培訓(xùn)關(guān)鍵詞:新媒體培訓(xùn),輿情引導(dǎo)培訓(xùn),危機(jī)應(yīng)對培訓(xùn)
新媒體環(huán)境下輿情引導(dǎo)與危機(jī)應(yīng)對(馬龍照)課程介紹:
課程收益
1、理解危機(jī)本質(zhì),掌握全網(wǎng)輿論傳播的基本規(guī)律;
2、掌握危機(jī)類型識別的四大情境模型;
3、學(xué)會危機(jī)應(yīng)對的四大關(guān)鍵步驟;
提升聲明撰寫、危機(jī)回應(yīng)、媒體溝通的實用技能
課程大綱
一、自媒體傳播有主要特點
1、迅速零碎:我說你聽、我說你問、你問我答、你說我說
2、聚焦裂變:媒體傳播中的“一燈三鏡”
3、互為逆向:物競天擇&輿競天擇
4、海量多源:多方角度、多方觀點交匯
案例分析:
◇ 李寧新品服裝設(shè)計被指“鬼子帽”事件
◇ 海天味業(yè)添加劑日本“雙標(biāo)”事件
◇ 徽州宴老板娘事件
二、自媒體環(huán)境下的,情境識別
1、誣告情境,表現(xiàn)形式:謠言、中傷、誣告
2、被告情境,表現(xiàn)形式:誤解、冤枉、失誤
3、布告情境,表現(xiàn)形式:自然災(zāi)害、低概率事件
4、訴告情境,表現(xiàn)形式:明顯過失、違法犯罪、故意隱瞞
案例分析:
◇ 中建八局工程點欠餐費事件
◇ 濟(jì)南農(nóng)商行彭博事件
三、應(yīng)對危機(jī)的“五度原則”
1、拼速度;第一時間抓住問題核心,看清晰到底發(fā)生了什么;
2、講態(tài)度;敢于認(rèn)錯,不逃避責(zé)任,敢負(fù)責(zé)的人更值得信賴;
3、做深度;立刻開展調(diào)查,力求真相,給出實錘,解除公眾疑慮;
4、有溫度;關(guān)切利益相關(guān)方,說話有溫度,將受眾的情緒關(guān)切到底;
5、拿尺度;語言表達(dá)準(zhǔn)確,保持克制,避免歧義。
案例分析:
◇ 工商銀行面對網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情的有效回應(yīng)
四、指導(dǎo)輿論回應(yīng)的注意事項
1、事實真相不等于公眾認(rèn)知;
2、解決事情之前最好先解決心情
3、輿情不是敵情,慌亂等于災(zāi)難
4、理論模型:認(rèn)知、行動、反饋、傳播
案例分析:
◇ 國資委的網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng),如何做到“一次回應(yīng)兩上熱搜”?
◇ 胡鑫宇事件
講師介紹
馬龍照 老師
企業(yè)危機(jī)管理培訓(xùn)專家
北京大學(xué)公共關(guān)系研究協(xié)會研究員
中國廣告主協(xié)會教育專家委員會委員
工信部網(wǎng)絡(luò)輿情分析師特聘導(dǎo)師
勞動經(jīng)濟(jì)學(xué)會教育培訓(xùn)中心副主任
北京大學(xué)高層培訓(xùn)中心原教學(xué)總監(jiān)
中國企業(yè)家俱樂部企業(yè)職業(yè)生涯規(guī)劃導(dǎo)師
中企聯(lián)合雇主品牌超級峰會特約嘉賓
商業(yè)新知特約撰稿人
【個人簡介】
馬老師總結(jié)了近十年來互聯(lián)網(wǎng)自媒體發(fā)展的過程,針對企業(yè)在危機(jī)預(yù)防和處理過程中的成功與失敗案例,總結(jié)出了一套更適合本土企業(yè)和品牌操作的危機(jī)公關(guān)方法論。提出了“四告情境”危機(jī)識別理論模型、危機(jī)應(yīng)對十大策略等實戰(zhàn)方法,獲得了諸多企業(yè)家和品牌方的高度認(rèn)同,并在危機(jī)預(yù)防和管理實戰(zhàn)當(dāng)中,取得了良好的效果。
馬老師曾在知名酒店“天價菜單”輿論危機(jī)事件中發(fā)揮重要指導(dǎo)作用,最終使企業(yè)轉(zhuǎn)“!睘椤皺C(jī)”。負(fù)面輿情爆發(fā)后,第一時間幫助企業(yè)建立“一致發(fā)聲人”制度,避免了外界信息的無序蔓延;隨后迅速聯(lián)系權(quán)威媒體進(jìn)行采訪,正面聲音覆蓋負(fù)面評論,在黃金時間內(nèi)將負(fù)面輿情引導(dǎo)致正向關(guān)注,酒店聲譽(yù)平穩(wěn)著陸,恢復(fù)正常經(jīng)營。
馬老師具有多年的危機(jī)公關(guān)管理實戰(zhàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗。指導(dǎo)某國企電力集團(tuán)公司完成企業(yè)內(nèi)部危機(jī)管理手冊,對企業(yè)全部中高層進(jìn)行《企業(yè)危機(jī)管理》的專題培訓(xùn),促使企業(yè)的危機(jī)管理意識和方法落地。在社會知名人士形象修復(fù)方面,指導(dǎo)國內(nèi)多個明星工作室處理個人聲譽(yù)危機(jī)。
馬老師看到很多的企業(yè),不是因為經(jīng)營不善,而是因為危機(jī)處理不當(dāng),使企業(yè)陷入困頓甚至倒閉,其中不乏知名企業(yè)。馬老師期望讓更多的企業(yè)在發(fā)展過程中,掌握危機(jī)處理的規(guī)律、技巧、原則和方法,真正實現(xiàn)上下員工的“危機(jī)意識、公關(guān)思維”,為企業(yè)持續(xù)健康的發(fā)展之路保駕護(hù)航。
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