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客服核心戰(zhàn)略——五星級(jí)客戶服務(wù)技巧

【時(shí)間地點(diǎn)】 2009年4月17日 上海
【培訓(xùn)講師】 張嫣
【參加對象】 客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員。
【參加費(fèi)用】 ¥1200元/人 (含授課費(fèi)、資料費(fèi)、午餐、上下午茶點(diǎn)等)
【會(huì)務(wù)組織】 森濤培訓(xùn)網(wǎng)(m.dbslw.com.cn).廣州三策企業(yè)管理咨詢有限公司
【咨詢電話】 020-34071250;020-34071978(提前報(bào)名可享受更多優(yōu)惠)
【聯(lián) 系 人】 龐先生,鄧小姐;13378458028、18924110388(均可加微信)
【在線 QQ 】 568499978 培訓(xùn)課綱 課綱下載
【溫馨提示】 本課程可引進(jìn)到企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn),歡迎來電預(yù)約!
培訓(xùn)關(guān)鍵詞:客服核心戰(zhàn)略——五星級(jí)客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)

客服核心戰(zhàn)略——五星級(jí)客戶服務(wù)技巧(張嫣)課程介紹:

● 認(rèn)證說明:
1、認(rèn)證費(fèi)用:中級(jí)¥600元/人;高級(jí)¥800元/人(不參加認(rèn)證考試的學(xué)員無須交納此費(fèi)用);
2、凡參加認(rèn)證的學(xué)員,在培訓(xùn)結(jié)束參加考試合格者由<<國際職業(yè)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)合會(huì)>>頒發(fā)<<人力資源管理師>>國際國內(nèi)中英文版雙職業(yè)資格證書,(國際國內(nèi)認(rèn)證/全球通行/雇主認(rèn)可/官方網(wǎng)上查詢;
3、凡參加認(rèn)證的學(xué)員須提交本人身份證號(hào)碼及大一寸數(shù)碼照片;
4、課程結(jié)束后15個(gè)工作日內(nèi)將證書快遞寄給學(xué)員;
5、此證可申請中國國家人才網(wǎng)入庫備案。

● 課程背景:
  正確認(rèn)知客戶服務(wù)概念,統(tǒng)一客戶服務(wù)觀念。明確服務(wù)在企業(yè)價(jià)值體系里的定位,增強(qiáng)服務(wù)人員的自信心與自豪感。掌握客戶信息開發(fā)與管理的技巧熟悉服務(wù)客戶過程中的服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)掌握提升客戶滿意度的技巧明確客戶投訴產(chǎn)生的原因和機(jī)理掌握投訴處理的基本原則和技巧掌握“管理客戶期望”的技巧,提升客戶的滿意度;明確售后服務(wù)的行為關(guān)鍵點(diǎn)。
  當(dāng)今社會(huì),每個(gè)企業(yè)的管理者都面臨著這樣一個(gè)現(xiàn)實(shí),產(chǎn)品差異性愈來愈小,促銷手段已經(jīng)用盡,競爭對手愈來愈多,而客戶的要求開始千變?nèi)f化。如何脫穎而出,建立核心優(yōu)勢,贏得市場回報(bào),方法只有一條,關(guān)注顧客、關(guān)注顧客需要,建立完善的顧客服務(wù)體系。
  本課程根據(jù)客戶服務(wù)管理人員對其新知識(shí)、新技術(shù)、新技能、新工藝、新協(xié)作的需求,根據(jù)客戶服務(wù)管理工作流程及個(gè)環(huán)節(jié)的技能要求,對客戶服務(wù)管理做什么?誰來做?怎么做?按什么程序、進(jìn)度做?如何協(xié)作、最終達(dá)到什么目的,從業(yè)人員應(yīng)具備什么素質(zhì)等內(nèi)容進(jìn)行闡述和訓(xùn)練,提供完整的解決方案,并指導(dǎo)受訓(xùn)者如何掌握客戶服務(wù)管理的技能,具備客戶服務(wù)管理能力,達(dá)到客戶服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn),勝任客戶服務(wù)管理工作,提升受訓(xùn)者技能。
  本課程可以幫助您掌握在產(chǎn)品差異化愈來愈小,而競爭日益激烈的商業(yè)戰(zhàn)場中,獲得長久競爭優(yōu)勢的技能與方法。

● 課程特點(diǎn):理論知識(shí) + 案例分析 + 分組討論 + 情景模擬等

● 培訓(xùn)內(nèi)容:
破冰活動(dòng):
認(rèn)識(shí)你我他
第一部分 客戶服務(wù)管理通識(shí)
  第一節(jié) 什么是客戶服務(wù)
  第二節(jié) 客戶服務(wù)運(yùn)作
  第三節(jié) 卓越客戶服務(wù)意識(shí)對企業(yè)的意義
  第四節(jié) 卓越客戶服務(wù)意識(shí)對服務(wù)人員的意義
案例回放: 客戶到底想要我做什么?

