課程背景：
隨著時代的進(jìn)步，科技的發(fā)展，銀行作為金融行業(yè)的主體核心，其每次發(fā)展與轉(zhuǎn)型都見證著時代的發(fā)展和進(jìn)步。銀行網(wǎng)點是銀行服務(wù)與營銷的前沿窗口，銀行的每次轉(zhuǎn)型都重在網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型與打造。銀行網(wǎng)點從最初的業(yè)務(wù)辦理轉(zhuǎn)型發(fā)展到今天的以客戶為中心的體驗式服務(wù)營銷場所，促進(jìn)了業(yè)務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及營銷方式的轉(zhuǎn)型。結(jié)合業(yè)務(wù)的流程與業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型，關(guān)注廳堂的合理科學(xué)布局及6S規(guī)范管理是提升客戶滿意度，維護(hù)客戶忠誠度的重要舉措。
課程目標(biāo)：
● 了解網(wǎng)點布局的目標(biāo)與策略
● 掌握網(wǎng)點分類、分區(qū)方法
● 網(wǎng)點七度氛圍打造計劃
● 了解網(wǎng)點開展6S管理的重要性
● 深入了解網(wǎng)點現(xiàn)狀與改善后的區(qū)別
● 掌握網(wǎng)點的6S管理的技能與方法
● 現(xiàn)場做整改指導(dǎo)，并提出后續(xù)持續(xù)整改建議
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：大堂經(jīng)理、主管、支行長、全體員工等
課程大綱
第一講：網(wǎng)點的定位與布局
一、新格局下未來銀行的發(fā)展趨勢
1. 銀行的轉(zhuǎn)型之路
1）某國有銀行三次轉(zhuǎn)型以后的趨勢
2）某國有銀行“三綜合”化建設(shè)后的趨勢
2. 銀行網(wǎng)點發(fā)展趨勢
1）智能銀行
2）社區(qū)銀行
3）輕型銀行
4）多元銀行
案例分享：國內(nèi)外網(wǎng)點發(fā)展案例分享
小組討論：銀行網(wǎng)點發(fā)展下各崗位職能的轉(zhuǎn)變
二、網(wǎng)點的定位
1. 什么是網(wǎng)點定位
2. 如何進(jìn)行網(wǎng)點定位
3. 網(wǎng)點定位決定了服務(wù)與營銷的策略
三、網(wǎng)點的分類方法
1. 不同類型網(wǎng)點的區(qū)域設(shè)置
四、網(wǎng)點布局的目的與策略
1.“五分四臺”原則
2. 四個策略
五、八度空間的氛圍營造
1. 臨街區(qū)域
2. 入門區(qū)域
3. 自助區(qū)
4. 智能區(qū)
5. 柜面
6. 體驗展示區(qū)
7. 等候區(qū)
8. VIP室
第二講：網(wǎng)點的6S規(guī)范管理
一、6S管理的現(xiàn)實意義與效果
問題：客戶一進(jìn)入網(wǎng)點，首要關(guān)注什么？
小游戲：網(wǎng)點為什么要做6S
1. 6S的導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)
1）何為6S？6S的定義
2）6S管理的核心思想
3）6S執(zhí)行要領(lǐng)
4）6S管理實施方法
a每個S的執(zhí)行目的
b每個S的實施要點
c實施原則
2. 6S落地實施后的案例展示
1）高柜區(qū)
2）低柜區(qū)
3）辦公區(qū)
4）庫房
5）休息室
二、實施6S管理的技巧與方法
1. 6S管理技法
1）至簡單一
2）頻度優(yōu)先
3）分門別類
4）豎立擺放
5）透明可視
6）沒有遮擋
7）有名有家
8）直線直角
9）形跡管理
10）自動復(fù)位
11）色彩提示
12）直觀圖示
13）先進(jìn)先出
14）總表控制
15）狀態(tài)可見
16）看板管理
17）節(jié)能環(huán)保
2. 劃線與標(biāo)示
1）場地與通道的標(biāo)識顏色
2）紅線應(yīng)用
3）藍(lán)線應(yīng)用
4）黃線應(yīng)用
5）黃黑線應(yīng)用
6）文字標(biāo)示
7）數(shù)字標(biāo)示
8）圖示
3. 整理整頓的要點
1）廳堂
2）辦公用品
3）安全
4）通道與區(qū)域
5）飲水與保潔
6）宣傳展示
4. 6S相關(guān)工具
1）文字標(biāo)示
2）收納工具
3）辦公用具
4）應(yīng)用實例
三、現(xiàn)場點評
各小組繪制自我的網(wǎng)點平面結(jié)構(gòu)布局圖，提出自我整改建議，老師現(xiàn)場點評
倪莉老師 銀行網(wǎng)點服務(wù)管理專家
澳門城市大學(xué)MBA
11年外企業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗
8年銀行管理咨詢與營銷輔導(dǎo)經(jīng)驗
