課程背景：
說起廳堂營銷大家并不陌生，每家銀行都知道廳堂營銷的重要性，無論是“大堂致勝”還是“贏在大堂”都想將廳堂的營銷工作做好。通過多年的努力，銀行都培養(yǎng)了大批精通營銷的優(yōu)秀大堂經(jīng)理。隨著近年來金融市場環(huán)境發(fā)生了深刻變革，銀行業(yè)務辦理渠道越來越電子化、多樣化、智能化，目前網(wǎng)點在廳堂營銷中遇到最大問題是人員緊張，大堂經(jīng)理要對客戶分流，還要指導填單和各種自助機具的使用，面對各種各樣的業(yè)務，各種各樣的客戶類型，如何才能更有效的識別客戶，從一對一的客戶營銷升級為一對多的客戶營銷方式來滿足客戶需求，“智慧廳堂”課程是基于大堂經(jīng)理的角色定位，強化其服務意識的同時，塑造專業(yè)的服務形象、掌握專業(yè)的營銷技能以及廳堂批量開發(fā)客戶的方式，提升客戶服務滿意度，實現(xiàn)業(yè)績的提升。
課程收益：
● 清晰定位大堂經(jīng)理崗位角色，理解服務營銷的關系
● 快速分辨客戶性格進行有效溝通并進行精準營銷
● 掌握廳堂服務營銷七步曲，提升職業(yè)品質(zhì)
● 掌握廳堂微沙批量獲客的步驟與方法
● 學會銀行金融產(chǎn)品的賣點提煉及銷售技巧和話術
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：大堂主任、大堂經(jīng)理、大堂助理等
課程方式：重點內(nèi)容講授、情景演練、案例研討、頭腦風暴、圖片展示、通關
課程大綱
第一講：廳堂服務的重要意義
一、大堂經(jīng)理定位、價值
1. 大堂經(jīng)理是網(wǎng)點的靈魂人物
思考：廳堂失序會是什么影像？
案例分享：“三起三落“網(wǎng)紅大堂
2. 明確職責，分區(qū)管理
1）客戶動線管理
2）廳堂塌陷
3）大堂經(jīng)理動線定位
4）廳堂關鍵看三區(qū)
5）廳堂客戶接觸點
二、廳堂服務與營銷的關系
1. 服務促進營銷
2. 營銷始于服務
頭腦風暴：您最難忘的服務經(jīng)歷
三、主動營銷服務理念
頭腦風暴：您最難忘的服務經(jīng)歷
1. 服務促進營銷
情景案例：四家銀行的四種服務
2. 營銷始于服務
案例分享：開戶三個月為何銷戶
3. 客戶服務需求
1）情感需求：馬斯洛需求層次理論
案例分享：我是VIP
2）事實需求：信息的需求、解決問題的需求、其他
案例分享：兩張錯誤的支票
第二講：廳堂服務營銷流程
一、智能化銀行崗位與流程——定點站位模式
1．1號位——大堂引導區(qū)（迎賓送賓、引導分流和業(yè)務預處理）
2．2號位——智能服務區(qū)（指引和解答業(yè)務咨詢、客戶需求挖掘和產(chǎn)品營銷）
3．3號位——等候區(qū)（客戶二次分流、業(yè)務咨詢解答、產(chǎn)品營銷、微沙）
4．4號位——貴賓室（客戶引導咨詢、貴賓客戶服務、產(chǎn)品推介）
二、廳堂服務營銷“七步曲”
1. 站相迎——標準站姿、面帶微笑、鞠躬問好
2. 快分流——了解需求、迅速判斷、分流疏導
3. 速識別——主動溝通、快速識別、差別服務
4. 簡營銷——等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介
5. 緩情緒——耐心傾聽、解釋安撫、提出方案
6. 助辦理——發(fā)現(xiàn)需求、耐心指導、協(xié)助辦理
7. 禮相送——面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來
案例分享：廳堂聯(lián)動客戶的識別推薦
案例分享：客戶銀行卡遺失后的緊急掛失
三、廳堂一對多批量吸金微沙龍
1．廳堂微沙龍兩大形式
2．廳堂微沙龍的六大好處
3．廳堂微沙龍實施的九大流程
4．廳堂微沙龍通關演練
情境演練：以小組為單位，現(xiàn)場情境演練
第三講：產(chǎn)品成功推薦與異議處理
引入：智能化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中產(chǎn)品推薦的痛？
1. 貴賓客戶不來網(wǎng)點
2. 客戶網(wǎng)點滯留時間短
3. 營銷話術不能打動客戶
4. 促成時機抓不住
5. 客戶異議不會處理
信用卡營銷案例：深圳農(nóng)行4天919張信用卡營銷，廳堂最多一天119張
關鍵一：產(chǎn)品分析與營銷話術設計
