客戶關系管理師5.1班

客戶關系管理師5.1班(宮同昌)課程介紹：

收費標準：
客戶關系管理師：4280元/人（含培訓費、教材費、考試費、證書費）
申請信息產業(yè)部信息化職業(yè)經理人（中級）的證書工本費為380元
客戶關系管理師(CRM)考試：國際“最實用”的證書、世界５００強的選擇、中國企業(yè)最需要的管理技術
培訓目的：讓學員系統(tǒng)、全面地掌握有關客戶服務中心、客戶關系管理工作的相關理論和實   務操作技能，達到IEBMU規(guī)定的相關職業(yè)標準。
認證機構：國際電子商務聯(lián)合會客戶關系管理專業(yè)委員會組織考試和認證。北京地區(qū)的認證工作由IEBMU北京管理中心，具體的培訓和考試組織工作由IEBMU北京獨家授權單位——北京同昌惠德科技有限公司負責實施。
報名條件：
助理客戶關系管理師：
1、大一以上，有志于從事客戶關系管理相關工作者；
2、中專以上學歷
客戶關系管理師：
1、具有大專以上學歷，連續(xù)從事相關工作三年以上者。
2、具有大學本科學歷（含同等學歷），具有一年以上相關經驗者。
報名資料：1、學歷證書和身份證復印件及1寸免冠彩色相片4張
考核及頒證：完成學習并通過考試者可頒發(fā)IEBMU《客戶關系管理師執(zhí)業(yè)資格證書》中英文證書資格證書，同時可免試申請信息產業(yè)部職業(yè)經理人證書及英國國際考試委員會(IEB)證書

什么是客戶關系管理（CRM）?
    客戶關系管理，是企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭致勝，快速成長的目的，開展的判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶需要的全部商業(yè)過程。客戶關系管理是現(xiàn)代管理思想和現(xiàn)代計算機、通信、軟件等技術相結合的產物，它的基本思想是以客戶為中心，把有關市場和客戶的信息進行統(tǒng)一管理，實現(xiàn)共享。客戶關系管理通過數(shù)據倉庫、數(shù)據挖掘、商務智能等技術處理大量的客戶屬性、交易記錄、購買行為、習性偏好等數(shù)據，從中提煉出有用信息，為企業(yè)銷售、營銷、客戶服務等工作提供全面支持�？梢哉f隨著越來越多的企業(yè)“從以產品為中心”全面轉向“以客戶為中心”，應用客戶關系管理將成為企業(yè)應對新一輪激烈競爭的有效手段，也是企業(yè)無法逃避的課題。

為什么實施客戶關系管理？
    客戶關系管理本身已經是企業(yè)的一種戰(zhàn)略選擇，因為在今天，客戶已成為企業(yè)最寶貴的資源之一。管理好客戶關系，不是保護資源最有效的戰(zhàn)略，就是實現(xiàn)利潤最大化的有效方法。
客戶關系管理目的是通過企業(yè)不斷改進與客戶關系的流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平。因為所有企業(yè)都離不開客戶，沒有客戶一切都是空談！
客戶關系管理不僅幫企業(yè)從競爭對手那里爭奪客戶、留住客戶，也幫助企業(yè)提高客戶滿意度，最大化客戶價值，從而提高企業(yè)利潤。

為什么你要學習客戶關系管理技術？
    越來越多的企業(yè)認識到客戶關系管理的重要性，許多世界知名的大企業(yè)如HP、IBM等在上世紀九十年代后期就在企業(yè)內部全面推行客戶關系管理，并取得了豐厚的回報。國內眾多企業(yè)近兩年也紛紛加入到這一行列中來，尤其是航空、銀行、零售、汽車等行業(yè)的企業(yè)更是爭先恐后，投下巨資推行客戶關系管理，以此來建立自己在行業(yè)內的競爭優(yōu)勢。但是企業(yè)在實施的過程中發(fā)現(xiàn)，實施客戶關系管理的最大瓶頸不在于資金，也不在于技術，而在于人才——既懂客戶關系管理理念又能進行技術操作的復合型人才�？蛻絷P系管理師認證培訓正是為了迎合企業(yè)的這一需求，通過嚴密的課程體系設計，時間經驗豐富的講師授課，加深學員對于客戶關系管理思想的理解，培養(yǎng)學員對客戶關系管理系統(tǒng)操作的全面技能，使學員真正成為受企業(yè)歡迎的希缺人才。

