重大賽事活動(dòng)禮儀培訓(xùn)，鄧菲內(nèi)訓(xùn)課程

《重大賽事活動(dòng)禮儀培訓(xùn)》課綱內(nèi)容：

課程背景：
申請(qǐng)和承辦重大賽事活動(dòng)，對(duì)組織品牌構(gòu)建和公共關(guān)系優(yōu)化是重要的方法和途徑。但是，“成也蕭何，敗也蕭何”，重大賽事活動(dòng)細(xì)節(jié)多、時(shí)間長(zhǎng)、環(huán)節(jié)復(fù)雜，要成功承辦，不僅要求投入大量的人力、物力和財(cái)力，更要求對(duì)員工素質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)、工作細(xì)節(jié)、管理體系等進(jìn)行細(xì)致周到的考慮和設(shè)計(jì)，對(duì)于承辦負(fù)責(zé)人和團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)都是重大的挑戰(zhàn)。任何一個(gè)細(xì)節(jié)沒(méi)有處理好不僅不能優(yōu)化品牌和公共關(guān)系，反倒容易導(dǎo)致誤解甚至導(dǎo)致公關(guān)危機(jī)。

課程優(yōu)勢(shì)：
石慧老師曾親自擔(dān)任公關(guān)負(fù)責(zé)人10余年，曾參與第18屆上合峰會(huì)、國(guó)際帆船賽世界杯、克利伯環(huán)球帆船賽、青島市國(guó)際帆船賽海洋節(jié)、百名海外院士青島行、國(guó)際政協(xié)副主席接待、國(guó)內(nèi)外名人團(tuán)體接待（郎朗、葛優(yōu)等）等重大賽事活動(dòng)的策劃、培訓(xùn)、執(zhí)行，經(jīng)驗(yàn)豐富。本課程顧問(wèn)：前青島奧帆委、前青島市體育局局長(zhǎng)陳敬莘，2020北京冬奧會(huì)奧組委魯兵。

課程收益：幫助志愿者和工作人員
● 了解自己的角色定位和職能
● 學(xué)習(xí)形象禮儀的要求，確保得體的儀容儀表
● 學(xué)習(xí)儀態(tài)禮儀的要求，確保舉止得體
● 學(xué)習(xí)表情和眼神的要求，確保面部表情得體
● 學(xué)習(xí)正確使用語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速，確保交流時(shí)使用得體的聲音
● 學(xué)習(xí)基礎(chǔ)商務(wù)社交禮儀，在會(huì)面、介紹、遞接、引導(dǎo)等操作中做到專業(yè)得體
● 學(xué)習(xí)常用場(chǎng)景的正確操作，確保場(chǎng)景接待有禮有節(jié)，場(chǎng)景包括：接機(jī)、上下車、乘車、酒店入住、會(huì)務(wù)安排、儀式慶典等
● 學(xué)習(xí)如何將各環(huán)節(jié)服務(wù)做得更加體貼周到，提升客人體驗(yàn)，提升品牌形象
● 學(xué)習(xí)與客人溝通中如何專業(yè)又讓人舒適
● 學(xué)習(xí)特殊情況的第一時(shí)間正確應(yīng)對(duì)，減少誤解，避免危機(jī)，提升形象
（注：涉外活動(dòng)應(yīng)該增加外事禮儀、跨文化溝通及英語(yǔ)語(yǔ)言禮儀。）

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天（根據(jù)需求安排訓(xùn)練時(shí)長(zhǎng)）
課程對(duì)象：重大賽事活動(dòng)組委會(huì)、承辦方
課程方式：理論講授、互動(dòng)體驗(yàn)、場(chǎng)景練習(xí)、案例解讀

課程大綱
導(dǎo)入：第18屆上合峰會(huì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)是怎樣打造的？
討論：作為志愿者/工作人員要做好此次服務(wù)，需要在哪些方面進(jìn)行提升？
總結(jié)：組織名片——賽事活動(dòng)工作人員的服務(wù)定位
第一講：禮儀的根本
1. 禮者，敬人也
2. 禮之用，和為貴
3. 禮儀之表現(xiàn)——正容體、齊顏色、悅辭令

