新形象，星服務(wù)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀，錢俊內(nèi)訓(xùn)課程

《新形象，星服務(wù)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》課綱內(nèi)容：

課程背景：
員工是企業(yè)的名片，員工的形象及行為代表著企業(yè)的品牌。良好的職業(yè)形象不僅能為個人加分，更能在商務(wù)活動中樹立良好的第一印象。但有著五千年文明的我們，在對傳統(tǒng)禮儀的傳承上卻不盡人意。學(xué)習(xí)禮儀，提升個人修養(yǎng)。不僅是個人需要，更是企業(yè)需要，社會需要。

課程收益：
● 塑造良好的職業(yè)形象
● 培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)與禮儀規(guī)范
● 學(xué)習(xí)常用語言規(guī)范與溝通技巧

課程時間：1天，6小時/天
課程對象：銀行網(wǎng)點服務(wù)人員
課程形式：以講解、示范、訓(xùn)練為主，通過多媒體演示，對培訓(xùn)對象進行現(xiàn)場模擬訓(xùn)練，使其得到體驗式的分享與啟示，從而使培訓(xùn)效果達到最佳。

課程大綱
第一講：為什么要學(xué)習(xí)禮儀？
一、印象的形成
1. 什么是首因效應(yīng)？
2. 首因的構(gòu)成
3. 什么是近因效應(yīng)？
二、禮儀的定義
1. 禮儀的起源
2. 禮儀的核心

第二講：網(wǎng)點服務(wù)禮儀
一、儀容儀表
1. 女士著裝規(guī)范
2. 男士著裝規(guī)范
3. 保安著裝規(guī)范
案例：化妝的作用
現(xiàn)場演練：現(xiàn)場找出著裝不規(guī)范之處，并予以糾正
二、形體儀態(tài)
引入案例：請體會肢體語言的作用
1. 站姿講解
現(xiàn)場展示、演練站姿
2. 坐姿講解
現(xiàn)場展示、演練坐姿
3. 行姿講解
現(xiàn)場展示、演練坐姿
4. 蹲姿講解
現(xiàn)場展示、演練蹲姿
5. 服務(wù)手勢
案例：手勢的魅力
1）講解方向指示、閱讀指示、示意入座的服務(wù)手勢
2）現(xiàn)場演練服務(wù)手勢
6. 鞠躬講解
現(xiàn)場展示、演練鞠躬禮儀
三、接待禮儀
1. 助臂服務(wù)
1）什么情況下予以助臂服務(wù)？
2）怎樣進行助臂服務(wù)？
3）現(xiàn)場演練
2. 握手禮儀
1）握手禮儀的起源
2）誰先伸手？
3）握手的要點
4）現(xiàn)場演練
3. 介紹他人
案例：先介紹誰？
1）介紹他人的要點
2）現(xiàn)場演練
4. 名片禮儀
1）遞送名片的要點
2）接收名片的要點
3）現(xiàn)場演練
5. 引路禮儀
1）當(dāng)客戶認識路時
2）當(dāng)客戶不認識路時
3）上下樓梯引路原則
6. 電梯禮儀
1）專人駕駛電梯
2）無人駕駛電梯
7. 遞送物品
現(xiàn)場演練：遞送物品
8. 電話禮儀
1）接電話的禮儀
2）掛電話的禮儀
3）接電話的語言技巧
4）電話中的微笑——聽得到的微笑
9. 乘車禮儀
1）有專職司機時
2）無專職司機時
四、表情神態(tài)
1. 眼神目光
1）與客戶短時間交談時
2）與客戶較長時間交談時
3）同客戶相距較遠時
4）遞接物品時
案例：請體會一下三種眼神的含義
2. 微笑
引入案例：你選擇誰接待你？
1）微笑的標準
2）真理瞬間理論
3）末輪效應(yīng)

第三講：服務(wù)語言技巧
一、語言規(guī)范
1. 普通話OR方言？
2. 怎樣稱呼客戶？
3. 客戶溝通3A原則
1）接受客戶（Accept）
2）重視客戶（Attention）
3）贊美客戶（Admire）
4. 真誠贊美
現(xiàn)場演練：你會贊美嗎？沒那么簡單吧!
5. 常用銀行網(wǎng)點服務(wù)用語
1）大堂服務(wù)用語
2）柜面服務(wù)用語
3）常用服務(wù)用語
4）服務(wù)用語分組演練
二、語言溝通技巧
引入案例：親和效應(yīng)
引入案例：零干擾服務(wù)
1. 說的技巧
1）說“我會……”以表達服務(wù)意愿
2）說“您能……嗎？”以緩解緊張程度
3）說“您可以……”來代替說“不”
4）善用"我"代替"你"
5）用理解來獲得認同
6）突出對方利益
2. 聽的技巧
案例分析：心理凈化現(xiàn)象

