CSE-打造殺手級的客訴處理工程師

CSE-打造殺手級的客訴處理工程師(丁遠)課程介紹：

● 課程價值:
從明天開始，您想做一個幸福的CSE，不再生活在一次次的反復投訴中嗎？
從明天開始，您想寫出一份有份量的報告，可以讓客戶一次接受，
從明天開始，您想真正去處理問題，讓它背后的東西明確可知，不成為風險，為公司贏得客戶的信任嗎？
從明天開始，您關注制造過程的參數(shù)，做一個有技術含量的CSE客戶投訴處理工程師嗎？
從明天開始，客戶代表不再是討厭的人，而是可以把你的業(yè)績展現(xiàn)出來的人，
從明天開始，讓客戶投訴成為建立更密切合作伙伴關系的基礎，
這就是我們這個課程希望在您參訓的二天帶給大家的價值。

● CSE課程特點
   為了避免學員對理論性的部分產(chǎn)生“心理障礙”，本課程采用了創(chuàng)新思維框架和學習心理模式，務必使學員徹底“聽懂”，并且運用趣味化的教學模式，使學員“懂”得開心，“懂”得快樂。

● 課程內(nèi)容：
 ★ 第一天
第一部分突破性的創(chuàng)新思維
   在這一部分中，我們先為學員介紹歐美日聯(lián)合開發(fā)的突破創(chuàng)新思維，因為不是課程重點內(nèi)容，所以只是講解精華部分，作為后面謝寧DOE問題解決方式的思維基礎
一、問題的獨特性分析
1、沒有完全相同的問題
2、問題的復雜相關性，每個難題處于一系列相關的難題中
3、不同的人，不同的企業(yè)，解決相似難題的方法差異性
4、問題獨特性分析的系統(tǒng)思考工具
二、目的升級法
1、目標和目的的差異
2、沒有一目了然的目的，避免一上來就分析問題本身
3、關注每一個問題的實質(zhì)和價值
4、挖掘和關注潛在目的
5、目的樹法的工具和步驟
三、四象限法（從未來出發(fā)考慮問題）
1．預測將來的變化（可靠性，風險和不確定性分析）
2．考慮同一個問題的未來解決方案
四、系統(tǒng)思考工具
1、每一個問題都是一個更大系統(tǒng)中的一部分
2、案例：真實公司處理產(chǎn)品質(zhì)量問題的案例
3、控制系統(tǒng)及反饋模型
4、事件驅(qū)動型問題解決模式
五、有限信息收集法
1、數(shù)據(jù)爆炸的誤區(qū)
2、數(shù)據(jù)的有效性和無效性分析
3、從目的出發(fā)到收集需要的數(shù)據(jù)
4、如何對數(shù)據(jù)進行測量
5、數(shù)據(jù)的經(jīng)驗性
6、數(shù)據(jù)的來源比數(shù)據(jù)本身更有價值
第二部分
客戶投訴的商業(yè)規(guī)則分析，ISO10002標準化客戶投訴處理體系
☆ 指導組織員工正視投訴；
☆ 改變員工和管理層對投訴的恐懼心理；
☆ 指導組織排解投訴的負面影響；
☆ 指導組織處理客戶投訴、提高客戶忠誠度；
☆ 使投訴對組織的益處明朗化；
☆ 從公開地解決客戶問題中獲取組織的利潤；
☆ 學習建立投訴管理體系的基本流程和方法；
☆ 理解和掌握ISO10002：2004 標準的基本要求
☆ 在一定程度上指導組織改善客戶關系。
☆ 全面、系統(tǒng)地了解投訴管理的先進管理理念；
☆ 學習正確處理客戶投訴的基本方法和技巧。
第三部分Global 8d 規(guī)則和作業(yè)指導書
☆ Global 8d 的要求
☆ 要求背后的客戶需求和期望的形式
☆ Global 8d 的要素細分拆解（每一個D后都有一套要素）
☆ 提供一份完善的作業(yè)指導書
☆實際成功案例
第四部分 DOE基礎