1. 買點分析
2. 適合客群分析
3. 不同類型客戶關注點分析
4. 一段話營銷話術設計
5. 營銷話術設計原則
關鍵二：產(chǎn)品異議處理話術設計
1. 基于三大異議客戶心理分析
2. 基于信用卡推薦三大異議處理技巧
3. 異議三步驟：順+轉(zhuǎn)+推
關鍵三：有效的營銷客戶工具設計
案例：信用卡營銷工具
案例：基金定投營銷工具
關鍵四：有效營銷演練及話術通關
情景演練通關：基于本行信用卡營銷買點話術設計及演練通關
第四講：存量客戶識別與防流失
一、網(wǎng)點服務營銷客戶性格分析與溝通
1. 快速判斷他人的性格特征
測試：性格分析
2. 學會快速分辨四種性格的方法
視頻分享：看電影學性格
3. 情感帳戶：人際關系溝通的三大法寶
4. 角色扮演：性格不同方式不同
案例分析：不同性格的溝通方式和處理方法
二、存量客戶堵漏防流失
1. 問：一問去向
2. 留：二留資金
3. 少：三少取點
4. 回：四問回流
模擬演練：李少轉(zhuǎn)他行20萬
三、高端客戶精準服務營銷“4步法”
案例分析：破解保險營銷“開口死”
1. 第一步：搜索一一了解病因
2. 第二步：鎖定一一診斷病情
3. 第三步：撒鹽一一深挖痛點
4. 第四步：開藥一一對癥下藥
情景演練：目的、問題類型、要點、話術練習
案例分析：舉一反三成功營銷保險
情景演練：以小組為單位，選定產(chǎn)品進行營銷話術練習
四、實戰(zhàn)演練：網(wǎng)點服務營銷精準話術訓練
1. 儲蓄存款的營銷
2. 客戶識別與拓展營銷
3. 產(chǎn)品推介話術
4. 客戶挽留話術
頭腦風暴：營銷思路，卡/大額轉(zhuǎn)賬，存折，定期存單，零存整取，定期的工資卡/存折
情景演練：分組現(xiàn)場演練，角色扮演
備注：以上課程內(nèi)容可根據(jù)客戶實際情況做適當調(diào)整。
閆金星老師 銀行服務營銷技能提升專家
10年銀行培訓及輔導經(jīng)驗
銀行標桿網(wǎng)點建設塑造教練
銀行服務創(chuàng)優(yōu)提升培訓專家
國家二級心理咨詢師
EAP員工關愛和幸福力培養(yǎng)專家
奪勢一一開門紅360度全景營銷授權講師
擅長領域：廳堂服務營銷、網(wǎng)點建設、開門紅、規(guī)范化服務與標桿網(wǎng)點建設、服務禮儀、EAP員工心理關愛等
閆老師擁有1000多家銀行培訓咨詢和輔導經(jīng)驗，進行過近20項銀行服務營銷項目，包括工商銀行山東省分行“大堂經(jīng)理廳堂優(yōu)質(zhì)服務核心競爭力項目”、農(nóng)信社“網(wǎng)點規(guī)范化服務與標桿網(wǎng)點建設”、“千百佳星級網(wǎng)點創(chuàng)建”等36家銀行長期合作經(jīng)驗，158場銀行服務營銷培訓。
部分項目操作案例：
▅ 農(nóng)業(yè)銀行日照分行《贏戰(zhàn)開門紅項目》項目操作100天
▅ 農(nóng)業(yè)銀行羅莊支行《贏戰(zhàn)開門紅項目》項目操作21天
▅ 工商銀行臨沂分行《大堂經(jīng)理服務營銷技能提升》項目操作90天
▅ 工商銀行棗莊分行《大堂經(jīng)理服務營銷技能提升》項目操作90天
▅ 工商銀行濟寧分行《大堂經(jīng)理服務營銷技能提升》項目操作100天
▅ 工商銀行淄博分行《大堂經(jīng)理服務營銷技能提升》項目操作90天
▅ 工商銀行德州分行《大堂經(jīng)理服務營銷技能提升》項目操作90天
▅ 工商銀行濟寧分行《省行服務禮儀大賽培訓與輔導》項目操作16天
▅ 工商銀行威海分行《省行服務禮儀大賽培訓與輔導》項目操作16天
▅ 工商銀行滕州支行《一線柜員服務營銷技能提升》項目操作30天
▅ 工商銀行臨淄支行《一線柜員服務營銷技能提升》項目操作30天
▅ 工商銀行臨沂分行《服務營銷一體化項目》項目操作90天
▅ 蘭山農(nóng)商銀行《網(wǎng)點規(guī)范化服務與標桿網(wǎng)點建設》項目操作100天
▅ 莒南農(nóng)商銀行《網(wǎng)點規(guī)范化服務與標桿網(wǎng)點建設》項目操作100天
▅ 沂水農(nóng)商銀行《網(wǎng)點規(guī)范化服務與標桿網(wǎng)點建設》項目操作100天
▅ 蘭陵農(nóng)商銀行《網(wǎng)點規(guī)范化服務與標桿網(wǎng)點建設》項目操作100天
部分授課案例：
▶ 工商銀行：