《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷》落地輔導(dǎo)項目執(zhí)行講師之一
國家注冊企業(yè)培訓(xùn)師
曾任：中國建設(shè)銀行某支行丨營銷主管
曾任：Intertek丨培訓(xùn)總監(jiān)
曾任：SGS丨培訓(xùn)經(jīng)理
倪莉老師擁有11年外企培訓(xùn)經(jīng)驗，8年銀行培訓(xùn)服務(wù)、管理咨詢與營銷輔導(dǎo)經(jīng)驗。專注于銀行服務(wù)營銷、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型管理、網(wǎng)點績效管理、一線人員職業(yè)化塑造方面的培訓(xùn)輔導(dǎo)工作。累計為中國銀行、中國工商銀行、中國建設(shè)銀行、中信銀行、光大銀行、民生銀行、平安銀行、招商銀行、農(nóng)商行、郵儲銀行等實施了450多期的各類培訓(xùn)項目，參與銀行各類輔導(dǎo)咨詢項目150多個，積累了大量的實戰(zhàn)案例與培訓(xùn)經(jīng)驗。具備豐富的國內(nèi)銀行業(yè)培訓(xùn)、管理咨詢、策劃及網(wǎng)點輔導(dǎo)經(jīng)驗。
主講課程：
《網(wǎng)點廳堂布局與6S管理》
《存量客戶盤活與客戶關(guān)系管理》
《銀行網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)與精細(xì)化管理》
《新形式下精準(zhǔn)客戶營銷與客戶管理》
《銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶投訴處理》
《重在策略 贏在廳堂——銀行網(wǎng)點產(chǎn)能提升策略》
《服務(wù)至上 大堂致勝——大堂經(jīng)理效能提升訓(xùn)練營》
《銀行網(wǎng)點績效管理工作坊——轉(zhuǎn)型成果的可持續(xù)保障》
銀行項目案例：
2016年招商銀行總行，管理人員服務(wù)與溝通技能培訓(xùn)老師（4期）
2016年民生銀行，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人網(wǎng)點產(chǎn)能提升策略培訓(xùn)老師（3期）
2016年東莞農(nóng)商行，網(wǎng)點產(chǎn)能提升策略與精細(xì)化管理培訓(xùn)老師
2016年廣東郵儲銀行，網(wǎng)點現(xiàn)場管理與人才培養(yǎng)培訓(xùn)老師
2016年東莞農(nóng)商行，開門紅營銷實戰(zhàn)訓(xùn)練營老師（6期）
2016年海口平安銀行，服務(wù)禮儀培訓(xùn)老師（2期）
2016年鄂爾多斯農(nóng)行，績效管理與人才培養(yǎng)培訓(xùn)老師
2016年中山建行，案例式營銷培訓(xùn)老師（2期）
2016年安徽省銀協(xié)，大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀指導(dǎo)老師（3期)
2016年建設(shè)銀行深圳分行，演講與服務(wù)禮儀大賽特聘演講與禮儀指導(dǎo)老師
2016年陜西農(nóng)商行，精品網(wǎng)點服務(wù)禮儀規(guī)范項目高級培訓(xùn)師；所轄16家網(wǎng)點進(jìn)行培訓(xùn)
2016年太原工行濱河支行網(wǎng)點負(fù)責(zé)人專業(yè)能力提升培訓(xùn)項目培訓(xùn)老師
2016年江蘇衢州農(nóng)信社優(yōu)秀員工培訓(xùn)班項目培訓(xùn)老師（3期）
2016年客商銀行新員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃與服務(wù)禮儀培訓(xùn)項目培訓(xùn)老師
2016年山西陵川信用社，銀行外拓營銷實戰(zhàn)訓(xùn)練營老師（4期）
2016年四川雅安工行，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人服務(wù)質(zhì)效提升項目培訓(xùn)老師（5期）
2016年湖南懷化農(nóng)信社，新員工綜合能力訓(xùn)練營項目培訓(xùn)老師
2016年日照工行，網(wǎng)點核心競爭力與產(chǎn)能提升項目培訓(xùn)老師
2016年中銀保險廣東分公司，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與營銷能力提升項目培訓(xùn)老師
2016年馬鞍山銀協(xié)，大堂經(jīng)理綜合能力提升訓(xùn)練營培訓(xùn)老師（3期）
2016年高淳農(nóng)商行，銀行開門紅營銷實戰(zhàn)訓(xùn)練營老師（6期）