由于謝寧式DOE 也是在經(jīng)典DOE 基礎上發(fā)展起來的，了解了經(jīng)典DOE 的基礎知識，會產(chǎn)生一個效果，后面進行謝寧DOE 的內(nèi)容學員會立刻反應過來，其間的內(nèi)在關聯(lián)
☆DOE 的管理應用
☆ DOE 的基本手法（優(yōu)選法，黃金分割法，對分法，正交表）
☆ DOE 項目的步驟和內(nèi)在機制
☆DOE 實際案例
☆Minitab 的DOE 應用
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 ★ 第二天
第五部分  謝寧式DOE的思維模式
☆建立DOE 的思維
☆DOE 的趣味實例
☆DOE 基本的理念和概念
☆DOE 的多種類型
☆二分法----高效的思維方式
☆產(chǎn)品和過程問題解決的路徑
第六部分 謝寧DOE 的基礎知識
☆謝寧DOE 解決問題的流程和工具介紹
☆定義問題，定義項目
☆定義變量----綠Y 和紅X
☆輸入因子的類型與應用
☆量化變量
☆變量測量
☆選擇線索生成工具
☆分析數(shù)據(jù),標識主要影響因素
☆提出解決方案
☆學員可以提出自己的實際問題，練習變量定義和量化，
第七部分 線索生成工具
多變量分析，部件搜索，成對比較，和產(chǎn)品/過程搜索的具體試驗內(nèi)容和案例分析
謝寧DOE 依靠線索生成工具，可以幫助我們解決下面這些疑難或頑固問題：
1、究竟是部件制造問題還是設計問題，究竟是裝配過程的問題還是零件匹配問題
2、如果不良品樣本非常有限，怎樣確定問題的所在
3、如果只是知道問題描述，例如無法開機，怎樣快速找到失效部位
4、非連續(xù)的制造過程中，發(fā)生了什么，使不同時段的產(chǎn)品產(chǎn)生差異
5、有時候，“不穩(wěn)定”做為一種疑難狀態(tài)，比較難追蹤到，很讓我們頭痛，線索生成工具幫助我們迅速找到真兇
6、如果存在多種原因的可能，怎樣把主要原因從眾多次要原因中分離出來，命中目標
用PCBA 和電子裝配行業(yè)的實際的成功案例幫助學員理解
多變量分析---目的在于分析多個影響因素的重要程度
部件搜索----當零部件的特性在制造過程中都可以測量時，用于對來料質(zhì)量和半成品件進行定位，看哪種特性影響了最終產(chǎn)品的特性
成對比較----在不停止生產(chǎn)過程的情況下，僅僅抽取少數(shù)幾個最理想產(chǎn)品和最遠離規(guī)格的產(chǎn)品，通過好壞成對比較或互換來確定最重要的可測量影響因素
產(chǎn)品/過程搜索---當某種特性在制造過程中不可直接測量，只能通過測量過程參數(shù)，而過程參數(shù)又是在隨加工時間不斷變化的時候，用產(chǎn)品和過程搜索，來確定重要因素
第八部分謝寧DOE 的正式試驗
☆變量搜索法
☆因子—水平試驗，這部分和經(jīng)典DOE是統(tǒng)一的
☆ B vs C 驗證
第九部分 質(zhì)量風險分析和對策，是客戶投訴處理的制勝驅(qū)動力
☆風險評估技術
☆缺陷風險優(yōu)先減少系統(tǒng)
☆物流和包裝風險分析
☆失效風險預測和預防
☆抽樣風險
☆潛在失效風險
☆缺陷滲漏風險
☆探測度風險
☆質(zhì)量/交期交互風險
☆產(chǎn)品責任風險
☆保證度風險
☆可靠性風險
☆時間風險
☆質(zhì)量成本風險
☆追溯性風險
☆零部件交叉匹配風險
第十部分過程風險分析技術
☆以PPM 和DPMO 預測為基礎的過程風險分析技術，是處理客
☆客戶投訴的另一法寶，在此用實際成功案例來進行實戰(zhàn)解析

