卓越的客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理

卓越的客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理(張航)課程介紹：

● 課程背景：
   在現(xiàn)代商品世界，您的競爭對手可以在非常短的時間內(nèi)不斷模仿您的產(chǎn)品，分割您的市場占有率。但是有一點他們永遠也無法模仿,就是您和客戶的良好合作關(guān)系!.擁有卓越的客戶服務(wù)不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系，令客戶滿意度提升并拓展您的客戶帝國! 競爭歸根結(jié)底是對客戶資源的競爭，誰贏得客戶，誰就贏得勝利。而要贏得客戶，必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理方法，有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理的理念，貫徹到每一個流程，體現(xiàn)在我們的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點。

● 課程收益：
◆只有超越客戶期望的服務(wù)才能造就客戶忠誠。
◆一起分享什么是客戶所認(rèn)為重要的。
◆引入"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指導(dǎo)學(xué)員用于實踐。
◆幫助學(xué)員更好的了解和理解客戶。
◆了解客戶服務(wù)技巧和原則
◆善于從過失中恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)，提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機會，按照標(biāo)準(zhǔn)對客戶分類，進行差異化管理，實現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比；
◆了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法？
◆在企業(yè)里實施客戶關(guān)系管理，應(yīng)該重點關(guān)注那些環(huán)節(jié)。