2016年肇慶移動新員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)項目培訓(xùn)老師
2016年重慶郵政，網(wǎng)點產(chǎn)能提升項目輔導(dǎo)老師
2017年東莞農(nóng)商銀行，銀行網(wǎng)點產(chǎn)能提升老師（5期）
2017年東莞中行，銀行新員工職業(yè)化培養(yǎng)與塑造（3期)
2017年益陽農(nóng)商行，銀行服務(wù)禮儀打造（7期）
2017年榆林農(nóng)商行，網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷項目（4期）
2017年臨沂農(nóng)商行，網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷項目（3期）
2017年廣西北部灣銀行，網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷項目（2期）
2018年六安農(nóng)商行銀行，銀行服務(wù)營銷項目（4期）
2018年深圳浦發(fā)銀行，服務(wù)禮儀與投訴處理項目（4期）
2018年廣發(fā)銀行，銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程（3期）
部分服務(wù)客戶：
中國四大行：工商銀行深圳支行（3期）、上海分行、四川省分行、佛山分行、肇慶分行、東莞分行、三亞分行、池州分行、阜陽分行、滁州分行、黃山分行、寧波分行、南京分行、蘇州分行、廊坊分行、長春農(nóng)行省分行、海南省農(nóng)行
中國郵政儲蓄銀行：北京分行、四川省分行、河南省分行、甘肅省分行、寧夏省分行、湖北省分行、廣東省分行、成都分行、內(nèi)江分行、宜賓分行、南充分行、廣元分行、德陽分行、遂寧分行、廣安分行、攀枝花分行、南陽分行、內(nèi)蒙郵儲銀行、佛山郵儲等；
商業(yè)銀行：深圳發(fā)展銀行、深圳浦發(fā)銀行（5期）、上海平安銀行、佛山招行、深圳平安銀行（3期）、東莞中信銀行、山東興業(yè)銀行、杭州銀行（5期）、溫州銀行、漢口銀行（3期）、南洋銀行、北京民生銀行、邯鄲華夏銀行、廣發(fā)銀行（3期）等
農(nóng)信社/農(nóng)商行：焦作商業(yè)銀行、東莞農(nóng)商行、云南農(nóng)信社、柳州農(nóng)信社（2期）、延安農(nóng)信社（2期)、廣元蒼溪聯(lián)社（2期）、茌平縣農(nóng)村信用聯(lián)社（2期）、高唐縣農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、莘縣農(nóng)村信用聯(lián)社、冠縣農(nóng)村信用聯(lián)社、陽谷農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、濟(jì)陽農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、章丘農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、山東省農(nóng)村信用社（3期）、山東農(nóng)村信用聯(lián)社駐濱州辦事處（2期）、濱城區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、無棣縣農(nóng)村信用聯(lián)社、沾化縣農(nóng)村信用聯(lián)社、惠民縣農(nóng)村信用聯(lián)社、陽信縣農(nóng)村信用聯(lián)社、博興農(nóng)村信用聯(lián)社、臨淄區(qū)農(nóng)村信用社（2期）、萊蕪市農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、寧陽縣農(nóng)村信用聯(lián)社、岱岳區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、泰山區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、新泰市農(nóng)村信用聯(lián)社（7期）、成武縣農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、鄒平農(nóng)村商業(yè)銀行，漯河農(nóng)商行、海門農(nóng)商行、匯川農(nóng)商行、平利農(nóng)商行、龍巖農(nóng)商行、武邑聯(lián)社等
通信/電力行業(yè)：廣東移動、貴州六盤水移動、湖北電信、廣東電信、太原電信、上海電信、武漢電信、延吉州聯(lián)通、汕頭移動、佛山移動、廣州白云移動、貴州電網(wǎng)、廣東電網(wǎng)、中石油、南方電網(wǎng)、都勻供電局、華坪供電局、香港明天集團(tuán)…
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