第二講：賽事活動(dòng)工作人員的服務(wù)形象
一、得體的儀容儀表
1. 干凈，養(yǎng)成良好的清潔習(xí)慣
2. 整齊，服裝配飾按要求穿戴
3. 精致，適度修飾發(fā)型妝容
4. 注意：口腔、毛發(fā)等
二、得體的眼神和表情
1. 溝通中正確的眼神接觸
2. 溝通中眼神的使用與變換
3. 微笑的標(biāo)準(zhǔn)
練習(xí)：眼神與微笑
三、得體的儀態(tài)和舉止
1. 站姿：日常使用與禮賓姿勢(shì)
2. 坐姿
3. 蹲姿及不同場(chǎng)景的使用，如合影、服務(wù)
4. 標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)
練習(xí)：如何指人/物；如何引導(dǎo)
四、得體的聲音使用
1. 正確的聲調(diào)
2. 正確的語(yǔ)速
3. 正確的語(yǔ)氣
4. 禮貌用語(yǔ)的使用

第三講：必備商務(wù)禮儀
一、國(guó)際通用禮儀準(zhǔn)則
1. 方位禮儀：以右為尊和以左為尊
2. 女士?jī)?yōu)先
3. 入鄉(xiāng)隨俗
4. 以和為貴
二、會(huì)晤的禮儀
1. 對(duì)接與迎候的禮儀
2. 見(jiàn)面時(shí)的第一句話怎么說(shuō)
3. 見(jiàn)面禮之握手的禮儀
4. 見(jiàn)面禮之鞠躬的禮儀
5. 怎樣做自我介紹？
練習(xí)：1分鐘精準(zhǔn)營(yíng)銷自己
6. 怎樣為他人做介紹？
練習(xí)：雙方多人或多方多人的介紹
7. 名片的使用
三、同行的禮儀
1. 與他人同行時(shí)讓對(duì)方走在哪里更合適？
2. 引導(dǎo)人員應(yīng)該怎樣操作更得體？
3. 進(jìn)出電梯的次序和禮儀
4. 進(jìn)出房間的次序和禮儀
5. 上下樓梯的次序和禮儀
四、與車輛相關(guān)的禮儀
1. 乘車的位次
2. 上下車的順序與操作
3. 女性上下車的注意要點(diǎn)
4. 讓客人更舒適的車輛服務(wù)準(zhǔn)備
練習(xí)：與客人一起上下車和乘車位次
五、接送機(jī)的禮儀
1. 提前的對(duì)接與準(zhǔn)備
2. 團(tuán)隊(duì)的分工
3. 第一時(shí)間的接待讓客人賓至如歸
六、入住酒店的禮儀
1. 快捷入住——團(tuán)隊(duì)服務(wù)的VIP待遇
2. 開(kāi)夜床——讓人感覺(jué)更貼心的酒店服務(wù)
3. 客人入住時(shí)的叮囑
4. 金鑰匙服務(wù)——國(guó)際酒店vip服務(wù)的代言人
5. 怎樣讓客人的酒店服務(wù)更貼心？
七、會(huì)務(wù)禮儀
1. 會(huì)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的位次安排
2. 會(huì)場(chǎng)的物品擺放規(guī)則
3. 會(huì)場(chǎng)的硬件配置要求
4. 會(huì)場(chǎng)的茶水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
5. 開(kāi)會(huì)前的準(zhǔn)備
6. 開(kāi)會(huì)過(guò)程中工作人員應(yīng)該干點(diǎn)什么？
7. 必要的會(huì)后跟進(jìn)
八、慶典儀式的禮儀
1. 承擔(dān)引導(dǎo)工作的禮儀人員該如何操作？
2. 呈送獎(jiǎng)品的禮儀人員該如何操作？
3. 頒獎(jiǎng)儀式的站位

