課程背景：
當今社會分工越來越細，不僅有工農(nóng)兵學商，而且還有第一產(chǎn)業(yè)，第二產(chǎn)業(yè)，第三產(chǎn)業(yè)的劃分。服務越來越受到整個社會的重視，整個社會為人類服務，人與人之間相互服務，有型，規(guī)范，系統(tǒng)的服務禮儀，不僅可以樹立企業(yè)的良好形象，更能贏得客戶的理解、好感和信任。
在中國產(chǎn)業(yè)結構轉型升級的今天，還有很多公司至今不了解什么是服務，只關心銷量不關心服務。隨著客戶對服務的關注度越來越高，客戶更渴望得到更加高效熱情、專業(yè)的服務，從而體現(xiàn)良好的服務水平及服務效能。面對客戶及合作伙伴提升服務效能、提高業(yè)務素質，已經(jīng)勢在必行。
課程收益：
● 全新服務格局拓展，明白窗口一線工作者不是個人的秀場而是集體的力量；
● 提升窗口人員服務意識與追求卓越服務培養(yǎng)，塑造完美職業(yè)形象；
專業(yè)實戰(zhàn)能力提升，通過訓練，使人人成為效能點，為企業(yè)創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益；
● 采取集中培訓的方式，讓員工從服務意識、服務形象，服務行為，服務溝通以及職場日常迎送往來的商務禮儀五個方面掌握整套高效的服務體系。
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：政務服務窗口工作人員及相關人員，服務行業(yè)工作者
課程方式：用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。
課程中將引用實際案例，實戰(zhàn)與情景訓練為一體，知識性與操作性并重，引導學員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質。以”當下就改變，和昨天說再見”授課宗旨。
課程大綱
第一講：服務認知升級——職業(yè)化素養(yǎng)修煉
一、窗口服務人員的角色認知
1．窗口服務人員的角色轉換
2．我們是窗口服務形象大使
二、禮儀在服務中的應用
1. 客戶體驗的分析：有效行為＋合適環(huán)境＋卓越客戶體驗
2. 緊抓核心從根本明白服務的體驗價值
秘訣：人與人的主要差別之一就是思維方式與認知的不同，未升級思維一切的努力將是低端勞作的重復
三、服務設計思維訓練
1. 服務設計做對的服務，服務培訓把服務做對
2. 服務設計的5大核心
3. 從服務流程到服務出點，發(fā)現(xiàn)如何改變消費者的行為，成就服務差異化
4. 最優(yōu)化服務互動的瞬間
第二講：服務心態(tài)
一、服務意識提升
1. 優(yōu)質服務的關鍵點
2. 關注客戶體驗的呈現(xiàn)
3. 客戶滿意的根本
4. 優(yōu)質服務的系統(tǒng)層級
秘訣：意識不是心態(tài)的產(chǎn)物而是訓練的結果，心態(tài)可以感覺到意識可以讓你做到
案例解析+小組討論
二、影響服務滿意度的因素
因素1：服務品質
因素2：系統(tǒng)支持
因素3：技術表現(xiàn)
因素4：互動要素
因素5：情感因素
因素6：環(huán)境因素
三、服務六力模型：一線服務人員的關鍵要點與方向
1. 基礎工作能力
2. 待人親和能力
3. 溝通協(xié)調能力
4. 禮儀應用能力
5. 環(huán)境感知能力
6. 改善升級能力
第三講：政務窗口名片——服務形象塑造
一、印象管理
1. 不可忽視第一印象
