課程背景：
醫(yī)院是社會服務(wù)的窗口，隨著國家衛(wèi)生改革的不斷深入，部隊、企業(yè)、院校所辦的醫(yī)院、衛(wèi)生院已普遍向社會開放，再加上遍地的個體診所，加劇了各醫(yī)療單位對有限的醫(yī)療市場的競爭。對于病人來說，面對眾多的醫(yī)院，要選擇就醫(yī)，常常是“慕名而至”，這個“名”就是醫(yī)院的形象。醫(yī)院形象是醫(yī)院通過自身行為得到社會認(rèn)可的醫(yī)院文化的綜合反應(yīng)和外在表現(xiàn)，是社會公眾對醫(yī)院的綜合評價和印象，既是醫(yī)院綜合實力的體現(xiàn)，也是醫(yī)院社會效益的反映。
一家好的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，除了注重醫(yī)療技術(shù)的精益求精外，優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)當(dāng)始終是全體醫(yī)護(hù)人員孜孜不倦的追求，醫(yī)護(hù)禮儀是良性醫(yī)患關(guān)系的基本組成部分，是提高服務(wù)質(zhì)量，增加服務(wù)效益的必要手段。只有加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員從氣質(zhì)到內(nèi)心，以及服務(wù)意識和服務(wù)能力等方面的培養(yǎng)，提升醫(yī)務(wù)工作人員整體職業(yè)素養(yǎng)，才能打造醫(yī)院之美好形象，減少醫(yī)患沖突，使醫(yī)務(wù)人員得到患者及家屬的信賴與喜愛，為醫(yī)院帶來更大收益，為行業(yè)樹立卓越的品牌形象。
課程收益：
本課程旨在進(jìn)一步提升醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任意識、文明素養(yǎng)和服務(wù)能力，樹立起醫(yī)務(wù)人員良好的個人形象，使優(yōu)質(zhì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)化于心、外化于行，通過醫(yī)護(hù)形象、服務(wù)禮儀、人文關(guān)懷、醫(yī)患溝通等模塊，塑造醫(yī)務(wù)工作者白衣天使的美好形象，讓醫(yī)護(hù)人員具備誠懇、自信、熱情、寬容的職業(yè)素質(zhì)，樹立正確的服務(wù)觀念，真正達(dá)成以患者為中心，讓患者滿意的終極目標(biāo)。促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的進(jìn)一步和諧，令醫(yī)療機(jī)構(gòu)在開放的醫(yī)療市場立于不敗之地。
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：醫(yī)院全體醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)美行業(yè)精英、孕產(chǎn)婦護(hù)理中心等醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員
課程方式：講授+互動+案例+情景+演練+PK
課程大綱
第一講：美好的醫(yī)護(hù)形象塑造
一、塑造好你的第一印象
1. 什么是首因效應(yīng)
2. 積極的視覺語言
3. 消極的視覺語言
4. 與患者及家屬見面的最初一分鐘該做什么
5. 醫(yī)護(hù)人員自我形象對照檢查
二、男性醫(yī)護(hù)人員著裝要求
1. 男性發(fā)型要求
2. 手和手指要求
3. 襯衫領(lǐng)帶要求
4. 鞋襪衣帽穿戴
劉曉燕老師獨(dú)家：快速領(lǐng)帶打法
三、女性醫(yī)護(hù)人員形象要求
1. 女性發(fā)型要求
2. 女性淡妝技法
3. 女性手部要求
4. 正確佩戴飾品
5. 皮鞋絲襪穿法
劉曉燕老師獨(dú)家：幾款簡易絲巾系法
第二講：醫(yī)療行業(yè)窗口崗位接待
一、窗口崗位服務(wù)規(guī)范
1. 提前準(zhǔn)備——“三個主動”
2. 崗前準(zhǔn)備——“五個一樣”
3. 崗前恭候——“四個做到”
二、窗口崗位服務(wù)禁忌
三、窗口崗位接待規(guī)范
1. 熱情問候+適度表情+得體儀表
2. 服務(wù)工作中的“三聲”
3. 服務(wù)工作中的“三到”
4. 不滿意患者的做法
游戲互動：我真的做的對嗎 + 換位思考
第三講：醫(yī)療行業(yè)中的文明儀態(tài)與優(yōu)雅舉止
一、醫(yī)護(hù)人員基本禮儀訓(xùn)練
1. 用哪些方式做到尊重服務(wù)對象，禮貌接待患者及家屬
2. 站如松、坐如鐘、得體地蹲，優(yōu)雅的走
3. 指示、引領(lǐng)、邀請等服務(wù)手勢的運(yùn)用要領(lǐng)與訓(xùn)練
