客服核心戰(zhàn)略——五星級(jí)客戶服務(wù)技巧

客服核心戰(zhàn)略——五星級(jí)客戶服務(wù)技巧(張嫣)課程介紹：

● 認(rèn)證說明：
1、認(rèn)證費(fèi)用：中級(jí)￥600元/人；高級(jí)￥800元/人(不參加認(rèn)證考試的學(xué)員無須交納此費(fèi)用)；
2、凡參加認(rèn)證的學(xué)員，在培訓(xùn)結(jié)束參加考試合格者由<<國際職業(yè)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)合會(huì)>>頒發(fā)<<人力資源管理師>>國際國內(nèi)中英文版雙職業(yè)資格證書，（國際國內(nèi)認(rèn)證／全球通行／雇主認(rèn)可／官方網(wǎng)上查詢；
3、凡參加認(rèn)證的學(xué)員須提交本人身份證號(hào)碼及大一寸數(shù)碼照片；
4、課程結(jié)束后15個(gè)工作日內(nèi)將證書快遞寄給學(xué)員；
5、此證可申請中國國家人才網(wǎng)入庫備案。

● 課程背景：
　　正確認(rèn)知客戶服務(wù)概念，統(tǒng)一客戶服務(wù)觀念。明確服務(wù)在企業(yè)價(jià)值體系里的定位，增強(qiáng)服務(wù)人員的自信心與自豪感。掌握客戶信息開發(fā)與管理的技巧熟悉服務(wù)客戶過程中的服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)掌握提升客戶滿意度的技巧明確客戶投訴產(chǎn)生的原因和機(jī)理掌握投訴處理的基本原則和技巧掌握“管理客戶期望”的技巧，提升客戶的滿意度；明確售后服務(wù)的行為關(guān)鍵點(diǎn)。
　　當(dāng)今社會(huì)，每個(gè)企業(yè)的管理者都面臨著這樣一個(gè)現(xiàn)實(shí)，產(chǎn)品差異性愈來愈小，促銷手段已經(jīng)用盡，競爭對手愈來愈多，而客戶的要求開始千變?nèi)f化。如何脫穎而出，建立核心優(yōu)勢，贏得市場回報(bào)，方法只有一條，關(guān)注顧客、關(guān)注顧客需要，建立完善的顧客服務(wù)體系。
　　本課程根據(jù)客戶服務(wù)管理人員對其新知識(shí)、新技術(shù)、新技能、新工藝、新協(xié)作的需求，根據(jù)客戶服務(wù)管理工作流程及個(gè)環(huán)節(jié)的技能要求，對客戶服務(wù)管理做什么？誰來做？怎么做？按什么程序、進(jìn)度做？如何協(xié)作、最終達(dá)到什么目的，從業(yè)人員應(yīng)具備什么素質(zhì)等內(nèi)容進(jìn)行闡述和訓(xùn)練，提供完整的解決方案，并指導(dǎo)受訓(xùn)者如何掌握客戶服務(wù)管理的技能，具備客戶服務(wù)管理能力，達(dá)到客戶服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，勝任客戶服務(wù)管理工作，提升受訓(xùn)者技能。
　　本課程可以幫助您掌握在產(chǎn)品差異化愈來愈小，而競爭日益激烈的商業(yè)戰(zhàn)場中，獲得長久競爭優(yōu)勢的技能與方法。

● 課程特點(diǎn)：理論知識(shí) + 案例分析 + 分組討論 + 情景模擬等

● 培訓(xùn)內(nèi)容：
破冰活動(dòng): 認(rèn)識(shí)你我他
第一部分 客戶服務(wù)管理通識(shí)
　　第一節(jié) 什么是客戶服務(wù)
　　第二節(jié) 客戶服務(wù)運(yùn)作
　　第三節(jié) 卓越客戶服務(wù)意識(shí)對企業(yè)的意義
　　第四節(jié) 卓越客戶服務(wù)意識(shí)對服務(wù)人員的意義
案例回放: 客戶到底想要我做什么?

