金—電話營銷技巧》、《親和力打造—高效溝通及發(fā)音訓練》等課程輔導，受到領導的一致好評，受訓后多家通訊公司客戶滿意度評分每年提升10%，課程返聘率達85%。
部分授課案例：
序號 企業(yè)名稱 課程名稱/項目名稱 返聘期數(shù)
1 廣東電網(wǎng)培訓中心 營銷窗口優(yōu)質(zhì)服務技能提升 20期
2 陽江供電局 營銷窗口優(yōu)質(zhì)服務技能提升 12期
3 肇慶供電局 網(wǎng)格化服務營銷技能提升 8期
4 國家電網(wǎng)培訓中心 溝通親和力打造 8期
5 貴州電網(wǎng)公司 搶修人員綜合技能提升 8期
6 河源供電局 網(wǎng)格化服務營銷技能提升 6期
7 云南電網(wǎng)公司 窗口優(yōu)質(zhì)服務技能提升 6期
8 寧夏電力公司 窗口優(yōu)質(zhì)服務技能提升 4期
5 云浮供電局 網(wǎng)格化服務營銷技能提升 4期
10 貴州電網(wǎng)公司 網(wǎng)格化服務營銷技巧 3期
11 廣東電信 客戶心理分析及應對技巧 8期
14 云南省移動 電話營銷技巧 8期
12 內(nèi)蒙古移動 電話營銷技巧 6期
17 珠海移動 營銷服務技能提升 6期
16 廣東移動 新員工職業(yè)化素養(yǎng) 5期
15 廣東電信 科學發(fā)音技巧 4期
13 四川省移動 電話營銷技巧 4期
18 黑龍江移動 營銷服務技能提升 4期
19 北京電信 客戶心理分析及應對技巧 4期
20 江蘇移動 電話營銷技巧 2期
21 南方航空 客戶溝通技巧 4期
22 九元航空 投訴處理技巧 4期
部分經(jīng)典項目案例：
★ 國家電網(wǎng)寧夏供電公司營業(yè)廳【投訴焦點問題項目】（2015年4月-2015年5月），為營業(yè)廳進行《轉怒為喜—客戶投訴處理技巧》課程培訓及真實投訴案例拍攝還原項目，第二年整體客戶投訴比例下降了57%
★ 國家電網(wǎng)95598呼叫中心【南中心親和力打造項目】（2014年4月-2015年1月），親和力打造課程。通過科學發(fā)音技巧及普通話訓練，對電話服務溝通技巧的專業(yè)情景模擬，學員的整體親和力提升了30%
★ 廣東電網(wǎng)陽江供電局【服務天使項目】（2012年6月-2013年5月），為廣東電網(wǎng)進行營業(yè)廳業(yè)務人員的服務標準打造及培訓輔導，開展“誰最可愛-服務天使” 評選比賽，選擇出服務天使，大大調(diào)動了員工的工作積極性的同時，也提升了員工的專業(yè)水平。
★ 廣東電網(wǎng)公司【服務流程標準化項目】（2009年2月-2010年5月）進行了服務流程標準規(guī)范梳理并進行了相關培訓，在培訓期間，選出了優(yōu)秀的學員（課程期間積極主動及職業(yè)形象標準非常規(guī)范的學員），最終以該學員為模特，拍攝了一套專業(yè)的服務流程視頻，為廣東電網(wǎng)公司統(tǒng)一了營業(yè)廳服務形象、服務流程的標準，為全員及新員工提供了很好的學習素材。
★中國移動【新員工雛鷹技巧項目】（2007年5月-2010年6月），進行新員工入職輔導培訓，通過最佳形象、最佳演講、最佳走秀、最佳上鏡PK的形式選拔出優(yōu)秀的新員工，新員工到崗后，職業(yè)形象及職業(yè)素養(yǎng)都較未參訓的提升了很多。
主講課程：
《形象無價——商務禮儀與溝通技能提升》
《親和力打造——高效溝通及發(fā)音訓練》
《服務明星——優(yōu)質(zhì)服務提升》
《一線萬金——電話營銷技巧》
《轉怒為喜——客戶投訴處理技巧》
《電力網(wǎng)格化——營銷服務人員技能提升》
授課風格：
老師授課輕松活潑，幽默風趣，善于引導學員通過實際案例來加深對課題的認識和理解，并能充分調(diào)動學員的情緒在授課的過程中注意解決學員實際工作中所遇到的問題，為予實用的工具，致力于通過培訓來提升銷售人員的素質(zhì)，使培訓成為提升企業(yè)績效動力源！
課綱下載
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