4. 狹路相逢“禮”者勝——與患者相遇如何禮貌待人
分組演練+團(tuán)隊PK：優(yōu)雅坐姿，大方行姿，挺拔站姿
二、醫(yī)護(hù)人員文明語言訓(xùn)練
1. 醫(yī)護(hù)人員文明常用語
2. 面對病人的語氣與措辭
3. 如何用委婉的語言表達(dá)內(nèi)心感受
4. 如何用積極的語言引導(dǎo)病人健康心態(tài)
三、醫(yī)療工作中的禁忌語言
1. 門診或窗口接待中的常見忌語
2. 入院后的病房忌語
3. 禁忌語言引發(fā)的矛盾和后患
4. 矛盾補(bǔ)救和積極的處理方法
第四講：醫(yī)患溝通
一、正確理解醫(yī)患關(guān)系
1. 廣義和狹義的醫(yī)患關(guān)系
2. 醫(yī)患溝通的內(nèi)容
3. 找準(zhǔn)溝通的基礎(chǔ)
4. 如何理解患者心態(tài)
5. 醫(yī)護(hù)人員陽光心態(tài)
二、溝通的三大途徑
1. 語言溝通
1）語言溝通中的“六個一”
2）讓溝通更順暢的基本原則
3）語言溝通禁忌
2. 肢體與行為
1）傾聽的藝術(shù)
2）身體與目光如何配合
3. 溝通中的人際距離與持物距離
分組演練：模擬表情禮儀和身體語言
第五講：醫(yī)護(hù)人員日常工作禮儀
一、日常工作 “八個一”
二、如何讓新入院患者產(chǎn)生歸屬感
三、一切從患者要求出發(fā)
1. 如何迎候患者
2. 如何詢問相關(guān)信息
3. 有禮有節(jié)地引導(dǎo)患者進(jìn)入病區(qū)
四、醫(yī)護(hù)人員的首問責(zé)任
1. 不推脫
2. 有熱心
3. 多關(guān)懷
第六講：操作治療禮儀與醫(yī)護(hù)人文關(guān)懷
一、醫(yī)護(hù)操作前的五個步驟
1. 舉止和表情準(zhǔn)備
2. 操作前耐心細(xì)致的解釋和安慰
3. 專業(yè)周到的細(xì)節(jié)規(guī)范
4. 手機(jī)和電話的處理禮儀
二、醫(yī)護(hù)人文關(guān)懷
1. 人文關(guān)懷概述
2. 法律要求與道德要求的統(tǒng)一
3. 對患者的人文關(guān)懷
4. 對醫(yī)護(hù)工作者的人文關(guān)懷
5. 如何制造快樂，學(xué)會減壓
案例分享+總結(jié)
劉曉燕老師 職業(yè)禮儀訓(xùn)練專家
西北師范大學(xué)教育碩士
國家高級人才管理師
DISC溝通技術(shù)認(rèn)證講師/認(rèn)證顧問
中國職業(yè)教育和職業(yè)培訓(xùn)協(xié)會（PAT）認(rèn)證
美國認(rèn)證協(xié)會注冊高級國際禮儀培訓(xùn)師（ACI）
蘭州交通大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)科形象禮儀特約導(dǎo)師
現(xiàn)任：蘭州現(xiàn)代職業(yè)學(xué)院 | 高校講師
曾任：甘肅省白銀市民政局 | 民政專員
曾任：蘭州蘭雅實業(yè)集團(tuán)房地產(chǎn)開發(fā)總公司 | 董事長秘書
曾任：甘肅通源起重設(shè)備有限公司 | 總經(jīng)理
擅長領(lǐng)域：商務(wù)禮儀、政務(wù)禮儀、教師禮儀、接待禮儀、魅力形象打造、溝通技巧、服務(wù)提升、投訴處理
劉曉燕老師從小深受中華傳統(tǒng)文化熏陶，對傳統(tǒng)禮儀禮節(jié)及現(xiàn)代職業(yè)禮儀有著深刻的感悟，5年的高校教育生涯，擔(dān)任大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)科，形象禮儀特約導(dǎo)師；10年的政府行政單位公務(wù)員工作經(jīng)歷，5年企業(yè)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，其核心重點(diǎn)不單單止于個人禮儀體態(tài)修煉，更多的是公司員工整體職場風(fēng)貌。其中任職總經(jīng)理時，注重員工職場禮儀與職業(yè)素養(yǎng)修煉，以科學(xué)的管理和先進(jìn)的理念帶領(lǐng)團(tuán)隊，不僅實現(xiàn)公司總資產(chǎn)的業(yè)績倍增，還為企業(yè)打造了一批“高績效的魅力職場人”，受到公司的多次褒獎。
多年的文化熏陶與實際的工作特性，使老師不僅具有內(nèi)外兼修的獨(dú)特人格魅力、優(yōu)雅的臺風(fēng)及親和的感染力，同時還善于將教育培訓(xùn)與中國國學(xué)文化有機(jī)結(jié)合，秉承著“文化掛帥，感悟為先；結(jié)果導(dǎo)向，實用為主”的課程設(shè)計指導(dǎo)思想，將多年職場實戰(zhàn)經(jīng)驗進(jìn)行知識轉(zhuǎn)化、案例萃取，結(jié)合各行業(yè)特色，定制化禮儀課程輔導(dǎo)，以幫助企業(yè)員工改變其職場禮儀形象，同時提升職業(yè)素養(yǎng)。