第二部分 客戶服務(wù)管理操作實(shí)務(wù)
　模塊一 客戶信息收集與利用
　　技能1 確定客戶信息內(nèi)容
　　技能2 客戶信息收集
　　技能3 客戶信息利用
　　實(shí)訓(xùn): 如何建立客戶FILE
　模塊二 客戶開發(fā)管理
　　技能1 新客戶開發(fā)策略
　　游戲: 生活化的客戶開發(fā)
　　技能2 潛在客戶管理
　　技能3 開發(fā)客戶技巧的應(yīng)用
　　技能4 與客戶溝通
　　錄像放映: 案例討論
　模塊三 客戶關(guān)系維護(hù)
　　技能1 客戶滿意度提升
　　技能2 客戶忠誠度提升
　　技能3 客戶投訴處理
　　技能4 客戶伙伴關(guān)系建立
　　案例回放: 客戶有情緒,我該怎么辦?
　模塊四 售后服務(wù)提升
　　技能1 掌握售后服務(wù)常識(shí)
　　技能2 如何提高售后服務(wù)水平
　　故事: MR.EDWARD的鴻毛效應(yīng)
　模塊五 客戶服務(wù)質(zhì)量提升
　　技能1 了解客戶服務(wù)質(zhì)量
　　技能2 客戶服務(wù)質(zhì)量提升的途徑
　　學(xué)員自編自導(dǎo)自演《我的貼心服務(wù)》
　模塊六 客戶服務(wù)技巧
　　技能1 客戶服務(wù)中的服飾要求
　　技能2 客戶服務(wù)中的神態(tài)要求
　　技能3 肢體語言的應(yīng)用
　　技能4 客戶服務(wù)中的語言要求
　　技能5 電話禮儀
　　技能6 說“不”的技巧
　　技能7 如何贏得難以對付的客戶
　　技能8 如何緩解壓力
　　實(shí)訓(xùn): 1.語言與非語言表達(dá)
　　　　　2.”不”的表達(dá)方式
培訓(xùn)過程中，每個(gè)技能訓(xùn)練都可以通過案例研究、參與式、體驗(yàn)式培訓(xùn)來加強(qiáng)和提升受訓(xùn)者的認(rèn)知和技能。
 
● 講師介紹：張嫣 　
　　國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)認(rèn)證講師、工商管理碩士、清華大學(xué)、中山大學(xué)客座講師。歷任跨國公司、港資集團(tuán)公司、DELL（中國）銷售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理等職位、專職從事營銷工作近十年，從一線業(yè)務(wù)人員到營銷管理工作，成功積累和總結(jié)了豐富的市場營銷精粹經(jīng)驗(yàn)，并先后在各家企業(yè)取得了優(yōu)秀業(yè)績。其培訓(xùn)課程針對企業(yè)實(shí)際問題而設(shè)計(jì)，善于培養(yǎng)學(xué)員的實(shí)務(wù)解決能力；其培訓(xùn)注重學(xué)員現(xiàn)場吸收，便于學(xué)員在實(shí)際工作中有效運(yùn)用，贏得企業(yè)與學(xué)員的好評。
　　所授課程：《客服核心戰(zhàn)略》-打造五星級(jí)客服系統(tǒng)、《一線萬金之--電話銷售技巧》、《精妙的客戶服務(wù)關(guān)系團(tuán)隊(duì)、客戶服務(wù)技巧提升》、《現(xiàn)代商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》、《如何有效處理客戶投訴》、〈優(yōu)勢談判技巧〉、《大客戶銷售技巧》等培訓(xùn)過百場，均獲得學(xué)員和企業(yè)的高度評價(jià)。
　　授課特色：（實(shí)戰(zhàn)型）作為實(shí)戰(zhàn)講師，張老師的培訓(xùn)將大量采用特色講授、情景案例、角色扮演及游戲等形式，注重理論技巧與企業(yè)的實(shí)際情況相結(jié)合，強(qiáng)調(diào)學(xué)員心得交流及經(jīng)驗(yàn)分享，能啟發(fā)和引導(dǎo)學(xué)員思路，并在寓教于樂的參與氛圍中使學(xué)員逐漸改變觀念、提升銷售技能與個(gè)人修養(yǎng)。
　　服務(wù)過的企業(yè)：金蝶軟件、ABB、BP液化石油、上�？煽诳蓸�、上海電信、中國移動(dòng)、康佳集團(tuán)、友邦保險(xiǎn)、平安保險(xiǎn)、現(xiàn)代計(jì)算機(jī)、上海華實(shí)傳媒、中國儀器集團(tuán)進(jìn)出口有限公司、廣州仁愛醫(yī)院、春生堂化妝品、天平汽車保險(xiǎn)股份有限公司、富菱化工、華美達(dá)機(jī)械制造、億鑫汽車銷售、美國億柏國際公司、山東九陽小家電、聯(lián)發(fā)軟件科技、艾利、聯(lián)想電腦、上海電氣網(wǎng)絡(luò)科技、皇加力（中國）商業(yè)有限公司、上海永升廣告?zhèn)髅健⑸虾Ａ紩?huì)貿(mào)易、IBM長城、中聯(lián)醫(yī)藥集團(tuán)、TCL集團(tuán)、中鐵快運(yùn)集團(tuán)、中通遠(yuǎn)洋物流集團(tuán)、三九醫(yī)藥、海王藥業(yè)、肯德基、羅蘭化妝品、托博正畸器械、科寶儀器儀表、法泰電器、新城建設(shè)集團(tuán)、上海理光、上海西部集團(tuán)、信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、飛利浦照明、大唐電訊海南椰樹集團(tuán)、上海震旦集團(tuán)、紅蜻蜓集團(tuán)、南京紅太陽集團(tuán)、杭蕭鋼構(gòu)、豪爵摩托、小天鵝、LG蝶妝、新疆德隆屯河股份、新疆八鋼、康恩貝保健食品、澳醫(yī)保靈、浙江李寧、桓仁藥業(yè)等百余家企業(yè)提供培訓(xùn)及咨詢服務(wù)。

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