客戶關(guān)系管理師5.1班

客戶關(guān)系管理師5.1班(宮同昌)課程介紹：

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：
客戶關(guān)系管理師：4280元/人（含培訓(xùn)費(fèi)、教材費(fèi)、考試費(fèi)、證書(shū)費(fèi)）
申請(qǐng)信息產(chǎn)業(yè)部信息化職業(yè)經(jīng)理人（中級(jí)）的證書(shū)工本費(fèi)為380元
客戶關(guān)系管理師(CRM)考試：國(guó)際“最實(shí)用”的證書(shū)、世界５００強(qiáng)的選擇、中國(guó)企業(yè)最需要的管理技術(shù)
培訓(xùn)目的：讓學(xué)員系統(tǒng)、全面地掌握有關(guān)客戶服務(wù)中心、客戶關(guān)系管理工作的相關(guān)理論和實(shí)   務(wù)操作技能，達(dá)到IEBMU規(guī)定的相關(guān)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
認(rèn)證機(jī)構(gòu)：國(guó)際電子商務(wù)聯(lián)合會(huì)客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)組織考試和認(rèn)證。北京地區(qū)的認(rèn)證工作由IEBMU北京管理中心，具體的培訓(xùn)和考試組織工作由IEBMU北京獨(dú)家授權(quán)單位——北京同昌惠德科技有限公司負(fù)責(zé)實(shí)施。
報(bào)名條件：
助理客戶關(guān)系管理師：
1、大一以上，有志于從事客戶關(guān)系管理相關(guān)工作者；
2、中專以上學(xué)歷
客戶關(guān)系管理師：
1、具有大專以上學(xué)歷，連續(xù)從事相關(guān)工作三年以上者。
2、具有大學(xué)本科學(xué)歷（含同等學(xué)歷），具有一年以上相關(guān)經(jīng)驗(yàn)者。
報(bào)名資料：1、學(xué)歷證書(shū)和身份證復(fù)印件及1寸免冠彩色相片4張
考核及頒證：完成學(xué)習(xí)并通過(guò)考試者可頒發(fā)IEBMU《客戶關(guān)系管理師執(zhí)業(yè)資格證書(shū)》中英文證書(shū)資格證書(shū)，同時(shí)可免試申請(qǐng)信息產(chǎn)業(yè)部職業(yè)經(jīng)理人證書(shū)及英國(guó)國(guó)際考試委員會(huì)(IEB)證書(shū)

什么是客戶關(guān)系管理（CRM）?
    客戶關(guān)系管理，是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)致勝，快速成長(zhǎng)的目的，開(kāi)展的判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶需要的全部商業(yè)過(guò)程�？蛻絷P(guān)系管理是現(xiàn)代管理思想和現(xiàn)代計(jì)算機(jī)、通信、軟件等技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物，它的基本思想是以客戶為中心，把有關(guān)市場(chǎng)和客戶的信息進(jìn)行統(tǒng)一管理，實(shí)現(xiàn)共享。客戶關(guān)系管理通過(guò)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘、商務(wù)智能等技術(shù)處理大量的客戶屬性、交易記錄、購(gòu)買行為、習(xí)性偏好等數(shù)據(jù)，從中提煉出有用信息，為企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)等工作提供全面支持�？梢哉f(shuō)隨著越來(lái)越多的企業(yè)“從以產(chǎn)品為中心”全面轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”，應(yīng)用客戶關(guān)系管理將成為企業(yè)應(yīng)對(duì)新一輪激烈競(jìng)爭(zhēng)的有效手段，也是企業(yè)無(wú)法逃避的課題。

為什么實(shí)施客戶關(guān)系管理？
    客戶關(guān)系管理本身已經(jīng)是企業(yè)的一種戰(zhàn)略選擇，因?yàn)樵诮裉�，客戶已成為企業(yè)最寶貴的資源之一。管理好客戶關(guān)系，不是保護(hù)資源最有效的戰(zhàn)略，就是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化的有效方法。
客戶關(guān)系管理目的是通過(guò)企業(yè)不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系的流程，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平。因?yàn)樗衅髽I(yè)都離不開(kāi)客戶，沒(méi)有客戶一切都是空談！
客戶關(guān)系管理不僅幫企業(yè)從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里爭(zhēng)奪客戶、留住客戶，也幫助企業(yè)提高客戶滿意度，最大化客戶價(jià)值，從而提高企業(yè)利潤(rùn)。