● 課程大綱：
模塊一 客戶服務(wù)認(rèn)知、培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識
一、 客戶服務(wù)的概念
二、 客戶服務(wù)的功用
三、 客戶服務(wù)的原則、宗旨和目的
服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平。
四、 客戶服務(wù)評價
樹立做服務(wù)就是做細節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系的理念
五、 回想服務(wù)經(jīng)歷
學(xué)會打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值
六、 客戶服務(wù)期望
了解客戶為何流失的原因？提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定？了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠、只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠的客戶；
如何了解客戶的期望值？
七、 客戶服務(wù)的價值
學(xué)會用成本和利潤的眼光看待客戶服務(wù)。學(xué)習(xí)運用不同的服務(wù)措施實現(xiàn)不同的目的
模塊二 服務(wù)營銷人員
一、積極進取的心態(tài)
二、服務(wù)營銷人員的九項品格素質(zhì)
三、服務(wù)營銷人員職業(yè)化禮儀
我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
四、服務(wù)營銷人員知識技能
模塊三 客戶服務(wù)循環(huán)
接觸客戶，了解客戶：專業(yè)化聆聽、發(fā)問，把握明示的和隱含的客戶需求。
幫助客戶：呈現(xiàn)專業(yè)化的服務(wù)能力，解決客戶問題，滿足客戶期望。
留住客戶：建立可信賴的客戶關(guān)系，取得信任，建立情感，發(fā)掘客戶。
模塊四 客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻
一、規(guī)范化服務(wù)關(guān)鍵時刻
二、個性化服務(wù)和情感化服務(wù)關(guān)鍵時刻
模塊五 客戶服務(wù)實戰(zhàn)方法
一、規(guī)范化服務(wù)打造穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)
1、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系--完善的的客戶服務(wù)體系是服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
2、客戶服務(wù)體系的框架與案例
3、著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討
4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機制保障
二、個性化服務(wù)打造優(yōu)秀服務(wù)品質(zhì)
1、個性化服務(wù)的概念
2、個性化服務(wù)的原則
3、個性化服務(wù)的設(shè)計和執(zhí)行
4、個性化服務(wù)三步服務(wù)法：核心服務(wù)流程
三、情感化服務(wù)打造卓越服務(wù)品質(zhì)
情感化客戶服務(wù)概念
優(yōu)化服務(wù)流程、不同意義下的服務(wù)流程、服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點
模塊六 客戶關(guān)系管理
1、 客戶關(guān)系管理的目的和原則
2、 客戶關(guān)系管理七大內(nèi)容
模塊七 客戶關(guān)系的開發(fā)與形成
一、了解客戶生命周期不斷開發(fā)客戶
二、誰是我們的客戶或大客戶？
對高端客戶關(guān)系的管理思路，如何接近高端客戶，高端客戶與一般客戶關(guān)系管理的差異
三、開發(fā)客戶實戰(zhàn)方
模塊八、了解客戶是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)
一、 客戶資料調(diào)研及甄選
二、 客戶資料管理分類
三、數(shù)據(jù)庫及數(shù)據(jù)挖掘
四、客戶特征分析及應(yīng)對策略
模塊九　客戶關(guān)系管理的紐帶——電話營銷
一、呼入電話操作流程
1、電話溝通前的準(zhǔn)備工作
2、接電話的技巧
二、呼出電話操作流程
1、撥打電話的技巧
2、優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)
3、語言表達技巧
4選擇積極的用詞與方式
5、推薦的技巧: 在推薦產(chǎn)品或服務(wù)時，可以采用法則進行
三、把握至關(guān)重要的前三秒
四、了解客戶需求
１、聆聽：聽出事實和情緒，有效聆聽的秘訣，不良的傾聽習(xí)慣
２、詢問：詢問的五種方式，引導(dǎo)方式的使用流程
3、確認(rèn)信息--確認(rèn)你和客戶的交流是順利的
4、滿足客戶需求
五、電話禮儀、專業(yè)友好的聲音及保持專業(yè)友好的聲音的方法
模塊十 接觸客戶
1、接觸前的準(zhǔn)備、接 觸 的 目 的、接觸的要領(lǐng)
2、寒暄
3、尋找需求
4、客戶為什么接受你的產(chǎn)品和服務(wù)？
模塊十一 客戶溝通
1、溝通的概念、方式及注意事項
2、讓客戶接受你＼喜歡你
客戶滿意度與忠誠度管理、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度
把握客戶期望是困難的，定期調(diào)查客戶期望是最應(yīng)當(dāng)堅持的；
客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。
3、讓客戶信任你\愛上你
客戶挽留策略、建立客戶忠誠度的核心紐帶、忠誠客戶到客戶忠誠。
確定客戶忠誠的評價標(biāo)準(zhǔn)、品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量、
保持培育客戶忠誠度的管理、客戶流失的預(yù)警信息分析。
模塊十二 客戶關(guān)系的拓展、維護和經(jīng)營
一、客戶關(guān)系拓展的三個關(guān)鍵時刻
歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴是看待客戶投訴的正確態(tài)度；
二、客戶不滿、抱怨或憤怒處理
1、客戶不滿、抱怨或憤怒發(fā)生的原因
2、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；
3、 有效應(yīng)對的五個關(guān)鍵步驟
總結(jié)與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招；
角色扮演：演練接待投訴的技巧，変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲
三、 恢復(fù)破裂關(guān)系和感動時刻處理
四、客戶經(jīng)營：個人經(jīng)營、戰(zhàn)略聯(lián)盟、感受文化
1.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)及客戶經(jīng)營是最好的企業(yè)品牌
2、只有出色的客戶經(jīng)營才會使你具有超強的競爭力
3、創(chuàng)造企業(yè)品牌
服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障
客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病
老客戶＝更少的費用
老客戶＝豐厚的利潤