● 培訓老師:丁遠
   15 年汽車/電子行業(yè)工作經(jīng)驗，先后在不同行業(yè)的大型國有企業(yè)、民營集團公司和著名跨國公司擔任過工程/項目/營運/質(zhì)量及供應鏈管理等中高級管理職位，在企業(yè)管理和技術方面均有很深入的研究，在液壓、熱能工程方面的發(fā)明專利曾獲國家金獎，在零缺陷質(zhì)量控制技術和可靠性工程方面有自己獨到的研究成果。
   丁遠老師所從事的行業(yè)多數(shù)是汽車零部件，通訊,電子相關行業(yè)，面向的客戶和合作方主要是國際上幾大整車廠和著名電子產(chǎn)品公司，包括福特，大眾，克萊斯勒，通用汽車,戴爾,飛利浦等，所以在行業(yè)經(jīng)驗非常豐富，尤其是在國際汽車供應鏈上進行的聯(lián)合技術開發(fā)，項目管理，訂單模式等方面具有豐富的實踐經(jīng)驗，國際汽車零部件和機電產(chǎn)品供應鏈服務方面的咨詢活動，并在個人經(jīng)驗基礎上開發(fā)了產(chǎn)品供應資格整合咨詢，現(xiàn)已輔導多家國內(nèi)企業(yè)成功獲得國際著名整車廠的零部件訂單，在項目運作的過程中，從訂單投標開始，到項目策劃，生產(chǎn)線設計規(guī)劃，工廠物流設計，生產(chǎn)現(xiàn)場設計，一直到通過二方認征，獲得供應資格。
   丁遠老師在面向采購方的供應鏈咨詢方面，獨家研究開發(fā)的供應鏈風險控制系統(tǒng)，綜合供應能力及需求匹配模型。
   丁遠老師1997年就開始在知名民營集團公司負責國內(nèi)供應基地的策劃和組織工作后曾在多家跨國公司和世界500強企業(yè)如JABIL Circuit和飛利浦公司擔任過供應鏈管理高級職位,汽車產(chǎn)品項目等高級管理職位,并且在美國總部和歐洲工廠接受精益制造及供應鏈管理培訓,之后回國主導公司汽車產(chǎn)品生產(chǎn)廠和供應鏈的改進,此后專注于供應鏈管理、供應鏈風險控制、綜合供應能力提升、電子化采購、供應鏈質(zhì)量的領域研究。
丁遠老師在全國各地為眾多知名企業(yè)培訓并咨詢關于采購/供應關系的改進，培養(yǎng)供應鏈管理團隊。其中包括幫助中國供應商如何與跨國公司建立OEM/ODM合作關系，跨國公司如何在中國建立本地化供應鏈，并在此過程中解決貿(mào)易和質(zhì)量糾紛。
丁遠老師專注的課程：
   SQE供應商質(zhì)量管理工程師訓練，投訴終結者----打造客訴處理CSE 頂級高手,供應鏈價值導向的供應商管理
丁遠老師曾培訓與輔導企業(yè)
   中國重型汽車集團卡車公司，中國重型汽車集團商用車公司，上海吉列，珠海飛利浦小家電，美資怡得樂醫(yī)療器械I ntel北京公司經(jīng)銷商群體，聯(lián)想移動，中興通訊，康佳集團，深圳愛默生采購中心，東芝復印機，東莞光寶，深圳ITT，東莞柯尼卡/美能達，深圳三洋電機，深圳康盛，深圳東寶祥，深圳中瑞，珠海馬田工業(yè)，東莞升億，深圳金峰科技,深圳同洲電子，新疆金風科技，東莞成謙電子，杭州順峰鏈業(yè)，杭州中匯傳動，杭州勝獅傳動，杭州東華集團，東莞冠萬音響，深圳先進音響，深圳東風陽光，深圳安費諾科技，北京永泰合金屬防護技術有限公司,北方重工集團.
丁遠老師授課風格及學員評價
授課風格：丁老師思維敏捷，語言表達酣暢，講義皆屬原創(chuàng)，每家企業(yè)不同，每個行業(yè)不同。
課程講授與案例結合，其語言表達幽默有料，信息含量極高的供應鏈管理課程娓娓聽來，容易上腦；課程中雖沒有刻意的互動，卻一切自然而燃。
學員評價：
“思想撞擊，吸收精髓，滿載而歸”
“聽過課程后，作為SQE的我前景一片光明，我有很多知識要學習，我有很多方法在實踐還可以加強應用�！�
“培訓很成功，能學到需要的知識，氛圍很好”
“講師能夠通俗易懂地講解，提起學員的思考，用問題引發(fā)互動，感覺非常好”

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