為什么你要學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理技術(shù)？
    越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性，許多世界知名的大企業(yè)如HP、IBM等在上世紀(jì)九十年代后期就在企業(yè)內(nèi)部全面推行客戶關(guān)系管理，并取得了豐厚的回報(bào)。國(guó)內(nèi)眾多企業(yè)近兩年也紛紛加入到這一行列中來(lái)，尤其是航空、銀行、零售、汽車等行業(yè)的企業(yè)更是爭(zhēng)先恐后，投下巨資推行客戶關(guān)系管理，以此來(lái)建立自己在行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。但是企業(yè)在實(shí)施的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，實(shí)施客戶關(guān)系管理的最大瓶頸不在于資金，也不在于技術(shù)，而在于人才——既懂客戶關(guān)系管理理念又能進(jìn)行技術(shù)操作的復(fù)合型人才�？蛻絷P(guān)系管理師認(rèn)證培訓(xùn)正是為了迎合企業(yè)的這一需求，通過(guò)嚴(yán)密的課程體系設(shè)計(jì)，時(shí)間經(jīng)驗(yàn)豐富的講師授課，加深學(xué)員對(duì)于客戶關(guān)系管理思想的理解，培養(yǎng)學(xué)員對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)操作的全面技能，使學(xué)員真正成為受企業(yè)歡迎的希缺人才。

● 課程大綱：
課 程 CM01 客戶關(guān)系管理CRM理念
課程簡(jiǎn)介　本課程旨在幫助學(xué)員了解CRM的概念、定義以及在企業(yè)中的作用，了解CRM發(fā)展歷程,掌握CRM基本原理和功能，使學(xué)員從培育企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力和企業(yè)文化的角度來(lái)理解CRM,了解利用CRM如何進(jìn)行有效的客戶資源管理；幫助學(xué)員重新認(rèn)識(shí)客戶資產(chǎn)，并了解如何應(yīng)用CRM來(lái)評(píng)估和利用客戶資產(chǎn)，開(kāi)發(fā)客戶資源，從而提高企業(yè)的客戶滿意度和忠誠(chéng)度。 課程大綱：CRM基本理論、CRM發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)、CRM與企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力、客戶向?qū)У钠髽I(yè)文化、客戶資源開(kāi)發(fā)、客戶資產(chǎn)管理、客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度
課 程 CM02 客戶關(guān)系管理CRM方法
課程簡(jiǎn)介　本課程旨在幫助學(xué)員掌握一對(duì)一營(yíng)銷和關(guān)聯(lián)銷售等專業(yè)技巧，掌握客戶關(guān)懷在企業(yè)發(fā)展中的重要性以及如何進(jìn)行客戶生命周期關(guān)懷管理的方法；學(xué)習(xí)如何進(jìn)行客戶分類，降低企業(yè)客戶的流失率，設(shè)計(jì)忠誠(chéng)度計(jì)劃，留住黃金客戶，并良好地處理客戶異議、投訴和抱怨，提高企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)水平和綜合效益。
課程大綱：一對(duì)一營(yíng)銷、客戶生命周期管理、客戶關(guān)懷、關(guān)聯(lián)銷售、市場(chǎng)聯(lián)盟與合作渠道管理、客戶流失管理與客戶重獲、客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃的設(shè)計(jì)與實(shí)施、客戶異議處理
課 程 CM03 客戶關(guān)系管理CRM實(shí)務(wù)
課程簡(jiǎn)介　本課程旨在幫助學(xué)員掌握CRM需求分析的辦法，學(xué)習(xí)CRM診斷的思路，為企業(yè)進(jìn)行流程重新設(shè)計(jì)奠定基礎(chǔ)；了解并掌握CRM的ROI量化分析的基本方法,開(kāi)展CRM的定量和定性分析，提高企業(yè)CRM項(xiàng)目的投資回報(bào)率ROI；了解CRM管理系統(tǒng)與其他信息化管理系統(tǒng)之間存在的關(guān)系、著重點(diǎn)以及所起到的重要作用，了解CRM與ERP、SCM等系統(tǒng)在信息交換、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)等方面的關(guān)系；能夠結(jié)合金融、電信、IT、制造物流等多個(gè)行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)CRM應(yīng)用的成敗原因進(jìn)行客觀分析，推進(jìn)企業(yè)CRM的成功應(yīng)用。
課程大綱：CRM的需求分析、CRM企業(yè)診斷步驟及內(nèi)容、CRM的系統(tǒng)選型、CRM的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)、CRM的投資回報(bào)率（ROI）分析、CRM實(shí)施績(jī)效評(píng)估、CRM與ERP、SCM、EAI
課 程 CM04 客戶關(guān)系管理CRM關(guān)鍵技術(shù)與應(yīng)用軟件
課程簡(jiǎn)介 本課程旨在幫助學(xué)員系統(tǒng)地學(xué)習(xí)CRM應(yīng)用系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和技術(shù)原理，了解和掌握CRM系統(tǒng)中銷售過(guò)程自動(dòng)化、營(yíng)銷過(guò)程自動(dòng)化和客戶服務(wù)支持自動(dòng)化的功能和組件，并通過(guò)呼叫中心、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘以及商業(yè)智能等關(guān)鍵技術(shù)原理的學(xué)習(xí)來(lái)幫助學(xué)員進(jìn)一步認(rèn)識(shí)CRM系統(tǒng)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)方法，同時(shí)結(jié)合CRM應(yīng)用系統(tǒng)的最新發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)國(guó)內(nèi)外主要的CRM軟件產(chǎn)品及其功能特點(diǎn)進(jìn)行比較分析，為有效選擇CRM軟件產(chǎn)品提供幫助。
課程大綱：Internet環(huán)境下CRM應(yīng)用系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)、CRM系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)流程重組、營(yíng)銷自動(dòng)化的功能組件、銷售自動(dòng)化的功能組件、客戶服務(wù)與支持的功能組件、呼叫中心的技術(shù)實(shí)現(xiàn)與管理、數(shù)據(jù)庫(kù)與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM中的應(yīng)用、CRM環(huán)境下的商業(yè)決策分析智能、國(guó)內(nèi)外主要CRM軟件介紹