● 講師介紹：
   張航老師 中國銷售教練權(quán)威 國際講師、企業(yè)顧問、系統(tǒng)專家、清華大學(xué)客座教授
   歷任20多家企業(yè)顧問、專職從事銷售工作19年，1994年-2001年分別在深圳太平洋保險公司和深圳中國人壽保險公司從事8年保險銷售及管理工作，連續(xù)6年榮獲金獎及被評為十大精英。2001年進入培訓(xùn)行業(yè)，先后在全國許多城市作了無數(shù)場的公開演講，備受業(yè)界歡迎，被深圳報刊譽為白手起家的“中國深圳銷售訓(xùn)練權(quán)威”。他總結(jié)了豐富的銷售和管理技能、電話營銷、客戶服務(wù)、客戶關(guān)系管理、員工心態(tài)、團隊管理的實戰(zhàn)經(jīng)驗，對國際化營銷、專業(yè)化理論有著自己獨到的研究和探索。張航老師擅長企業(yè)營銷戰(zhàn)略的制定與實施、營銷規(guī)劃、隊伍的建立以及不同企業(yè)模式的實施。
   張航老師多年的職業(yè)培訓(xùn)生涯，積累了豐富的企業(yè)管理顧問實戰(zhàn)經(jīng)驗，培訓(xùn)課程針對企業(yè)實際問題而設(shè)計，善于培養(yǎng)學(xué)員的實務(wù)解決能力,授課方式新穎獨特，重視與學(xué)員間的互動、交流來啟發(fā)學(xué)員，注重學(xué)員現(xiàn)場吸收，便于學(xué)員在實際工作中有效運用,使學(xué)員在視覺、聽覺、感覺上形成多方位的感受，并將理論與實踐、認(rèn)知與實踐相結(jié)合。
   由于對培訓(xùn)的熱情以及它具有的獨特才能和成功理念及技巧，他向全中國那些夢想獲得巨大成功的人們傳授專業(yè)知識，迅速成為頂尖的培訓(xùn)師。
著有書籍： 《非買保險不可》 《高端客戶經(jīng)營》 《講師的智慧》 《經(jīng)典銷售》
課程特點：
1、實用有效：實戰(zhàn)性強、實用性高，能有效迅速地提高企業(yè)及個人銷售能力,迅速提升個人銷售業(yè)績及企業(yè)競爭力。
2、系統(tǒng)全面：讓個人及企業(yè)系統(tǒng)學(xué)習(xí)銷售技能，全面提高銷售綜合能力。
3、專業(yè)性強：專業(yè)又系統(tǒng)的銷售理論，直接又簡潔的實戰(zhàn)銷售技能。
4、知行合一：不但讓學(xué)員學(xué)習(xí)銷售的原理及方法，更讓學(xué)員掌握銷售技能，潛移默化地變成銷售習(xí)慣，做到知行合一，從而持續(xù)創(chuàng)造更高業(yè)績。
5、風(fēng)趣幽默：始終讓學(xué)員抱著輕松愉快的心情,聽幾天都不累。
擅長課程： 《銷售系統(tǒng)課程》《電話行銷》《綜合素質(zhì)管理》《客戶服務(wù)》《客戶關(guān)系管理》《服務(wù)禮儀》《有效溝通》《建設(shè)、管理、激勵銷售隊伍》《團隊訓(xùn)練》等
曾培訓(xùn)過的企業(yè)： 美國友邦保險；中國平安保險；中國移動、中石油、中國通用技術(shù)集團、中國神華集團、冠魯集團、海王醫(yī)藥公司、深圳招商銀行、武漢健民藥業(yè)集團、廣東福高醫(yī)藥公司、山東東阿阿膠集團、青島奧珂瑪集團、蒙牛集團、五星集團、中國人壽保險；太平洋保險；香港宏利保險；中國電信深圳分公司；中國銀行深圳分行；托姆力貿(mào)易；天虹商場；青海證券；萬司；廈新集團；瑞康醫(yī)藥公司；三星視界；樂華公司；重慶龍湖地產(chǎn)公司；上海漢盈；深圳七海國際；萬通皮具；安利；新時代集團…
部分客戶評價：
張航老師的課程內(nèi)容很有實踐性，幫助我們解決了很多日常工作中出現(xiàn)的棘手問題，該課程對于我們企業(yè)很有價值。                                                         ――新恒基 晉總
具有較強的操作性、實用性；講解邏輯、條理性很強；案例真實、可靠、生動。
                                                               ――海爾HR 馬經(jīng)理
本課程具有很強的實用性，對我們企業(yè)隊伍管理與團隊整體提升非常有幫助
                                                               ――深圳招商銀行常務(wù)副行長 文行赤

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