課程背景：
21世紀最重要的是人才。隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內(nèi)銀行經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈。客戶經(jīng)理作為網(wǎng)點一線的營銷人員，肩負著拓展客戶、增加業(yè)績的使命，是銀行網(wǎng)點利潤取得的重要源泉。
現(xiàn)實工作中客戶經(jīng)理總認為銀行產(chǎn)品沒有競爭力、同業(yè)競爭壓力大而抱怨和不滿，營銷技能停滯不前、客戶營銷基本靠吃飯和送禮。如何讓客戶經(jīng)理擺正心態(tài)、提升營銷能力、提升駕馭客戶能力，養(yǎng)成良好工作習慣，進而提升網(wǎng)點整體營銷業(yè)績，增加網(wǎng)點利潤，是本課程關(guān)注的重點。
課程模型：
課程收益：
● 調(diào)整心態(tài)：意識到心態(tài)的影響力，優(yōu)秀客戶經(jīng)理應(yīng)該具備的心態(tài)
● 角色定位：明確自身在網(wǎng)點扮演的角色，理清崗位職責
● 營銷創(chuàng)新：4P、4C、4I營銷在實際工作中的創(chuàng)新應(yīng)用
● 營銷流程：為客戶經(jīng)理量身定做的營銷流程體系搭建
● 客戶開發(fā)：從流量、存量、增量角度分析客戶開發(fā)技巧
● 客戶管理：客戶分層分級方法和客戶維護技巧分析
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：銀行營銷人員、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理等
課程方式：講師講授+案例分析+視頻互動+角色扮演+情景模擬+討論分享
課程大綱
第一講：心態(tài)轉(zhuǎn)變篇——調(diào)整營銷心態(tài)，完成角色轉(zhuǎn)變
一、調(diào)整狀態(tài)，從心出發(fā)
1. 心態(tài)從哪兩個方面影響我們
2. ABC情緒理論給我們哪些啟示
3. 積極心態(tài)和消極心態(tài)對狀態(tài)的影響
4. 六個工具調(diào)整我們到最佳狀態(tài)
案例：積極心態(tài)與消極心態(tài)工作狀態(tài)對比
二、客戶經(jīng)理定位與角色轉(zhuǎn)變
1. 客戶經(jīng)理定位
2. 客戶經(jīng)理角色轉(zhuǎn)變
3. 優(yōu)秀客戶經(jīng)理應(yīng)該具備的七種能力
案例：某商業(yè)銀行對客戶經(jīng)理提出勝任力模型
第二講：創(chuàng)新營銷篇——把握發(fā)展趨勢，創(chuàng)新營銷模式
一、銀行發(fā)展趨勢分析
1. 銀行業(yè)發(fā)展四階段論
2. 銀行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢分析
3. 利用互聯(lián)網(wǎng)營銷
4. 借勢營銷
5. 銀行O2O營銷實踐
案例：某商業(yè)銀行關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)營銷和O2O營銷的實踐
二、創(chuàng)新營銷模式
1. 4P營銷法的應(yīng)用
2. 4C營銷法的應(yīng)用
3. 4I 營銷法的應(yīng)用
案例：某銀行創(chuàng)新營銷方式分析
第三講：主動出擊篇——優(yōu)化營銷流程，搭建營銷體系
一、客戶識別
1. 客戶識別法：望聞問切
2. 客戶識別六要素
二、建立信任
1. 迅速建立信任的要點
2. 第一印象是建立信任的關(guān)鍵
三、需求挖掘
1. 有效需求挖掘的要點
2. 需求挖掘的經(jīng)典案例分析
四、產(chǎn)品介紹
1. 產(chǎn)品介紹一句話話術(shù)
2. 電子類產(chǎn)品介紹話術(shù)
3. 理財類產(chǎn)品介紹話術(shù)
互動：關(guān)于本行產(chǎn)品的話術(shù)應(yīng)用
五、異議處理
1. 太極處理法化解客戶異議
2. 以退為進處理客戶異議
六、營銷促成
1. 營銷促成的六種技巧
2. 營銷促成的時機選擇
情景演練：分組模擬客戶經(jīng)理營銷客戶流程，老師總結(jié)點評
第四講：客戶開發(fā)篇——結(jié)合自身優(yōu)勢，三量常抓不懈
一、流量客戶開發(fā)技巧
1. 廳堂營銷氛圍塑造
2. 主動營銷話術(shù)與SPIN營銷法
視頻：非誠勿擾賣墓地話術(shù)學習
3. 聯(lián)動營銷模式要點
互動：學員演練通過聯(lián)動營銷開發(fā)客戶
二、存量客戶開發(fā)技巧
1. 短信營銷激活休眠客戶
2. 電話營銷邀約潛在客戶