● 課程大綱：
課 程 CM01 客戶關系管理CRM理念
課程簡介　本課程旨在幫助學員了解CRM的概念、定義以及在企業(yè)中的作用，了解CRM發(fā)展歷程,掌握CRM基本原理和功能，使學員從培育企業(yè)核心競爭力和企業(yè)文化的角度來理解CRM,了解利用CRM如何進行有效的客戶資源管理；幫助學員重新認識客戶資產，并了解如何應用CRM來評估和利用客戶資產，開發(fā)客戶資源，從而提高企業(yè)的客戶滿意度和忠誠度。 課程大綱：CRM基本理論、CRM發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢、CRM與企業(yè)核心競爭力、客戶向導的企業(yè)文化、客戶資源開發(fā)、客戶資產管理、客戶滿意度和客戶忠誠度
課 程 CM02 客戶關系管理CRM方法
課程簡介　本課程旨在幫助學員掌握一對一營銷和關聯(lián)銷售等專業(yè)技巧，掌握客戶關懷在企業(yè)發(fā)展中的重要性以及如何進行客戶生命周期關懷管理的方法；學習如何進行客戶分類，降低企業(yè)客戶的流失率，設計忠誠度計劃，留住黃金客戶，并良好地處理客戶異議、投訴和抱怨，提高企業(yè)的營銷服務水平和綜合效益。
課程大綱：一對一營銷、客戶生命周期管理、客戶關懷、關聯(lián)銷售、市場聯(lián)盟與合作渠道管理、客戶流失管理與客戶重獲、客戶忠誠度計劃的設計與實施、客戶異議處理
課 程 CM03 客戶關系管理CRM實務
課程簡介　本課程旨在幫助學員掌握CRM需求分析的辦法，學習CRM診斷的思路，為企業(yè)進行流程重新設計奠定基礎；了解并掌握CRM的ROI量化分析的基本方法,開展CRM的定量和定性分析，提高企業(yè)CRM項目的投資回報率ROI；了解CRM管理系統(tǒng)與其他信息化管理系統(tǒng)之間存在的關系、著重點以及所起到的重要作用，了解CRM與ERP、SCM等系統(tǒng)在信息交換、數(shù)據結構等方面的關系；能夠結合金融、電信、IT、制造物流等多個行業(yè)的經驗，對CRM應用的成敗原因進行客觀分析，推進企業(yè)CRM的成功應用。
課程大綱：CRM的需求分析、CRM企業(yè)診斷步驟及內容、CRM的系統(tǒng)選型、CRM的業(yè)務流程設計、CRM的投資回報率（ROI）分析、CRM實施績效評估、CRM與ERP、SCM、EAI
課 程 CM04 客戶關系管理CRM關鍵技術與應用軟件
課程簡介 本課程旨在幫助學員系統(tǒng)地學習CRM應用系統(tǒng)的體系結構和技術原理，了解和掌握CRM系統(tǒng)中銷售過程自動化、營銷過程自動化和客戶服務支持自動化的功能和組件，并通過呼叫中心、數(shù)據倉庫、數(shù)據挖掘以及商業(yè)智能等關鍵技術原理的學習來幫助學員進一步認識CRM系統(tǒng)的技術實現(xiàn)方法，同時結合CRM應用系統(tǒng)的最新發(fā)展趨勢，對國內外主要的CRM軟件產品及其功能特點進行比較分析，為有效選擇CRM軟件產品提供幫助。
課程大綱：Internet環(huán)境下CRM應用系統(tǒng)的體系結構和特點、CRM系統(tǒng)中的業(yè)務流程重組、營銷自動化的功能組件、銷售自動化的功能組件、客戶服務與支持的功能組件、呼叫中心的技術實現(xiàn)與管理、數(shù)據庫與數(shù)據倉庫技術、數(shù)據挖掘技術在CRM中的應用、CRM環(huán)境下的商業(yè)決策分析智能、國內外主要CRM軟件介紹

● 講師介紹：
宮同昌先生，男，37歲，，清華大學經濟管理學院工商管理碩士。
國際電子商務師聯(lián)合會特聘客戶關系管理培訓講師，山東光華管理研究中心特聘講師，清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事，雅虎中國北京推廣會特邀演講嘉賓，北京市司法局干部培訓特邀講師。
客戶關系管理資深顧問，從事企業(yè)戰(zhàn)略、客戶關系管理、市場調研、網絡營銷、電子商務等方向的培訓和研究工作，有著深厚的理論基礎和豐富的實戰(zhàn)經驗�，F(xiàn)任北京同昌惠德科技有限公司總經理；曾任美國著名CRM軟件制造商FrontRange產品Goldmine實施顧問；格林柯爾（北京）環(huán)保工程有限公司總裁助理；香港馬億達電子有限公司（NOKIA、MOTOROLA、NEC供應商）銷售部經理；中國建材科學研究院，國家“八五”、“九五”重點軍工攻關項目主任。
培訓經歷：
曾經為：愛普生、寶馬、NEC、中國機械工業(yè)聯(lián)合會、北京電信、河北移動、中國網通、鄭州宇通、、南車集團時代電氣、許繼集團、山推機械工程股份有限公司、亞迪廣告、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛集團、美麗田園、勝利油田醫(yī)院、廣東財產保險公司、香港普蘭諾經濟研究院、亞商在線、《英才》雜志、北京司法局等多家單位的人員提供培訓服務。
主講課程：《客戶服務技巧系列課程》、《客戶關系管理系列》、《網絡營銷》、《高效溝通》、《時間管理》、《電子商務》、《物流管理》、《電子商務》等。

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