√ 吉林分行《網(wǎng)點主任管理能力提升培訓班》3期
√ 長春分行《客服人員情緒管理與心靈舒緩》9期
√ 德州分行、棗莊分行，《大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務提升》和《柜面人員優(yōu)質(zhì)服務提升》9期
√ 滕州支行，《一線柜員綜合能力提升》《網(wǎng)點規(guī)范化服務》3期
√ 濟寧分行，（梁山、兗州、曲阜、鄒城、微山、魚臺、金鄉(xiāng)、任城、開發(fā)區(qū)等9家支行），《網(wǎng)點規(guī)范化服務與標桿網(wǎng)點建設》，9期
√ 臨沂分行，《網(wǎng)點一體化服務營銷》4場
√ 山東省分行（天橋支行、泰安工行、煙臺工行、濰坊工行、棗莊工行、日照工行、菏澤工行、臨淄支行等），《EAP員工關愛培訓》，17期
▶ 農(nóng)業(yè)銀行：
√ 山東省分行、煙臺分行、淄博分行、濰坊分行等16家分行，《EAP員工關愛培訓》，26期。
√ 山東省分行、臨沂分行、泰安分行等分行，《中年員工50+續(xù)航能力提升》，7期
▶ 農(nóng)信社：
√ 將樂農(nóng)商行《心服務•馨禮儀•星品質(zhì)一一銀行優(yōu)質(zhì)服務與6S情景化訓練》和《柜員主動服務與營銷升級情景化訓練》
√ 盧龍農(nóng)商行《效能倍增一一客戶經(jīng)理網(wǎng)點精準服務營銷能力提升》、《大學生入職培訓》
√ 衡山農(nóng)商行《柜面優(yōu)質(zhì)服務與網(wǎng)點6S管理》2期4天
√ 贛榆農(nóng)商行《星品質(zhì)•馨禮儀•心服務一一銀行規(guī)范化服務與6S管理》
√ 蘭山、莒南、沂水農(nóng)商行《網(wǎng)點規(guī)范化服務與標桿網(wǎng)點建設》，輪訓13期
√ 蒼山農(nóng)信社《網(wǎng)點規(guī)范化服務與標桿網(wǎng)點建設》《客戶經(jīng)理營銷技能提升》，輪訓8期
√ 費縣、泰安農(nóng)商銀行《EAP員工關愛培訓》，輪訓9期
√ 諸城農(nóng)商行《智慧廳堂一體化服務營銷培訓》，2期
▶ 城商行及其他：
√ 建設銀行遼寧省分行《柜員精準服務營銷情景化訓練》
√ 湖北省武漢郵政系統(tǒng)《網(wǎng)點精準服務營銷情景化訓練》
√ 臨商銀行《2019年新員工一一心服務馨禮儀星品質(zhì)“銀行規(guī)范化服務標準訓練”》
√ 郵儲銀行青島分行《效能倍增一一主動營銷技能提升情景化訓練》、《2019年新員工一一壓力疏導與陽光心態(tài)情景體驗》
√ 大連銀行營口分行《客戶經(jīng)理精準服務營銷情景化訓練》
√ 貴州銀行黔南分行《星品質(zhì)•馨禮儀•心服務一一貴州銀行星級網(wǎng)點優(yōu)服情景化訓練》
√ 貴州銀行黔南分行營業(yè)部《五星級網(wǎng)點創(chuàng)建項目》現(xiàn)場情景化培訓與輔導
√ 貴州銀行三都支行《五星級網(wǎng)點創(chuàng)建項目》現(xiàn)場情景化培訓與輔導
√ 甘肅銀行蘭州分行《效能倍增一一網(wǎng)點精準服務營銷情景化訓練》
√ 建設銀行青島分行《情緒管理與心靈舒緩》
√ 海東市銀行業(yè)協(xié)會《2019勢在必星一一千百佳星級網(wǎng)點168精準解讀》
主講課題：
《贏戰(zhàn)開門紅一一銀行網(wǎng)點立體化服務營銷技能提升》
《趕 比 超一一銀行規(guī)范化服務與標桿網(wǎng)點建設》
《智慧廳堂一一大堂經(jīng)理廳堂服務營銷技能提升》
《效能倍增一一銀行精準服務營銷與效能提升》
《有話好說一一銀行柜面服務營銷技能提升》
《遇 見 美一一星品質(zhì)•馨禮儀•心服務實訓》
《音樂減壓一一EAP情緒管理與心靈舒緩》
《勢在必星一一星級網(wǎng)點優(yōu)服情景化訓練》
授課風格：
閆老師根據(jù)銀行條線及人員層面情況，結合網(wǎng)點客觀因素，從網(wǎng)點實際情況出發(fā)，運用看圖說話、現(xiàn)場演練、案例分析、小組討論和專業(yè)講解和重點總結等方式現(xiàn)場訓練，互動性強，注重結果呈現(xiàn)，氛圍輕松、直指到位，現(xiàn)學現(xiàn)用，落實性強。
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