曾為政府、電力、金融、汽車、通訊、建筑等多個領(lǐng)域企業(yè)/院校進(jìn)行過禮儀形象課程培訓(xùn)，培訓(xùn)對象涵蓋政府政務(wù)人員、企事業(yè)單位新入職員工、教師隊伍、醫(yī)療行業(yè)、企業(yè)中層管理者、基層管理者和高層領(lǐng)導(dǎo)等各個層次，至今排課近300場，累計學(xué)員10000余人，學(xué)員好評率高達(dá)98％。
授課案例：
●曾為國家電網(wǎng)長春供電公司做過兩期《服務(wù)技能與溝通技巧提升》課程，課后收到連續(xù)返聘
● 曾為國家電網(wǎng)吉林供電公司做過三期《服務(wù)意識與職業(yè)素養(yǎng)提升》課程，受到機(jī)構(gòu)和學(xué)員一致好評。
● 曾為大唐河南發(fā)電有限公司河南公司做過《服務(wù)心態(tài)與服務(wù)技能提升》課后學(xué)員反饋良好● 曾為國家電網(wǎng)駐馬店供電公司做過《服務(wù)能力與溝通藝術(shù)》課程，課后持續(xù)返聘。
● 曾為甘肅中盛奧澤奧迪品牌豪華車鑒賞4S店，進(jìn)行了3期《職場禮儀課程》，《商務(wù)禮儀課程》，《職場禮儀與溝通》培訓(xùn)，課程內(nèi)容結(jié)合學(xué)員所需及內(nèi)部修養(yǎng)和個人修為，進(jìn)行現(xiàn)代職場禮儀培訓(xùn)，課后深得學(xué)員喜愛。
● 曾為甘肅省人員醫(yī)院，進(jìn)行了3期《服務(wù)禮儀》、《接待禮儀》、《銷售禮儀》培訓(xùn)，為學(xué)員傳授“第一印象”、“微笑重要性”、“內(nèi)外修養(yǎng)禮儀”的形象技能，傳遞了個人形象與客戶的良好印象深刻相關(guān)，課后受到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及學(xué)員的交口稱贊，好評率高達(dá)98%。
● 曾為甘肅電投敦煌文化發(fā)展中心，進(jìn)行了2期《服務(wù)禮儀》課程培訓(xùn)，通過課程講解和訓(xùn)練，增強(qiáng)了學(xué)員的職業(yè)化意識，改變了企業(yè)員工服務(wù)禮儀觀念，更多的是內(nèi)部修養(yǎng)的提升和塑造。
● 曾為蘭州交通大學(xué)，進(jìn)行了16期《職業(yè)素養(yǎng)與禮儀》課程培訓(xùn)，并在一年內(nèi)開展了近30場禮儀培訓(xùn)講座，授課人次高達(dá)1000多人。課程內(nèi)容結(jié)合我國禮儀文化與當(dāng)代禮儀現(xiàn)狀，傳授禮儀知識和操作技能，讓學(xué)員真正了解“禮”和“儀”在職場中的關(guān)鍵性作用，促使學(xué)員對自身氣質(zhì)、風(fēng)度、言行舉止有了更高更深的要求……
主講課程：
《銀行柜面人員服務(wù)綜合能力提升》
《“靠譜人”溝通的正確打開方式》
《電力營業(yè)廳卓越服務(wù)技能提升》
《暖暖的愛，讓你更美好.醫(yī)護(hù)禮儀》
《禮儀的力量——有禮有節(jié)，搞定客戶和談判》
《春風(fēng)十里，彬彬有禮——職場禮儀與實用溝通技巧》
《現(xiàn)代商務(wù)，禮行天下——高端商務(wù)禮儀與素養(yǎng)提升》
《內(nèi)外兼修，追求卓越——房地產(chǎn)企業(yè)高端禮儀培訓(xùn)》
《做一個有溫度的教師——教師職業(yè)素養(yǎng)與優(yōu)雅職業(yè)禮儀》
《鍛造五心理念，提升服務(wù)品質(zhì)——優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)禮儀塑造》
授課特點(diǎn)：
● 實用性強(qiáng)，將理論學(xué)習(xí)與實操練習(xí)有機(jī)結(jié)合，力求實用、好用、活學(xué)活用。
● 文化性強(qiáng)，將禮儀文化與國學(xué)傳統(tǒng)文化有機(jī)結(jié)合，從內(nèi)部修養(yǎng)提升學(xué)員的整體素質(zhì)。
● 延展性強(qiáng)，能將禮儀與多個行業(yè)的具體實際有效結(jié)合，運(yùn)用到各行各業(yè)的工作實際。
● 參與性強(qiáng)，關(guān)注每位學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣和需求，因材施教，分層級教學(xué)。
● 親和力強(qiáng)，注重與學(xué)員的互動配合，關(guān)注培訓(xùn)人員的需求與發(fā)展，通過參與、實操，提高學(xué)習(xí)興趣。
課綱下載
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