第二部分 客戶服務(wù)管理操作實(shí)務(wù)
 模塊一 客戶信息收集與利用

  技能1 確定客戶信息內(nèi)容
  技能2 客戶信息收集
  技能3 客戶信息利用
  實(shí)訓(xùn): 如何建立客戶FILE
 模塊二 客戶開發(fā)管理
  技能1 新客戶開發(fā)策略
  游戲: 生活化的客戶開發(fā)
  技能2 潛在客戶管理
  技能3 開發(fā)客戶技巧的應(yīng)用
  技能4 與客戶溝通
  錄像放映: 案例討論
 模塊三 客戶關(guān)系維護(hù)
  技能1 客戶滿意度提升
  技能2 客戶忠誠度提升
  技能3 客戶投訴處理
  技能4 客戶伙伴關(guān)系建立
  案例回放: 客戶有情緒,我該怎么辦?
 模塊四 售后服務(wù)提升
  技能1 掌握售后服務(wù)常識(shí)
  技能2 如何提高售后服務(wù)水平
  故事: MR.EDWARD的鴻毛效應(yīng)
 模塊五 客戶服務(wù)質(zhì)量提升
  技能1 了解客戶服務(wù)質(zhì)量
  技能2 客戶服務(wù)質(zhì)量提升的途徑
  學(xué)員自編自導(dǎo)自演《我的貼心服務(wù)》
 模塊六 客戶服務(wù)技巧
  技能1 客戶服務(wù)中的服飾要求
  技能2 客戶服務(wù)中的神態(tài)要求
  技能3 肢體語言的應(yīng)用
  技能4 客戶服務(wù)中的語言要求
  技能5 電話禮儀
  技能6 說“不”的技巧
  技能7 如何贏得難以對付的客戶
  技能8 如何緩解壓力
  實(shí)訓(xùn): 1.語言與非語言表達(dá)
     2.”不”的表達(dá)方式
培訓(xùn)過程中,每個(gè)技能訓(xùn)練都可以通過案例研究、參與式、體驗(yàn)式培訓(xùn)來加強(qiáng)和提升受訓(xùn)者的認(rèn)知和技能。
 
● 講師介紹:張嫣  
  國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)認(rèn)證講師、工商管理碩士、清華大學(xué)、中山大學(xué)客座講師。歷任跨國公司、港資集團(tuán)公司、DELL(中國)銷售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理等職位、專職從事營銷工作近十年,從一線業(yè)務(wù)人員到營銷管理工作,成功積累和總結(jié)了豐富的市場營銷精粹經(jīng)驗(yàn),并先后在各家企業(yè)取得了優(yōu)秀業(yè)績。其培訓(xùn)課程針對企業(yè)實(shí)際問題而設(shè)計(jì),善于培養(yǎng)學(xué)員的實(shí)務(wù)解決能力;其培訓(xùn)注重學(xué)員現(xiàn)場吸收,便于學(xué)員在實(shí)際工作中有效運(yùn)用,贏得企業(yè)與學(xué)員的好評。
  所授課程:《客服核心戰(zhàn)略》-打造五星級(jí)客服系統(tǒng)、《一線萬金之--電話銷售技巧》、《精妙的客戶服務(wù)關(guān)系團(tuán)隊(duì)、客戶服務(wù)技巧提升》、《現(xiàn)代商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》、《如何有效處理客戶投訴》、〈優(yōu)勢談判技巧〉、《大客戶銷售技巧》等培訓(xùn)過百場,均獲得學(xué)員和企業(yè)的高度評價(jià)。
  授課特色:(實(shí)戰(zhàn)型)作為實(shí)戰(zhàn)講師,張老師的培訓(xùn)將大量采用特色講授、情景案例、角色扮演及游戲等形式,注重理論技巧與企業(yè)的實(shí)際情況相結(jié)合,強(qiáng)調(diào)學(xué)員心得交流及經(jīng)驗(yàn)分享,能啟發(fā)和引導(dǎo)學(xué)員思路,并在寓教于樂的參與氛圍中使學(xué)員逐漸改變觀念、提升銷售技能與個(gè)人修養(yǎng)。
  服務(wù)過的企業(yè):金蝶軟件、ABB、BP液化石油、上?煽诳蓸、上海電信、中國移動(dòng)、康佳集團(tuán)、友邦保險(xiǎn)、平安保險(xiǎn)、現(xiàn)代計(jì)算機(jī)、上海華實(shí)傳媒、中國儀器集團(tuán)進(jìn)出口有限公司、廣州仁愛醫(yī)院、春生堂化妝品、天平汽車保險(xiǎn)股份有限公司、富菱化工、華美達(dá)機(jī)械制造、億鑫汽車銷售、美國億柏國際公司、山東九陽小家電、聯(lián)發(fā)軟件科技、艾利、聯(lián)想電腦、上海電氣網(wǎng)絡(luò)科技、皇加力(中國)商業(yè)有限公司、上海永升廣告?zhèn)髅健⑸虾A紩?huì)貿(mào)易、IBM長城、中聯(lián)醫(yī)藥集團(tuán)、TCL集團(tuán)、中鐵快運(yùn)集團(tuán)、中通遠(yuǎn)洋物流集團(tuán)、三九醫(yī)藥、海王藥業(yè)、肯德基、羅蘭化妝品、托博正畸器械、科寶儀器儀表、法泰電器、新城建設(shè)集團(tuán)、上海理光、上海西部集團(tuán)、信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、飛利浦照明、大唐電訊海南椰樹集團(tuán)、上海震旦集團(tuán)、紅蜻蜓集團(tuán)、南京紅太陽集團(tuán)、杭蕭鋼構(gòu)、豪爵摩托、小天鵝、LG蝶妝、新疆德隆屯河股份、新疆八鋼、康恩貝保健食品、澳醫(yī)保靈、浙江李寧、桓仁藥業(yè)等百余家企業(yè)提供培訓(xùn)及咨詢服務(wù)。


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