2. 職場增值論：首因效應
3. 形象55387定律
三、窗口人員展現(xiàn)專業(yè)氣質——讓客戶舒心
1. 服務場景化訓練
1）迎客及帶領站姿
2）表情有溫度
3）示意禮及退行禮
4）溝通姿勢
5）遞接有禮
6）鞠躬顯風儀
秘訣：一線人員和群眾演員一樣能記住情節(jié)和臺詞極其有限，因此優(yōu)良的劇本設計和專業(yè)的排練指導是打造客戶體驗的關鍵。
2. 工作中的職業(yè)化著裝規(guī)范
3. 職場儀容的職業(yè)化呈現(xiàn)與禁忌
本節(jié)作業(yè)：第二天上課要求每個人都能否按照職業(yè)化標準衣著打扮
互動＋情景模擬：請學員配合根據(jù)擬定的場景演練，點評
第四講：窗口服務接待禮儀
一、形體語言與外表修飾自測
二、 窗口人員營業(yè)前準備
1. 檢查工作區(qū)環(huán)境
2. 檢查設備
3. 檢查宣傳資料
三、 接待中的禮儀
1. 柜臺服務禮儀規(guī)范
2. 多做一點的智慧
3. 接待客戶的基本原則
1）接待三聲
2）文明十字
4. 見面問候禮儀
5. 服務微表情
6. 情緒與壓力管理
三、業(yè)務辦理
1. 溫馨詢問，做好應答
2. 排隊叫號，“請”字當頭
3. 建立連接
四、送別客戶
1. 委婉詢問
2. 溫馨叮囑
3. 熱情道別
四、服務中的禮儀
1. 名片禮儀
2. 握手禮儀
3. 介紹禮儀
4. 斟茶禮儀
現(xiàn)場演練：進行全員站、坐、行、蹲姿及鞠躬禮儀演練，講師將進行示范、點評與指導
第五講：窗口服務語言
互動：提問語言表達實質上表達的是什么
一、通過語言服務最終要創(chuàng)造的是經(jīng)濟價值
案例解析
1. 溝通出效率，提升質量，語言服務等于企業(yè)利潤
2. 溝通語言表達原則
二、了解客戶類型，客戶聽得懂才能收得到
1. 溝通表達1個出發(fā)點
出發(fā)點：讓客戶聽得懂才能收的到
2. 溝通語言2個服務體驗
服務體驗一：被尊重
服務體驗二：被滿足
3. 溝通中的3個語言標準
游戲互動：表達障礙造成的感知和偏差體驗
語言標準一：讓客戶聽得懂的結構化表達
案例：咬文嚼字
語言標準二：讓客戶清晰感知服務價值
案例故事：投訴客戶的質問
語言標準三：讓客戶感覺你真的懂他
4. 服務眼神的管理
5. 引發(fā)正向影響的溝通關鍵
三、服務中的溝通金句和投訴應對
1. 客服危情化解
2. 金牌話術法則
3. 客戶投訴處理過程
4. 溝通中的4個服務金句
5. 如何搞定投訴5句話
互動：提供若干服務場景，讓學員互相角色扮演做綜合演練
訓練：常用規(guī)范服務（語氣，語調，表情，專業(yè)一對一訓練）
秘訣：往往決定是故事還是事故的不是事件的走向，而是當事人的情緒好壞
第七講：復盤總結
孫亞曉老師 實戰(zhàn)派禮儀培訓專家
英國CMB國際色彩形象顧問講師
華夏禮友會全球禮儀事業(yè)聯(lián)盟合伙人
華夏盛德禮學書院全國公益巡講講師團成員
IPA國際認證協(xié)會金牌禮儀培訓師
IPA國際注冊禮儀培訓師專家委員會委員/認證中心導師
現(xiàn)任：康橋色彩形象美儀 | 創(chuàng)始人
曾任：聯(lián)華國際集團 | 客戶經(jīng)理/營銷策劃
曾任：帝豪花園酒店 | 高級銷售經(jīng)理/市場銷售部經(jīng)理
曾任：智高寶國際貿(mào)易（香港）有限公司 | 董事長助理/市場部經(jīng)理
擅長領域：色彩與形象管理，商務禮儀，服務禮儀