第四講：溝通禮儀
一、禮貌用語(yǔ)的使用
1. 使用正確而親切的稱呼
案例：八戒溝通法VS悟空溝通法
2. 使用凝練的詞語(yǔ)
3. 使用禮貌的語(yǔ)言
1）中華用語(yǔ)習(xí)慣之謙語(yǔ)及使用練習(xí)
2）中華用語(yǔ)習(xí)慣之敬語(yǔ)及使用練習(xí)
3）中華用語(yǔ)習(xí)慣之禮貌用語(yǔ)及使用練習(xí)
4）基礎(chǔ)英語(yǔ)用詞規(guī)范
練習(xí)：?jiǎn)柡虻难啪幢磉_(dá)
練習(xí)：歉意的雅敬表達(dá)
練習(xí)：謝意的雅敬表達(dá)
4. 使用專業(yè)規(guī)范的語(yǔ)言
二、不同溝通方式怎樣高效使用？
1. 怎樣進(jìn)行高效的電話溝通
1）選擇合適的通話時(shí)間
2）選擇合適的通話場(chǎng)地
3）選擇合適的通話狀態(tài)
4）電話溝通三步法
5）電話溝通的禮儀
6）掛電話之前的再確認(rèn)
2. 怎樣進(jìn)行高效的面對(duì)面溝通？
1）面對(duì)面溝通三要素
2）得體的形象給面對(duì)面溝通掃除障礙
3）得體的肢體語(yǔ)言拉近心與心的距離
4）適度的身體接觸增加面對(duì)面溝通的效果

第五講：特殊場(chǎng)景怎么辦？
一、對(duì)方情緒化的時(shí)候怎么辦？——非暴力溝通法
1. 肯定對(duì)方的情緒
2. 確認(rèn)對(duì)方的需求
3. 給出解決方案
4. 溝通確認(rèn)
二、出現(xiàn)事故怎么辦？——公關(guān)人的專業(yè)回答技巧
練習(xí)：攜程親子園虐童事件中，校長(zhǎng)、老師、婦聯(lián)都該怎么回復(fù)？
1. 面對(duì)媒體誰(shuí)可以發(fā)言？
2. 面對(duì)媒體發(fā)言的8原則
3. 面對(duì)媒體發(fā)言的8禁忌
4. 特殊情況下的溝通技巧
1）犯錯(cuò)后的溝通技巧
2）被誣陷的溝通技巧
3）被誤導(dǎo)時(shí)的溝通技巧
4）遭遇情緒化場(chǎng)面的溝通技巧

課程收尾：
1. 思維導(dǎo)圖回顧課程
2. 模擬練習(xí)
3. 分享與結(jié)語(yǔ)

鄧菲老師  管理技能提升訓(xùn)練專家
中國(guó)政法大學(xué)法學(xué)學(xué)士
約翰麥克斯韋爾領(lǐng)導(dǎo)力中心認(rèn)證講師
美國(guó)版權(quán)RSTM領(lǐng)導(dǎo)力課程體系認(rèn)證中國(guó)大陸首席講師
美國(guó)ATD協(xié)會(huì)認(rèn)證講師
美國(guó)柯氏四級(jí)培訓(xùn)評(píng)估師
※ 曾任：綠地集團(tuán)（世界500強(qiáng)） 北京總部培訓(xùn)負(fù)責(zé)人
※ 曾任：達(dá)飛云貸有限公司（上市公司） 培訓(xùn)負(fù)責(zé)人
※ 曾任：安邦保險(xiǎn) 地產(chǎn)板塊培訓(xùn)負(fù)責(zé)人
※ 曾任：北京明達(dá)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司 董事長(zhǎng)秘書(shū)
※ 擅長(zhǎng)領(lǐng)域：教練技術(shù)、領(lǐng)導(dǎo)力、中層管理、有效激勵(lì)、有效溝通等