錢俊老師  銀行服務(wù)營銷專家
8年銀行培訓(xùn)與網(wǎng)點輔導(dǎo)經(jīng)驗
30多家銀行合作經(jīng)歷
200多個網(wǎng)點輔導(dǎo)經(jīng)驗
400多場培訓(xùn)實戰(zhàn)
單一客戶重復(fù)返聘率達30次
工、農(nóng)、中、建、交以及多家股份制銀行合作經(jīng)歷
擔(dān)任中國農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行“服務(wù)營銷技能”大賽評委
專注于銀行一線人員的服務(wù)營銷能力提升，通過案例式分析、操作式話術(shù)、情景式固化最接地氣的進行授課，真正做到上接戰(zhàn)略，下接績效。同時，在培訓(xùn)中錢老師還注重學(xué)員的意識引導(dǎo)，幫助學(xué)員從“要我做”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙觥�，將銀行服務(wù)營銷行為“外化于行，內(nèi)化于心”。

主講課程：
分崗位類：《大堂經(jīng)理”超級明星“特訓(xùn)》、《柜員服務(wù)營銷能力提升培訓(xùn)》
《贏在大堂——智能化背景下的大堂經(jīng)理服務(wù)營銷能力提升》
《職業(yè)續(xù)航——智能化背景下柜員服務(wù)營銷能力提升》
服務(wù)類：《打造驚喜服務(wù)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵時刻及案例分析》、《微笑服務(wù)，創(chuàng)造價值》、《銀行網(wǎng)點標準化服務(wù)》、《新形象，星服務(wù)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》、《商務(wù)禮儀》、《客戶心理分析與有效溝通》、《投訴預(yù)警與處理技巧》
營銷類：《廳堂營銷案例式學(xué)習(xí)》、《銀行服務(wù)營銷一體化》、《存量客戶激活技巧》

授課風(fēng)格：
課堂講授、視頻演示、案例研究、動手操作和現(xiàn)場互動五式合一的授課方式，使學(xué)員能夠在輕松活潑的教學(xué)游戲與模擬演練中得到能力的提升；“學(xué)而練，練而用”的教學(xué)方式將練習(xí)、討論、發(fā)言、角色扮演合為一體，使學(xué)員能夠融入真實的管理情境中親自演練其所學(xué)的知識和技能；并且通過對銀行真實案例的分析來使學(xué)員能夠“取其精華，去其糟粕”，得到更好的轉(zhuǎn)變。

