課程背景：
客戶至上、服務至上是當今企業(yè)經營的精髓，尤其對于銀行而言，對服務品質的要求更高。沒有統一的高品質職業(yè)化禮儀，必將造成客戶的無謂流失，作為一個服務性行業(yè)，銀行只有在服務中把品牌效應和優(yōu)良的服務結合起來，才能達到客戶滿意的效果。優(yōu)良的服務與員工的行為舉止皆有關，與銀行員工服務質量的技能有關，更與禮儀修養(yǎng)有關。員工的禮儀修養(yǎng)不僅體現了一個行業(yè)自身素質的高低，更是反映了一個銀行的整體水平和可信程度。
因此，優(yōu)質的五星級服務接待禮儀成為銀行走向卓越的根本。
課程收益：
本課程將通過優(yōu)質銀行服務禮儀模塊，系統而全面地提升參訓人員整體職業(yè)素質，統一服務規(guī)范化流程，打造完美形象，使銀行精英舉手投足間真正能體現銀行形象，從而塑造銀行的美譽度與客戶的滿意度；使銀行職員能與客戶零障礙溝通，樹立品牌形象，為銀行帶來更大收益。
課程時間：1天，6小時/天
課程對象：大堂經理、銀行柜員、客戶經理、網點主任、理財經理
課程方式：理論傳授+學員互動+案例分析+情景展示+實戰(zhàn)演練
課程大綱
第一講：樹立卓越的銀行服務意識和心態(tài)
一、領悟銀行服務的真諦
二、格局再大，贏在細節(jié)
三、五心服務理念
1. 接待客戶熱心
2. 解答咨詢耐心
3. 接受意見誠心
4. 解決問題公心
5. 工作過程細心
第二講：優(yōu)質銀行服務接待禮儀
1. 如何通過目光關注贏得客戶的信任
2. 如何介紹客戶與經理相識
3. 如何通過名片提升業(yè)績
4. 如何通過身體語言提升成交率
5. 如何指引、引領客人辦理銀行業(yè)務
6. 奉茶斟水禮儀
7. 乘坐電梯、上下樓梯禮儀
8. 點頭禮、鞠躬禮
9. 物品遞送的禁忌
第三講：標準職業(yè)化的微笑服務禮儀——微笑在形成第一印象中占主導
一、面部表情——眼神的應用
1. 注視的部位
2. 注視的角度
3. 注視的技巧
4. 注視的時間
二、面部表情——微笑的魅力
1. 微笑的要領
2. 帶著微笑出現在客戶面前
3. 微笑訓練
三、你會微笑嗎？今天你笑了嗎？
第四講：溝通技巧及電話溝通禮儀——如何通過電話塑造形象？
1. 客戶溝通、談判技巧
2. 電話溝通核心——通過電話提升信賴感
3. 電話溝通的語音、語調、語速、音量
4. 接聽電話如何應答
5. 撥打電話前的準備
6. 打出電話的注意事項和禁忌
7. 手機使用禮儀
第五講：精英職業(yè)形象禮儀塑造——穿出專屬于你的業(yè)績冠軍
一、穿出你的品位——銀行精英著裝TOP原則
二、第一印象：銀行精英職業(yè)裝著裝秘籍
1. 銀行精英職業(yè)裝穿著，你穿對了嗎？
2. 配飾：絲巾，飾品等
3. 絲襪的穿著
4. 皮鞋的款式如何影響銀行精英接待？
5. 著裝禁忌
三、第一印象：銀行精英男士職業(yè)套裝著裝秘籍
1. 職業(yè)西服、西褲如何穿著？
2. 襯衫的穿著細節(jié)
3. 領帶的搭配
4. 如何讓配飾為你的增值，帶來成交？——手表、公文包、眼鏡、皮鞋
第六講：銀行服務接待儀態(tài)禮儀——此時無聲勝有聲
一、銀行精英大廳的形體禮儀規(guī)范
1. 銀行精英的舉止要求：輕、穩(wěn)、正原則
2. 站姿、坐姿、走姿的要領與訓練
3. 鞠躬的要領與訓練
二、其他身體語言的訓練
1. 遞物、接物、服務手勢的運用要領與訓練
2. 舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑
三、銀行大廳行姿禮儀
1. 陪同引導
2. 上下樓梯
3. 進出電梯
4. 進出房門
第七講：十八項銀行精英服務接待禮儀流程標準訓練
1. 迎接賓客
2. 恭送賓客
3. 引領賓客
4. 引領進出門
5. 上下樓梯
6. 出入電梯
7. 敲門
8. 指示位置與方向
9. 介紹銀行服務項目
10. 與顧客握手
11. 擁抱
12. 名片贈送
13. 銀行產品冊展示
14. 銀行卡、錢、單據遞送
15. 尊客奉茶
16. 出行順序
17. 座次順序
18. 致電顧客
劉曉燕老師 職業(yè)禮儀訓練專家
西北師范大學教育碩士
國家高級人才管理師
DISC溝通技術認證講師/認證顧問
中國職業(yè)教育和職業(yè)培訓協會（PAT）認證
美國認證協會注冊高級國際禮儀培訓師（ACI）
蘭州交通大學就業(yè)指導科形象禮儀特約導師
現任：蘭州現代職業(yè)學院 | 高校講師
曾任：甘肅省白銀市民政局 | 民政專員
曾任：蘭州蘭雅實業(yè)集團房地產開發(fā)總公司 | 董事長秘書