● 講師介紹：
宮同昌先生，男，37歲，，清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士。
國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)特聘客戶關(guān)系管理培訓(xùn)講師，山東光華管理研究中心特聘講師，清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂(lè)部常務(wù)理事，雅虎中國(guó)北京推廣會(huì)特邀演講嘉賓，北京市司法局干部培訓(xùn)特邀講師。
客戶關(guān)系管理資深顧問(wèn)，從事企業(yè)戰(zhàn)略、客戶關(guān)系管理、市場(chǎng)調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、電子商務(wù)等方向的培訓(xùn)和研究工作，有著深厚的理論基礎(chǔ)和豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)�，F(xiàn)任北京同昌惠德科技有限公司總經(jīng)理；曾任美國(guó)著名CRM軟件制造商FrontRange產(chǎn)品Goldmine實(shí)施顧問(wèn)；格林柯?tīng)枺ū本┉h(huán)保工程有限公司總裁助理；香港馬億達(dá)電子有限公司（NOKIA、MOTOROLA、NEC供應(yīng)商）銷售部經(jīng)理；中國(guó)建材科學(xué)研究院，國(guó)家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工攻關(guān)項(xiàng)目主任。
培訓(xùn)經(jīng)歷：
曾經(jīng)為：愛(ài)普生、寶馬、NEC、中國(guó)機(jī)械工業(yè)聯(lián)合會(huì)、北京電信、河北移動(dòng)、中國(guó)網(wǎng)通、鄭州宇通、、南車集團(tuán)時(shí)代電氣、許繼集團(tuán)、山推機(jī)械工程股份有限公司、亞迪廣告、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛集團(tuán)、美麗田園、勝利油田醫(yī)院、廣東財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、香港普蘭諾經(jīng)濟(jì)研究院、亞商在線、《英才》雜志、北京司法局等多家單位的人員提供培訓(xùn)服務(wù)。
主講課程：《客戶服務(wù)技巧系列課程》、《客戶關(guān)系管理系列》、《網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷》、《高效溝通》、《時(shí)間管理》、《電子商務(wù)》、《物流管理》、《電子商務(wù)》等。

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