部分培訓(xùn)輔導(dǎo)項目：
● 駐馬店農(nóng)信社標桿網(wǎng)點打造項目
擔(dān)任項目經(jīng)理，對整個駐馬店市共28個網(wǎng)點進行標桿網(wǎng)點項目輔導(dǎo)，共33天33晚。
● 衢州農(nóng)信大平臺柜員序列輪訓(xùn)
擔(dān)任主講老師，對整個衢州農(nóng)信系統(tǒng)的柜員序列進行了2015年的輪訓(xùn)，共18期。
● 工商銀行江蘇分行2015年網(wǎng)點主任輪訓(xùn)
擔(dān)任主講老師，對工商銀行江蘇分行網(wǎng)點主任進行《陣地營銷與聯(lián)動營銷》輪訓(xùn)授課，共5期。
● 中原銀行駐馬店分行網(wǎng)點服務(wù)營銷一體化崗位輪訓(xùn)
擔(dān)任主講老師，對整個駐馬店分行的網(wǎng)點負責(zé)人、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理進行輪訓(xùn)，共3期。
● 云南省銀協(xié)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)與大堂管理培訓(xùn)
與云南省昭通、紅河、玉溪、普洱等地的銀行業(yè)銀行合作，對當(dāng)?shù)囟嗉毅y行會員單位進行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)與大堂管理的培訓(xùn)，共4期。
● 南陽郵政柜員服務(wù)營銷能力培訓(xùn)
擔(dān)任主講老師，對南陽郵政柜員進行服務(wù)營銷能力提升培訓(xùn)，共6期。
● 農(nóng)業(yè)銀行蘇州分行/建設(shè)銀行蘇州分行網(wǎng)點服務(wù)營銷提升培訓(xùn)項目
擔(dān)任項目經(jīng)理，負責(zé)整個項目全面的推進與執(zhí)行，根據(jù)調(diào)研反饋情況為員工定制系列的服務(wù)標準、營銷流程，服務(wù)流程等培訓(xùn)和輔導(dǎo)內(nèi)容，讓網(wǎng)點漸趨規(guī)范標準化。項目結(jié)束后網(wǎng)點業(yè)績提升從了6倍以上，得到了分行高管的高度認可，由此錢老師被推薦到蘇州地區(qū)100多個支行網(wǎng)點服務(wù)營銷項目的負責(zé)人兼主講老師,后又被轉(zhuǎn)推薦到了建設(shè)銀行做網(wǎng)點服務(wù)營銷項目與蘇州公積金營業(yè)廳服務(wù)提升項目。建設(shè)銀行首期試行5個網(wǎng)點。項目結(jié)束之后，試行網(wǎng)點從精神面貌到營業(yè)環(huán)境到團隊配合到營銷業(yè)績等方面都有了顯著提升，獲得分行95分的好成績，從而又延伸了7個網(wǎng)點的輔導(dǎo)項目。
● 農(nóng)業(yè)銀行安徽省分行/蕪湖分行/蚌埠分行大堂經(jīng)理培訓(xùn)項目
擔(dān)任項目總監(jiān)，主要負責(zé)200多名大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)、服務(wù)流程及技巧、投訴預(yù)警處理技巧等方面的技能培訓(xùn)，其中《大堂經(jīng)理”超級明星“特訓(xùn)》、《網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升培訓(xùn)》、《投訴預(yù)警與處理技巧》課程多次被輪訓(xùn)，并得到了銀行高管的一致好評，項目結(jié)束之后又被推薦介紹負責(zé)蕪湖分行與蚌埠分行的大堂經(jīng)理培訓(xùn)項目。
● 農(nóng)業(yè)銀行內(nèi)蒙古自治區(qū)分行全區(qū)內(nèi)訓(xùn)講師培養(yǎng)項目
擔(dān)任項目總監(jiān)，主要負責(zé)農(nóng)行內(nèi)蒙古自治區(qū)分行全區(qū)200多名內(nèi)訓(xùn)師的培養(yǎng)，錢老師把自己多年來總結(jié)并主講的銀行網(wǎng)點實戰(zhàn)課程：服務(wù)標準、營銷流程、大堂經(jīng)理、投訴處理等各個崗位標準化的課程，從課程開發(fā)到現(xiàn)場講授的每個細節(jié)都手把手傳授給200多名學(xué)員，并且現(xiàn)場演練通關(guān)，讓學(xué)員真正學(xué)完就能用就能講。錢老師的用心與實戰(zhàn)讓學(xué)員無不敬佩與喜歡，同時連續(xù)返聘3期。
● 蘇州公積金營業(yè)廳/農(nóng)村商業(yè)銀行上海分行松江支行網(wǎng)點服務(wù)提升輔導(dǎo)項目
因涉及公積金自身工作人員、銀行工作人員、擔(dān)保工作人員，錢老師根據(jù)不同崗位的服務(wù)特點針對性的制定了各個崗位的流程與技能輔導(dǎo)方案并推行到每個崗位，使得蘇州公積金系統(tǒng)在整個蘇州市政府的窗口行業(yè)服務(wù)年度排名第一。良好的項目成果讓錢老師更有信心，接著又與新區(qū)分中心、吳江分中心等營業(yè)廳進行了二次合作。而農(nóng)村商業(yè)銀行續(xù)簽了3期的培訓(xùn)課程，5個網(wǎng)點的合作。
● 寧波電力系統(tǒng)內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)項目
該項目的學(xué)員對象既有基層網(wǎng)點的服務(wù)人員、電力技術(shù)工人，高管，面對多層級的學(xué)員對象，老師根據(jù)不同層級人員的工作特點，結(jié)合實際，制定了多層次的培訓(xùn)師培訓(xùn)方案，培養(yǎng)了一批內(nèi)部培訓(xùn)師的快速成長，使培訓(xùn)成果落地。老師以自己的實力取得了學(xué)員以及寧波電力培訓(xùn)主任的認可，培訓(xùn)結(jié)束后成功續(xù)簽了3期的培訓(xùn)課程，同時還被轉(zhuǎn)介紹到溫州電力做培訓(xùn)項目。