3. 電話營銷六句九式
案例：電話邀約客戶的幾種開場方式
三、增量客戶開發(fā)技巧
1. 外拓營銷流程和要點
2. 沙龍營銷流程和要點
互動：學員演練通過外拓和沙龍營銷開發(fā)客戶
第五講：關(guān)系管理篇——客戶分層分級，管理提升業(yè)績
一、客戶關(guān)系管理目標和內(nèi)容
1. 什么是客戶關(guān)系管理
2. 客戶關(guān)系管理作用
3. 戶關(guān)系管理目標
互動：客戶經(jīng)理關(guān)于客戶管理的現(xiàn)狀和難題
二、分層分級管理客戶關(guān)系
1. 客戶需求層次與行為動機
2. 客戶分層分級標準
3. 不同級別客戶管理要點
4. 生命周期與客戶需求分析
案例：某銀行關(guān)于客戶分層分級標準
三、讓你和客戶的關(guān)系增值的技巧
1. 有效的客戶溝通技巧
2. 不同類型客戶的管理策略
3. 沙龍活動提升客戶服務(wù)價值
4. 客戶忠誠之路
5. 客戶管理工具包
案例：某銀行客戶經(jīng)理維護客戶的日常
分享：培訓過后學員的客戶維護計劃
李曉光老師 銀行服務(wù)營銷專家
3年匯豐銀行服務(wù)營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗
8年專業(yè)的銀行培訓及銀行網(wǎng)點輔導(dǎo)經(jīng)驗
10年銀行服務(wù)營銷與咨詢培訓工作經(jīng)驗
大連海事大學管理學學士
東北財經(jīng)大學工商管理碩士
ACI國際認證職業(yè)培訓師
中國形象設(shè)計協(xié)會注冊形象設(shè)計師
曾任：匯豐銀行 客戶經(jīng)理
擅長領(lǐng)域：服務(wù)營銷、服務(wù)投訴處理、銀行商務(wù)禮儀、星級標桿網(wǎng)點打造、廳堂/外拓營銷……
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
李曉光老師于2007年擔任匯豐銀行客戶經(jīng)理，負責大客戶開發(fā)及維護、理財產(chǎn)品銷售、內(nèi)部學習培訓等，同時管理500多位大客戶，通過電話銷售、廳堂營銷、客戶拜訪、沙龍營銷、外拓營銷、活動策劃等方式極大帶動了網(wǎng)點零售業(yè)務(wù)的開展，單月銷售理財產(chǎn)品超過2000萬，并獲得當月“銷售之星”稱號。帶領(lǐng)團隊，小組業(yè)績連續(xù)兩年支行年度第一。
2009年李老師開始專注于銀行項目咨詢、網(wǎng)點輔導(dǎo)及培訓，擅長銀行方向的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型、標桿網(wǎng)點打造、網(wǎng)點服務(wù)流程標準化、千佳百佳標桿示范網(wǎng)點打造、網(wǎng)點營銷能力提升、農(nóng)行軟轉(zhuǎn)型、商業(yè)銀行專崗位培訓、服務(wù)禮儀風采大賽等。
曾主導(dǎo)國有銀行、股份制銀行、城商行農(nóng)商行等多家網(wǎng)點標桿網(wǎng)點服務(wù)營銷一體化建設(shè)，同時主導(dǎo)中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型建設(shè)，帶領(lǐng)團隊深入一線網(wǎng)點調(diào)研訪談、貼點輔導(dǎo)和崗位輪訓。其中《銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷一體化》課程為中國銀行江蘇省、安徽省、浙江省和中國農(nóng)業(yè)銀行貴州省、湖南省、浙江省等上百個網(wǎng)點服務(wù)營銷能力提升項目指定培訓課程，有效提高了網(wǎng)點員工凝聚力，增強網(wǎng)點核心競爭力，改善網(wǎng)點服務(wù)和營銷流程，得到客戶一致認可和好評。隨后《銀行開門紅旺季營銷》和《銀行外拓營銷》課程也為全國各地農(nóng)信系統(tǒng)包括但不限于浙江省、江蘇省、陜西省、安徽省等多省份銀行所指定培訓課程，課程反饋好評連連，并多次返聘及帶來很多后續(xù)項目。
主講課程：
《服務(wù)創(chuàng)優(yōu)——銀行星級標桿示范網(wǎng)點打造》
《“吹盡狂沙始見金”——金牌柜員服務(wù)營銷技能提升》
《“揚帆遠航”——銀行客戶經(jīng)理業(yè)績倍增技能提升》
《有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》
《“破繭化蝶”——大堂經(jīng)理華麗蛻變綜合能力提升》
《“轉(zhuǎn)危為機”——銀行投訴抱怨與突發(fā)事件應(yīng)急處理》
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