曾任：甘肅通源起重設備有限公司 | 總經理
擅長領域：商務禮儀、政務禮儀、教師禮儀、接待禮儀、魅力形象打造、溝通技巧、服務提升、投訴處理
劉曉燕老師從小深受中華傳統文化熏陶，對傳統禮儀禮節(jié)及現代職業(yè)禮儀有著深刻的感悟，5年的高校教育生涯，擔任大學就業(yè)指導科，形象禮儀特約導師；10年的政府行政單位公務員工作經歷，5年企業(yè)管理實戰(zhàn)經驗，其核心重點不單單止于個人禮儀體態(tài)修煉，更多的是公司員工整體職場風貌。其中任職總經理時，注重員工職場禮儀與職業(yè)素養(yǎng)修煉，以科學的管理和先進的理念帶領團隊，不僅實現公司總資產的業(yè)績倍增，還為企業(yè)打造了一批“高績效的魅力職場人”，受到公司的多次褒獎。
多年的文化熏陶與實際的工作特性，使老師不僅具有內外兼修的獨特人格魅力、優(yōu)雅的臺風及親和的感染力，同時還善于將教育培訓與中國國學文化有機結合，秉承著“文化掛帥，感悟為先；結果導向，實用為主”的課程設計指導思想，將多年職場實戰(zhàn)經驗進行知識轉化、案例萃取，結合各行業(yè)特色，定制化禮儀課程輔導，以幫助企業(yè)員工改變其職場禮儀形象，同時提升職業(yè)素養(yǎng)。
曾為政府、電力、金融、汽車、通訊、建筑等多個領域企業(yè)/院校進行過禮儀形象課程培訓，培訓對象涵蓋政府政務人員、企事業(yè)單位新入職員工、教師隊伍、醫(yī)療行業(yè)、企業(yè)中層管理者、基層管理者和高層領導等各個層次，至今排課近300場，累計學員10000余人，學員好評率高達98％。
授課案例：
●曾為國家電網長春供電公司做過兩期《服務技能與溝通技巧提升》課程，課后收到連續(xù)返聘
● 曾為國家電網吉林供電公司做過三期《服務意識與職業(yè)素養(yǎng)提升》課程，受到機構和學員一致好評。
● 曾為大唐河南發(fā)電有限公司河南公司做過《服務心態(tài)與服務技能提升》課后學員反饋良好● 曾為國家電網駐馬店供電公司做過《服務能力與溝通藝術》課程，課后持續(xù)返聘。
● 曾為甘肅中盛奧澤奧迪品牌豪華車鑒賞4S店，進行了3期《職場禮儀課程》，《商務禮儀課程》，《職場禮儀與溝通》培訓，課程內容結合學員所需及內部修養(yǎng)和個人修為，進行現代職場禮儀培訓，課后深得學員喜愛。
● 曾為甘肅省人員醫(yī)院，進行了3期《服務禮儀》、《接待禮儀》、《銷售禮儀》培訓，為學員傳授“第一印象”、“微笑重要性”、“內外修養(yǎng)禮儀”的形象技能，傳遞了個人形象與客戶的良好印象深刻相關，課后受到企業(yè)領導及學員的交口稱贊，好評率高達98%。
● 曾為甘肅電投敦煌文化發(fā)展中心，進行了2期《服務禮儀》課程培訓，通過課程講解和訓練，增強了學員的職業(yè)化意識，改變了企業(yè)員工服務禮儀觀念，更多的是內部修養(yǎng)的提升和塑造。
● 曾為蘭州交通大學，進行了16期《職業(yè)素養(yǎng)與禮儀》課程培訓，并在一年內開展了近30場禮儀培訓講座，授課人次高達1000多人。課程內容結合我國禮儀文化與當代禮儀現狀，傳授禮儀知識和操作技能，讓學員真正了解“禮”和“儀”在職場中的關鍵性作用，促使學員對自身氣質、風度、言行舉止有了更高更深的要求……
主講課程：
《銀行柜面人員服務綜合能力提升》
《“靠譜人”溝通的正確打開方式》
《電力營業(yè)廳卓越服務技能提升》
《暖暖的愛，讓你更美好.醫(yī)護禮儀》
《禮儀的力量——有禮有節(jié)，搞定客戶和談判》
《春風十里，彬彬有禮——職場禮儀與實用溝通技巧》
《現代商務，禮行天下——高端商務禮儀與素養(yǎng)提升》
《內外兼修，追求卓越——房地產企業(yè)高端禮儀培訓》
《做一個有溫度的教師——教師職業(yè)素養(yǎng)與優(yōu)雅職業(yè)禮儀》
《鍛造五心理念，提升服務品質——優(yōu)質銀行服務禮儀塑造》
授課特點：
● 實用性強，將理論學習與實操練習有機結合，力求實用、好用、活學活用。
● 文化性強，將禮儀文化與國學傳統文化有機結合，從內部修養(yǎng)提升學員的整體素質。
● 延展性強，能將禮儀與多個行業(yè)的具體實際有效結合，運用到各行各業(yè)的工作實際。
● 參與性強，關注每位學員的學習興趣和需求，因材施教，分層級教學。
● 親和力強，注重與學員的互動配合，關注培訓人員的需求與發(fā)展，通過參與、實操，提高學習興趣。
課綱下載
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