孫老師擁有十二年企業(yè)實戰(zhàn)工作經(jīng)驗，具備了豐富的從業(yè)經(jīng)驗及專業(yè)落地的商業(yè)禮儀經(jīng)驗。從業(yè)期間老師一直專注于系統(tǒng)的禮儀、形象、禮學等禮儀相關專業(yè)知識學習，曾接受過系統(tǒng)的色彩形象、職業(yè)禮儀、公共關系等專業(yè)化訓練與研習，并取得了可觀性的證書成果。
孫老師用優(yōu)雅的臺風，親和的感染力，完美地將色彩形象、中國傳統(tǒng)文化與禮儀相融合。秉承著“嚴細練變 ”的授課理念，將禮學思想與專業(yè)知識踐行到禮儀課堂，將多年職場實戰(zhàn)經(jīng)驗進行知識轉化、案例萃取，結合各行業(yè)特色呈現(xiàn)到培訓中，使眾學員內外兼顧，實現(xiàn)由內而外的整體蛻變。累計授課近500+場、沙龍300+場，學員6000人，每次課程后，都能夠與客戶產(chǎn)生長期合作，獲得了良好的口碑。
資歷認證：
♦ 2018年獲得SE國際服務效能研究培訓中心認證：“ISE國際服務效能授權督導師”。
♦ 2018年獲得IPA國際注冊培訓中心認證“國際注冊高級禮儀培訓師”“，“國際注冊國學禮儀培訓師”“，“國際注冊少兒禮學教育師”“，“國際注冊金牌密訓導師”。
♦ 2016年創(chuàng)辦康橋形象美儀工作室，專職從事色彩形象及禮儀培訓，同年通過世界權威色彩形象機構“英國Colour me beautiful”全套系統(tǒng)課程的學習，獲得了全球33個國家有效認可的“CMB國際色彩形象顧問”認證。
♦ 2012年經(jīng)過系統(tǒng)的學習考核，獲得國際100多個國家認可、具有權威性的“國際注冊外漢語教師資格證書“，開始對教育培訓行業(yè)有所涉及。
部分成功案例：
▶ 曾為中原地產(chǎn)定制《銷售案場服務禮儀》、《二手樓交易溝通服務禮儀》，返聘5期，課程實效落地，學員反饋真正的現(xiàn)學現(xiàn)用。
▶ 為世界杰出女性聯(lián)合總會的企業(yè)家們定制《魅力女性綜合素質提升》課程，課程結束后被特聘為形象顧問，禮儀顧問，負責聯(lián)合會活動形象和禮儀指導。
▶ 曾為香港圣路易斯學校定制系列形象和禮儀課程，課程結合中國傳統(tǒng)文化與生活、學校、職場三大場景，學員滿意度98%以上。
▶ 曾為深圳鵬海運公司定制化開發(fā)禮儀課程，從禮儀的立場、形象禮儀、社交禮儀、服務與溝通禮儀多方位塑造，為公司打造一支精英團隊。
▶ 曾為五星級酒店曼卡特定制《酒店重要崗位服務禮儀》、《銷售與溝通》，《性格色彩與銷售》被返聘3期，結合諸多工作現(xiàn)場實際的案例深度剖析，非常受學員的歡迎，接受度極高。
▶曾為山東大學、廈門大學、南昌理工等多所高校定制校園版《國學禮儀》，累計授課50+期，學員滿意度98%以上。
主講課程：
01-高端禮儀
《禮贏商運—高端商務禮儀》
《禮商往來—破譯社交密碼 實戰(zhàn)商務禮儀》
02-服務禮儀
《政務禮儀》
《銷售禮儀與溝通》
《酒店高品質服務禮儀》
《服務制勝—銀行優(yōu)質服務禮儀技能提升訓練》
《禮商創(chuàng)績效服務贏未來—服務禮儀服務效能提升》
授課風格：
以“當下就改變，和昨天說再見”為授課宗旨，注重現(xiàn)場學員學習體驗和最終成長收獲， 輕松、幽默、極具親和力、互動性和感染力，真正做到把豐富的理論、實戰(zhàn)技巧與企業(yè)實際需求相結合，加以情景模擬演練實地體驗式訓練的方式，使學員充分地理解、消化所學，并迅速應用到工作和生活中去。
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