鄧菲老師專注于為中、大型企事業(yè)單位從事各級(jí)干部、儲(chǔ)備干部進(jìn)行管理技能提升方面的培訓(xùn)管理工作，培訓(xùn)領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)以及復(fù)合型的知識(shí)結(jié)構(gòu)，能夠有效結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況診斷并解決問(wèn)題，曾為達(dá)飛云貸的市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)量身定制培訓(xùn)項(xiàng)目，結(jié)合加盟商招集團(tuán)隊(duì)的工作特性，進(jìn)行長(zhǎng)達(dá)4周的《有效溝通》、《有效激勵(lì)》等技能特訓(xùn)，使市場(chǎng)部團(tuán)隊(duì)超額172%完成本年度加盟商招集的業(yè)績(jī)目標(biāo)，并于次年第一季度就完成總年度目標(biāo)的80%，市場(chǎng)部連續(xù)2年超額完成加盟商招集任務(wù)，業(yè)績(jī)提升迅猛，培訓(xùn)效果受到公司董事長(zhǎng)高度評(píng)價(jià)。
鄧菲老師在近20年企業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)中，服務(wù)過(guò)國(guó)務(wù)院僑辦、臺(tái)辦、北京市商務(wù)局、北京市投資促進(jìn)局、北京市體育局、北京市司法局等多家政府機(jī)關(guān)及綠地集團(tuán)、北京市體彩中心、中國(guó)航空、中國(guó)移動(dòng)、中海集團(tuán)、中建二局、三局、中建鐵建、中國(guó)銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行等大型國(guó)有企業(yè)事業(yè)單位，累計(jì)主導(dǎo)參與的企業(yè)培訓(xùn)項(xiàng)目60余個(gè)，進(jìn)行授課500余場(chǎng)，學(xué)員近4000人次，培訓(xùn)滿意度95.6%-99.8%，受到學(xué)員廣泛好評(píng)。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
● 安邦保險(xiǎn)地產(chǎn)板塊培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，組織并進(jìn)行了針對(duì)公司的培訓(xùn)體系的開(kāi)發(fā)與管理工作以及新課程開(kāi)發(fā)與管理工作，每月定期進(jìn)行員工培訓(xùn)輔導(dǎo)，持續(xù)2年年平均授課50天，培訓(xùn)學(xué)員約200人次。
● 綠地集團(tuán)（世界500強(qiáng)） 北京總部培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，建立了公司營(yíng)銷和非營(yíng)銷兩套新員工培訓(xùn)體系，搭建公司后備干部培訓(xùn)體系，并正在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善公司人才培養(yǎng)體系，每月定期進(jìn)行員工培訓(xùn)輔導(dǎo)，持續(xù)4年年平均授課150天，培訓(xùn)學(xué)員約3000人次。
● 達(dá)飛云貸有限公司（上市公司、互聯(lián)網(wǎng)公司） 培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，主導(dǎo)參與公司企業(yè)大學(xué)（達(dá)飛大學(xué)）管培生（業(yè)務(wù)經(jīng)理級(jí)）、TTT（業(yè)務(wù)內(nèi)訓(xùn)師）、未來(lái)星（業(yè)務(wù)主管級(jí)）黃埔（后臺(tái)經(jīng)理級(jí)）等多個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目，定向開(kāi)發(fā)課程，每月定期進(jìn)行員工培訓(xùn)輔導(dǎo)，年均授課40天，培訓(xùn)學(xué)員約620人次。

主講課程：
美國(guó)版權(quán)《領(lǐng)導(dǎo)力21法則》系列課程
《NLP教練式領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練》
《教練式領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練》
《高效動(dòng)機(jī)激勵(lì)》
《企業(yè)跨部門溝通與協(xié)作》
《高效情緒壓力管理六脈神劍》
《超強(qiáng)執(zhí)行力團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練》
《激活你的銷售基因》

授課風(fēng)格：
● 風(fēng)趣幽默，善于快速拉近與學(xué)員的距離，現(xiàn)場(chǎng)授課氛圍輕松愉悅；
● 課程生動(dòng)，內(nèi)容設(shè)計(jì)嚴(yán)謹(jǐn)流暢，培訓(xùn)技巧嫻熟，娓娓道來(lái)，環(huán)環(huán)相扣；
● 實(shí)戰(zhàn)落地，結(jié)合企業(yè)特性，量身定制，案例精彩，注重實(shí)操演練；